住戶意見征集、評價工作標準作業(yè)規(guī)程

　　1．0目的

　　規(guī)范住戶對服務(wù)效果評價的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時反饋，確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。

　　2．0適用范圍

　　適用于住戶對公司提供服務(wù)的意見、評價征集工作。

　　3．職責(zé)

　　3.1公司意見征詢或調(diào)查活動由品質(zhì)部編制活動的實施計劃，報總經(jīng)理批準后實施。

　　3.2各部門根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動，報品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。

　　4．0程序要點

　　41意見征詢或調(diào)查活動的組織實施

　　4if活動頻次：

　　幻公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行·次意見征詢或調(diào)查活動；

　　b）各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。

　　412活動計劃：

　　。）在活動進行前，負責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等；

　　U計劃的批準：由品質(zhì)部編制的活動實施計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準；

　　各部門編制的實施計劃報品質(zhì)部備案，由管理者代表批準。

　　4．13“征詢表”或“調(diào)查表”：

　　a）設(shè)計的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)住戶評價的項目和內(nèi)容；

　　b）住戶評價可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。

　　414“征詢表”或“調(diào)查表”由負責(zé)實施該項活動的負責(zé)人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30％。

　　415統(tǒng)計分析:

　　A)進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進行統(tǒng)計分析；

　　b）對住戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄；

　　C）統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告；

　　d）品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部I‘ID

　　42提供服務(wù)可以通過回訪方式驗證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按（回訪管理標準作業(yè)規(guī)程）執(zhí)行。

　　43征詢活動中被住戶評價為不滿意的項目，由責(zé)任部門負責(zé)人采取“糾正措施”。

　　44對確定的不滿意項，按（不合格糾正、預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程）處理。

　　45聯(lián)絡(luò)。為方便住戶進行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時接收住戶的評價和需求。

　　46信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時公布涉及住戶權(quán)益的有關(guān)事項。

　　47管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見、評價提交管理評審。

　　48公司品質(zhì)部和開展征集意見活動的其他部門應(yīng)保存活動計劃、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料，保存期為兩年。

　　5．0記錄

　　6．0相關(guān)支持文件

　　（回訪管理標準作業(yè)規(guī)程）

篇2：住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序

一、目的
　　規(guī)范住戶對服務(wù)效果評價的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時反饋，確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。

二、適用范圍
　　適用于住戶對公司提供服務(wù)的意見、評估征集工作。

三、職責(zé)
1、公司意見征詢或調(diào)查活動由品質(zhì)部編制活動的實施計劃，報總經(jīng)理批準后實施。
2、各部門根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動，報品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。

四、程序要點
1、意見征詢或調(diào)查活動的組織實施
(1)活動頻次：
①公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次意見征詢或調(diào)查活動；
②各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。
(2)活動計劃：
①在活動進行前，負責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等；
②計劃的批準：由品質(zhì)部編制的活動實施計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準；各部門編制的實施計劃報品質(zhì)部備案，由管理者代表批準。
(3)“征詢表”或“調(diào)查表”：
①設(shè)計的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)住戶評價的項目和內(nèi)容；
②住戶評價可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。
(4)“征詢表”或“調(diào)查表”由負責(zé)實施該項活動的負責(zé)人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。
(5)統(tǒng)計分析
①進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進行統(tǒng)計分析；
②對住戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄；
③統(tǒng)計分析和各部門的統(tǒng)計分析報告；
④品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。
2、提供服務(wù)可以通過回訪方式驗證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪管理標準作業(yè)程序》執(zhí)行。
3、征詢活動中被住戶評價為不滿意的項目，由責(zé)任部門負責(zé)人采取“糾正措施”。
4、對確定的不滿意項，按《不合格糾正、預(yù)防標準作業(yè)程序》處理。
5、聯(lián)絡(luò)。為方便住戶進行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時接收住戶的評價和需求。
6、信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時公布涉及住戶權(quán)益的有關(guān)事項。
7、管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見、評價提交管理評審。
8、公司品質(zhì)部和開展征集意見活動的其他部門應(yīng)保存活動計劃、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料，保存期為兩年。

五、記錄

六、相關(guān)支持文件
《回訪管理標準作業(yè)程序》

七、附錄
《住戶意見評價統(tǒng)計計算方法》

篇3：物業(yè)住戶意見征集評價標準作業(yè)程序

　　物業(yè)住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范住戶對服務(wù)效果評價的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時反饋，確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶對公司提供服務(wù)的意見、評估征集工作。

　　三、職責(zé)

　　1、公司意見征詢或調(diào)查活動由品質(zhì)部編制活動的實施計劃，報總經(jīng)理批準后實施。

　　2、各部門根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動，報品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。

　　四、程序要點

　　1、意見征詢或調(diào)查活動的組織實施

　　(1)活動頻次：

　　①公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次意見征詢或調(diào)查活動；

　　②各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。

　　(2)活動計劃：

　　①在活動進行前，負責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等；

　　②計劃的批準：由品質(zhì)部編制的活動實施計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準；各部門編制的實施計劃報品質(zhì)部備案，由管理者代表批準。

　　(3)“征詢表”或“調(diào)查表”：

　　①設(shè)計的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)住戶評價的項目和內(nèi)容；

　　②住戶評價可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。

　　(4)“征詢表”或“調(diào)查表”由負責(zé)實施該項活動的負責(zé)人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。

　　(5)統(tǒng)計分析

　　①進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進行統(tǒng)計分析；

　　②對住戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄；

　　③統(tǒng)計分析和各部門的統(tǒng)計分析報告；

　　④品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。

　　2、提供服務(wù)可以通過回訪方式驗證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪管理標準作業(yè)程序》執(zhí)行。

　　3、征詢活動中被住戶評價為不滿意的項目，由責(zé)任部門負責(zé)人采取“糾正措施”。

　　4、對確定的不滿意項，按《不合格糾正、預(yù)防標準作業(yè)程序》處理。

　　5、聯(lián)絡(luò)。為方便住戶進行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時接收住戶的評價和需求。

　　6、信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時公布涉及住戶權(quán)益的有關(guān)事項。

　　7、管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見、評價提交管理評審。

　　8、公司品質(zhì)部和開展征集意見活動的其他部門應(yīng)保存活動計劃、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料，保存期為兩年。

　　五、記錄

　　六、相關(guān)支持文件

　　《回訪管理標準作業(yè)程序》

　　七、附錄

　　《住戶意見評價統(tǒng)計計算方法》