萬科物業垃圾處理細節帶來的啟發

　　業主投訴最多的前三名經常是綜合服務、安全管理和保潔服務，各位同行應該都深有體會。通過三篇文章，系統介紹了萬科物業的保潔工時管理體系，保潔工時管理體系落地是一個系統工程，想復制并應用在項目上，并非一朝一夕就能完成。那么，如何快速、有效地提升客戶對于保潔服務的滿意度呢?希望小編今天帶來的2個小海豚，能給大家帶來啟發和幫助。

　　隨著項目入住率的增加，項目垃圾收倒不及時，垃圾桶滿溢等現象頻繁出現，嚴重影響了客戶觀感。假設一家保潔公司給保潔員的工作目標是每天收倒2遍垃圾桶，在保潔員100%執行工作指令的情況下，你會發現，小區的垃圾收倒問題也不會得到改觀。垃圾管理并不單純是執行力的管理，垃圾收倒缺乏系統性管理方法才是根本原因。萬科物業武漢公司通過編制《垃圾收倒及設施配置作業指導書》，明確垃圾收集、設施配置參考標準，對垃圾收集設施編號及分級標識，規范服務現場垃圾收倒工作管理，解決了垃圾爆滿、溢出，收倒不及時等問題。

　　該標準中，根據小區的建筑類型(如別墅、高層、超高層)，垃圾收倒設備的擺放位置、入住人數等因素，規定了收倒設施配置標準、收倒人員配置標準，并對收倒設施進行編號和分級。其中，一級收倒標準適用于業主很少使用的情況，保潔人員需要在每天的15:00--18:00進行收倒一次。二級收倒標準適用于業主每天使用的情況，保潔人員需要在每天04:30-07:30 和09:00-11:00 收倒2次。三級收倒標準適用于業主頻繁使用的情況，保潔人員需要在每天04:30-07:30、 09:00-11:00和15:00--18:00收倒三次。

　　講回執行力問題，良好的管理機制確定后，有效的執行和落地十分關鍵，如何保證垃圾日產日清，如何監督保潔員對垃圾清運的情況，如何讓客戶協助物業監管保潔工作的工作呢?萬科物業廈門公司給出了一個有趣的答案--“會說話”的垃圾袋。

　　所謂“會說話”的垃圾袋，并不是高科技產品。物業服務中心規定，每個月的單號，均使用黑色垃圾袋，而雙號則使用藍色垃圾袋，垃圾袋的顏色可以醒目的告訴保潔監控人員及業主：“昨天的垃圾已經收了，這些是今天產生的垃圾，保潔員會稍后清理。”

　　通過對垃圾桶標準和等級的區分，可以合理的安排各個區域垃圾收倒的頻次;通過對垃圾袋進行顏色管理，能夠加強外包方勤換垃圾袋的責任心，有效防止垃圾袋長久不更換導致異味的問題，提高客戶滿意度。都說物業管理是一個低門檻的行業，但即便是一個簡單的垃圾收倒管理，也可以有很多講究，更何況是專業性更強的設備設施管理，考驗情商智商的客戶溝通，四兩撥千斤的安全防范呢?

篇2：公共區域亂放垃圾（業主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　公共區域亂放垃圾（業主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　一、情況描述：

　　1．業主經常在電梯前室等公共部位亂放垃圾，長時間沒有清理或員工發現勸止時，業主表示：“我交這么多的物業管理費，物業公司應該將垃圾清理走；

　　2．業主交了物業管理費，物業公司應提供“上門收垃圾”服務。

　　二、解釋口徑與處理流程

　　1．操作層員工（保潔人員、物業管家、安管人員、工程電工等）工作過程中發現樓層公共部位有打包的生活垃圾放置的，在進行拍照存檔后，第一時間先將垃圾清理至負一層生活垃圾桶內，知會物業管家“家訪”相關業主，做好溝通與規勸工作；

　　2．物業管家“家訪”業主時說明：z保潔人員為每一個梯間配備一名，比大多數小區的保潔人員配置要高，其日常保潔一般是由上至下或由下至上的工作過程，如業主都將生活圾放置在家門口，待保潔人員保潔到該樓層時，生活垃圾產生的異味及污水等已嚴重污染環境，故希望廣大業主能共同維護好我們的居住環境，將生活垃圾妥善打包后放置至負一層的生活垃圾桶內；

　　3．如管家“家訪”無效后，環境主管與客服主管登門拜訪業主：拜訪過程中除了說明管家“家訪”的內容外，重點說明以下內容：個別的低層老舊小區，居民將垃圾放置在門外，雖然有人員定期收集，但放置的生活垃圾臭氣熏天、污水橫流、老鼠亂竄、蚊蟲遍地，z小區的生活垃圾放置點統一設置在負一層，只要目的是為了避免生活垃圾放置點引致的臭味、鼠患、蟲害等二次污染與次生影響。希望廣大業主能共同愛護好我們的家園，將生活垃圾妥善打包后放置至負一層的生活垃圾桶內；

　　4．經以上溝通無效的，物業經理登門拜訪，聽取業主的意見，向業主解釋《業戶手冊》、《臨時管理規約》的相關條款：（《業戶手冊》第二章第十一條；《臨時管理規約》第三章第十七條。）情況嚴重的，經請示物業總經理同意后可考慮在公告欄不指名公布相關違章行為并附上違章照片。

　　5．經以上溝通均無效的，向物業總經理匯報相關情況，由物業總經理登門拜訪。

篇3：物業知識教材：垃圾分類處理

　　物業知識教材：垃圾分類處理

　　我們每個人每天都會扔出許多垃圾，您知道這些垃圾它們到哪里去了嗎?它們通常是先被送到堆放場，然后再送去填埋。

　　垃圾填埋的費用是高昂的，處理一噸垃圾的費用約為200元至300元人民幣。而僅北京市日產垃圾就有12000噸，目前面積在36平方米以上的垃圾堆在北京五環路以內有700多處，占地500多萬平方米，每年在3-5%的速度增加。人們大量地消耗資源，大規模生產，大量地消費，又大量地產生著廢棄物。

　　垃圾增多的原因是人們生活水平的提高，各項消費增加了。據統計，1979年全國城市垃圾的清運量是2500多萬噸，1996年城市垃圾的清運量是1.16一噸，是1979年的4倍。

　　這么大量的垃圾需要把多少土地變成填埋場?占地60公頃，日處理量為2000噸的阿蘇衛填埋場僅能處理北京六分 之一 的垃圾，且在第11個年頭就會被填滿。被廢棄的垃圾填埋場不復為耕地，也無法建成生活小區。

　　目前，被西方國家廣泛應用的另一種垃圾處理方法就是焚燒。經過高溫焚化后的垃圾雖然不會占用大量的土地，但它不僅投資驚人，并且會增加二次污染的風險。二惡英這令人談"惡"色變的劇毒致癌物質，就是垃圾焚燒后產生的主要氣體成分之一。

　　此外，無論填埋還是焚燒，都是對資源無謂的浪費，我們不斷地把有限的地球資源變成垃圾，又把他們埋掉或燒掉，我們將來的子孫在哪里生存?

　　難道我們對待垃就束手無策了嗎?其實，辦法是有的，這就是垃圾分類。垃圾分類就是在源頭將垃圾分類投放，并通過分類的清運和回收使之重新變成資源。

　　垃圾分類的好處是顯而易見的。垃圾分類后被送到工廠而不是填埋場，既省下了土地，又避免了填埋或焚燒所產生的污染，還可以變廢為寶。

　　垃圾分類對于一向勤儉持家的中國人并不陌生。也許你還記得五六十年代回收廢品的情景:牙膏皮攢起來回收，橘子皮用來制藥，生物垃圾用來做堆肥，廢布頭，墨水瓶等等都能得到再利 分類后的垃圾，既避免了垃圾公害，又為工農業提供了原料。

　　被稱為垃圾生產大國的美國，垃圾分類也逐漸深入公民的生活，走在大街上，各式各樣色彩繽紛的分類垃圾桶隨處可見。

　　政府為垃圾分類提供了各種便利的條件，除了在街道兩旁設立分類垃圾桶以外，每個社區都定期派專人負責清運各戶分類出的垃圾。

　　居民對政府的垃圾分類工作也表示了極大的支持。這不僅表現在他們每個人對垃圾分類的知識耳熟能詳;而且，在這里為垃圾分類處理出錢，就像為能飲用到潔凈的自來水付費一樣天經地義。

　　垃圾回收作為一種產業得到了迅速發展，在許多發達國家，回收產業正在全國產業結構中占有越來越重要的位置。以美國3個城市巴爾的摩、華盛頓和里奇蒙為例，過去回收垃圾每處理1噸需要花40美圓，分類處理以后，這些回收的垃圾在1995年就創造了5100個就業機會。在美國這3個城市只是很小的一個地區，其垃圾回收不僅節約了處理垃圾的費用，而且創造了5億美圓的財富。

　　垃圾分類不僅是美國那樣的發達國家的時尚，也是不少發展中國家的趨勢。在巴西，許多社區都實行的垃圾分類，這位市長把市政大廳正門口的分類垃圾箱作為該市的榮耀。而附近的二十多個海灘，分類垃圾箱更像是一道美麗的風景線。

　　在菲律賓的一些地方，村民自發組織起來為清潔自己的生活環境而努力，垃圾分類是這個運動中的主要內容。

　　不管窮國還是富國，垃圾分類都在成為世界性的潮流，而在著方面曾經世界領先的中國，這好的傳統卻幾乎丟失了。

　　別人向我們學會了撿，我們卻從人家那里學會了扔。 我們的生活好了起來，我們便不再吝嗇賣破爛換回的那幾毛錢，寧可把它們當垃圾扔掉。勤儉節約，廢物利用，這中華民族的傳統美德，似乎已經被遺忘。

　　我們每個人都是垃圾的制造者，這一座座的垃圾山不都是我們一家一戶親手堆起來的嗎?

　　我們又是垃圾的受害者，這些垃圾山吞噬資源和污染環境的后果是要我們自己和我們的子孫來承受嗎?

　　我們更應是垃圾公害的治理者，我們每個人都可以通過垃圾分類來戰勝垃圾公害。

　　1996年12月15日，北京西城區大乘巷的居民在民間組織地球村的幫助下，從這天起開始垃圾分類。最初的分類桶是家委會成員用省下的年終獎購置的。分類后的垃圾由家委會聯系的小販和企業來清運。日復一日，年復一年，居民們從未中斷。

　　作為民間垃圾分類的小小的火種，大乘巷居民的行動燃發了許多公民的熱情，97年以來，北京的一些大學、中小學以及一些退休老人相繼進行垃圾分類嘗試。在中國少年報知心姐姐和一位從德國留學歸來的女博士的幫助下，這些"手拉手地球村"的孩子們還用回收換來的錢建立了一所學校。

　　市民和孩子們的行為引起了政府有關部門的關注。宣武區環衛局率先行動，于97年秋開始宣武區垃圾分類回收系統的試點工作。宣武區文明辦和街道以及民間組織地球村給予積極配合。

　　99年4月23日，宣武區白紙坊的建功南里小區社區像過節一樣熱鬧，中國首家垃圾分類回收系統正式啟動。從這天起，居民將改變垃圾混扔的方式而按照有機類，無機類和棄土類分類投放，政府環衛部門改變混運的方式而分類清運，分揀和回收。它意味著在這里丟失多年的老傳統，終于被揀了回來。

　　在這場人與垃圾的戰役中，人們把垃圾從敵人變成了朋友。有人曾經把垃圾比喻成放錯地方的資源。讓我們到宣武區再生資源分揀站看一看，垃圾一旦回到應有的位置，會有什么樣的用處?

　　每天被我們丟棄的可樂瓶和被稱為白色垃圾的塑料袋、一次性塑料餐盒，屬于高分子聚合有機物，如果埋在地下的話，就是100年200年也爛不掉，它還會使土壤板結，降低土壤的肥力，甚至使土壤失去耕種的能力。在我們的生活中，經常會扔掉各種各樣的廢塑料。廢塑料處理后還可制成紐扣、筆筒等用品。廢塑料也是煉油的好原料。有人曾經形象地將它們比作"二次油田"。1噸廢塑料至少能回煉600公斤的汽油和柴油。

　　在回收站，我們看到各種各樣的廢紙被送到這里，包括這些不起眼的小紙片......我們知道，好的紙張是用木材造成的，一噸廢紙可再造700公斤好紙，可少砍17棵大樹，還能減少生產紙漿過程中的水污染。

　　可是由于我國廢紙的回收率還很低，只有20%左右，每年不得不大量進口廢紙 僅96年就進口廢紙137萬噸。大家也許還記得20世紀80年代，轟動一時的"洋垃圾"事件，那一船洋垃圾就是打著進口廢紙的旗號混進來的。

　　洋垃圾被趕走了，卻留下了反思，我們為什么要從別的國家進口廢紙來做造紙的原料?為什么我們不能最大限度的回收廢紙，而是聽任他們混在垃圾里埋掉或者是燒掉?中國的林木資源只有世界平均值的1/4，中國的江河湖泊已由于早制的污水排放而嚴重污染。如果按照每人每周扔掉各種廢紙平均半公斤的話，那么僅北京一個城市一周就要扔掉廢紙6000多噸。

　　中國有著回收廢品的歷史傳統，我們過去回收廢物，或許只是受貧困經濟制約的不得已的手段;在逐漸富裕的今天，我們回收廢紙，則是保護環境的自覺意識和行動。因為我們清楚的知道，我們所撿回來的不止是一張張的廢紙，那是我們的子孫安身立命的森林和河流。

　　垃圾，只有在混在一起的時候才是垃圾，一旦分類回收就都是寶貝，就連那種被成為微型殺手的廢電池也是可以被化害為利的。在這個不起眼的照相館，我們看到這樣的廢電池回收箱。而我們生活中用的電池，一般都含有汞或鎘等有毒的重金屬，這些重金屬如果留在地下就很容易通過雨水的淋溶，進入到地下水當中。

　　這種污染是很難排除，生物學半衰期大概是30年，也就是你30年才能排出一半。因此這個對人的危害特別大。廢電池里含有多種有用的金屬礦才，回收利用的價值很高。

　　正因為廢電池有嚴重的危害和特別的回收價值，許多國家嚴禁它們在與垃圾混置，日本的社區專門有這種黃色的桶，將紐扣電池等分別投放。

　　從97年以來，北京的一些市民和學生也行動起來，自發自覺地分類投放和搜集廢電池，人民大學的青年志愿者還幫助京城一家連鎖店設置了廢電池回收箱。

　　作為對公民運動的積極回應，北京市環衛局成立了專門的廢電池回收點，對廢電池進行回收并集中進行無害化處理。

　　你知道什么是生物類垃圾嗎?生物垃圾就是剩飯生菜，蛋殼果皮，采幫菜葉一類的廚房垃圾 。這些看似無奇的廢物可以作什么呢，原來它們卻可以用來制造很好的有機肥料。像槐柏樹小區里這臺大納夢生物垃圾處理機，就可以將生物垃圾烘干，粉碎，制成高效的有機肥料。居民可以用它種花養草。

　　用他們施種出的蔬菜，比起化肥食品來，既安全又健康，在超市還挺受歡迎。生物垃圾通常占了垃圾總量的40%，如果他們都能變成有機肥，既省下用做填埋場的土地，又節約運送他們的車輛和能源，還防止他們滋生蚊蠅和細菌。有關專家商量建議政府在所有的小區安裝上生物垃圾處理機并在新建小區建立處理生物垃圾的工作房。