客服員工行為管理規范（八）

　　1.目的

　　為了規范管業員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質滿意的服務。

　　2.業務范圍

　　管業部的所有服務工作。

　　3.職責

　　3.1.管理處經理必須監督管業部員工的行為、形象等符合本規定和公司統一要求。

　　3.2.客服組負責人必須隨時監督本部員工認真執行本規定要求，并及時糾正不規范行為。

　　4.工作內容

　　4.1儀容儀表

　　（1）服飾著裝：

　　①員工上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　②制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

　　③上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正懸掛于胸前，要保持工作牌的清潔；

　　④除因公或經批準外，非當班時間不得穿著或攜帶工衣外出；

　　⑤鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，統一穿黑色正裝皮鞋；

　　⑥女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。

　　（2）須發

　　①女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，過長必須梳起，不梳怪異發型；

　　②男員工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；

　　③所有員工頭發應保持整潔，不染夸張的顏色；

　　④所有員工不允許剃光頭。

　　（3）個人衛生：

　　①保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

　　②員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

　　③上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，；

　　④保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　（4）女員工應著淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用氣味味濃的化妝品。

　　（5）每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　4.2行為舉止

　　（1）服務態度：

　　①對客戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

　　②在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

　　③謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

　　（2）行走：

　　①行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　②在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；

　　③行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行，在特殊情況下應向客戶示意后方可越行；

　　④走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

　　⑤手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

　　⑥盡量靠路右側行走；

　　⑦與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。

　　（3）坐姿：

　　就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

　　①坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　②在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　③趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

　　④晃動桌椅，發出聲音。

　　（4）其他行為：

　　①不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

　　②上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；

　　③在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

　　④到客戶處進行拜訪時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；

　　⑤談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

　　⑥不允許口叼牙簽到處走。

　　4.3語言

　　（1）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。

　　（2）歡迎語：歡迎您來我們項目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　（3）祝賀語：恭喜、祝您新春快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發財等。

　　（4）告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　（5）3道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

　　（6）道謝語：謝謝、非常感謝。

　　（7）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　（8）征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

　　（9）請求語：請你協助我們……、請您……好嗎？

　　（10）商量語：……你看這樣好不好？

　　（11）3解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　（12）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　4.4對來訪人員

　　主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎？"

　　4.5對客戶

　　（1）為客戶提供服務時，均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感；

　　（2）對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶；

　　（3）嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號；

　　（4）客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；

　　（5）對容貌體態奇特或

穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；

　　（6）當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關"之類的話；

　　（7）與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍；

　　（8）對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇"不知道、不清楚"的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

　　（9）在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說："對不起，讓您久等了"；

　　（10）與客戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；

　　（11）需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，并說："對不起，打擾您了"。事后應對客戶幫助或協助表示感謝；

　　（12）對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決；

　　（13）對于客戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵；

　　（14）當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說："有困難直說，但愿我給您幫助"。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說："謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解"；

　　（15）當發覺自己和對方有誤解時，應說："不好意思，我想我們可能是誤會了"；

　　（16）當發覺自己有失誤時，應立即說："噢，對不起，我不是那個意思"；

　　（17）對來咨詢辦理的客戶，值班員工應立即起立，神態熱情，主動問好："先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的"；

　　（18）當對方挑釁時，應說："請尊敬我們的工作，先生/小姐"；

　　（19）當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶；

　　（20）與客戶交談時，應注意：

　　①對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如**先生、**小姐；

　　②與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

　　③與客戶談話時，應專心傾聽客戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；

　　④應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂；

　　⑤當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；

　　⑥在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

　　⑦與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；

　　⑧任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

　　4.6接聽電話

　　（1）鈴響三聲以內，必須接聽電話；

　　（2）拿起電話應清晰報道："您好，中原物業"；

　　（3）認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方咨詢、投訴、需求等時，應將對方要求逐條記錄在《值班日志》內，并盡量詳細回答；

　　（4）通話完畢，應說："謝謝，再見！"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒；

　　（5）接電話聽不懂對方語言，時，應說："對不起，請您重復一遍好嗎？"；

　　（6）對于重要信息（如電話號碼、房間號等），應與對方進行重復確認；

　　（7）中途若遇急事需暫時中斷與對方談話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉；

　　（8）接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　4.7撥打電話

　　（1）電話接通后，應首先向對方致以問候，如："您好"，并作自我介紹；

　　（2）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；

　　（3）通話完畢時，應說："謝謝、再見"。

　　4.8與客戶同乘電梯時

　　（1）主動按"開門"鈕；

　　（2）電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說："電梯來了，請進"；

　　（3）顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按"關門"鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品；

　　（4）等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度面向顧客；

　　（5）電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說："到了，請走好"。

　　4.9當值時接到投訴、咨詢的處理

　　（1）對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現；

　　（2）對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助。

　　4.10在服務過程中，應注意

　　（1）不允許模仿他人的語言、聲調和談話；

　　（2）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人；

　　（3）不與客戶爭辯；

　　（4）不講有損公司形象的言語；

　　（5）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶；

　　（6）不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言；

　　（7）不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財；

　　（8）不允許當班時間看報紙、雜志、吃零食等。

　　4.11登門造訪注意事項

　　（1）物業員工造訪業戶時，應提前與業戶預約，經過許可后方可登門造訪；

　　（2）造訪之前，員工應整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊，是否帶齊需要使用的各種物品（如給業戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。）；

　　（3）到達業戶門前，應輕輕敲門三下（力度不宜過輕或過重，以業戶能聽到為

準），業戶詢問時應禮貌的說："我是物業某某部門某某，與您約好某時拜訪。"；

　　（4）待業戶開門并許可進入時，應禮貌的說："您好，對不起，打擾您了。"然后套好干凈的鞋套后方可進入；

　　（5）進門后不可隨意向四周張望，應經過業戶許可后方可落座，坐下時應保持姿勢良好，無論沙發還是椅子只能坐在三分之一處，身體還應向業戶方向微傾；

　　（6）如造訪時，業戶的門是打開的，請依照上述要求執行；

　　（7）如敲門無人應答，應繼續敲門，直至確認無人后放可返回辦公室，并電話聯系業戶，說明無人的情況，經業戶認可后，可令約時間，并作好記錄；

　　（8）如聯系不到業戶，可將事情寫在便箋紙上（署名并留下聯系電話），然后放入業戶門縫內，此情況應記錄在值班記錄上。

　　4.12注意事項

　　（1）如因自身情況有問題而無法執行本規定和其他工作程序，必須及時上報管業負責人，避免影響正常工作要求和公司整體形象。

　　（2）各員工有義務相互監督工作情況和形象，不應影響管業部的整體工作和形象。

篇2：物業客服人員行為規范

　　客服人員行為規范

　　1.禮節禮貌

　　1.1稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。

　　1.2笑臉相迎，態度和藹，主動問好，如：您好!早安!午安!晚安!等

　　1.3接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。

　　1.4送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。

　　1.5保持微笑服務。

　　1.6應答禮節：

　　解答業主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方;對業主的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎?”，處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。

　　1.7保持接待環境安靜：員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。

　　1.8進入業主家：

　　業主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業主同意后方可輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕推出并把門帶上。

　　1.9注意操作禮節：

　　1.10未經業主同意，絕不可嬉逗業主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

　　1.11員工不得與業主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事，不要輕易接受業主贈送的禮物。

　　1.13當業主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業主難堪。

　　2.員工言談規范

　　2.1與業主談話時必須站立，與業主保持一步半距離。

　　2.2與業主談話時要精神集中，六心業主吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。

　　2.6談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。

　　2.7談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

　　2.8回答業主問題時不得直接說：“不知道”，應以積極的態度幫助業主或婉轉、地回答問題。

　　2.9如遇業主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業主永遠是對的準則對待。

　　2.10不要與同事在業主面前說家鄉話，扎堆聊天。

　　2.11不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。

　　2.12不得偷聽業主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業主時，應先征得業主同意后再與業主談話。

　　2.13 接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。

　　3.員工舉止規范

　　3.1員工舉止要穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。

　　3.2員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。

　　3.3員工行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。

　　3.4與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

　　3.5在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。

　　3.8坐姿要端正，腰部挺起m.dewk.cn，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶幾上。

　　3.9員工的手勢要求規范適度。再給業主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。

　　4.工作態度

　　4.1工作態度認真態度，積極努力

　　4.2服從上級管理，認真完成領導交辦的任務。

　　4.3當班時不看無關書籍;不吃零食;打私人電話要長話短說，保持電話線路暢;不讓無關人員在前臺逗留或長時間使用電話。

　　4.4嚴守業主秘密，嚴禁與業主拉關系或收取好處。

　　4.5認真執行交接班制度，做到班班有交接，班班有記錄，在值班期間如有重大

　　事件發生，要記錄處理人、時間、處理結果，需交辦的問題要明確。