住宅小區(qū)客戶服務(wù)工作

　　客戶服務(wù)貫穿于整個(gè)物業(yè)管理過程，物業(yè)企業(yè)最終口碑來自于后期入住的客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞。

　　(一)、客戶服務(wù)工作用"五步一法"具體執(zhí)行

　　認(rèn)識(shí)客戶

　　了解客戶

　　幫助客戶

　　理解客戶

　　成功滿足客戶需求

　　感動(dòng)客戶

　　"五步"是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動(dòng)客戶五個(gè)關(guān)鍵步驟："一法"則是指以成功滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則。

　　①第一步：認(rèn)識(shí)客戶

　　服務(wù)是互動(dòng)的過程，如果事前彼此多一分認(rèn)識(shí)，就會(huì)多一分信任，理性引導(dǎo)客戶期望，可以使客戶在服務(wù)當(dāng)中更好地配合，也使客戶更好地享受服務(wù)。目前物業(yè)管理往往是被動(dòng)等待客戶上門來，而沒有主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶。其實(shí)，從簽訂購(gòu)房合同到入住，有很長(zhǎng)時(shí)間可以主動(dòng)籌劃如何認(rèn)識(shí)客戶，引導(dǎo)客戶，樹立專業(yè)形象，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。

　　②第二步：了解客戶

　　客戶信息不僅是檔案資料，更重要的是一種資源，站在資源利用的角度，應(yīng)該更多了解客戶，如果運(yùn)用好這些資源，可以更好地識(shí)別客戶需求，從而更好地提供服務(wù)。例如，熟悉客戶有得針對(duì)性地開展修改化服務(wù);通過對(duì)租戶的統(tǒng)計(jì)，可以了解客戶結(jié)構(gòu)變化，進(jìn)而分析客戶需求變化趨勢(shì)，通過分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，來確定社區(qū)活動(dòng)主導(dǎo)方向;利用客戶資源，協(xié)調(diào)公共關(guān)系等。

　　③第三步：幫助客戶

　　物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維護(hù)客戶利益，既有公共利益，也包括個(gè)人利益，既有對(duì)違章的處理，也包括為客戶居家生活提供幫助。由于傳統(tǒng)的管理思維主導(dǎo)，很多物業(yè)管理工作的重心放在了違章制止上，混淆了服務(wù)的本質(zhì)，導(dǎo)致在處理違章時(shí)與業(yè)主產(chǎn)生對(duì)立的心態(tài)。應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，在為客戶提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)愛"家園"，通過事前周到、細(xì)致的服務(wù)代號(hào)減少客戶抵觸情緒，幫助業(yè)主構(gòu)筑溫馨小家，從而營(yíng)造良好的客戶關(guān)系。

　　④第四步：理解客戶

　　在客戶訴求處理中，由于不能及時(shí)滿足客戶需求，通常物業(yè)管理人員會(huì)強(qiáng)調(diào)一番客觀原因，例如人手安排不過來、負(fù)責(zé)的人不在、要按照規(guī)定辦事等，結(jié)果往往導(dǎo)致客戶不滿意，裨上是一種"管理導(dǎo)向"思維。其實(shí)，客戶的訴求能否妥善處理，關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速幫助客戶排憂解難;如果過多地強(qiáng)調(diào)、解釋自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問題，無法贏得客戶認(rèn)可。

　　⑤第五步：感動(dòng)客戶

　　目前物業(yè)管理朝代的居家服務(wù)，一般列如主營(yíng)業(yè)務(wù)，盈利與否成為衡量這類業(yè)務(wù)存在價(jià)值的主要標(biāo)準(zhǔn)。但與市場(chǎng)上專業(yè)家政公司不同的是，居家服務(wù)并非物業(yè)公司的主要利潤(rùn)來源，而是所提供的服務(wù)當(dāng)中為數(shù)不多的個(gè)性化服務(wù)，和其他的公共服務(wù)相比，居家服務(wù)容易給客戶留下持久印象，成為客戶體驗(yàn)的重要因素。所以，居家服務(wù)不能簡(jiǎn)單地用是否盈利來衡量，利用這樣為數(shù)不多的一對(duì)一近距離的接觸機(jī)會(huì)，除了完成"份內(nèi)"事，還要多想一想有沒有"份外"的什么事情，從而給客戶多一點(diǎn)便利，讓客戶多一分感動(dòng)。

　　⑥重要法則：成就客戶

　　客戶的服務(wù)需求包括對(duì)產(chǎn)品的需求、服務(wù)的需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求和成功需求，各種需求之間呈現(xiàn)遞進(jìn)的關(guān)系，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，在日常工作中，主動(dòng)與客戶保持密切的溝通，從客戶購(gòu)房之日起，主動(dòng)認(rèn)識(shí)客戶，深入了解客戶需求，真誠(chéng)幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨的服務(wù)感動(dòng)客戶，最終成就客戶的生活理想。

　　(二)、開展便民服務(wù)

　　(1)便民服務(wù)根據(jù)具體情況設(shè)置

　　物業(yè)管理公司誤碼在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定;

　　(2)便民服務(wù)條款清晰

　　①可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格要透明化;

　　① 無償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出;有償服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府

　　有關(guān)法規(guī)確定;

　　(3)便民服務(wù)方式規(guī)范

　　建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為。

　　(三)、與業(yè)主日常溝通

　　與業(yè)主的日常溝通包括以下形式的內(nèi)容

　　① 通過電話、信函、張貼公告及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事

　　務(wù);

　　② 通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶;

　　③ 通過組織專題或系列活動(dòng)，開展社區(qū)文化活動(dòng);

　　④ 應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì);

　　(2)溝通保持良好關(guān)系

　　物業(yè)管理公司的管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一位業(yè)主的良好關(guān)系。

　　(3)在沖突時(shí)不采取制裁性措施

　　如遇業(yè)主違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁的措施，而應(yīng)通過正面超市接觸直到尋求法律援助。

　　(四)、處理客戶投訴

　　(1)處理投訴程序

　　物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序;

　　① 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題;

　　② 出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息;

　　③ 面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理;

　　④ 在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系;

　　⑤ 在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事，若客戶的要求違

　　背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助。

　　(2)及時(shí)總結(jié)客戶反饋意見

　　物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并納入崗位培訓(xùn)的教材中。

　　(五)、營(yíng)造社區(qū)文化

　　(1)用社區(qū)文化促進(jìn)社區(qū)氛圍

　　社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成;社區(qū)文化氛圍又促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。

　　物業(yè)公司把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程予以重視。

　　(2)社區(qū)文化氛圍主要內(nèi)容

　　社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下

　　① 物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌;

　　② 家庭的生活方式;

　　③ 住戶的鄰居關(guān)系;

　　(3)建立社區(qū)文明公約

　　建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。

　　(4)開展社區(qū)文化活動(dòng)

　　社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型，包括：各類競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶祝活動(dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的種類精神文明活動(dòng)。

　　物業(yè)管理公司在開展社區(qū)文化活動(dòng)上有許多需要做的事情：

　　① 分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求;

　　② 針對(duì)不同的層面，制定種類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)為主委員

　　會(huì)通過;

　　③ 逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。

篇2：客戶服務(wù)中心樓宇管理工作指引

　　客戶服務(wù)中心樓宇管理工作指引

　　1、日常巡查工作

　　（1）、目的

　　通過巡查及時(shí)發(fā)現(xiàn)日常管理服務(wù)工作存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（2）、適用范圍

　　客服部小區(qū)巡查工作

　　（3）、職責(zé)

　　1）巡查人員做好日常巡查工作

　　2）物業(yè)主管負(fù)責(zé)對(duì)巡查工作的抽檢及對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題協(xié)調(diào)解決。

　　3）品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目巡查管理的落實(shí)整改情況。

　　（4）、巡查內(nèi)容

　　1）檢查建筑物本體是否完好，尤其是對(duì)樓宇外立面的巡查，包括：空調(diào)安裝是否不符合服務(wù)中心要求；陽(yáng)臺(tái)、天面亂拉、亂搭、亂建的現(xiàn)象等；

　　2）房屋的附屬設(shè)施：管線、門窗、照明設(shè)施、管井房、各種標(biāo)識(shí)；

　　3）公共設(shè)施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場(chǎng)、休閑娛樂設(shè)施、室外照明設(shè)施、供水/電/氣設(shè)施、交通設(shè)施、排污設(shè)施、門禁設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施等；

　　4）安全防范服務(wù)的巡查：區(qū)域內(nèi)是否存在治安隱患，保安有否出現(xiàn)脫崗等；

　　5）環(huán)境衛(wèi)生狀況的巡查：?jiǎn)T工操作是否規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，公共場(chǎng)所是否有垃圾而未及時(shí)清理，公共場(chǎng)所有否晾曬衣物，是否有衛(wèi)生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現(xiàn)象；

　　6）園林綠化維護(hù)狀況的巡查：花草樹木有否被損壞、生長(zhǎng)狀況是否良好、修剪養(yǎng)護(hù)是否及時(shí)適當(dāng)?shù)龋?/p>

　　7）住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報(bào)內(nèi)容進(jìn)行裝修、工人是否持證上崗、現(xiàn)場(chǎng)是否存在安全隱患等；

　　8）消防設(shè)施/器材的巡查：是否完好齊備；

　　9）小區(qū)的各種標(biāo)識(shí)的巡查：是否完好齊備；

　　（5）、小區(qū)巡查的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調(diào)查了解”等；

　　1）“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務(wù)中存在的問題；

　　2）“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障；

　　3）“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛(wèi)生狀況和感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況；

　　4）“聞”：通過嗅覺感受小區(qū)是否有異味；

　　5）“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查日常管理的各項(xiàng)工作狀況；

　　（6）、巡查的重點(diǎn)部位

　　1）天面

　　2）電梯

　　3）大堂

　　4）大堂到地下車場(chǎng)的樓道

　　5）裝修單元

　　6）車場(chǎng)的出入口

　　7）外圍圍墻、屋頂

　　8）管理范圍重點(diǎn)部位

　　八、入伙工作指引

　　1.目的

　　規(guī)范入伙工作的策劃、組織實(shí)施。

　　2.范圍

　　適用于客戶服務(wù)中心。

　　3.職責(zé)

　　（1）、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)入伙各項(xiàng)工作的順利實(shí)施。

　　（2）、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行入伙資料的準(zhǔn)備。

　　（3）、各相關(guān)人員負(fù)責(zé)入伙辦理各項(xiàng)具體操作。

　　4、方法和過程控制

　　（1）、物業(yè)與開發(fā)商的工作對(duì)接

　　1）提前兩個(gè)月對(duì)接入伙的準(zhǔn)確時(shí)間，并提前做好入伙的準(zhǔn)備。

　　2）對(duì)接入伙前的接管驗(yàn)收工作。具體按接管驗(yàn)收指引執(zhí)行。

　　3）對(duì)接入伙前的清潔工作。地產(chǎn)可委托物業(yè)在入伙前進(jìn)行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（根據(jù)面積多少而定）。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對(duì)安裝有坐便器的衛(wèi)生間，清潔后應(yīng)貼上封條。

　　4）對(duì)接集中辦理入伙的場(chǎng)地。入伙現(xiàn)場(chǎng)盡量選擇在明亮、寬敞、通風(fēng)好、舒適的場(chǎng)所，避免在室外、寒冷和嚴(yán)熱的地方。

　　5）對(duì)接入伙現(xiàn)場(chǎng)和路線的布置（含標(biāo)識(shí)）工作。

　　①布置時(shí)應(yīng)確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)/大廈，要考慮到不影響已入伙業(yè)主的正常生活。

　　②應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對(duì)一服務(wù)辦理方式。

　　6）入伙問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問題，開發(fā)商和物業(yè)共同制定對(duì)客戶的入伙問題統(tǒng)一說辭，并培訓(xùn)參與入伙工作的所有工作人員。

　　7）對(duì)接返修工作事宜。

　　（2）、集中入伙策劃、準(zhǔn)備

　　1）服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指定入伙工作負(fù)責(zé)人。由入伙工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行入伙策劃并編制入伙方案，策劃內(nèi)容包括：入伙戶數(shù)、入伙流程、工作人員崗位分工、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件預(yù)案、入伙收取費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)的包裝等。

　　2）入伙所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定。

　　①.確定開始計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的時(shí)間。入伙時(shí)間在上半月的，從當(dāng)月15日開始計(jì)收；入伙時(shí)間在下半月的，從下月起計(jì)收。開發(fā)商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間，由開發(fā)商支付延遲期間的管理費(fèi)。開發(fā)商承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的，由開發(fā)商按期支付管理費(fèi)。

　　②.確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預(yù)收三個(gè)月管理費(fèi)（但個(gè)別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。

　　③.確定是否需要代開發(fā)商收取其他費(fèi)用。

　　④.門禁卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由開發(fā)商確定免費(fèi)送卡數(shù)量，并計(jì)入開發(fā)成本，在入伙時(shí)贈(zèng)送3張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。具體操作根據(jù)各項(xiàng)目情況確定。

　　⑤.裝修類費(fèi)用按照裝修管理規(guī)定執(zhí)行。

　　⑥.停車場(chǎng)類費(fèi)用。確定各類車位的月租費(fèi)。

　　⑦.其它需要確定的費(fèi)用。

　　3）業(yè)主入伙指引準(zhǔn)備

　　①入伙指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入伙需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入伙時(shí)需要交納的費(fèi)用等。

　　②入伙指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長(zhǎng)篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。

　　③業(yè)主入伙指引應(yīng)在入伙前，隨開發(fā)商的《收樓通知書》一并發(fā)給業(yè)主。

　　④入伙前，開發(fā)商應(yīng)確定防盜門、窗花、陽(yáng)臺(tái)推拉門、遮陽(yáng)棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。

　　4）入伙時(shí)需要準(zhǔn)備的資料

　　在入伙前兩個(gè)月確定好入伙時(shí)業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考：

　　序號(hào) 資料 份數(shù) 備注

　　1業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。

　　2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表

　　3委托銀行代收款協(xié)議一式三份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份，銀行一份。

　　4防火安全責(zé)任責(zé)書一式二份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份

　　5房屋驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄驗(yàn)收意見的表格

　　6前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。如項(xiàng)目辦在銷售樓盤時(shí)未與業(yè)主簽訂該協(xié)議，需要在入伙時(shí)與業(yè)主簽訂。

　　7業(yè)主（住戶）檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

　　8普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

　　9物品領(lǐng)用登記表登記業(yè)主領(lǐng)用的物品

　　10鑰匙領(lǐng)（借）用登記表陪同驗(yàn)房等人員借用鑰匙時(shí)登記

　　11裝修申請(qǐng)相關(guān)資料以備部分業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)辦理裝修手續(xù)

　　12停車場(chǎng)車位租用協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務(wù)中心一份

　　13停車場(chǎng)車位管理協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務(wù)中心一份

　　14業(yè)戶手冊(cè)結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《業(yè)戶手冊(cè)》，便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修介紹等內(nèi)容。

　　15各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等業(yè)主在入伙當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)所需

　　5）入伙現(xiàn)場(chǎng)展板的準(zhǔn)備

　　①入伙展板的內(nèi)容通常包括：公司簡(jiǎn)介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、資料樣本等。

　　②應(yīng)根據(jù)入伙展板的內(nèi)容，設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長(zhǎng)的文字，以流程圖為主。

　　③可在現(xiàn)場(chǎng)布置需要業(yè)主填寫資料的正確填寫示范樣木。

　　6）入伙其它工作準(zhǔn)備

　　①準(zhǔn)備入伙所需其它的物資，如入伙現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用POS機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和開發(fā)商的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對(duì)）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。

　　②為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入伙現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備復(fù)印機(jī)。

　　③聯(lián)系銀行收款事宜。

　　④如入伙現(xiàn)場(chǎng)還需要聯(lián)系一些商家，如空調(diào)等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主入伙的，也應(yīng)提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價(jià)格。

　　7）入伙培訓(xùn)

　　①在安排好入伙時(shí)各相關(guān)崗位后，應(yīng)對(duì)所有參加入伙的工作人員進(jìn)行入伙培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)各崗位的職責(zé)、入伙統(tǒng)一說辭、各部門的銜接、時(shí)間的節(jié)點(diǎn)等。

　　②可進(jìn)行入伙前的模擬演練，對(duì)演練中暴露出的問題和不足，入伙負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)行整改。

　　（3）、入伙手續(xù)辦理

　　1）業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶資料：

　　①家庭戶應(yīng)帶資料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.業(yè)主身份證原件及三份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收和房屋所有權(quán)登記）；

　　D.業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；

　　E.《業(yè)主資料卡》；

　　F.業(yè)主及家庭成員1寸照片兩張/人；

　　G.指定銀行存折原件（銀行卡）及復(fù)印件一張；

　　H.委托人除須帶以上A-G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　②公司戶應(yīng)帶資料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.單位法定代表人身份證原件及二份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D.單位出具的法定代表人身份證明一份；

　　E.營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）一份，同時(shí)攜帶原件以便核對(duì)；

　　F.居住在本物業(yè)的單位人員身份證復(fù)印件一份；

　　G.以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復(fù)印件三份；

　　H. 如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須帶好以上A-G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上單位授權(quán)委托書一份，法定代表人授權(quán)委托書一份（均需載明授權(quán)范圍），受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　③車位的入伙

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.車位購(gòu)買合同書

　　C.車位產(chǎn)權(quán)人身份證及三份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收和 車位所有權(quán)登記）；

　　D.《業(yè)主資料卡》；

　　E.車位產(chǎn)權(quán)人1寸照片一張；

　　F.指定銀行存折原件及復(fù)印件一張。

　　2）由指定專人引導(dǎo)入伙業(yè)主到手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)。

　　3）向入伙業(yè)主介紹流程和注意事項(xiàng)，接受業(yè)主咨詢。

　　4）由工作人員驗(yàn)證業(yè)主所帶的車位購(gòu)買合同等，核實(shí)業(yè)主身份，并驗(yàn)證、收回業(yè)主的《收樓通知書》、已填妥的《業(yè)主資料卡》以及應(yīng)攜帶的資料。

　　5）由工作人員與業(yè)主簽訂入伙相關(guān)協(xié)議，包括：《業(yè)主公約》、《委托銀行代收款協(xié)議書》、《業(yè)戶消防責(zé)任書》。已購(gòu)買車位的業(yè)主須簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書》。

　　6）由指定的財(cái)務(wù)工作人員根據(jù)審批的入伙收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取入伙相關(guān)費(fèi)用。

　　7）由指定專人陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄錄水、電表底數(shù)，并請(qǐng)業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》上簽驗(yàn)收意見。

　　8）如業(yè)主驗(yàn)房后提出質(zhì)量問題，由驗(yàn)房陪同人員征求顧客意見后將《房屋驗(yàn)收表》復(fù)印件交項(xiàng)目辦處理，項(xiàng)目辦處理完畢后，通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)并簽驗(yàn)收意見。

　　9）由指定專人發(fā)放鑰匙，并請(qǐng)業(yè)主在《物品領(lǐng)用登記表》中簽收。

　　10）每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會(huì)，對(duì)當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)相關(guān)問題給出統(tǒng)一說辭。每日將入伙信息報(bào)送相關(guān)部門。

　　（4）、出租物業(yè)的入伙辦理手續(xù)

　　1）對(duì)租賃公司的商用物業(yè)的顧客或公司，須簽訂《租賃合同》，并須于三個(gè)月內(nèi)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件、負(fù)責(zé)人和職員的身份證復(fù)印件及照片。

　　2）租用業(yè)主房屋的租戶，須與業(yè)主簽訂的《租房合同書》，并到服務(wù)中心簽訂《租戶管理協(xié)議書》。

　　3）租用受托管的寫字樓、商場(chǎng)的顧客或公司，須與業(yè)主簽訂的《租賃合同》，并到服務(wù)中心簽訂管理協(xié)議書，要求寫字樓及商場(chǎng)內(nèi)必須按消防管理規(guī)定配備相應(yīng)的滅火器材，并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、負(fù)責(zé)人和職員身份證復(fù)印件。

　　（5）、轉(zhuǎn)讓房的入伙辦理手續(xù)

　　1）受讓方應(yīng)持以下資料:

　　A．房屋轉(zhuǎn)讓合同；

　　B．房屋產(chǎn)權(quán)證；

　　C．業(yè)主身份證原件及二份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D．業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；

　　E．《業(yè)主資料卡》；

　　F．業(yè)主及家庭成員1寸照片一張/人；

　　G．指定銀行存折原件（銀行卡）及復(fù)印件一張；

　　委托人除須帶以上A-G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　2）由工作人員與業(yè)主簽訂入伙相關(guān)協(xié)議，包括：《業(yè)主公約》、《委托銀行代收款協(xié)議書》、《業(yè)戶消防責(zé)任書》。購(gòu)買車位的業(yè)主須簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書》等。

　　（6）、業(yè)主（住戶）資料的管理

　　1）服務(wù)中心經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)保管業(yè)主（住戶）提供的資料。業(yè)主和租戶的資料應(yīng)分類保管。

　　2）業(yè)主（住戶）資料屬保密資料，具體按《重要資料控制辦法》執(zhí)行。

　　3）有關(guān)業(yè)主（住戶）持有IC卡的電腦資料同屬保密資料，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，保管人員不得給人查閱。

　　5. 記錄表格

　　（1）、《業(yè)主（住戶）資料卡》

　　（2）、《委托銀行代收款協(xié)議書》

　　（3）、《房屋驗(yàn)收表》

　　（4）、《物品領(lǐng)用登記表》

篇3：物業(yè)管理如何開展客戶服務(wù)工作

　　物業(yè)管理如何開展客戶服務(wù)工作

　　為什么要強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)？如何理解“客戶服務(wù)”的含義？客戶服務(wù)工作應(yīng)從哪些方面入手？這些都是大家比較關(guān)注的問題，現(xiàn)就以上幾點(diǎn)談?wù)勛约旱恼J(rèn)識(shí)。

　　一、加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的意義

　　1、加強(qiáng)客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展自身的需要。

　　加強(qiáng)溝通協(xié)作，完善評(píng)價(jià)和培訓(xùn)體系等一系列措施來加強(qiáng)內(nèi)部管理工作，目的是更好地為業(yè)主服務(wù)和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業(yè)未來的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　我們以前關(guān)注較多的往往是基礎(chǔ)性的工作和服務(wù)，由于受資源和成本等因素的限制，服務(wù)水平可再提升的空間有限。在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，向更高的層次發(fā)展。建立以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)體系，無疑是值得我們研究的課題。

　　2、加強(qiáng)客戶服務(wù)工作是順應(yīng)業(yè)主的需求。

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，顧客是每個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)必須把顧客需求放在首位。物業(yè)管理經(jīng)過十幾年的發(fā)展，業(yè)主關(guān)注的已不僅僅是安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)，而是更多地提出了精神感受、服務(wù)感知等方面的要求。因此，我們必須認(rèn)真分析研究，了解業(yè)主的需求，關(guān)注業(yè)主的感受，通過熱情周到的服務(wù)，讓業(yè)主的服務(wù)期望得到合理的滿足，進(jìn)而與業(yè)主建立一種融洽、和諧、互動(dòng)的客戶關(guān)系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業(yè)良好的服務(wù)品牌，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二、物業(yè)管理客戶服務(wù)的含義

　　物業(yè)管理的客戶服務(wù)，簡(jiǎn)單地說，就是指服務(wù)中所有與業(yè)主直接接觸的環(huán)節(jié)。我們要以客戶為導(dǎo)向，時(shí)刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動(dòng)熱情、周到細(xì)致的服務(wù)，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關(guān)系。其中以客戶為導(dǎo)向、提供客戶所需要的服務(wù)、使客戶滿意是三個(gè)關(guān)鍵的要素。

　　物業(yè)管理本身就是服務(wù)行業(yè)，客戶服務(wù)并不是我們?nèi)粘９ぷ髦獾念I(lǐng)域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務(wù)體系，也是希望通過宣傳發(fā)動(dòng)來進(jìn)一步提高客戶服務(wù)意識(shí)；通過梳理流程來優(yōu)化程序；通過試運(yùn)行來檢驗(yàn)效果；通過分析評(píng)估來改進(jìn)提升。以前，行業(yè)內(nèi)許多管理處更名為客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)部，但從實(shí)施效果上看，大多是以被動(dòng)的形式在運(yùn)作，即被動(dòng)地接受信息、被動(dòng)地等待客戶上門，而我們強(qiáng)調(diào)的是要主動(dòng)與客戶溝通、主動(dòng)提供服務(wù)、使客戶滿意。

　　三、開展客戶服務(wù)需考慮的因素

　　開展客戶服務(wù)必須全員參與，部門協(xié)作才能收到良好的整體效果，客戶服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，就現(xiàn)階段而言，可以從以下五個(gè)方面入手逐漸展開：

　　1、強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)

　　思想是行動(dòng)的指南，要想做好客戶服務(wù)工作，就必須提高全員的客戶服務(wù)意識(shí)。我們可以在公司服務(wù)理念的指導(dǎo)下，連續(xù)不斷地開展一些活動(dòng)，如：看光盤聽講座、組織特色服務(wù)座談會(huì)、印制服務(wù)小冊(cè)子、張貼學(xué)習(xí)心得體會(huì)、案例分析講解等方式，營(yíng)造客戶服務(wù)的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導(dǎo)向思考問題，并通過反復(fù)的培訓(xùn)固化在每一個(gè)員工的思想和行動(dòng)中，整體提高客戶服務(wù)意識(shí)。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)。

　　2、梳理優(yōu)化服務(wù)流程

　　我們應(yīng)以客戶滿意為導(dǎo)向，梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應(yīng)以高效、方便為原則，即從客戶視角出發(fā)，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括：一是優(yōu)化崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、協(xié)同工作方式等；二是從客戶接觸點(diǎn)入手，梳理服務(wù)作業(yè)流程；三是整合客戶接觸渠道，協(xié)同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測(cè)評(píng)等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、完善基礎(chǔ)資料、認(rèn)知客戶

　　在實(shí)施服務(wù)前，首先要盡可能地掌握服務(wù)對(duì)象的情況。掌握了物業(yè)的情況，才能做好系統(tǒng)的維護(hù)；熟悉了客戶信息，才能提供有針對(duì)性的服務(wù)。所以，我們應(yīng)繼續(xù)完善物業(yè)基礎(chǔ)資料和客戶檔案，將物業(yè)和客戶信息當(dāng)作一種資源運(yùn)用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛好等進(jìn)行細(xì)分，通過細(xì)分可了解客戶的結(jié)構(gòu)及變化情況，確定工作的主導(dǎo)方向。通過分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，了解不同層次人群的服務(wù)取向，通過客戶需求變化趨勢(shì)分析，深入地識(shí)別客戶，進(jìn)而更好地提供服務(wù)。還可以利用特定客戶資源協(xié)調(diào)公共關(guān)系，解決一些疑難問題等。

　　4、建立溝通渠道、主動(dòng)溝通

　　良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)過程中，往往是業(yè)主投訴了，才安排人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，在日常工作中，卻很少主動(dòng)與業(yè)主接觸，了解服務(wù)過程上中存在的問題，探詢業(yè)主需求。實(shí)際上，溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。可以通過上門拜訪、工作簡(jiǎn)報(bào)、意見征詢、座談會(huì)、通知公告、電話、網(wǎng)張、社區(qū)活動(dòng)等多種方式，與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務(wù)給其合理的滿足，與其建立一種長(zhǎng)期的信任和互動(dòng)關(guān)系。而服務(wù)是互動(dòng)的過程，多一分認(rèn)識(shí)就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。

　　5、密切協(xié)作強(qiáng)化執(zhí)行

　　客戶服務(wù)工作質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)的及時(shí)性能否得到保障，及時(shí)性反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項(xiàng)工作得到強(qiáng)有力的執(zhí)行是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的根本保證。當(dāng)業(yè)主的需求能夠快速得到解決時(shí)，就能給業(yè)主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)而且還要具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、合作意識(shí)，全方位地主動(dòng)服務(wù)，總體上提高客戶服務(wù)水平。

　　總之，我們要以客戶為導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶直接接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動(dòng)、貼心、細(xì)致、周到的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，贏得客戶的忠誠(chéng)。

　　文章來源《蓮花物業(yè)》