別墅小區(qū)客服部人員行為規(guī)范

　　1.儀表要求

　　(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。

　　(2)工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。

　　(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。

　　(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長發(fā)、大鬢角或胡須。

　　(5)長統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。

　　(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

　　(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。

　　(8)不得有耳垢和眼屎。

　　(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。

　　(10)衣服接鏈要拉足。

　　(11)不可濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。

　　(12)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

　　2.舉止要求

　　(1)站立要求

　　①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。

　　②姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。

　　③雙腳稍微分開呈30度角。

　　④要顯得莊重有禮，落落大方。

　　⑤不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。

　　(2)行走要求

　　①走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。

　　②走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　③多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。

　　④服務(wù)人員在會(huì)所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對(duì)面過來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對(duì)著客人。

　　⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。

　　⑥行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。

　　⑦行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。

　　⑧快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的"咚咚"響聲。

　　⑨如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。

　　⑩如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。

　　與客人同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

　　(3)目光要求

　　①注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的1/3，否則給人不信任的感受。

　　②注視的位置要適當(dāng)，一般社交場合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。

　　③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。

　　④切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

　　總之，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言和目光表達(dá)對(duì)客人的熱情關(guān)注。

　　(4)行為要求

　　①服務(wù)動(dòng)作要輕。

　　②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

　　③路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。

　　④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

　　(5)手勢要求

　　①手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。

　　②在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。

　　③在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。

　　④談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

　　3.個(gè)人衛(wèi)生要求

　　(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。

　　(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。

　　(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

　　(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。

　　(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。

　　(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

　　4.語言要求

　　(1)語調(diào)親切，音量適度，講普通話。

　　(2)適時(shí)運(yùn)用"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請(qǐng)稍候"等禮貌用語。

　　(3)稱呼要得當(dāng)，不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。

　　(4)不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫。

　　(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。

　　(6)同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。

　　(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。

　　(8)遇見客人主動(dòng)打招呼，向客人問好。

　　(9)對(duì)客人的要求無法滿足時(shí)，應(yīng)說"對(duì)不起"，表示抱歉。

　　(10)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，符合語法。

篇2：物業(yè)客服人員行為規(guī)范

　　客服人員行為規(guī)范

　　1.禮節(jié)禮貌

　　1.1稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。

　　1.2笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問好，如：您好!早安!午安!晚安!等

　　1.3接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。

　　1.4送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。

　　1.5保持微笑服務(wù)。

　　1.6應(yīng)答禮節(jié)：

　　解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方;對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎?”，處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“別客氣，不用謝”。

　　1.7保持接待環(huán)境安靜：員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。

　　1.8進(jìn)入業(yè)主家：

　　業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。

　　1.9注意操作禮節(jié)：

　　1.10未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

　　1.11員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物。

　　1.13當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。

　　2.員工言談規(guī)范

　　2.1與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。

　　2.2與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。

　　2.6談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。

　　2.7談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

　　2.8回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)、地回答問題。

　　2.9如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。

　　2.10不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。

　　2.11不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。

　　2.12不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。

　　2.13 接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對(duì)方我能為您做什么。

　　3.員工舉止規(guī)范

　　3.1員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。

　　3.2員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。

　　3.3員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。

　　3.4與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

　　3.5在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。

　　3.8坐姿要端正，腰部挺起m.dewk.cn，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。

　　3.9員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。

　　4.工作態(tài)度

　　4.1工作態(tài)度認(rèn)真態(tài)度，積極努力

　　4.2服從上級(jí)管理，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。

　　4.3當(dāng)班時(shí)不看無關(guān)書籍;不吃零食;打私人電話要長話短說，保持電話線路暢;不讓無關(guān)人員在前臺(tái)逗留或長時(shí)間使用電話。

　　4.4嚴(yán)守業(yè)主秘密，嚴(yán)禁與業(yè)主拉關(guān)系或收取好處。

　　4.5認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，班班有記錄，在值班期間如有重大

　　事件發(fā)生，要記錄處理人、時(shí)間、處理結(jié)果，需交辦的問題要明確。