廣東省住房和城鄉建設廳關于印發《加強餐廚垃圾收運處理工作指導意見》的通知
各地級以上市人民政府，省發展改革委、科技廳、公安廳、財政廳、自然資源廳、生態環境廳、交通運輸廳、農業農村廳，省市場監督管理局：
為落實黨中央、國務院關于普遍推行生活垃圾分類的有關決策部署，加強餐廚垃圾管理工作，實現餐廚垃圾減量化、資源化和無害化處理，根據省委、省政府的具體要求，結合我省餐廚垃圾收運處理工作實際，現將《加強餐廚垃圾收運處理工作指導意見》印發你們，請結合實際貫徹落實。執行過程中的意見和建議，請向我廳反映。
附件：加強餐廚垃圾收運處理工作指導意見
廣東省住房和城鄉建設廳
20**年4月26日
(聯系人：粟穎，聯系電話：020-83133696)
加強餐廚垃圾收運處理工作指導意見
為深入貫徹*生態文明思想，堅決打贏污染防治攻堅戰，根據省委、省政府有關決策部署，按照《廣東省城鄉生活垃圾處理條例》和《關于進一步加強餐廚廢棄物管理的意見》(粵府辦〔20**〕135號)等要求，加強餐廚垃圾管理工作，實現餐廚垃圾減量化、資源化和無害化處理，切斷餐廚垃圾非法收運處理鏈條，結合我省實際，制定本指導意見。
一、總體要求
(一)指導思想。
以*社會***為指導，全面貫徹***大精神，認真落實黨中央、國務院普遍推行垃圾分類制度，推進生態文明建設，構建完善的餐廚垃圾收運處理體系，嚴防餐廚垃圾從收運處理企業流向生豬養殖等環節，為建設資源節約型和環境友好型社會奠定堅實基礎。
(二)主要目標。
強化源頭管理，構建源頭分類、清潔收運、規范處理的餐廚垃圾收運處理體系，探索建立餐廚垃圾收運處理長效管理機制，實現餐廚垃圾分類管理、資源化利用和無害化處理。
(三)基本原則。
1.政府主導，多方參與。按照政府主導、多方參與、社會監督的思路，政府鼓勵、支持、推進餐廚垃圾收運處理一體化運營，引入市場化運作，確保餐廚垃圾收運處理系統良性運轉。
2.因地制宜、分類施策。立足本地經濟發展水平和實際情況，科學制定餐廚垃圾收運處理規劃和實施方案，采用集中和分散處理相互補充的方式，選擇適宜的收運處理模式和技術。
3.協調聯動、強化監管。按照相關法規的要求，餐廚垃圾產生者履行餐廚垃圾源頭減量、分類排放的責任，收運、處理單位履行分類收集、運輸與處理的責任。住房城鄉建設、城市管理、生態環境、市場監管、農業農村、公安、交通運輸等部門加強聯動，按職能分工履行全過程監管責任。
二、主要任務
(一)加快編制餐廚垃圾收運處理設施規劃。各地市、縣(區)人民政府要切實摸清餐廚垃圾產生量、種類、分類排放、收運處理設施建設、資源化利用和無害化處理等方面情況，依據國民經濟和社會發展規劃、城市總體規劃、土地利用總體規劃和環衛專項規劃等，各地級以上市在20**年7月底前完成餐廚垃圾收運處理規劃編制工作，統籌安排餐廚垃圾收運處理設施的布局、規模和用地等。餐廚垃圾收運處理規劃可單獨編制，也可納入環境衛生或城鄉生活垃圾處理專項規劃中編制。
(二)加強餐廚垃圾源頭管理。引導餐飲服務單位設置油水分離器或隔油池等污染防治設施，使用符合標準的容器收集餐廚垃圾，與其他類別的生活垃圾分類收集，不得直接排入公共水域、廁所、市政管道或混入其他垃圾。督促指導餐飲服務單位與經許可的餐廚垃圾收運服務單位簽訂收運服務合同，并建立餐飲垃圾排放管理臺帳。
(三)建立完善的餐廚垃圾收運系統。各地要結合本地區餐廚垃圾產生量及其分布情況，配置相應數量的餐廚垃圾收集容器和收運車輛，并合理規劃收運線路。要按照環境衛生作業標準收集運輸餐廚垃圾，并保持收集容器和收運車輛密閉，運輸過程中不得隨意傾倒、撒漏，不得擅自運至其他處理場所。建立聯單制度，實行收運處理聯單管理，逐步實現電子聯單信息化管理。推薦采用餐廚垃圾收運處理一體化模式，確保處理系統與收運系統有效銜接。
(四)重點推進餐廚垃圾處理設施建設。各地市、縣(區)人民政府應遵循集中和分散處理相互補充的原則，根據規劃分近期、中遠期建設餐廚垃圾處理設施。鼓勵一縣一設施，有條件的地區可在市(縣)域統籌規劃建設集中式處理中心。鼓勵集貿市場、超市、食堂、餐飲服務單位以及有條件的居住區安裝符合標準的餐廚垃圾處理裝置，就地處理餐廚垃圾。20**年年底起，各地級以上市至少建成一個餐廚垃圾收運處理示范項目;20**年，各市完成近期餐廚垃圾處理設施建設任務，實現本地餐廚垃圾基本得到規范、安全、有效處理。
(五)推廣穩定適用的餐廚垃圾處理技術。堅持技術先進性、工藝可行性和經濟適用性相結合的原則，因地制宜采用相應的處理模式和技術，推薦但不限于采用厭氧消化(制沼)、高溫好氧制備生化腐殖酸(含腐殖酸肥)、與園林綠化垃圾等協同好氧堆肥(肥料化)、食腐動物處理(昆蟲轉化飼料蛋白)等技術。
(六)確保當前餐廚垃圾得到有效處理。充分挖掘現有的餐廚垃圾處理設施能力，優化設施運營管理，最大限度提高處理規模。在確保安全、環保的前提下，充分利用現有的生活垃圾填埋場場地，安裝臨時性餐廚垃圾處理設施。在近期餐廚垃圾處理設施建成前或應急狀態下，應對餐廚垃圾采取固液分離、油水分離等預處理措施后與其他生活垃圾協同處理。
(七)加強監督管理。依托監管信息平臺和信息技術手段，建立健全餐廚垃圾從排放、收運、處理各環節緊密銜接的全程監控機制，嚴格把控餐廚垃圾流向。各地要加強對餐廚垃圾產生者的宣傳教育和引導監督。規范收運隊伍，加強對收運、處置企業的監管，建立收運、處理企業信用體系和失信懲戒機制、黑名單制度。編制餐廚垃圾應急處理預案，確保緊急或特殊情況下餐廚垃圾的正常收運處理。
三、組織保障
(一)加強組織領導。各市、縣(區)人民政府作為責任主體要落實屬地管理原則，壓實責任，進一步提高認識，承擔餐廚垃圾收運處理系統建設的責任，做好規劃統籌，建立工作方案，推動項目落實。市、縣(區)兩級要建立協調機制，形成市負總責、縣(區)抓落實的工作推進機制，強化上下聯動、協同配合，切實推動餐廚垃圾收運處理的工作。
(二)加強措施保障。出臺規章制度，為餐廚垃圾資源化利用和無害化處理提供政策保障。根據實際情況制定餐廚垃圾處理收費標準及鼓勵政策，餐廚垃圾收運處理費用不足部分由當地人民政府財政預算統籌解決。根據餐廚垃圾處理設施規劃，保障收運和處理設施建設用地。
(三)加強部門聯動。各地住房城鄉建設、城市管理、發展改革、生態環境、農業農村、市場監督等部門要密切配合，形成監管合力，采取最嚴格的監管措施，共同推動餐廚垃圾管理工作。各有關部門要建立信息交流與共享機制，加強工作措施、信息數據的互通。
(四)加強宣傳教育。通過媒體、網絡多形式多渠道，廣泛開展源頭分類減量的宣傳，促進餐廚垃圾的源頭減量化，提高社會各界特別是餐飲服務企業對餐廚垃圾管理工作重要性和必要性的認識，為餐廚垃圾管理工作逐步營造“企業主動參與、群眾積極監督”的良好社會輿論氛圍。
篇2：廣東省加強餐廚垃圾收運處理工作指導意見(2019)
廣東省住房和城鄉建設廳關于印發《加強餐廚垃圾收運處理工作指導意見》的通知
各地級以上市人民政府，省發展改革委、科技廳、公安廳、財政廳、自然資源廳、生態環境廳、交通運輸廳、農業農村廳，省市場監督管理局：
為落實黨中央、國務院關于普遍推行生活垃圾分類的有關決策部署，加強餐廚垃圾管理工作，實現餐廚垃圾減量化、資源化和無害化處理，根據省委、省政府的具體要求，結合我省餐廚垃圾收運處理工作實際，現將《加強餐廚垃圾收運處理工作指導意見》印發你們，請結合實際貫徹落實。執行過程中的意見和建議，請向我廳反映。
附件：加強餐廚垃圾收運處理工作指導意見
廣東省住房和城鄉建設廳
20**年4月26日
(聯系人：粟穎，聯系電話：020-83133696)
加強餐廚垃圾收運處理工作指導意見
為深入貫徹*生態文明思想，堅決打贏污染防治攻堅戰，根據省委、省政府有關決策部署，按照《廣東省城鄉生活垃圾處理條例》和《關于進一步加強餐廚廢棄物管理的意見》(粵府辦〔20**〕135號)等要求，加強餐廚垃圾管理工作，實現餐廚垃圾減量化、資源化和無害化處理，切斷餐廚垃圾非法收運處理鏈條，結合我省實際，制定本指導意見。
一、總體要求
(一)指導思想。
以*社會***為指導，全面貫徹***大精神，認真落實黨中央、國務院普遍推行垃圾分類制度，推進生態文明建設，構建完善的餐廚垃圾收運處理體系，嚴防餐廚垃圾從收運處理企業流向生豬養殖等環節，為建設資源節約型和環境友好型社會奠定堅實基礎。
(二)主要目標。
強化源頭管理，構建源頭分類、清潔收運、規范處理的餐廚垃圾收運處理體系，探索建立餐廚垃圾收運處理長效管理機制，實現餐廚垃圾分類管理、資源化利用和無害化處理。
(三)基本原則。
1.政府主導，多方參與。按照政府主導、多方參與、社會監督的思路，政府鼓勵、支持、推進餐廚垃圾收運處理一體化運營，引入市場化運作，確保餐廚垃圾收運處理系統良性運轉。
2.因地制宜、分類施策。立足本地經濟發展水平和實際情況，科學制定餐廚垃圾收運處理規劃和實施方案，采用集中和分散處理相互補充的方式，選擇適宜的收運處理模式和技術。
3.協調聯動、強化監管。按照相關法規的要求，餐廚垃圾產生者履行餐廚垃圾源頭減量、分類排放的責任，收運、處理單位履行分類收集、運輸與處理的責任。住房城鄉建設、城市管理、生態環境、市場監管、農業農村、公安、交通運輸等部門加強聯動，按職能分工履行全過程監管責任。
二、主要任務
(一)加快編制餐廚垃圾收運處理設施規劃。各地市、縣(區)人民政府要切實摸清餐廚垃圾產生量、種類、分類排放、收運處理設施建設、資源化利用和無害化處理等方面情況，依據國民經濟和社會發展規劃、城市總體規劃、土地利用總體規劃和環衛專項規劃等，各地級以上市在20**年7月底前完成餐廚垃圾收運處理規劃編制工作，統籌安排餐廚垃圾收運處理設施的布局、規模和用地等。餐廚垃圾收運處理規劃可單獨編制，也可納入環境衛生或城鄉生活垃圾處理專項規劃中編制。
(二)加強餐廚垃圾源頭管理。引導餐飲服務單位設置油水分離器或隔油池等污染防治設施，使用符合標準的容器收集餐廚垃圾，與其他類別的生活垃圾分類收集，不得直接排入公共水域、廁所、市政管道或混入其他垃圾。督促指導餐飲服務單位與經許可的餐廚垃圾收運服務單位簽訂收運服務合同，并建立餐飲垃圾排放管理臺帳。
(三)建立完善的餐廚垃圾收運系統。各地要結合本地區餐廚垃圾產生量及其分布情況，配置相應數量的餐廚垃圾收集容器和收運車輛，并合理規劃收運線路。要按照環境衛生作業標準收集運輸餐廚垃圾，并保持收集容器和收運車輛密閉，運輸過程中不得隨意傾倒、撒漏，不得擅自運至其他處理場所。建立聯單制度，實行收運處理聯單管理，逐步實現電子聯單信息化管理。推薦采用餐廚垃圾收運處理一體化模式，確保處理系統與收運系統有效銜接。
(四)重點推進餐廚垃圾處理設施建設。各地市、縣(區)人民政府應遵循集中和分散處理相互補充的原則，根據規劃分近期、中遠期建設餐廚垃圾處理設施。鼓勵一縣一設施，有條件的地區可在市(縣)域統籌規劃建設集中式處理中心。鼓勵集貿市場、超市、食堂、餐飲服務單位以及有條件的居住區安裝符合標準的餐廚垃圾處理裝置，就地處理餐廚垃圾。20**年年底起，各地級以上市至少建成一個餐廚垃圾收運處理示范項目;20**年，各市完成近期餐廚垃圾處理設施建設任務，實現本地餐廚垃圾基本得到規范、安全、有效處理。
(五)推廣穩定適用的餐廚垃圾處理技術。堅持技術先進性、工藝可行性和經濟適用性相結合的原則，因地制宜采用相應的處理模式和技術，推薦但不限于采用厭氧消化(制沼)、高溫好氧制備生化腐殖酸(含腐殖酸肥)、與園林綠化垃圾等協同好氧堆肥(肥料化)、食腐動物處理(昆蟲轉化飼料蛋白)等技術。
(六)確保當前餐廚垃圾得到有效處理。充分挖掘現有的餐廚垃圾處理設施能力，優化設施運營管理，最大限度提高處理規模。在確保安全、環保的前提下，充分利用現有的生活垃圾填埋場場地，安裝臨時性餐廚垃圾處理設施。在近期餐廚垃圾處理設施建成前或應急狀態下，應對餐廚垃圾采取固液分離、油水分離等預處理措施后與其他生活垃圾協同處理。
(七)加強監督管理。依托監管信息平臺和信息技術手段，建立健全餐廚垃圾從排放、收運、處理各環節緊密銜接的全程監控機制，嚴格把控餐廚垃圾流向。各地要加強對餐廚垃圾產生者的宣傳教育和引導監督。規范收運隊伍，加強對收運、處置企業的監管，建立收運、處理企業信用體系和失信懲戒機制、黑名單制度。編制餐廚垃圾應急處理預案，確保緊急或特殊情況下餐廚垃圾的正常收運處理。
三、組織保障
(一)加強組織領導。各市、縣(區)人民政府作為責任主體要落實屬地管理原則，壓實責任，進一步提高認識，承擔餐廚垃圾收運處理系統建設的責任，做好規劃統籌，建立工作方案，推動項目落實。市、縣(區)兩級要建立協調機制，形成市負總責、縣(區)抓落實的工作推進機制，強化上下聯動、協同配合，切實推動餐廚垃圾收運處理的工作。
(二)加強措施保障。出臺規章制度，為餐廚垃圾資源化利用和無害化處理提供政策保障。根據實際情況制定餐廚垃圾處理收費標準及鼓勵政策，餐廚垃圾收運處理費用不足部分由當地人民政府財政預算統籌解決。根據餐廚垃圾處理設施規劃，保障收運和處理設施建設用地。
(三)加強部門聯動。各地住房城鄉建設、城市管理、發展改革、生態環境、農業農村、市場監督等部門要密切配合，形成監管合力，采取最嚴格的監管措施，共同推動餐廚垃圾管理工作。各有關部門要建立信息交流與共享機制，加強工作措施、信息數據的互通。
(四)加強宣傳教育。通過媒體、網絡多形式多渠道，廣泛開展源頭分類減量的宣傳，促進餐廚垃圾的源頭減量化，提高社會各界特別是餐飲服務企業對餐廚垃圾管理工作重要性和必要性的認識，為餐廚垃圾管理工作逐步營造“企業主動參與、群眾積極監督”的良好社會輿論氛圍。
篇3：客戶投訴的處理原則及處理要領
客戶投訴的處理原則及處理要領
1、投訴處理宗旨：
站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。
2、投訴處理原則：
1)及時原則：
對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。
2)誠信原則：
注重承諾和契約，有諾必踐;處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作;為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。
3)專業原則：
以專業標準要求自己，體恤、尊重客戶;協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。
2、投訴處理要領
1)認真對待，不敷衍塞責：
對具有管理責任或具有群體投訴傾向性質的，部門負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重;迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。
2)堅持原則，不隨意讓步：
以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實。涉及賠償問題要根據管理責任承擔，必要時由公司進行協調。
3)態度鮮明，不含糊其辭：
對我們不應當承擔責任的，應明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭;對于不能即時答復的，應該在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復;如發現客戶可能采取過激行為的，應及時向公司品質管理部和相關領導反映。
4)統一回復口徑：
在回復客戶應統一回答口徑，避免不同的人回答結果不一樣，公司對外有統一發言人。