物業小區家政服務實操手冊（5）

　　目的：為居家服務人員提供工作流程和質量標準，規范服務人員服務行為，提高居家服務質量。

　　范圍：適用于**家園管理處

　　服務過程標準與行為規范

　　3．1當前臺客戶服務助理或控制中心值班人員在接到顧客要求居家服務的信息后，首先要在《工作信息記錄本》上登記，向顧客通報服務價格，得到業主的確定后要明確業主的房號、姓名、聯系電話、服務時間、內容、及服務要求等，并在第一時間內將相關信息知會保潔主辦，以便于工作安排。

　　3．2環境主辦安排的服務人員接到居家服務的信息后，應充分了解、確認住戶需求后準備好服務所需的材料、工具（如洗潔精、潔而亮、威威、蘭威寶、毛巾、拖布、毛掃把、垃圾鏟等，如果顧客有其它要求還應帶上相應的工具和材料），在預約時間前5-10分鐘趕到業主家中。到顧客家門前，應先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音要適中），若沒有應答應等候30秒鐘再進行第二次按門鈴或敲門。如果發現家中無人應立即將此信息報告中心并寫留言條告知顧客曾經來過。

　　3．3進入顧客家中前，要整理工作服，工牌及隨身所帶物品。顧客開門后，應主動鞠躬30度，說：“您好，我是管理處的家政服務人員，請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項，得到住戶的確認。

　　3．4得到顧客確認后，服務人員應主動征求業主是否可以開始工作。得到許可后，換好工作鞋，方能進入顧客家中。在顧客交待完工作內容或要求后，應對業主說：“謝謝，我會盡快做完。”并開始工作。如果認為業主要求的內容在規定的時間內不能完成，應及時知會保潔主辦或控制中心予以安排人員協助。

　　3．5工作中要按先里后外的順序：陽臺主衛兒童房書房客廳餐廳廚房公衛。每個房間應按由上到下的順序：窗空調墻上裝飾品燈具家私植物地角線地面等。

　　3．5．1陽臺的清潔主要是玻璃和地面部分，清潔時要按照先做玻璃再做地面的順序進行。清潔玻璃時要先用玻璃涂水器（海綿狀或棉線狀）浸透兌水洗潔精溶液（比例為7：1），然后均勻的涂在玻璃表面上，再用玻璃刮刀由上至下刮去玻璃表面遺留的洗潔精溶液，最后將玻璃邊角沒有刮到的地方用毛巾進行擦拭，護攔上遺留的水滴應順勢擦拭干凈。清潔陽臺地面時應先觀察地面有無明顯污垢，如有污垢應先用鏟刀或鋼絲球除去表面污垢，再用清水沖洗一遍，然后將潔瓷靈倒在污垢處，用地刷或毛刷反復刷洗后，迅速用清水沖洗，以免潔瓷靈腐蝕瓷片。待地面沖洗干凈后用干拖把或干毛巾將地面上的水擦拭吸干，地面保持干燥即可。

　　3．5．2衛生間的清潔主要包括洗手池、浴缸、馬桶等洗浴設施和地面的清潔，要按窗、鏡面、浴缸、洗手盆、臺面、馬桶、地面的先后順序進行清潔。進行洗手盆、浴缸清潔時要先用清水將表面沖洗一遍，然后用濕毛巾沾潔而亮對洗手盆、浴缸表面均勻擦拭，完畢后用清水沖洗干凈表面遺留的清潔劑，恢復表面的光澤度，再用干毛巾將表面水跡擦干，最后噴上消毒水進行消毒處理。清潔馬桶時要先將少許的兌水潔廁精溶液（比例為2：1）倒在馬桶污垢上，迅速用馬桶刷刷洗，直至除去表面污垢恢復馬桶瓷面光澤度后用水沖洗，以免表面遺留的潔廁精腐蝕瓷面。清潔鏡面時要先用濕毛巾擦拭一遍，如有污跡應用濕毛巾沾潔而亮進行擦拭，待鏡面上水跡干后則用干毛巾或報紙反復擦拭直至水跡消除為止。洗手間內地面清潔類似于3.5.1中的地面處理方法。

　　3．5．3主臥的清潔主要包括空調、家私、床上用品、地板等部分，應按照窗、空調、家私、床上用品、地板的先后順序進行操作。清潔窗戶主要是對玻璃進行清潔，具體操作方法同3.5.1中類似，窗戶的玻璃清潔結束后應該用濕毛巾將邊框和槽內的灰塵擦拭干凈，再將窗臺用濕毛巾擦拭干凈，確保沒有灰塵。空調清潔主要是擦拭空調表面的灰塵。清潔家私時要先將家私上擺放的飾品挪開，然后進行擦拭，木質家私要先用濕毛巾擦去表面灰塵，待表面干燥后再用干毛巾擦去家私表面水跡，然后噴上家私蠟，邊噴邊用干毛

　　巾擦拭，確保家私表面有明顯的光澤。家私清潔結束后再將擦拭干凈的飾品擺回原來的位置，接著將床上用品鋪擺整齊后就可進行地板清潔了。進行地板清潔前要分清地板的材質，以便于使用適當的清潔劑。先用濕毛巾擦拭地板角線，然后進行地板清潔，若地板是大理石材質的要先用毛掃把掃除地面灰塵和雜物，然后用濕毛巾按三橫兩豎、由里到外的順序進行擦拭；木地板則不能用較硬的毛掃把掃除表面的灰塵，要選擇毛細、柔軟的毛掃把，掃除表面灰塵后用干凈的濕毛巾進行擦拭，操作順序同擦拭大理石一樣，如顧客要求對地面打蠟，則按體系文件中打蠟相關規定和注意事項進行操作；如地面是地毯，可按體系文件相關規定和注意事項進行操作。

　　3．5．4兒童房與書房的清潔以物品的整理和擺放居多，在進行操作前要征求顧客的意見，在顧客認可的情況下進行，以免物品整理后顧客不便尋找。其它類似部位的清潔與3.5.3相同。

　　3．5．5客廳與餐廳的清潔主要是家私和地板的清潔。客廳的家私以沙發居多，進行沙發清潔時要分清沙發的面料以便選擇合適的清潔劑。一般沙發的面料都分為真皮、仿真皮和布藝三種。清潔真皮沙發時要先用干凈的濕毛巾擦拭2-3遍，除去表面灰塵，待表面干燥后將碧麗珠噴在真皮表面并用干凈的干毛巾迅速擦拭，直至表面呈現明顯的光澤方可結束。仿真皮沙發清潔方法與真皮沙發相同。對于布藝沙發的清潔要先用吸塵器吸去布藝表面和縫隙里的灰塵，然后在有污漬的地方噴上少許泡沫清潔劑并用干凈的干毛巾迅速擦拭直至去除表面污漬即可。客廳地面的清潔可參照3.5.3中相關內容。

　　3.5.6廚房的清潔主要包括廚具、地面等部分，由于廚房內油煙較大，所以在進行廚房清潔時要選用除油、去污力較強的清潔劑。廚具的清潔主要是廚柜和抽油煙機，清潔時要先將威威百潔劑或蘭威寶均勻的噴在油跡處，待其表面油跡軟化后再用毛刷刷去表面油污，然后用毛巾沾兌水洗潔精擦拭，直至廚具表面沒有油跡，用手觸摸沒有粘手的感覺即可。清潔臺面時具體操作方法同清潔廚具基本相同，但清潔洗菜盆時要先將洗菜盆漏斗處雜物清除將漏斗沖洗干凈，對于洗菜盆表面的污跡處理應視洗菜盆材質而定，如洗

菜盆

　　表面是瓷面的可用濕毛巾沾潔而亮進行擦拭；如果表面是不銹鋼則可以先用鋼絲球去除表面污跡，再用濕毛巾沾去污粉或潔而亮進行擦拭，直至表面沒有污跡呈本色即可，廚房地面的清潔可參照3.5.1中的地面清潔方法。

　　3．6在服務過程中，如有緊急事情發生（如損壞物品等），應立即通知業主；如果業主不在家，應馬上通知控制中心與業主取得聯系，以便使問題得以及時確認。

　　3．7服務完畢，應先收拾好服務工具和材料，并清理干凈工作現場，然后請業主驗收確認，若顧客對服務質量有異議，服務人員要虛心的接受業主的意見或建議，應保證滿足顧客合理需求，并主動道歉：“對不起，我馬上處理。”再進行處理，完成后請顧客再次確認并在《居家服務情況記錄表》中簽字確認。若顧客對收費有疑問時，可由客戶事務助理或保潔主辦與其溝通并予以確認。

　　3．8收拾好物品，請顧客簽單后應說：“謝謝！打擾您了，再見！”輕關門并點頭致意。

　　（附：當前臺客戶事務助理或控制中心值班人員接到顧客要簽訂固定家政的信息后須在《工作信息記錄本》上登記，明確房號、姓名、聯系電話，并將此信息在第一時間知會環境主辦，由主辦與顧客進行溝通，明確服務時間、服務內容、要求等。并由環境主辦起草《居家服務協議書》由部門經理或其授權的人與業主簽訂此協議書，并負責監督服務質量。對于有些固定家政客戶將鑰匙委托管理處保管的，要本著對業主負責的態度，在每次固定家政結束后，主辦要檢查一下當天的家政服務質量，以免引起顧客的不滿。固定家政的服務過程標準與行為規范同上所列。）

　　3．9職業風險意識：遇家政、綠化等高空作業必須經主辦或經理現場確認同意后方可操作，嚴禁自作主張。對于業主提出超出日常家政服務內容的服務需求時，應及時知會保潔主辦及部門經理，待部門經過風險評估后，帶公司審批后方可進行。

篇2：保潔員培訓：家政服務規范及技能

　　保潔員培訓：家政服務規范及技能

　　培訓內容：

　　（一）家政服務操作規范

　　1、業主需要家政服務，需向管理部接待處提出申請，填妥家政服務申請表；

　　2、環境管理員按家政服務申請表簽定的內容下達工作指令；

　　3、清潔組長按家政服務申請表簽定的內容調派清潔人員進行服務，并隨機檢查；

　　4、清潔人員攜帶家政服務專用工具在預約時間前5分鐘趕到現場；

　　5、進入業主家中前，先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候30秒進行第二次按門鈴或敲門；

　　6、業主開門后，應主動說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理部的保潔員，請問您家里是否預約提供家政服務？”

　　7、得到業主確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”

　　8、在得到業主的許可后，說“謝謝”后穿好鞋套方能進入業主家中；

　　9、進入業主家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項；

　　10、在業主交待完工作內容后，應說：“謝謝，我會盡快做完”；

　　11、開始服務；

　　12、服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到業主說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下”；

　　13、業主看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”；

　　14、若業主有異議，家政服務人員應盡量滿足業主業主意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”；

　　15、業主簽完單后，應說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”；

　　16、業主應答后，主動講“再見。”；

　　17、得到業主應答后，再拿起工具出門，關門時，應面向業主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替業主關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。

　　（二）塑鋼窗清潔：

　　1.用毛刷將窗框及窗槽內的灰塵清理干凈；

　　2.用洗凈的專用玻璃涂水器將玻璃涂濕；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許玻璃清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用玻璃刮水器將玻璃刮干凈

　　5.用洗凈擰干的毛巾將窗框及窗槽內擦拭干凈。

　　（三）陽臺清潔：

　　1.用毛刷將欄桿上的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將陽臺清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈。

　　（四）廚房清潔：

　　1.用毛刷將櫥柜內外、水棚、燃氣灶的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾將櫥柜內外、水棚、燃氣灶、墻面擦拭干凈（如有油膩，在表面噴少許廚房油污清潔劑）；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈

　　（五）衛生間清潔：

　　1.用蘆花掃帚將衛生間清掃干凈（地面潮濕用塑料掃帚）；

　　2.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑(需稀釋)涂于浴缸、臺盆、墻面污垢處清除污垢；

　　3.用潔廁液噴于便器內，用便器刷刷洗便器內部，沖洗干凈；

　　4.用洗凈擰干的毛巾將浴缸、臺盆、便器、墻面表面擦拭干凈；

　　5.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　　（六）地面清潔

　　1.用毛刷將踢腳線上灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許地面清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　　（七）門清潔

　　1.用毛刷將門框、門鎖的灰塵清理干凈；

　　2.用濕毛巾將門框、門表面擦拭干凈；

　　3.用干毛巾將門擦拭干凈；

　　4.用報紙將玻璃擦亮（如有玻璃）。

　　培訓標準：使每位保潔員熟悉、了解家政服務規范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓,能勝任各項工作，家政服務員需熟練掌握，注重現場操作要求。

　　培訓方法：每季度強化培訓，指導人口頭講解、現場示范。

　　培訓考核：每次培訓后問答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。

篇3：家政服務公司企業文化手冊

　　家政服務公司企業文化手冊

　　總經理致詞

　　****家政服務有限責任公司，是以城市居住家庭為主要服務對象的大型正規服務有限公司，家政、家庭育嬰(月嫂、育兒嫂、育嬰師)、家庭保潔和婚慶司儀服務是主要服務內容。

　　公司博采--等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不僅于專業的培訓機構聯合對員工徹底培訓，還定期聘請各行業與家政有關聯的專家來公司對員工進行指導，這其中包括醫院專科大夫、心理醫生、園藝師、幼師學校教師、美容顧問、色彩顧問、高級廚師，以及在北京、深圳從事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司還以資深咨詢公司為顧問，高瞻遠矚，立意長遠；且有包含各行業精英的智囊團時刻謀劃，永遠生機勃勃；

　　我們同政府扶持的“陽光工程”就業培訓安置學校達成培訓安置協議，響應政府號召，盡最大努力安置農村女性就業，增加農村家庭收入。

　　公司采取公司化管理，重視信譽重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善嚴密的后期服務，并有上門回訪制度、月末員工例會制度。公司設立“家政員幫扶基金”和“家政員幫扶委員會”，解決家政人員的后顧之憂。

　　君子以德聚財，小人以命換錢;君子常懷德，君子懷天下。永愛的核心價值觀是‘一切為了愛’。我從來堅信大成功者是大夢想者，大夢想者一定是大愛之人。因為事業成功的原動力是夢想，夢想最終根本的支撐力是愛心，是從小到大無限擴展的愛。

　　“全面服務、全心服務”是我們的服務理念，高質量服務、低標準收費是我們的服務宗旨，方便、稱心、安心是我們的服務目標。

　　“我愛，故我在，我信，故我能”，這是我做人做事的宗旨，我也讓讓這樣的信念每時每刻激勵著我年輕的團隊，只有通過我們不懈的努力、探索、創新，才能無愧于“永愛”的寓意，才能讓每一位客戶真正享受到高品質、全方位的家政服務。

　　企業文化理念體系

　　企業使命：為社會奉獻愛心為家庭提供舒心為員工成就夢想

　　企業愿景：成為一家值得信賴的綜合性家庭服務提供商

　　企業作風：準確快速嚴謹務實

　　核心價值觀：一切為了愛

　　管理理念：從業人員專業化，服務管理品牌化，培訓方式系統化，評估系統科學化，激勵機制規范化。

　　人才理念：發展個性，人盡其才

　　經營理念：以人為本，服務社會

　　服務理念：全面服務全心服務

　　宣傳用語：永愛家政，幸福生活，選擇我們，選擇幸福！

　　永愛家政永遠愛你

　　內部管理篇

　　員工行為規范

　　家政服務員職業守則

　　遵紀守法恪守公德

　　自尊自愛自立自強

　　尊重雇主不涉家私

　　守時守信熱情和睦

　　勤奮好學精益求精

　　家政服務員的行為準則

　　1.不準亂看、亂翻、亂動雇主的東西

　　2.保證雇主家的財產安全不受損壞

　　3.雇主家的貴重物品、器具、通訊設備等，未經雇主同意或公司指導，不準隨意使用

　　4.不準向雇主借錢或暗示性的向雇主索要錢物

　　5.不準盜竊、賭博、泡酒吧、泡網吧及打架斗毆

　　6.不準與異性成年人同住一室

　　7.不準與不相識的人亂拉關系

　　8.不準帶自己的親友在雇主家停留或食宿

　　9.不準擅自外出和夜不歸宿

　　10.雇主家的私事不要過問，不參與不傳話不泄露雇主家的隱私

　　11.不準打罵老幼病殘孕人員熱情周到地為雇主服務，對雇主家的生活習慣積極主動適應對他人的不良習慣可予以提示

　　12.工作期間若與雇主發生矛盾，不準肆意哭鬧，不準以“我要走了”的簡單方法處理問題，應及時的向所屬公司報告，等待單位解決矛盾

　　13.禁止隨意毀約，終止合同，未經所屬公司和雇主同意不得私自更換用戶、私自離開工作崗位不辭而別

　　14.如果在雇主有侵害家政服務人員人身安全及合法權益的事情或雇主有違法行為,應向所屬公司和地方有關部門(社區組織、公安部門等)報告

　　員工日常行為規范

　　1、按時參加公司舉行的各種培訓和*，認真作好記錄，以不斷提高自己技術水平和道德境界。

　　2、團結同事，互相幫助，共同進步。尊重公司領導，服從公司工作安排，不得制造傳播不利與公司安定團結和長遠發展的言論，不得向外來無關人員泄露公司機密。

　　3、遵守職業操守，離開服務崗位后不得泄露關于顧主的任何情況，相互之間不得互相就顧主家庭狀況和待遇做攀比，更不能向顧主索要錢物；不得利用服務關系要求顧主行使工作之外的便利。不得偷盜、藏匿顧主財物，一經發現查實，公司將給予相應紀律處分，情節嚴重的，移送司法機關處理。

　　4、嚴格遵守請假制度，家政員休假或請假除同顧主說明并征得顧主同意外，同時也要告知公司，離崗回崗都要及時匯報。

　　5、關心新員工，對剛加入公司的新員工熱情相待，努力使新員工感受到公司的溫暖，創造一個和諧和睦上進的公司氛圍。

　　月嫂（誓詞）

　　我要用我熱情真摯的心，過硬的技術，給新媽媽當一個知心的朋友，合格的營養師，恢復健康恢復體形的指導醫師；我要用我熱情真摯的心和過硬的技術，給新生的寶寶當一個合格的護理媽媽，讓他們一出生就得到最正確的喂養護理服務，一出生就得到最全面的呵護和關愛！關愛母嬰，奉獻我心！

　　家政服務員職業操守（誓詞）

　　以我的辛勤給您的家以潔凈，以我的智慧給您的家以和睦，以我的愛心給您的家以溫暖！我以我的努力和汗水給您的家以美好！愛我的工作，愛您的家！