物業(yè)客戶服務(wù)主任職務(wù)說明書

　　客戶服務(wù)主任職務(wù)說明

　　1負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)崗位職責(zé)及規(guī)章制度;

　　2負(fù)責(zé)制定部門工作計劃并部署落實(shí);

　　3負(fù)責(zé)制定部門的培訓(xùn)計劃并安排組織實(shí)施，有效提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì);

　　4負(fù)責(zé)對重大投訴問題安排處理，并及時向經(jīng)理匯報進(jìn)展情況;

　　5負(fù)責(zé)建立業(yè)主及住戶的溝通渠道，并根據(jù)所反饋的信息，不斷的完善部門管理服務(wù) 工作;

　　6定期向管理處經(jīng)理匯報小區(qū)內(nèi)的入住及裝修情況，以及為業(yè)主住戶對管理服務(wù)工作的關(guān)注熱點(diǎn);

　　7負(fù)責(zé)每月對投訴、請修等的回訪情況作分析改進(jìn)報告;

　　8負(fù)責(zé)檢查下屬員工的工作情況，對出現(xiàn)的問題及時制定措施予以糾正;

　　9負(fù)責(zé)了解行業(yè)新動向，及物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)，以便于有效地開展和提升管理服務(wù) 工作;

　　10掌握下屬員工的思想動態(tài)，適時關(guān)心員工生活，合理有效地激發(fā)員工的積極性;

　　11完成上級交辦的其他任務(wù)。

篇2：地產(chǎn)售樓部客戶服務(wù)管理制度

　　一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

　　1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

　　2、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應(yīng)上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。

　　5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時上網(wǎng)登記。

　　7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。

　　10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。

　　12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時通知客戶(當(dāng)天),確定解決時間。(來自:m.dewk.cn)客戶服務(wù)部未及時解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

　　三、協(xié)助完成各項公關(guān)、促銷活動及其他事宜

　　協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

　　北京**房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司

　　20**年10月30日

篇3：房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序

　　房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理程序

　　1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識，本著"迅速、果斷、徹底、誠懇"的精神提供客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。

　　2職責(zé)

　　2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室

　　2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺的建立，協(xié)調(diào)全公司對客戶信息的有效利用;

　　2.1.2對客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部報告的無法處理的，對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;

　　2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);

　　2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對維修工程作價格和技術(shù)認(rèn)定;

　　2.2客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動;處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。

　　2.2.1介入公司項目開發(fā)總策劃及合同評審過程，針對客戶服務(wù)提出相關(guān)意見，以避免設(shè)計失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);

　　2.2.2統(tǒng)一受理公司開發(fā)項目在驗樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題，對投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類，專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時解決;

　　2.2.3收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查，同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議，運(yùn)用于項目的前期工作中;

　　2.2.4整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動，避免重復(fù)舉辦;

　　2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;

　　2.2.6開展對客戶的主動服務(wù)，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決;

　　2.2.7對客戶服務(wù)維修隊進(jìn)行管理和監(jiān)督。

　　2.3經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。

　　2.4設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因設(shè)計原因引發(fā)的客戶投訴問題。

　　2.5工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問題。。

　　2.6財務(wù)計統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的專款;支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用，并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營銷售部做好對客戶的服務(wù)工作(如收款等工作)，避免客戶產(chǎn)生投訴。

　　2.7審計核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過程產(chǎn)生的2萬元以上的維修費(fèi)用，以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。

　　2.8人力資源部負(fù)責(zé)對公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識培訓(xùn)，由客戶服務(wù)部配合。

　　3客戶服務(wù)管理程序

　　3.1客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識培訓(xùn)，樹立全員服務(wù)意識。

　　3.2客戶服務(wù)部介入項目開發(fā)總策劃工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往開發(fā)項目的客戶服務(wù)工作，提出項目開發(fā)中必須注意的事項和設(shè)計要求，避免設(shè)計失誤的重復(fù)出現(xiàn)。

　　3.3客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評審工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往的項目的客戶服務(wù)工作，提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見，避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。

　　3.4客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn)，為客戶解決問題，為公司解決糾紛。

　　3.4.1客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集，統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;

　　3.4.2客戶服務(wù)部對投訴信息統(tǒng)一分類，分析責(zé)任部門，派專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門，并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤，督促及時解決;

　　3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;

　　3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個工作日內(nèi)，向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;

　　3.4.3客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員，負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時進(jìn)行統(tǒng)一編號，將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;

　　3.4.4客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報形式上報客戶服務(wù)部，對于未能處理的問題，必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進(jìn)行跟蹤處理;

　　3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時限：對于維修工程，由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊長、施工單位(500元以下工程，施工單位無須到場)在1個工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察，填寫《現(xiàn)場勘察會簽表》，分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維

　　修的在3個工作日內(nèi)完成，多工種維修的在7個工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長維修時間，但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時間宜在一周內(nèi)解決;

　　3.4.6公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊進(jìn)行維修，由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊長驗收;對于客戶服務(wù)維修隊無法處理的維修任務(wù)，由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修，維修期限參照3.4.5;

　　3.4.7對于重大的客戶投訴必須及時上報總經(jīng)理、副總經(jīng)理，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。

　　3.5客戶服務(wù)維修隊是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊伍，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù)，維修隊長由客戶服務(wù)部派出，維修隊的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。

　　3.5.1客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊發(fā)出《工程派工單》，《工程派工單》分A、B兩類，A類為保修任務(wù)，B類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);

　　3.5.2客戶服務(wù)維修隊根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修，根據(jù)維修處理時限完工;

　　3.5.3由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊長進(jìn)行竣工檢查，由客戶進(jìn)行簽認(rèn);

　　3.5.4由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度(完工后一個工作日內(nèi));

　　3.5.5由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;

　　3.5.6客戶服務(wù)部對于2萬元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核，2萬元以上的維修費(fèi)用交由審計部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;

　　3.5.7A類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計核算部通知施工單位予以確認(rèn);

　　3.5.8對于施工單位確認(rèn)后的A類《維修工程結(jié)算書》和B類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定，并傳遞財務(wù)計統(tǒng)部;

　　3.5.9財務(wù)計統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負(fù)責(zé)將A類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;

　　3.5.10客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見，對維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評價，在季度末或年末核定服務(wù)激勵獎金。

　　3.6財務(wù)計統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬元，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊工程周轉(zhuǎn)金10萬元，監(jiān)督物業(yè)公司對工程周轉(zhuǎn)金的使用。

　　3.6.1單項維修款在1000元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核，由副總經(jīng)理批準(zhǔn)，即可進(jìn)行維修;超過1萬元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報總經(jīng)理審批;

　　3.6.2對于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金，客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。

　　3.7客戶服務(wù)部必須對客戶信息進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。

　　3.7.1客戶服務(wù)部在經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺，收集、錄入和更新客戶信息，強(qiáng)化公司對客戶信息的利用;

　　3.7.2對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類，進(jìn)行統(tǒng)計分析，制作分析報告，提出合理化建議，提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù)，避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤，從而提高公司市場競爭力;

　　3.7.3由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;

　　3.7.4客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決，對于可能出現(xiàn)的重大投訴事件，必須及時提出預(yù)警信息;

　　3.7.5客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后，進(jìn)行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見，統(tǒng)計客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。

　　3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%，宜采用入戶回訪方式;

　　3.7.5.2每個小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;

　　3.7.5.3經(jīng)營銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;

　　3.7.5.4對專項事件回訪工作，可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;

　　3.7.5.5進(jìn)行客戶回訪時采用《客戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;

　　3.7.5.6對客戶回訪的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)采用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行分析，使調(diào)查結(jié)果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;

　　3.7.5.7回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理分析，妥善處理，重大問題向公司請示解決，回訪處理率達(dá)100%;

　　3.7.5.8客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;

　　3.7.5.9客戶服務(wù)部經(jīng)理對于在回訪中對公司嚴(yán)重不滿意的客戶，必須全數(shù)參與再回訪工作，對于《客戶滿意度調(diào)查表》上的"不滿意"項集中的問題做專題調(diào)查，負(fù)責(zé)跟蹤處理;

　　3.8驗樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段，客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗樓工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，及時處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時對客戶的各種配套服務(wù)。

　　3.9客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開展對客戶的主動服務(wù)，預(yù)先解決客戶的困難，增加客戶對公司的認(rèn)同感，提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。

　　3.9.1客戶服務(wù)部在公司開發(fā)樓盤的不同階段，分別開展不同的針對客戶的專項服務(wù)活動，盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念，減少客戶的投訴;

　　3.9.2客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動，全方面考慮客戶意見，統(tǒng)籌制訂對社區(qū)客戶影響最小的解決方案;

　　3.9.3整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動，避免重復(fù)舉辦;

　　3.10會議及報告

　　制度

　　3.10.1在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開一次投訴協(xié)調(diào)例會，由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營銷售部、工程材料部派員參加，協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問題;

　　3.10.2客戶服務(wù)部每周召開一次各服務(wù)處的主任例會，總結(jié)本周的投訴問題，計劃投訴解決方案;

　　3.10.3各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報》匯報本周投訴解決情況;

　　3.10.4各服務(wù)處每季、年制作報表向客戶服務(wù)部提交，客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;

　　3.10.5對于重大投訴，由客戶服務(wù)部召開專題會議，并形成專題會議紀(jì)要;

　　3.10.6對于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務(wù)部向公司提供專題報告。

　　4相關(guān)文件：

　　4.1《項目開發(fā)總策劃程序》

　　4.2《設(shè)計過程管理程序》

　　4.3《施工管理程序》

　　4.4《工程造價管理程序》

　　4.5《銷售過程管理程序》

　　4.6《財務(wù)管理制度》

　　4.7《合同管理制度》

　　4.8《文件管理程序》

　　4.9《工作改進(jìn)管理程序》

　　5相關(guān)表單：

　　5.1客戶服務(wù)部投訴處理周報

　　5.2客戶滿意度調(diào)查表

　　5.3來電、來訪登記表

　　5.4維修工程結(jié)算書

　　5.5現(xiàn)場勘察會簽表