住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范住戶報(bào)事服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于管理處在發(fā)生住戶報(bào)事需求時(shí)的服務(wù)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)向報(bào)事住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報(bào)事住戶提供具體幫助。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)事服務(wù)的分類及處理原則
4.1.1住戶報(bào)事服務(wù)分為以下幾類：
a)急救病人報(bào)事服務(wù)。
b)報(bào)修報(bào)事服務(wù)。
c)投訴報(bào)事服務(wù)。
d)咨詢報(bào)事服務(wù)。
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報(bào)事服務(wù)。
f)狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報(bào)事服務(wù)。
g)其他生活或工作上的正常報(bào)事服務(wù)。
4.1.2報(bào)事服務(wù)處理的原則：
a)快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請(qǐng)示后即時(shí)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）。
b)盡可能提供幫助的原則：對(duì)住戶提供的正當(dāng)報(bào)事，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足報(bào)事住戶的要求。
c)嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了住戶提出報(bào)事的要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。
4.2急救病人的報(bào)事處理
4.2.1客戶助理接到急救病人的報(bào)事信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求報(bào)事人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。
a）如果報(bào)事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：
-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。
-客戶助理安排車輛到住戶樓下。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費(fèi)用。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排。當(dāng)報(bào)事住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)報(bào)事住戶而延誤病人病情。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助報(bào)事住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助報(bào)事住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。
-將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示后，由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長(zhǎng)或客戶助理。
-客戶助理應(yīng)及時(shí)將報(bào)事處理情況予以記錄。
b）如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí)：
-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助報(bào)事住戶撥打120急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴報(bào)事住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。
-客戶助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長(zhǎng)。
-保安部當(dāng)班班長(zhǎng)通知門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。
-急救車到來后，門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助。
-保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心，客戶助理將情況及時(shí)予以記錄。
c）如果報(bào)事住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：
-客戶助理應(yīng)按住戶報(bào)事的要求向保安部當(dāng)班班長(zhǎng)說明情況，由保安部班長(zhǎng)及時(shí)向保安部主管請(qǐng)示后，并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。
-護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理。
-必要時(shí)，保安部負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。
-護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情。
-在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。
4.2.2客戶助理將保安部匯報(bào)的情況登記在《報(bào)事報(bào)修登記表》內(nèi)，一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào)；客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的，可向管理處主任請(qǐng)示后，按管理處主任的批示辦理。
4.3咨詢的報(bào)事處理
4.3.1對(duì)住戶提出的書面咨詢，客戶助理應(yīng)予以登記，客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書面回復(fù)。
4.3.2對(duì)住戶提出口頭咨詢，客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。
4.4投訴報(bào)事的處理：按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報(bào)修報(bào)事的處理：按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報(bào)事的處理：按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報(bào)事處理：按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報(bào)事，管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9所有的報(bào)事凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10
資料歸檔：《報(bào)事報(bào)修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《報(bào)事報(bào)修登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
篇2：住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(9)
住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范住戶報(bào)事服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于管理處在發(fā)生住戶報(bào)事需求時(shí)的服務(wù)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)向報(bào)事住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報(bào)事住戶提供具體幫助。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)事服務(wù)的分類及處理原則
4.1.1住戶報(bào)事服務(wù)分為以下幾類：
a)急救病人報(bào)事服務(wù)。
b)報(bào)修報(bào)事服務(wù)。
c)投訴報(bào)事服務(wù)。
d)咨詢報(bào)事服務(wù)。
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報(bào)事服務(wù)。
f)狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報(bào)事服務(wù)。
g)其他生活或工作上的正常報(bào)事服務(wù)。
4.1.2報(bào)事服務(wù)處理的原則：
a)快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請(qǐng)示后即時(shí)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）。
b)盡可能提供幫助的原則：對(duì)住戶提供的正當(dāng)報(bào)事，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足報(bào)事住戶的要求。
c)嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了住戶提出報(bào)事的要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。
4.2急救病人的報(bào)事處理
4.2.1客戶助理接到急救病人的報(bào)事信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求報(bào)事人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。
a）如果報(bào)事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：
-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。
-客戶助理安排車輛到住戶樓下。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費(fèi)用。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排。當(dāng)報(bào)事住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)報(bào)事住戶而延誤病人病情。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助報(bào)事住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助報(bào)事住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。
-將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示后，由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長(zhǎng)或客戶助理。
-客戶助理應(yīng)及時(shí)將報(bào)事處理情況予以記錄。
b）如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí)：
-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助報(bào)事住戶撥打120急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴報(bào)事住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。
-客戶助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長(zhǎng)。
-保安部當(dāng)班班長(zhǎng)通知門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。
-急救車到來后，門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助。
-保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心，客戶助理將情況及時(shí)予以記錄。
c）如果報(bào)事住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)：
-客戶助理應(yīng)按住戶報(bào)事的要求向保安部當(dāng)班班長(zhǎng)說明情況，由保安部班長(zhǎng)及時(shí)向保安部主管請(qǐng)示后，并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。
-護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理。
-必要時(shí)，保安部負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。
-護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情。
-在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。
4.2.2客戶助理將保安部匯報(bào)的情況登記在《報(bào)事報(bào)修登記表》內(nèi)，一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào)；客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的，可向管理處主任請(qǐng)示后，按管理處主任的批示辦理。
4.3咨詢的報(bào)事處理
4.3.1對(duì)住戶提出的書面咨詢，客戶助理應(yīng)予以登記，客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書面回復(fù)。
4.3.2對(duì)住戶提出口頭咨詢，客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。
4.4投訴報(bào)事的處理：按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報(bào)修報(bào)事的處理：按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報(bào)事的處理：按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報(bào)事處理：按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報(bào)事，管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9所有的報(bào)事凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10
資料歸檔：《報(bào)事報(bào)修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《報(bào)事報(bào)修登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
篇3：開通有線電視服務(wù)規(guī)程
開通有線電視服務(wù)規(guī)程
1目的
為規(guī)范為客戶提供有線電視開通服務(wù)活動(dòng)，及時(shí)、準(zhǔn)確的辦理有關(guān)手續(xù)，制定本規(guī)程。
2 范圍
本規(guī)程規(guī)定了有線電視開通服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)受理、服務(wù)提供和后續(xù)工作的操作。
本規(guī)程適用于由客服部協(xié)調(diào)保養(yǎng)部為客戶開通大廈自有有線電視信號(hào)的操作。
3 職責(zé)
3.1 管理處總經(jīng)理負(fù)責(zé)有線電視開通的審批。
3.2 客服前臺(tái)負(fù)責(zé)有線電視開通服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)受理、服務(wù)提供和后續(xù)工作。
4 規(guī)程
4.1 服務(wù)受理
客服前臺(tái)接到客戶開通有線電視服務(wù)需求時(shí)，首先與客戶確認(rèn)-“是否保留原單元設(shè)計(jì)有線電視點(diǎn)位或預(yù)留有線電視點(diǎn)位”，并請(qǐng)客戶提供擬開通有線電視點(diǎn)位位置圖。
4.2 服務(wù)提供
4.2.1協(xié)助客戶填寫《有線電視開通申請(qǐng)單》與客戶核實(shí)無誤并經(jīng)總經(jīng)理審批后，按照《有償服務(wù)收費(fèi)一覽表》開具《有償服務(wù)收費(fèi)單》，由客戶進(jìn)行交費(fèi)。
4.2.2 將交費(fèi)后的《有償服務(wù)收費(fèi)單》提供服務(wù)部門聯(lián)及客戶填寫的《有線電視開通申請(qǐng)單》、開通有線電視點(diǎn)位位置圖復(fù)印件轉(zhuǎn)保養(yǎng)部電氣組進(jìn)行跳線操作。
4.3 后續(xù)工作
4.3.1 與保養(yǎng)部確認(rèn)有線電視開通服務(wù)完成效果，并對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，將回訪結(jié)果填寫至《客戶來電來訪日接待記錄表》。
4.3.2 將《有線電視開通申請(qǐng)單》、《有償服務(wù)收費(fèi)單》客服部聯(lián)、有線電視點(diǎn)位位置圖進(jìn)行歸檔。
5 相關(guān)文件
5.1 有線電視點(diǎn)位位置圖
5.3 《有償服務(wù)收費(fèi)一覽表》
6 相關(guān)記錄
6.1 《有線電視開通申請(qǐng)單》
6.2 《有償服務(wù)收費(fèi)單》
6.3 《客戶來電來訪日接待記錄表》