公司員工的投訴管理規定（十三）

　　第一條 員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面，包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調整，奕適用于所有涉及工作的安排和活動，無論是在工作場所以內或以外，此外還包括公差旅行和因公社交活動。

　　第二條 非正式的投訴程序

　　第一款 員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出，管理干部有義務根據公司規章制度，及時幫助投訴人解決所面臨的問題。

　　第二款 當投訴人員的要求超出了基層干部許可權限時，干部應向上一級管理部門呈報，直到問題得到圓滿解決為至。

　　第三條 正式投訴程序

　　第一款 干員可將投訴意見用書面形式投入總經理信箱，投訴應在事件發生后一個星期之內進行。

　　第二款 行政部負責主管應在一周內根據公司規章制度對干員投訴給予書面答復，并將投訴意見轉交相應責任部門主管負責處理。

　　第三款 如果投訴干員對有關部門的處理不滿意，不能接受的可在一周之內向總經理投訴。

　　第四款 總經理應在半個月之內，根據公司規章制度對干員的申訴給予書面答復，并采取措施解決提出的問題。

　　第四條 公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿，但是為了保護員工的權利不受威協，公司同樣也接受匿名投訴，并承諾采取同樣認真負責的態度，去解決匿名投訴中所反映的問題。

　　第五條 公司絕不容許出現對投訴人打擊報復的現象，類似情況一經出現，有關人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。

篇2：物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦

　　物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦

　　某大廈承租負一、負二層的大商戶，為了擴充空間，在裝修時把大廈承重鋼柱外層的防火層全部砸掉。物業管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火層使原有鋼柱變細，一方面影響大廈承重，另一方面還將造成火災隱患。但該租戶認為，自己租用了整層樓，柱子是在自己范圍內，可以自己說了算。在多次勸阻無效的情況下，物業管理公司只得停電清場，并將此情況向主管消防部門反映。消防部門強制命令，迫使該租戶恢復了承重柱 原貌。隨后該租戶分別向負一、負二層業主幾業主委員會投訴，說物業管理公司故意為其工作設置障礙，并以退租相威脅，又引起業主委員會對物業管理公司的投訴。

　　[案例分析]

　　房屋用戶有權對自己的房屋進行裝修，但其裝修不能侵犯其他業主利益，甚至破壞房屋的結構，影響房屋的安全和正常使用。為保證房屋安全和業主的共同利益，業主和用戶在裝修前應向物業管理公司提出裝修申請并取得批準。

　　本案例中租戶未按物業管理公司審批方案進行裝修，擅自修改大廈主體結構，破壞大廈消防設施，嚴重影響了大廈安全。物業管理公司采取上述做法，應該說是合理的。但如果物業管理公司在處理此事前與業主或業主委員會協商，得到業主或業主委員會的支持，那就會減輕物業管理公司與租戶和業主的矛盾和誤會，使事情處理得既合理又合情，效果會更好。

　　[解決方法]

　　物業管理公司收到租戶和業主投訴后，馬上與租戶、業主及業主委員會會面，向業主和業主委員會介紹了事情經過，并明確表示：

　　物業管理公司在租戶違章時采取必要措施，是為了維護大廈大多數業主的利益，符合《業主公約》和《物業管理服務委托合同》要求，希望得到業主和業主委員會的支持。

　　政府有法規明令禁止裝修損毀或改變大廈主體結構及消防設施，禁止裝修損害公眾利益。租戶在裝修中，理應遵守，不應該超越裝修審批范圍擅自施工。

　　物業管理公司為字的工作做法向租戶和業主表示歉意，今后在遇到此類情況，將先與業主和業主委員會溝通，經業主和業主委員會同意后報告政府主管部門處理。

　　如此處理得到了租戶、業主和業主委員會的理解。

　　[相關法規制度]

　　1．《住戶違章處理標準作業程序》

　　一、目的

　　規范住戶違章處理工作，維護大多數住戶的利益，保持廣場良好的環境和秩序。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部管轄范圍內的住戶違章事件的處理。

　　三、職責

　　1．物業部經理負責住戶重大違章事件的處理。

　　2．服務處主管負責住戶一般違章事件的處理。

　　3．服務處員工協助主管進行住戶違章事件的處理工作。

　　4．各部門員工負責住戶各類違章行為的規勸工作。

　　四、程序要點

　　1．違章處理的原則

　　(1)以勸導、教育為主的原則。

　　(2)慎用處罰的原則。

　　(3)取得業主委員會支持后再進行處罰的原則。

　　(4)實施處罰以贏得大多數住戶的認可的原則。

　　(5)批評規勸從重，處罰從輕的原則。

　　(6)處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

　　2．常見住戶的違章現象

　　(1)違反裝修管理規定的形象：

　　①擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；

　　②對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；

　　③擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；

　　④擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；

　　⑤擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

　　⑥其他違反裝修管理規定的行為。

　　(2)違反消防管理規定的現象：

　　①堵塞消防通道；

　　②損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；

　　③超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；

　　④在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

　　⑤營業場所不按規定配置滅火器材；

　　⑥其他違反叛消防管理規定的行為。

　　(3)違反環境衛生管理規定的現象：

　　①亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

　　②破壞衛生設施設備；

　　③在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

　　④高空拋物、倒污水；

　　⑤播放高音喇叭制造超量噪音；

　　⑥踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　　⑦其他違反環境衛生及美化的行為。

　　(4)違反治安管理規定的現象：

　　①違章停車；

　　②違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

　　③聚眾賭博、打架斗毆；

　　④其他違反治安管理的行為。

　　(5)無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

　　(6)采取可能損害其他住戶利益或影響廣場安全的行為。

　　(7)違反以上管理規定，未造成瑞金廣場住戶利益或物業部經濟受損或對廣場公共安全造成威脅的視為一般違章，其他起家規均視為重大違章。

　　3．違章的處理方法

　　(1)即時勸導、教育；適用于一般違章事件。

　　(2)限期整改：適用于違反本程序第2條的有關款項，尚未給廣場造成經濟損失的違章事件。

　　(3)賠償經濟損失：適用于違反本程序第2條有關款項，給廣場公共利益造成較大經濟損失的違章事件。

　　(4)停水停電：適用于嚴重托欠或拒交管理服務費用的違章事件。

　　(5)通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　　(6)提取訴訟：適用于給廣場造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業主委員會調解無效的違章事件。

　　4．違章處理程序

　　(1)物業部各區域工作人員如發現住戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到服務處處理。

　　(2)服務處員工接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規定進行處理：

　　①屬重大違規事件的報物業部經理處理；

　　②屬一般違規事件的報服務處主管處理，由服務處主管親自或指定員工到現場予以勸導、教育。

　　(3)物業部經理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給瑞金廣場造成的經濟損失大小，決定給予“賠償經濟損失”或“停水停電”的處理意見。

　　(4)對于住戶漠視物業部給予的處理意見，不配合廣場正常管理工作的，應通過為主委員會協調解決；必要時，經征求業主委員會支持后，予以通報批評。

　　(5)對于給廣場造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業主委員會調解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法（須提前3天書面通知住戶），必要時再依法向當地司法機關提起訴訟。

　　(6)對于“賠償經濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務處應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。

　　(7)違章處理意見經物業部經理簽署后生效，由服務處執行。涉及向住戶收取有關費用的，由服務處每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部統一扣款。

　　(8)對違規住戶的處罰工作，只能由物業部經理或服務處主管依據本程序處理，其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。

　　5．資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。

　　五、記錄

　　《住戶違章記錄表》

　　六、相關支持文件

　　1．《**房屋使用說明》

　　2．《裝修管理標準作業程序》

　　2．《設備巡查和缺陷管理制度 》

　　一、 工程組設備運行班每天對社區內無人職守設備間進行巡查，并認真填寫巡查記錄。

　　二、 巡查人員首先要檢查設備間門窗是否關閉及門鎖是否完好，消防器材是否齊備。

　　三、 巡查過程中對安全隱患要及時排除并記錄，當場不能排除的隱患要做好記錄并及時向上級報告，制定解決方案，排除隱患。

　　四、運行中的電器設備發生異常，雖能繼續使用，但影響安全運行，均稱為設備缺陷。設備缺陷可分為三大類：

　　1．危急缺陷：缺陷的嚴重程度已使設備不能繼續安全運行，隨時可能導致發生事故或危及人身安全，必須盡快消除或采取必要的安全技術措施進行臨時處理。

　　2．嚴重缺陷：對人身和設備有嚴重威脅，不及時處理有可能造成事故者。

　　3．一般缺陷：對運行雖然有影響但尚能堅持運行者。

　　五、 有關人員發現設備缺陷后，無論排除與否均應由巡查人員做好記錄，并向上級領導匯報，危急缺陷、嚴重缺陷應及時排除或采取措施，防止造成事故，并報上級主管部門；需其他部門處理時應及時上報，并督促盡快處理；對一般缺陷可列入計劃進行處理。

　　六、有關領導應定期檢查設備缺陷消除情況，對未消除者應督促盡快處理

篇3：業主投訴接待的十要訣

　　業主投訴接待的十要訣

　　當業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：

　　一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。

　　二、業主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。

　　三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。

　　四、通過換位思考的方式去理解業主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。

　　六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。

　　七、在接待業主投訴的同時，可以聊聊業主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。

　　八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質，熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度，做到“以理服人，依法治區”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業主量身定做的新的服務方式，細化管理。