物業(yè)園區(qū)住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范住戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。
二、適用范圍
適用于住戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見、評(píng)估征集工作。
三、職責(zé)
1、公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
2、各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng)，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。
四、程序要點(diǎn)
1、意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施
(1)活動(dòng)頻次：
①公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動(dòng);
②各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。
(2)活動(dòng)計(jì)劃：
①在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對(duì)象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等;
②計(jì)劃的批準(zhǔn)：由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn);各部門編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案，由管理者代表批準(zhǔn)。
(3)“征詢表”或“調(diào)查表”：
①設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)住戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;
②住戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。
(4)“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。
(5)統(tǒng)計(jì)分析
①進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的住戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
②對(duì)住戶評(píng)價(jià)為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附錄;
③統(tǒng)計(jì)分析和各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告;
④品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。
2、提供服務(wù)可以通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》執(zhí)行。
3、征詢活動(dòng)中被住戶評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。
4、對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理。
5、聯(lián)絡(luò)。為方便住戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時(shí)接收住戶的評(píng)價(jià)和需求。
6、信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。
7、管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。
8、公司品質(zhì)部和開展征集意見活動(dòng)的其他部門應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。
五、記錄
六、相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
七、附錄
《住戶意見評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法》
篇2：機(jī)電學(xué)校教職工意見建議征集處理辦法
機(jī)電學(xué)校教職工意見建議征集處理辦法
一、學(xué)校工會(huì)負(fù)責(zé)每月收集教職工對(duì)學(xué)校各方面工作的意見和建議，讓教職工民主權(quán)利得到充分發(fā)揚(yáng)，促進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)，維護(hù)學(xué)校團(tuán)結(jié)穩(wěn)定和發(fā)展。
二、各位工會(huì)委員每月要主動(dòng)向各部門征求意見、建議，各部門負(fù)責(zé)人要積極配合，盡可能全面如實(shí)地反映群眾的意見、建議，各工會(huì)委員將所收集意見初步整理后向工會(huì)委員會(huì)議報(bào)告討論，由工會(huì)組織形成共識(shí)，將意見劃分為解釋、轉(zhuǎn)達(dá)、辦理等處理類型。
三、工會(huì)主席先向黨組織負(fù)責(zé)人匯報(bào)群眾的意見和建議，進(jìn)一步核實(shí)情況，聽取指導(dǎo)，然后向行政會(huì)議轉(zhuǎn)達(dá)并提出工會(huì)建議。
四、行政會(huì)議要認(rèn)真對(duì)待群眾的意見和建議，慎重研究解決辦法，并確定人員向教職工大會(huì)作相應(yīng)解答，或者體現(xiàn)在月工作安排之中，落實(shí)于工作考核之內(nèi)。
五、工會(huì)組織和工會(huì)委員要繼續(xù)關(guān)注群眾意見建議的處理及落實(shí)情況，做好督促、反饋等后續(xù)工作；聽取轉(zhuǎn)達(dá)群眾的評(píng)議意見，不斷總結(jié)提高。
六、本著“著眼于學(xué)校發(fā)展大局，為學(xué)校持續(xù)發(fā)展出謀獻(xiàn)計(jì)。”的原則，校工會(huì)每年12月12日集中評(píng)選年度“十佳建議”并頒獎(jiǎng)。
篇3：物業(yè)小區(qū)西側(cè)圍墻出入口開放時(shí)間意見征集
物業(yè)關(guān)于小區(qū)西側(cè)圍墻出入口開放時(shí)間的意見征集
尊敬的業(yè)主：
您好。
前段時(shí)間為方便廣大業(yè)主出行，特在**北二路西側(cè)圍墻上開辟一新出入口，因**地區(qū)有很多城中村，流動(dòng)人員較多且復(fù)雜，考慮到小區(qū)廣大業(yè)主的安全，特向廣大業(yè)主征集關(guān)于該出入口開放時(shí)間的相關(guān)意見。
請(qǐng)您對(duì)此發(fā)表自己的看法或建議（如該出入口夜間是否需要關(guān)閉，每日開放時(shí)間段等）。
zz物業(yè)服務(wù)中心
20**-5-26