寫字樓的保潔管理

　　寫字樓保潔管理是企業(yè)管理中的十大主要內容之一，尤其象高檔高層或超高層綜合型的商務寫字樓，清潔管理不到位直接影響各樓層的企業(yè)形象。對于大廈里的保潔管理，尤如一個人的臉面，直接讓服務對象感受到的服務前場操作，一個人的臉面如果不潔，怎么能贏得客戶的的認同感呢?

　　在一個商務物業(yè)區(qū)域中，整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美，是一個十分重要的評價指標。它具有視覺上的直觀性，會由此直接帶來心理上的舒適感與美感。同時，保潔也是對建筑和設備維護保養(yǎng)的需要，自然保潔成為物業(yè)管理水平的重要標志。

　　寫字樓一方面要創(chuàng)造寫字樓內優(yōu)外秀的環(huán)境，讓業(yè)主及租戶在大樓內工作、生活感到舒適、方便;另一方面，要通過清潔工作使物業(yè)(房產、設備等)得以保值，并為設備提供一個良好的運行環(huán)境。

　　目前，我們全國的的保潔管理在各地處于良莠不齊，一個較好的樓宇物業(yè)管理水平，休現(xiàn)在有著較高的顧客滿意度。但同時也存在著一些問題。例如，標準寫字樓的衛(wèi)生間清潔不能讓業(yè)主滿意，時而有業(yè)主為此投訴;清潔工在對客服務時禮儀不佳，不能做到“微笑服務”，在服務過程中有時也有不夠細心的情況，等等。

　　從行業(yè)所存在的問題來看，我們需要進一步提高寫字樓的保潔水平。主要是以更高的保潔標準為指導，制訂出促進寫字樓保潔水平提高的保潔要求和操作規(guī)范，并將這些要求、規(guī)范落到實處，同時，加強對對服務人員的培訓和教育，提高服務水平。

　　建立科學的管理機制

　　當代一切實務運作，管理為先。保潔工作同樣需要科學的管理機制來保障。

　　1、良好的組織結構

　　保潔不僅僅是清潔專業(yè)的事情，也是與整個物業(yè)企業(yè)從上至下各級部門相關的事情。應建立一個從上至下的保潔組織結構，如“公司--部門--班組--清潔工”。公司總部主要負責保潔服務的改進與創(chuàng)新、保潔質量的升級等重大事項決策;部門主要負責具體運作，對公司做出的保潔服務決策進行細化、實化，并對保潔工作過程進行監(jiān)督控制;班組負責組織實施部的各項保潔指令;清潔工負責保質保量地完成自己所承擔的保潔任務。同時，還要定義好各級部門之間的接口，使各級部門的保潔工作能很好地銜接。

　　2、合理的人員配備

　　保潔是一項涉及范圍較廣、任務較重的工作，合理的人員配置是保證順利、有效地實施保潔工作的基礎。人員配備的首要任務是明確工作內容、工作負荷，合理地評估每項工作的工作量，主要從完成一項任務單位人工的耗時來考慮，按總工作量與單位工作量所需人數(shù)的比值來配備人員數(shù)量。(比如一個清潔工清理一個衛(wèi)生間一次耗時十五分鐘，根據(jù)需要的衛(wèi)生間保潔度，一天需要多少次完整的保潔過程清理才能使衛(wèi)生間整體保持在讓業(yè)主認同的清潔狀態(tài)，再就是在一天工作中清潔工不間斷地巡場，發(fā)現(xiàn)問題及時清理。)其次是要客觀地對待人員配備問題，需要多少人就應該配備多少人。

　　3、鮮明的崗位職責

　　無論是管理學或是如ISO9000質量管理體系這樣的標準中都對建立崗位職責有著很明確的要求。崗位職責必須是鮮明的，讓每個員工都很明確地知道自己需要做什么，并且工作范圍劃分清晰，避免出現(xiàn)某項工作可能由甲員工來完成，也可能由乙員工來完成，結果誰也不來完成的情況。

　　4、合理的工作流程

　　工作流程在項目型的服務中尤為重要，它保證對客服務的快速響應以及保質、可控地完成服務。應對項目型的服務(如上門洗地毯、代家政、代郵政服務等衣有償收費服務)建立一套完整的服務流程，甚至可以把如衛(wèi)生間保潔這樣的工作當做項目來看待，建立工作流程。在建立工作流程時要注意設定過程監(jiān)控點，以便對工作過程實行監(jiān)控，保證工作質量、服務質量。

　　5、有效的監(jiān)督控制機制

　　要使保潔工作能保質保量完成，必須有有效的監(jiān)督控制機制，應把監(jiān)督控制分布到保潔工作的各個環(huán)節(jié)，并切實抓好監(jiān)控工作。監(jiān)督控制機制包括過程監(jiān)控和結果驗證，過程監(jiān)控是在保潔工作過程的不同階段設立檢查點，進行檢查，結果驗證是在某項保潔工作完成后對保潔效果進行檢查。過程監(jiān)控和結果驗證都是必須的，缺少任何一個方面都會達不到良好的監(jiān)控效果。現(xiàn)在某些清潔工作只進行了結果驗證而無過程監(jiān)控，所以在出現(xiàn)不理想的結果時難以找出原因。

　　6、良好的溝通體系

　　良好的溝通是工作有效性的催化劑，也是管理決策的有力輔助。現(xiàn)在清潔專業(yè)缺乏從上而下的工作鏈形式的溝通體系。

　　良好的溝通體系應該是公司的決策、指導精神布置到管理處后，部門在細化實施過程中將遇到的問題、總結出來的意見反饋給公司，公司對反饋的問題、意見進行參考，對決策進行調整，將新的決策、指導精神往下灌輸，這樣形成一個循環(huán)體系，促進持續(xù)改進工作。

篇2：論寫字樓物業(yè)保潔管理

　　論寫字樓物業(yè)保潔管理

　　寫字樓保潔管理是企業(yè)管理中的十大主要內容之一，尤其象高檔高層或超高層綜合型的商務寫字樓，清潔管理不到位直接影響各樓層的企業(yè)形象。對于大廈里的保潔管理，尤如一個人的臉面，直接讓服務對象感受到的服務前場操作，一個人的臉面如果不潔，怎么能贏得客戶的的認同感呢

　　寫字樓一方面要創(chuàng)造寫字樓內優(yōu)外秀的環(huán)境，讓業(yè)主及租戶在大樓內工作，生活感到舒適，方便；另一方 面，要通過清潔工作使物業(yè)(房產，設備等)得以保值，并為設備提供一個良好的運行環(huán)境。

　　目前，我們全國的的保潔管理在各地處于良莠不齊，一個較好的樓宇物業(yè)管理水平，休現(xiàn)在有著較高的顧客滿意度。但同時也存在著一些問題。例如，標準寫字樓的衛(wèi)生間清潔不能讓業(yè)主滿意，時而有業(yè)主為此投訴；清潔工在對客服務時禮儀不佳，不能做到"微笑服務"，在服務過程中有時也有不夠細心的情況，等等。

　　從行業(yè)所存在的問題來看，我們需要進一步提高寫字樓的保潔水平。主要是以更高的保潔標準為指導，制訂出促進寫字樓保潔水平提高的保潔要求和操作規(guī)范，并將這些要求，規(guī)范落到實處，同時，加強對對服務人員的培訓和教育，提高服務水平。

　　一、建立科學的管理機制

　　當代一切實務運作，管理為先。保潔工作同樣需要科學的管理機制來保障。

　　1、良好的組織結構

　　保潔不僅僅是清潔專業(yè)的事情，也是與整個物業(yè)企業(yè)從上至下各級部門相關的事情。應建立一個從上至下的保潔組織結構，如"公司--部門--班組--清潔工"。公司總部主要負責保潔服務的改進與創(chuàng)新，保潔質量的升級等重大事項決策；部門主要負責具體運作，對公司做出的保潔服務決策進行細化，實化，并對保潔工作過程進行監(jiān)督控制；班組負責組織實施部的各項保潔指令；清潔工負責保質保量地完成自己所承擔的保潔任務。同時，還要定義好各級部門之間的接口，使各級部門的保潔工作能很好地銜接。

　　2、合理的人員配備

　　保潔是一項涉及范圍較廣，任務較重的工作，合理的人員配置是保證順利，有效地實施保潔工作的基礎。人員配備的首要任務是明確工作內容，工作負荷，合理地評估每項工作的工作量，主要從完成一項任務單位人工的耗時來考慮，按總工作量與單位工作量所需人數(shù)的比值來配備人員數(shù)量。(比如一個清潔工清理一個衛(wèi)生間一次耗時十五分鐘，根據(jù)需要的衛(wèi)生間保潔度，一天需要多少次完整的保潔過程清理才能使衛(wèi)生間整體保持在讓業(yè)主認同的清潔狀態(tài)，再就是在一天工作中清潔工不間斷地巡場，發(fā)現(xiàn)問題及時清理。)其次是要客觀地對待人員配備問題，需要多少人就應該配備多少人。

　　3、鮮明的崗位職責

　　無論是管理學或是如ISO9000質量管理體系這樣的標準中都對建立崗位職責有著很明確的要求。崗位職責必須是鮮明的，讓每個員工都很明確地知道自己需要做什么，并且工作范圍劃分清晰，避免出現(xiàn)某項工作可能由甲員工來完成，也可能由乙員工來完成，結果誰也不來完成的情況。

　　4、合理的工作流程

　　工作流程在項目型的服務中尤為重要，它保證對客服務的快速響應以及保質，可控地完成服務。應對項目型的服務(如上門洗地毯，代家政，代郵政服務等衣有償收費服務)建立一套完整的服務流程，甚至可以把如衛(wèi)生間保潔這樣的工作當做項目來看待，建立工作流程。在建立工作流程時要注意設定過程監(jiān)控點，以便對工作過程實行監(jiān)控，保證工作質量，服務質量。

　　5、有效的監(jiān)督控制機制

　　要使保潔工作能保質保量完成，必須有有效的監(jiān)督控制機制，應把監(jiān)督控制分布到保潔工作的各個環(huán)節(jié)，并切實抓好監(jiān)控工作。監(jiān)督控制機制包括過程監(jiān)控和結果驗證，過程監(jiān)控是在保潔工作過程的不同階段設立檢查點，進行檢查，結果驗證是在某項保潔工作完成后對保潔效果進行檢查。過程監(jiān)控和結果驗證都是必須的，缺少任何一個方面都會達不到良好的監(jiān)控效果。現(xiàn)在某些清潔工作只進行了結果驗證而無過程監(jiān)控，所以在出現(xiàn)不理想的結果時難以找出原因。

　　6、良好的溝通體系

　　良好的溝通是工作有效性的催化劑，也是管理決策的有力輔助。現(xiàn)在清潔專業(yè)缺乏從上而下的工作鏈形式的溝通體系。

　　良好的溝通體系應該是公司的決策，指導精神布置到管理處后，部門在細化實施過程中將遇到的問題，總結出來的意見反饋給公司，公司對反饋的問題，意見進行參考，對決策進行調整，將新的決策，指導精神往下灌輸，這樣形成一個循環(huán)體系，促進持續(xù)改進工作。

　　二、導入更高的管理標準

　　現(xiàn)在國內很多物業(yè)企業(yè)都開始有目標的提升自己，實施了ISO9000(2000版)，各專業(yè)都已系統(tǒng)化，規(guī)范化，包括清潔專業(yè)，但是清潔專業(yè)還需要雙約束管理標準，那就是需要導入ISO14000環(huán)境質量管理體系。從某種意義上講，ISO14000是在ISO9000基礎上對一些公司提出的更高要求。同時，實施ISO14000對企業(yè)而言也應該是一項蘊含著許多商機的新型的環(huán)境經(jīng)營戰(zhàn)略。通過不斷的清潔環(huán)境評價，管理評審，體系審核(內審和外審)活動，推動這個體系的有效運行，推動管理處清潔專業(yè)工作質量的持續(xù)改進，從而加快此方面的進程。

　　業(yè)主總是崇尚自然，希望生活在一個空氣清新，幽雅宜人的環(huán)境中，這是清潔工作的奮斗目標。

　　三、灌輸"人本化"的服務理念

　　真正貫徹"以人為本，服務第一"的理念，無論是公司管理上或是員工對客服務中，都應該做到把業(yè)主的滿意放在第一位，貫徹"不僅是做事，更重要的是對人進行服務"的思想，提高對客服務意識，增強服務技能。而不能做語言上的巨人，行動上的矮子。

　　四、市場化的服務組織

　　公司的保潔服務應朝高質量，多樣化的方向努力，在社會分工越來越細的今天，應導入"集成服務"的觀念。物業(yè)是一個平臺，一個隨著社會變革和人們的生活觀，價值觀進步而不斷延伸的平臺。任何一個物業(yè)企業(yè)，不可能包攬所有最好的服務，但卻可以通過市場化運作，充分利用物業(yè)這個平臺或服務市場，從社會各行各業(yè)中，引入佼佼者，通過集成，形成自己的頂級品牌服務。保潔也是如此，比如，如果某公司在保潔工作的某一項目上有著明顯的專業(yè)優(yōu)勢，那么可以把該項保潔工作承包給該公司(象滅鼠承包和食堂清潔管理已在部分國內大公司實行)。

　　五、加強內部培訓

　　1、服務意識和服務技能培訓

　　在綠化保養(yǎng)，零干擾服務，清潔巡查，言行規(guī)范等多方面在清潔管理活動中要真正規(guī)范起來，由于清潔工整體文化程度較低，服務意識，服務技能上比較欠缺，需要在這些方面對他們加強培訓，強化服務意識。同樣，管理層的相關人員也要加強自身多方面的素質培養(yǎng)，這樣才能讓服務意識和清潔工作技能在現(xiàn)有基礎上再上一個臺階。同時，各層次員工都應培養(yǎng)"自我挑戰(zhàn)"意識，有挑戰(zhàn)才可能有提高，才會動腦筋去思索工作中存在的問題，才有動力去尋求解決問題的方法。

　　2、加強培訓的效果監(jiān)控

　　每周部門清潔主管，領班都應會對清潔工進行培訓，但效果體現(xiàn)得如何呢，任何行業(yè)的培訓，應加強這一培訓活動效果的監(jiān)控，比如，每次培訓時可以請一個本部門其它專業(yè)的主管或其它部門的主管(甚至部門經(jīng)理)到現(xiàn)場旁聽培訓，對培訓做出評價意見，提高培訓質量，監(jiān)督培訓效果。也可以采用培訓后問卷調查形式、改善培訓效果。

篇3：寫字樓(大廈)年度保潔工作總結

　　寫字樓（大廈）年度保潔工作總結

　　20**年對"**廣場人"來說是非常值得留戀的一年。在這一年里，公司從開始的管理混亂造成的經(jīng)營舉步艱難，到后來新領導班子上任后，全公司領導、職工緊緊團結在一起，以眾志成誠、自加壓力、克難奮進、吃苦耐勞、勇往向前、敢于勝利，奮勇爭先和積極進取精神，面對激烈的市場競爭的嚴峻挑戰(zhàn)。確立了"以營銷為中心，以成本為重點，以改革為動力，以服務質量為保證，抓組織、嚴管理"的工作思路，大膽的引進新的經(jīng)營方法，不斷創(chuàng)新，嚴抓管理，強化內部素質，樹立品牌形象，終于在大家的艱苦努力中，摘掉了負債經(jīng)營的帽子，步入了一個健康、穩(wěn)定的發(fā)展軌道。

　　回眸20**年，"**廣場人"面對諸多困難以高昂的斗志，不屈不撓的精神完成的各項任務，在公司發(fā)展史上寫就了一段輝煌的篇章。在看到成績的同時，也要看到我公司存在的問題和其他同行相比存在的差距，就以我們保潔為例，在這一年里，我們主要做了以下幾個方面的工作：

　　一、認真抓好保潔隊的整體素質建設，加強員工的思想教育工作，讓每位員工都能認識到"保潔隊是我家"、"我們大家是一個整體"、"保潔的榮辱就是我們大家的榮辱"。狠抓員工的服務意識，樹立"業(yè)主至上、服務第一"、"租戶就是上帝"讓每位員工在服務中都能設身處地的為客人著想-- "想客人之所想，憂客人之所憂"，在客人開口前讓客人滿意，讓客人深刻的感受到家的溫馨。同時我們還著力開展一些專業(yè)技能知識的學習，因為只有在不斷的學習進取中才能力求發(fā)展。

　　二、進一步建全了保潔隊的各項規(guī)章制度。以相關的規(guī)章來嚴格規(guī)范每位員工的日常工作、行為準則，做到"定人定崗，責任到人"讓每位員工都能認識到自己的不足之處，并積極尋求改進。

　　三、推出"個性化服務"方案。從實行"個性化服務"以來，保潔隊通過自己的不斷努力，截止12月5日前共進行了37次不同性質的個性化服務，收取服務費**元，其中不包括1F**、7F**、16F**、11F**公司、6F**公司每月固定收取的650元。因為服務的推出進一步拉近了租戶與我們的距離，在租戶大會上曾多次受到租戶的稱贊表揚。

　　四、配合公司完成各項大型文藝活動的服務工作，在這一年中，保潔隊先后參與了5月30日舉辦的"**興業(yè)，**相約"雞尾酒會，6月4日舉辦的"欲借荊州唱大戲，**廣場搭舞臺"戲曲音樂晚會，6月14日舉辦的"親愛的，謝謝您--家屬答謝酒會"8月31日~9月1日參加**廣場物業(yè)管理宣傳展示活動和9月11、12日舉辦的移動公司 "月圓今宵，移動傳情"大型聯(lián)誼答謝晚會的會場清潔工作，確保每場晚會客人都在一個干凈整潔、衛(wèi)生、優(yōu)美的環(huán)境中度過。

　　五、逐步規(guī)范保潔清潔用品出入庫的管理，狠抓節(jié)能降耗。為響應公司的節(jié)能降耗號召，保潔隊根據(jù)自身的實際情況采取了，在每天的工作中對各設備要勤檢查多清理，從而減少因設備保養(yǎng)不到位引起的報修；對地墊采取多吸塵遇到污跡及時局部清潔減少整體清潔的次數(shù)處長地墊的使用壽命。每位保潔員要做到人走燈滅，不用水時要及時關水龍頭，從一點一滴的小事做起，盡可能為公司節(jié)約開支。

　　六、注意安全事故的防范與意識的培訓。在行政部的組織下進行了消防安全知識的培訓與考核，在維修隊的指導下對各電器的正確使用的講解，使每位員工對危險的防范意識有了進一步的提高。

　　七、各工程裝修衛(wèi)生的規(guī)范管理。為了使入住的每一個客戶都有一個良好的工作環(huán)境，保潔隊對各裝修隊的工地衛(wèi)生進行了督促監(jiān)管。確保空層在裝修的同時，不污染其他樓層，工業(yè)垃圾隨時清理，無亂貼亂畫現(xiàn)象。

　　八、與物管處各部門一起完成省優(yōu)達標試范大廈的評審工作。為了更好的迎接省物管科的檢查，保潔與美麗清洗公司一起對大樓外墻與玻璃屏墻、消防栓箱、頂燈、空調進出風口等大樓各處的細致清潔保養(yǎng)工作。確保大樓各處無蛛網(wǎng)、蚊蠅、金屬設備無污跡透跡，盆景葉面無灰塵死角無垃圾等，其次對各崗位記錄進行了整理，對不足之處進行了補加。

　　九、回顧一年的工作實踐，我們在各方面比前一年都有所改進，然而面對社會對我們專業(yè)化技能要求的不斷提高，加快企業(yè)的發(fā)展和壯大已顯得尤為重要，我們仍存在大量的不足之處，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、專業(yè)技能掌握不夠全面。隨著高科技的材料層出不窮，我們在清潔知識的方法上還無法全面的進行徹底清潔，為日后工作中可能造成的工作失誤留下了隱患，我們還要在日后的工作中不斷學習，努力豐富自己的知識面為日后工作的順利展開鋪好路。

　　2、各種記錄的不規(guī)范、不齊全。在這次的省物管科的檢查中，顯露了我們各種制度記錄的專業(yè)程度不足、不完善，無專業(yè)化的記錄表格，記錄缺乏整齊性、美觀性。

　　針對以上的不足之處，保潔隊將在來年把工作重點放在專業(yè)技能知識的學習和

加強各員工的服務規(guī)范上，讓我們"個性化服務"能夠更好的向外發(fā)展出去，適應社會各界的不同需求，以一支專業(yè)性能強、服務熱情周到的保潔隊伍來回報公司對我們的栽培，讓我們這個大家庭不斷的繁榮，壯大下去。

　　保潔主管：Z

　　20**年12月5日