家政服務(wù)疏漏惹來管理麻煩

案例描述:

兩名家政服務(wù)人員接到保潔班長的家政服務(wù)通知后,趕到業(yè)主家中,業(yè)主交待完畢后有事外出,家政服務(wù)人員就按照業(yè)主的要求開始開工。由于當(dāng)時房間木地板打蠟,只有待其完全干后方能進(jìn)入,所以業(yè)主當(dāng)晚沒有回家。第二天上午,業(yè)主回家后發(fā)現(xiàn)書房內(nèi)班臺表面有一小塊油漆補刮掉,另外,餐廳和洗手間窗戶的百葉簾沒有擦拭,灰塵較多,于是打電話投訴到管理處。

處理過程:

經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn),業(yè)主家書房班臺旁邊的地面上靠墻放了一塊較大的掛畫,桌面油漆被刮花很可能是打蠟結(jié)束后將掛畫從桌面上搬下所致,經(jīng)與兩名家政人員溝通,她們打蠟后是將掛畫從桌面上搬了下來,但對搬動手的現(xiàn)場卻沒有仔細(xì)查看,至于餐廳和衛(wèi)生間的百葉簾沒有擦拭,灰塵較多的情況,完全是家政服務(wù)人員工作疏忽所致。覽于此業(yè)主對此事不再要求賠償,而且對我們的家政服務(wù)工作提出了一些合理化建議。對此,在征得管理處同意后決定另換服務(wù)人員免費為業(yè)主再做一次家政,并向業(yè)主承諾在以后為其提供的家政服務(wù)中不再派以上兩位家政服務(wù)人員,業(yè)主也同意了管理的意見。

案例點評:

在做家政的過程中如有問題發(fā)生,應(yīng)立即通知業(yè)主,當(dāng)業(yè)主不在家時,應(yīng)馬上通知服務(wù)中心跟業(yè)主取得聯(lián)系,以便得到及時的確認(rèn)。
在做家政的過程中,一定要按照業(yè)主的要求進(jìn)行清潔,并在結(jié)束后對現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)檢查,以免出現(xiàn)疏漏,對于有些自己能夠盡力做的也應(yīng)該主動云做,從而贏得業(yè)主的信任,提升顧客的滿意度。

篇2：小區(qū)家政人員操作不當(dāng)造成業(yè)主財物損失案例

　　小區(qū)家政人員操作不當(dāng)造成業(yè)主財物損失事件

　　案例簡述：

　　20**年2月15日溫馨家園家政人員給一業(yè)主提供家政服務(wù)時，誤將客戶放在口袋的攝像機連同待洗衣物一起投到洗衣機，待洗衣結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)攝像機已報廢，后客戶向管理處提出索賠要求。經(jīng)與客戶協(xié)商，最后管理處按攝像機原價的70%賠償，約8000元。

　　案例分析：

　　家政、維修服務(wù)因既可以滿足業(yè)主需求，方便其生活，又同時為公司創(chuàng)造收益，多年來在各地物業(yè)公司都普遍開展。但是在家庭服務(wù)操作過程中，因需入業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，對如何保障客戶財物應(yīng)有嚴(yán)格的要求，如因物業(yè)公司原因造成客戶財產(chǎn)損失，不但公司要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，同時對業(yè)主造成不良影響。各地物業(yè)公司在開展家庭服務(wù)時對相關(guān)服務(wù)流程設(shè)計、員工服務(wù)技能培訓(xùn)中加強客戶財產(chǎn)安全意識的內(nèi)容。