萬聯(lián)恒德物業(yè)親情服務

　　１）在每年的元旦、春節(jié)、“五、一”、“十、一”等重要節(jié)日，在園區(qū)合適的地方掛出或貼出祝福和祝賀業(yè)主節(jié)日快樂的標語條幅、圖案等，并亮化美化園區(qū)。同時貼出相應溫馨提示。

　　２）在每年的教師節(jié)、重陽節(jié)、“八、一”建軍節(jié)給相關(guān)的業(yè)主送去賀卡、祝賀電話、短信等溫馨祝福。

　　３）對老弱病殘及生活困難戶，要經(jīng)常性致電關(guān)懷或慰問。在力所能及的范圍內(nèi)提供無償?shù)姆张c照顧，以示親情之心。

　　４）對于業(yè)主家有病人需要救護車和有出殯車輛進出小區(qū)時保安員要關(guān)心及時服務到位，讓車輛暢通無阻，給業(yè)主以最大便利。

　　５）對有婚慶喜事的業(yè)主要由保安部和客服部及時了解婚事男女雙方的準確姓名、年齡民族習慣和迎親車隊進入園區(qū)的準確時間及業(yè)主具體要求。在迎親車隊進出小區(qū)大門時，組織保安員著裝整潔戴白手套，列隊敬禮歡迎歡送。

　　６）物業(yè)所有人員，對需要幫助的業(yè)主要積極主動上前服務。如幫助推車、提物、抱小孩、扶老人、開門等。要急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，視業(yè)主如親人。

　　７）每年召開業(yè)主聯(lián)誼會。利用節(jié)假日開展社區(qū)運動會、卡拉OK比賽，家庭籃球賽、放一場電影或進行文藝演出等活動，加強和業(yè)主之間的情感交流。

　　８）以庭院廣播的形式，在相應時間播放天氣預報、社區(qū)公告、背景音樂等。

　　９）聯(lián)系相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)，建立社區(qū)保健站，定期提供各種義務咨詢服務和有償服務。聯(lián)系周邊主要商場，以集中辦理購物卡的方式為本園區(qū)業(yè)主購買商品提供折扣。

　　１０）為方便與業(yè)主聯(lián)系，在園區(qū)內(nèi)設(shè)立意見箱，建立起業(yè)主與物業(yè)公司溝通的橋梁。并向業(yè)主公布服務承諾及舉報電話。

篇2：物業(yè)服務的親情性--《物業(yè)服務禮儀》的培訓心得

　　物業(yè)服務的親情性--《物業(yè)服務禮儀》培訓心得

　　20**年10月10日，在深圳市保利物業(yè)服務有限公司總部國人大廈3樓大培訓室，一場精彩的《物業(yè)服務禮儀》演講正在上演，講師是《深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學院》的客座講師、《物業(yè)管理職業(yè)道德與服務禮儀》主編、高級經(jīng)濟師周宏先生。

　　此次培訓讓我明白了物管行業(yè)的服務禮儀有其特殊性--物業(yè)管理的親情性，不同于商業(yè)禮儀和職業(yè)禮儀。商業(yè)禮儀、職業(yè)禮儀交往雙方都是在相互平等地位的基礎(chǔ)上的行為規(guī)范;而服務禮儀，由于交往雙方的服務的因果關(guān)系，一方享受著另一方提供的勞動成果(即服務產(chǎn)品)，導致交往雙方在心理地位上存在主從、隸屬、上下之分。若用商務交際禮儀或職業(yè)禮儀的標準來對待服務工作，掌握不好會出現(xiàn)偏差，出現(xiàn)不和諧音符。

　　周老師善于在情景舉例中明晰道理，以及和學員們激情互動。培訓進程中，他的很多真知灼見，讓我受益匪淺，下面列舉一二跟大家分享分享。

　　首先，周宏老師給我們提出了一個命題--從事物業(yè)管理的服務心態(tài)。要想在物業(yè)管理行業(yè)有所建樹，那么，就必須調(diào)整好服務心態(tài)。

　　1.為他人服務的自豪感。服務具有精神服務(情感服務)和物質(zhì)服務(業(yè)務服務)的雙重內(nèi)容，而情感服務是第一位的服務。從事物業(yè)行業(yè)，本身是一種光榮、責任和貢獻。

　　2.正確認識服務行業(yè)心理上的不平等性。既然從事物業(yè)服務行業(yè)，就必須善待給我們帶來利潤的客戶--業(yè)主/住戶，也就是服務對象。所謂“客戶就是上帝”，我們要心存恭敬，要用對上帝一樣的恭敬心來對待服務對象。

　　再次，當我們物業(yè)從業(yè)人員擺正心態(tài)，真正理解服務行業(yè)心理上的不平等性、接受以服務他人為自豪的觀點后，再來體會服務禮儀規(guī)范的四個基本要點：

　　1.把安全(舒適)留給服務對象，把危險(委屈)留給自己。如，當服務對象來到我們服務場所，到底應該讓他坐在哪里合適呢?如果是在炎熱的夏季，就應該把服務對象引領(lǐng)到有空調(diào)、比較涼爽的地方就座;如果是寒冷的冬季，則應該把服務對象領(lǐng)到有陽光的、較溫暖的地方就座。

　　2.把主動權(quán)(控制)留給服務對象，把被動(服務)留給自己。如，當業(yè)主來到服務中心的時候，我們應該主動起立、問好、致意，但決不能伸手去和服務對象握手，因為這個主動權(quán)是屬于服務對象的，如果他想屈尊和你握手，你雙手迎接就行了;如果他不想和你握手，那也無所謂。

　　3.把對的理由留給服務對象，把錯的原因留給自己。服務行業(yè)有一句名言：客人永遠是對的!與業(yè)主發(fā)生不愉快的事情，我們都應該多從自己身上找責任，自我檢討，把對的理由留給業(yè)主。

　　4.禮儀具有地域性、時空性、要視現(xiàn)場具體情況靈活應用。如，物業(yè)服務企業(yè)，是不可照搬航空公司的值機服務禮儀的。航空公司執(zhí)行的是一種國際標準，塑造出來的是既親切又高貴的禮儀形態(tài)，而我們物業(yè)服務企業(yè)執(zhí)行的是本土化的國民標準，要塑造的是一種親民、隨和、猶如一家人的平民禮儀形態(tài)。如果把來繳納服務費的六十多歲的老阿婆稱為“小姐”，那場面該是多么難堪啊?所以，在物業(yè)小區(qū)，應該根據(jù)具體情況靈活運用禮儀，采取親切的稱呼，如“大叔”、“阿婆”、“大姐”、“小朋友”等。

　　最后，周宏老師還著重強調(diào)了在儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度等方面我們應遵循怎樣的禮儀規(guī)范。

　　此次培訓，給我們的工作帶來很多實際性的指導作用，作為保利物業(yè)的一分子，我們應該努力提高專業(yè)技能和服務水準，在日常工作中，把業(yè)主當作我們的衣食父母，當成朋友，真心誠意對待，為其提供親情式物業(yè)服務。付出終有回報，我相信，你的微笑必然會換來他人開心的笑臉。

　　**服務中心 **

篇3：對服務區(qū)開展溫馨旅途親情服務活動心得體會

　　對服務區(qū)開展溫馨旅途、親情服務活動的心得體會

　　服務行業(yè)競爭是非常激烈的，高速公路服務區(qū)也是如此，現(xiàn)如今服務區(qū)的競爭也日益凸顯出來，如何在競爭中立足并保持較好的業(yè)績，是每位經(jīng)營管理者所關(guān)注的，若干年前我們提出的口號是“賓至如歸”，如今市場需求發(fā)生了變化，已經(jīng)不能滿足客人的要求，行業(yè)競爭使得我們不斷的求變求新，我認為現(xiàn)在的市場競爭并非是彌漫的“火藥味”，彌漫更多的卻是“人情味”，服務人性化才能感動我們的客人，服務有了思維才能讓客人感覺到意外的滿意，服務中注入多一些的智慧才能顯出服務的靈活，客人滿意了，才會成為我們免費的義務廣告宣傳員，我們高速之家的品牌形象也將會深入心中，其實這些也就是我們平日里說的軟環(huán)境的建設(shè)。

　　筆者很有幸到五星級酒店青島海景花園酒店進行過為期一周的培訓，此酒店早在20**年就被美國《福布斯》雜志評為20**年度中國50家最優(yōu)商務酒店之一；他們的服務文化理念和經(jīng)典的服務案例于20**年在人民大會堂舉行的“全國第三屆服務質(zhì)量論壇”上，作為酒店業(yè)代表，向參會的服務行業(yè)代表做了經(jīng)驗介紹。我們省內(nèi)酒店比如說國際大廈、國賓大酒店乃至移動、聯(lián)通都曾經(jīng)到此取經(jīng)學習。記得和他們總經(jīng)理宋勤先生溝通中，他提到最多的也就是把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”融合為一體，精心打造有中國文化特色管理模式和“親情一家人”的服務品牌，席間詢問經(jīng)驗，他微笑著回答，沒有給顧客留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務是零服務，企業(yè)就是要不斷的追求顧客的滿意。

　　通過一個小的服務細節(jié)縮影我們能夠感到他們的親情服務：那天和宋總的溝通中，我有些輕微咳嗽，不一會兒，服務員就端上一碗銀耳粥給我，告訴我可以減輕咳嗽，我當時很是驚喜非常感謝；再如我的一位同事白姐沒有見到過大海，而我們到青島學習又趕上冬季，在餐廳就餐的過程中看到珍珠扇貝這道菜，無意流露出喜歡貝殼，沒有想到第二天回到房間，發(fā)現(xiàn)有一個裝飾很漂亮的盒子，里面就是一串很漂亮的貝殼飾品，直到在回來的車上還掩飾不住喜悅之情，我想她可能會終身難忘。其實這些小的細節(jié)并非什么難事，關(guān)鍵是我們的服務人員是否用心傾聽，用心觀察客人需求罷了。

　　作為高速服務區(qū)我們的全部職能是服務，服務區(qū)不僅要讓司乘朋友安全就餐，服務熱情，還要為客人提供優(yōu)美環(huán)境、身心休憩氛圍，解決旅途中遇到的各種困難，客人的滿足就是我們的追求，其實企業(yè)文化就要為實現(xiàn)這一追求來建設(shè)，雖然服務區(qū)也接待過國家領(lǐng)導人、外國友人等，但是最大量的任務還是接待那些普通百姓，讓他們以普通消費的代價，獲得高質(zhì)量的服務，這是企業(yè)文化落實以人為本精神的體現(xiàn)，是追求人際和諧、社會和諧的體現(xiàn)。 服務區(qū)現(xiàn)在所倡導的“溫馨旅途、親情服務”就體現(xiàn)了這種普通之中的高尚，來服務區(qū)的客人他們不是逛商場，逛公園，他們風塵仆仆，匆匆忙忙，要求簡單實在，如就餐環(huán)境的安全、衛(wèi)生的干凈，希望方便快捷，他們的困難可能千奇百怪，五花八門令人束手無策。這就需要服務區(qū)人“視客人為親人，待客人如家人”的真情，想客人所想，急客人所急，只要客人正當需要，就不說一個“不”字。客人的困難可能極小，比如紐扣脫落，迷路詢問等，但需要服務人員以細心的觀察和極大的熱情才能解決。這種細心和熱情的服務體現(xiàn)出企業(yè)的效率和水平，體現(xiàn)了用心做事，精益求精的精神。

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對高速公路服務區(qū)的認識，已不僅僅停留在餐廳、超市、汽修、加油、住宿、停車等傳統(tǒng)的服務標準上，人們期待享受到環(huán)境美觀優(yōu)雅，服務項目多樣、休閑設(shè)施齊全、服務優(yōu)質(zhì)精良于一體的高速公路服務區(qū)。所以要根據(jù)客觀條件的變化，注重創(chuàng)新，始終比司乘人員先想一步、先行一步，這樣才能更大限度滿足司乘人員的要求，提高服務的主動性和積極性，變被動服務為主動服務，要提倡給客人提供“喜出望外、物超所值”的服務，那就是讓客人滿意、驚喜、感動，優(yōu)質(zhì)服務的最高境界就是讓我們的客人感動。用心優(yōu)質(zhì)服務，驚喜創(chuàng)造感動，就是對工作充滿激情，就是不斷滿足客人個性化的需求，就是用心做事，用心工作，對服務用心，對客人用心。我們要把有抱怨的顧客變成回頭客，把有抱怨的顧客變成顧客對我們的忠誠和依賴。