大廈服務質量調查工作規程

　　通過對用戶意見征詢、調查等工作，收集有代表性的意見，提高大廈管理水平，為用戶提供滿意的服務。調查內容包括大廈管理、清潔質量、工作效率、郵政服務以及保安等五個方面。

　　（一）服務質量調查規程

　　1.調查人員

　　由服務中心，管理部主管、保安部主管、工程部主管組成調查小組或各部門依據本部門工作情況組織回訪人員。

　　2.調查形式

　　以問卷或表格形式訪問用戶。

　　3.調查分析

　　（1）管理部在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調查內容的五個方面進行系統分析，整理出具有代表性的意見、數字和比率。

　　（2）管理部從兩方面歸納分析結果：

　　1）用戶滿意度方面：以滿意、較滿意、不滿意三點歸納。如對管理公司處理投訴、解決問題的效率；管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌；大廈清潔衛生；保安消防工作；出入登記手續；貨物出入手續；郵政服務等方面進行歸納。

　　2）用戶提出意見和建議方面：從清潔、郵政、保安、工程維修、設施投入要求和建議等方面進行歸納。

　　4.提交調查報告

　　管理部將分析歸納整理出來的調查數據連同原始材料提交公司領導。

　　5.工作改進

　　各部門依據調查報告監督改進本部門工作。

　　（二）操作流程圖

　　服務質量調查工作流程圖（圖2-9）

　　圖2-9服務質量調查工作流程圖

　　（三）相關記錄

　　回訪用戶記錄簿（表2-16）

　　表2-16回訪用戶記錄簿

　　房號和公司名稱回訪內容及處理結果用戶意見用戶簽名回訪簽名日期

　　滿意較滿意不滿意

文章

篇2：物業服務質量調查工作規程

　　通過對用戶意見征詢、調查等工作,收集有代表性的意見,提高大廈管理水平,為用戶提供滿意的服務。調查內容包括大廈管理、清潔質量、工作效率、郵政服務以及保安等五個方面。

　　1、調查人員

　　由服務中心、管理部主管、保安部主管、工程部主管組成調查小組或各部門依據本部門工作情況組織回訪人員。

　　2、調查形式

　　以問卷或表格形式訪問用戶。

　　3、調查分析

　　(1) 管理部在完成意見收集工作后,對所收集的原始意見材料從調查內容的五個方面進行系統分析,整理出具有代表性的意見、數字和比率。

　　(2) 管理部從兩個方面歸納分析結果。用戶滿意度方面;以滿意、較滿意、不滿意三點歸納。如對管理公司處理投訴、解決問題的效率;管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌;大廈清潔衛生;保安消防工作;出入登記手續;貨物出入手續;郵政服務等方面進行歸納。客戶提出意見和建議方面:從清潔、郵政、保安、工程維修、設施投入要求和建議等方面進行歸納。

　　4、提交調查報告

　　管理部將分析歸納整理出來的調查數據連同原始材料提交公司領導。

　　5、工作改進

　　各部門依據調查報告監督改進本部門工作。

　　服務質量調查問卷

　　用戶評價 回訪內容 很滿意 滿意 一般、不滿意

　　對管理公司總體評價

　　清潔公司員工服務態度

　　管理公司員工服務態度

　　工程維修效率

　　工程維修質量

　　停車場管理

　　投訴處理效率

　　小區外圍清潔

　　室內公共區域清潔

　　治安管理

　　環境綠化

　　其他

　　備注:

　　用戶簽名: