醫(yī)院客戶服務(wù)中心工作職能（1）

　　1、樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。

　　2、在主管院長、主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)院與顧客及醫(yī)院內(nèi)各部門的關(guān)系，協(xié)助醫(yī)院對外宣傳，提升醫(yī)院在社會的形象，增強醫(yī)院的競爭力，提高醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn)，更好的為人民服務(wù)。

　　3、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，使用文明禮貌用語。做到來顧客：來時有迎聲、問有答聲、走有送聲。耐心解答、主動關(guān)心顧客需求，為顧客排憂解難。

　　4、咨詢、預(yù)約服務(wù)：醫(yī)學(xué)常識咨詢，專家咨詢，醫(yī)保相關(guān)咨詢，醫(yī)院特色介紹，預(yù)約門診掛號，預(yù)約特殊檢查，預(yù)約住院。預(yù)約方式有：現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等。

　　5、加強溝通協(xié)調(diào)工作，經(jīng)常深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

　　6、便民服務(wù)：提供飲水、電話、輪椅、拐杖、雨傘、疾病證明蓋章等服務(wù)。提供就醫(yī)指南，免費發(fā)放健康宣傳手冊，服務(wù)流程簡潔易懂，服務(wù)標(biāo)識清晰規(guī)范。

　　7、特殊、VIP客戶實行一對一服務(wù)。門診特殊、VIP客戶做到診前、中、后有人全程陪同，繳費、取藥一條龍服務(wù)；住院客戶要做到一對一的溝通，了解、發(fā)現(xiàn)客戶需求，及時反映，以便盡快得到解決。建立客戶檔案，保持與客戶的密切聯(lián)系與溝通，及時協(xié)助解決客戶在醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題。

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篇2：物管中心客戶服務(wù)部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責(zé)

　　a)貫徹執(zhí)行公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)領(lǐng)導(dǎo)本部門完成各項經(jīng)營管理目標(biāo)，組織各部門分解下達(dá)各崗位工作指標(biāo)，有效實施各項對客服務(wù)提供和管理活動，對本部門的工作和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

　　c)組織貫徹通用管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，編制、實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個性工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　d)負(fù)責(zé)編制本部門年度工作計劃、年度預(yù)算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負(fù)責(zé)進(jìn)行年度客戶入住情況預(yù)測分析，組織實施管理費的收繳工作。

　　f)負(fù)責(zé)對本部門員工的績效考核，創(chuàng)造良好的工作氛圍，不斷探索先進(jìn)管理方法，提高管理效率。

　　g)負(fù)責(zé)業(yè)主大會的組織工作。

　　h)負(fù)責(zé)伙食委員會工作會議的組織及實施，并監(jiān)督檢查餐飲工作。

　　i)負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作；檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實施規(guī)范作業(yè)，排除安全隱患，并指導(dǎo)屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，并向中心負(fù)責(zé)人書面報告處理結(jié)果及客戶的反應(yīng)。

　　l)組織實施客戶意見調(diào)查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進(jìn)行客戶信息的數(shù)據(jù)分析，組織實施改進(jìn)活動。并根據(jù)客戶需求，開展對新增設(shè)的管理與服務(wù)項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險源和適用法律法規(guī)的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓(xùn)計劃，監(jiān)督實施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　o)對本職能范圍內(nèi)的服務(wù)分包方的業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督檢查和評價。

　　p)負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)絡(luò)、溝通、宣傳工作，處理解決有關(guān)客戶的所有日常事務(wù)。

　　q)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險源及法律法規(guī)的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。

　　s)負(fù)責(zé)組織開展客戶聯(lián)誼、社區(qū)文化、節(jié)日布置等服務(wù)活動。

　　t)定期對管理區(qū)域進(jìn)行巡檢，監(jiān)督檢查工作情況和服務(wù)質(zhì)量，處理解決發(fā)現(xiàn)的問題。

　　u)對物管中心經(jīng)理（主任）負(fù)責(zé)，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶之間的關(guān)系；做好向客戶對物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時提供服務(wù)。

　　d)每半年至少進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查，統(tǒng)計、分析、報告調(diào)查結(jié)果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關(guān)系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協(xié)助客戶辦理入伙、入住、退租等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶，客戶與物管中心的關(guān)系。

　　g)負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識的管理。

　　h)負(fù)責(zé)向客戶宣傳相關(guān)法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護(hù)意識。

　　i)每月定期統(tǒng)計在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務(wù)收費情況。

　　j)負(fù)責(zé)做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經(jīng)理及相關(guān)部門。

　　k)負(fù)責(zé)主辦客戶聯(lián)誼活動。

　　l)配合部門經(jīng)理做好業(yè)主大會的組織工作。

　　m)與相關(guān)部門溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關(guān)事宜。

　　n)負(fù)責(zé)前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作。

　　p)對經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。