物業保潔員的工作效率

　　保潔服務品質頹勢已久，無關保潔公司的意愿，也無關保潔員的疏懶，點人頭外包是效率越低越賺錢的業務機理，是一種無法與環境變化相契合的結算模式。總有人在這個時候一邊摳(透)著鼻(鄙)屎(視)，一邊說：“那人家香港，為什么也一直是人頭外包啊?”對。香港確實一直是點人頭外包模式，但是如果你了解香港物業管理的大環境，你哭的心都有。

　　香港物業公司差不多拿著我們十倍的管理費，支付著我們三倍的人力成本，人家就是比你有錢，請得起人，又待如何?有人去香港專門考察過保潔管理：保潔公司每十個保潔員有一個領班，注意，領班是脫產的哦!甲方對這十個保潔員的工作還安排一個專職監督人員。相當于專職管理人員是5:1的安排，大陸的專職管理人員是什么比例?20:1還是30:1?所以，香港的玩法和我們當年人頭外包開始之時的情況類似：物業公司給得起錢，保潔公司有利可圖，保潔作業有密集的監控。無非，保潔員年紀大一點而已。但是香港的保潔員是要經過職業認證的，所以工作效率、職業程度都很高，本來監控難度就很小。這是大陸不能比擬的。

　　了解香港以后為什么想哭?因為我們比人家窮，缺乏職業化人力資源，比不上人家的工具設備，面對一個野蠻向文明轉型的復合社會(一部分人在亂扔垃圾，一部分人要求高標準的干凈)，卻要做出人家的工作標準(起碼努力靠近吧!)。在不能指望物業服務價格管制短時間突破的情況下，我們就有更加緊迫的提高效率需求，這是拯救兩個行業脆弱聯姻的不二法門。其實，道理并不復雜，提效是所有產業永恒的主題。

　　問題是--

　　我們要提高誰的效率?保潔公司還是保潔員?

　　“當然是保潔公司啦!”

　　“保潔員吧?”

　　“不是一回事嗎?”有人表示疑問。

　　當然不是一回事。以一個社區為原點，你會發現，保潔公司可能經常更換，但是換來換去都是那一批保潔員。對于社區，保潔員是鐵打的營盤，而保潔公司卻是流水的兵。不信?你在小區里面攔一個保潔員問問：大姐，你是哪家保潔公司的?興許人家就回答不上來。保潔員是長期圍繞社區“討生活”的一群人，保潔公司充當的角色就是整合這群人，然后和物業公司談合作的。怎么能說他們是一回事呢?

　　除了--

　　上面的例子以外，我們還要研究保潔公司的效率有沒有可能被提高?眼下很多保潔公司從公司層面就兩種崗位：老板和公司的財務、出納兼人事。項目上有一個現場主管，一個老板管著一堆的現場主管。有的項目有所謂班長，其實若有若無，因為都是兼職的。所以保潔公司可以控制和管理的，一共三個崗位：老板，財務(出納兼人事)，現場主管。項目上的現場主管，管著20、30、50不等的保潔員，其實不可能做到有效管理，對服務品質也無法有效控制，保潔公司對保潔員不過是起到組織和整合作用，與勞務公司本質上已經沒有差異。如果說要提高保潔公司的效率，請問向誰下手?意義何在?

　　答案不言自明，提高保潔員的效率是王道。

　　如果--

　　這個清楚了，那么方法是什么?有人又說話了：既然按人頭外包是效率越低越賺錢，那就按建筑面積唄。好，我們看看啊，按建筑面積，相同的建筑面積保潔員的勞動量是一樣的嗎?

　　“嗯......”

　　不用“嗯”了，差老鼻子去了。大家可以對比一下，用建筑面積不能衡量保潔工作量，因為不同建筑形態差異很大。

　　“那占地面積怎么樣?”更不行了。

　　用建筑面積、占地面積都不行還有一個重要原因，就是你對工作量的核算還是要籠而統之的核算到保潔公司?這違背了我們上面已經厘清的邏輯。只有提高保潔員的效率才是有意義的。保潔工作量的核算只能落實到具體的保潔員身上，這才有可能通過管理措施的注入提高保潔員的效率。

　　如果要落實到每個保潔員身上，就要研究目前保潔員的工作效率問題：你知道保潔員一天上幾次廁所嗎?每上一次廁所需要多長時間嗎?你關心過廁所的距離嗎?保潔員每天花多長時間撿廢品?最重要：你是否知道保潔員每天真正用于保潔作業的時間是多少?有小伙伴咬著指甲說：“一天上班八小時，干活應該有6小時吧?”

　　我們以深圳某項目對保潔員跟崗，采用工作日寫實法進行研究，發現保潔員每天真正投入作業的時間只有4.3小時。看到數據“小伙伴們驚呆了”!其他的時間保潔員都在干什么呢?各位看官比我還清楚，不再贅述。

　　那么--

　　怎么提高效率?說穿了就一句話：增加保潔員的有效工時，減少時間浪費。好，這里出了一個詞叫“工時”，這個詞大家一定不陌生，從科學管理之父泰勒開始，這個詞橫穿了整個工業化時代。我們通過對小區需要清潔作業的面積進行精細測量，將不同材質的作業對象的作業效率搞清楚，然后計算出每個苑落，每個單元，每條道路需要的作業工時。

　　這種方法在環衛清潔當中是使用過的，不過小區要復雜許多。和環衛清潔作業不同的是，小區作業的特點是指定的時間，指定的地點完成指定的工作，這就是萬科物業為什么將清潔稱為保潔的原因。清潔作業不過是將指定的地點打掃干凈，只要進行結果管理就行了，而保潔既要管理結果，又要管理過程。這就是小區保潔管理的難點。

　　除了作業面積、清潔對象會影響作業效率，還有什么會影響效率?答：還有作業流程、方法和工具。關于工具的話題很有意思，但不是我們今天的重點，下次再聊。關于作業方法，萬科物業進行了系統研究，集二十年經驗之大成有一套完整方法，這是所謂保潔SOP,但這依然不是今天的重點。流程才是我們管理作業效率的核心。按照什么流程作業是核定每個保潔崗位作業工時的前提。

　　工時--

　　管理改革，我們的目標是將保潔員的有效工時提高到6.3小時，還有1.7小時是作為寬放時間供保潔員去喝水、上洗手間、休息等等。有保潔員回過神了：“給我們加了工作量?”物業項目經理回過神了：“保潔投入增加了?”

　　目標能否實現?質疑能否消解?物業管理處、保潔公司、保潔員能否三方共贏?工時管理還有什么竅門和邏輯迷霧?請看下回分解。

篇2：保潔員工作管理細則

　　保潔員工作管理細則

　　一、保潔員管理目標

　　?示范區達到5S標準 (整潔度、舒適度、美感度) ;

　　?室內溫度保持夏季(25度左右)，冬季(22度左右);

　　?保持室內空氣清新、干濕適宜，每三個小時噴灑一次空氣清新劑;

　　?銷售大廳整體環境較潔凈，辦公物品擺放有序;

　　?接待區域：地面整潔光亮、桌椅擺放整齊;

　　?前臺接待臺：臺面整潔、加配鮮花，接待臺里面辦公物品擺放非常整齊，電話放置規整，接待臺下面無雜物;

　　?簽約臺：整體整潔，合同內容公示全面，電腦、打印機等辦公設備擺放規整且潔凈;

　　?員工辦公室：辦公桌面無污跡、辦公文件及用品擺放整齊;

　　?樣板間：專人負責保潔、整理，有客戶看房時能熱情服務并簡單介紹;

　　?售樓大廳內的背景音樂以柔和、抒情為主，音量適中(背景音樂播放由保安人員負責);

　　?燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現象，如有燈具需維修、更換，報物業維修部，維修應在24小時內修復，如無法按時修復，也應給予答復;

　　?沙盤有破損、照明不亮等情況報物業維修部，24小時內修復，如無法按時修復，也應給予答復;

　　二、保潔時間：

　　?每日分三次定時保潔：8：00，12：30，16：30;

　　?每日上午8：30以前、下午16：30后清運垃圾，特殊情況可隨時處理;

　　?除定時打掃外，在不打擾到客戶及工作人員的前提下，以隨時發現臟污隨時清理為原則，隨時保持臺面、地面整潔;

　　?訪談區客戶離開后，3分鐘內清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺放回原位;

　　?衛生間應隨時打掃,每三小時清理一次，并填寫衛生間保潔記錄表(后附);

　　三、保潔員管理標準：

　　?注意保持個人衛生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩帶過多的飾物，工作服干凈平整，配帶胸卡上崗。

　　?在工作中保持良好的儀態，手不插兜，行走輕穩。

　　?工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧，聊天，吃東西，吸煙或做與工作無關的事情。

　　?崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物。工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。

　　?員工必須按規定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準備，不得無故遲到、 早退，未經批準不得私自換崗。

篇3：某物業保潔員管理制度

　　某物業保潔員管理制度

　　第一章總則

　　為了更好地完成各管理處的保潔工作，加強保潔隊伍的規范化管理，充分調動保潔員工作的積極性，鼓勵先進，督促后進，在保潔員隊伍中形成崗位爭一流、集體創先進的良好氛圍，特制定本考核規定，進一步調動保潔員的工作積極性，鼓勵先進，幫助后進，努力創建一支優秀的保潔員隊伍。

　　第二章服務規范

　　一、上崗時穿工作服，衣著整潔、儀表大方，服務標志清晰醒目，規范掛置。

　　二、文明執勤，禮貌待人，使用服務用語，不講服務忌語，虛心聽取業主和客戶對保潔工作的意見和要求，積極向上級匯報。

　　三、遵守勞動紀律，禁止擅離崗位或從事其他與本職工作無關的事情。

　　四、嚴格按管理處分配的工作責任區域和要求完成保潔工作任務、定期做好消毒防疫工作、落實管理區域內綠化養護。

　　五、如實填寫保潔工作記錄，定期整理上報。

　　六、愛護保潔用具，節約使用，妥善保管。

　　第三章獎勵與懲罰

　　一、管理處必須對所屬的保潔區域進行檢查，并將檢查結果以書面形式上報公司。

　　二、保潔組長不能起到模范帶頭作用或不能較好地協調保潔工作的，將給予撤職;

　　三、業主/使用人有效投訴，每一次扣責任人 30元/次;

　　四、公司抽查不合格，一次扣責任人30元/次;

　　五、保潔到位，成績突出，由管理處上報公司，職能部門核實，公司給予獎勵班組30元/次。

　　第四章考核細則

　　一、曠工一天扣款100元;脫班、離崗、私自調班均視同曠工;

　　二、遲到、早退累積三次，扣款50元;

　　三、當班打瞌睡、喝酒，扣款50元;

　　四、事、病假一天，扣當天工資;

　　五、婚假七天，超過的天數視為事假;

　　六、喪假三天，超過的天數視為事假;

　　七、遇突發事件不服從公司領導的安排，按曠工處理;

　　八、使用服務忌語，每次扣款50元，職工內部打架斗毆、挑撥離間、傳播小道消息，影響團結，解除勞動合同終止勞動關系;

　　九、未按規定著裝、掛牌，穿拖鞋上班，每次扣款20元;

　　十、做好安全保衛工作，下班時關好門窗、電風扇、電燈等電器，發現未做好以上工作者，每次扣款當事人20元;造成經濟損失，照價賠償;

　　十一、上班時干私活、用公家電話、打信息臺、聊天的每次扣款20元，情節嚴重，賠償費用，扣款100元;

　　十二、政治、業務學習(包括開會、活動、大掃除等)，無故缺席，每次扣款50元;

　　十三、未及時記錄各項表格，每次扣款20元;虛報者每次扣款50元;，情節嚴重者調離崗位待處理;

　　十四、未妥善保管造成工具損壞、丟失的，扣款當事人20元;以上情節嚴重者照價賠償并罰款。

　　十五、保潔組長利用職務之便以權謀私的，一經發現，取消當年年終獎。

　　第五章附則

　　一、本制度由**物業管理管理有限公司負責解釋，未盡事宜，由公司負責補充修改。

　　二、如本制度由關規定與國家法令、法規相抵觸，以國家法令、法規為準。公司原有相關規定或辦法與本制度相抵觸的，以本制度為準。

　　三、本制度自公布之日起實施。