物業(yè)客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
1、業(yè)主入住接待
(1)為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程
①驗(yàn)明客戶資料：
業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;
業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;
單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。
②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。
③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖
④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。
⑤房屋驗(yàn)收及整改：
維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收;
查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);
質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作;
維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收;
驗(yàn)收合格請業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。
⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o;物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并通知業(yè)主。
⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。
2、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待
(1)來訪接待：
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。
(2)來電接待：
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
(3)報(bào)修接待：
①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。
②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。
③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。
④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。
(4)交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：
①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請對方確認(rèn)。
②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。
③上門收取：對預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用;攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。
④催繳費(fèi)用：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等;電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函;對不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。
3、業(yè)主裝修接待
(1)驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證;如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。
(2)備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。
(3)發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。
(4)收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
(5)資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。
(6)通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。
4、投訴接待
(1)對住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等;適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。
(2)對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。
(3)遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。
(4)全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級匯報(bào);初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。
(5)對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決;對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢;對于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
(6)投訴處理內(nèi)部工作程序：
①按“恒護(hù)中心”聯(lián)動機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。
②各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶;通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。
③對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。
④對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。
⑤其他形式的投訴(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。
5、走回訪
(1)對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。
(2)客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問;每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。
(3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。
(4)將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。
(5)每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。
6、社區(qū)文化活動
(1)充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)(籃)球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。
(2)宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。
(3)文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
(4)制訂活動方案：確定活動主題、活動項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。
(5)現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。
(6)分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。
(7)備案：對組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
篇2：客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標(biāo)準(zhǔn)
被測評人：測 評 人：
測評日期：測評時(shí)段：
＊ 業(yè)務(wù)工作
1. 定期對客戶進(jìn)行調(diào)查，了解客戶意見。
2. 緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。
3. 編制客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表和客戶投訴案件登記追蹤表。
4. 建立客戶投訴案件資料。
5. 合理調(diào)配內(nèi)部人員，形成一個(gè)科學(xué)的有層次的人員結(jié)構(gòu)。
6. 制定部門員工教育、培訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員，為企業(yè)發(fā)展儲備人才。
7. 編制部門年度預(yù)算計(jì)劃，并督促有效的執(zhí)行。
＊ 管理監(jiān)督
1. 追蹤投訴案件的處理。
2. 監(jiān)督客戶意見調(diào)查實(shí)施。
3. 用人上發(fā)揮個(gè)人所長，調(diào)動各類人員的積極性，形成集體合力。
4. 有效地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理工作，共同有效地完成各項(xiàng)任務(wù)。
5. 監(jiān)督管理部門內(nèi)各項(xiàng)管理制度、細(xì)則、計(jì)劃等的執(zhí)行。
6. 主持制定、完善管理制度，嚴(yán)格獎懲措施，并監(jiān)督執(zhí)行。
7. 善于放手讓下屬去工作，鼓勵他們相互協(xié)作的精神。
8. 正確授予下屬與其所承擔(dān)的工作任務(wù)相應(yīng)的責(zé)任與權(quán)力。
9. 正確教育下屬，使其能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高效率的工作。
＊ 指導(dǎo)協(xié)調(diào)
1. 正確協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的利益關(guān)系，做到企業(yè)不虧，客戶滿意。
2. 協(xié)調(diào)流通與配送工作，使客戶能快速滿意得到所需商品。
3. 提高服務(wù)速度，建立客戶對服務(wù)的信賴。
4. 保證客戶意見和信息渠道流暢，以便更好的為客戶服務(wù)和上級了解客戶服務(wù)信息。
5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關(guān)人員建立協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。
6. 正確、及時(shí)使用物質(zhì)刺激和精神鼓勵兩種手段，調(diào)動部下的工作積極性。
7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。
8. 積極訓(xùn)練、教育下屬，提高他們的工作技能和素質(zhì)。
9. 教育下屬了解企業(yè)各方面的政策和規(guī)章。
10. 及時(shí)指出下屬工作中的失誤，并提出正確的改正方案。
11. 致力維持良好的內(nèi)外部人際關(guān)系，使工作順利進(jìn)行。
＊ 審查報(bào)告
1. 提出客戶服務(wù)計(jì)劃性報(bào)告。
2. 提出客戶需求意見報(bào)告。
3. 審查客戶服務(wù)工作報(bào)告。
4. 審核客戶服務(wù)意外事故報(bào)告。
5. 審核部門服務(wù)經(jīng)費(fèi)控制報(bào)告。
6. 審查客戶服務(wù)檔案文件編制報(bào)告。
7. 工作總結(jié)報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
8. 細(xì)心聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的報(bào)告，并予以相應(yīng)的指示。
9. 審核工作成績是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或計(jì)劃的要求。
10. 審查下屬是否正確認(rèn)識工作的意義，是否努力取得最佳業(yè)績。
篇3：客戶服務(wù)人員工作績效測評標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)人員工作績效測評標(biāo)準(zhǔn)
被測評人：測 評 人：
測評日期：測評時(shí)段：
＊ 受命準(zhǔn)備
1. 正確掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容，并制定相應(yīng)的工作計(jì)劃。
2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟，快速準(zhǔn)備工作。
3. 迅速、恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舴?wù)中遇到的困難，以客戶為工作的中心。
4. 正確理解工作會議精神與目的，為達(dá)到工作目的有效地運(yùn)用各種方法。
5. 當(dāng)接到客戶服務(wù)請求任務(wù)后，能很快的分析其整體情況與結(jié)構(gòu)，制定切實(shí)可行的計(jì)劃。
6. 能在進(jìn)行客戶服務(wù)之前擬定階段性進(jìn)展報(bào)告，聯(lián)絡(luò)、協(xié)商重點(diǎn)。
7. 著重考慮達(dá)到客戶服務(wù)目標(biāo)的手段、方法，然后再行動。
8. 進(jìn)行客戶服務(wù)前檢查和確認(rèn)工作內(nèi)容和方法是否對路。
9. 保持良好的態(tài)度并積極為客戶服務(wù)。
10. 注意自身形象并在與客戶溝通時(shí)維護(hù)公司和產(chǎn)品形象。
＊ 業(yè)務(wù)活動
1. 建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。
2. 制定并實(shí)施客戶服務(wù)政策及規(guī)范。
3. 建立完善服務(wù)項(xiàng)目和方法。
4. 持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。
5. 傾聽客戶對公司的產(chǎn)品意見并反饋到高層。
6. 跟蹤、分析、總結(jié)不合格產(chǎn)品，并進(jìn)行糾正活動。
＊ 成果
1. 采購工作成果、成效達(dá)到預(yù)期的目的或計(jì)劃要求。
2. 及時(shí)整理采購工作中的心得體會，為以后工作創(chuàng)造良好條件。
3. 采購工作總結(jié)報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
4. 通過工作，大大提高了采購熟練度和技能。
5. 確定出合理的談判價(jià)格、付款方式、交貨日期。
6. 處理好退貨及索賠案件。