物業(yè)客服投訴作業(yè)指導(dǎo)書

　　1.0 目的

　　為加強與業(yè)戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理，提高業(yè)戶對服務(wù)中心服務(wù)的滿意度。

　　2.0 范圍

　　適用于本公司提供的服務(wù)過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0 職責

　　3.1服務(wù)中心經(jīng)理負責監(jiān)督本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴的處理，必要時給與協(xié)助。

　　3.2客戶服務(wù)主管負責組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴，必要時給與指導(dǎo)。

　　3.3客戶服務(wù)助理負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，必要時上報領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助處理。

　　4.0 內(nèi)容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

　　4.1.2協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶對因開發(fā)商或外部環(huán)境/本服務(wù)中心服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由服務(wù)中心協(xié)助處理的投訴。

　　4.1.3無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　4.2業(yè)戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區(qū)明顯位置應(yīng)標識物業(yè)服務(wù)中心的24小時服務(wù)熱線。服務(wù)中心發(fā)放的《業(yè)主手冊》告知業(yè)戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設(shè)立24小時值班人員，不間斷地受理業(yè)戶投訴。

　　4.3業(yè)戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務(wù)助理接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報的業(yè)戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內(nèi)容。能及時解決的應(yīng)在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，并在約定時間內(nèi)及時處理。不能及時解決的投訴應(yīng)立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據(jù)投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務(wù)主管，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟蹤投訴進展。

　　4.4各類投訴的處理

　　4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應(yīng)在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時間，并在約定時間內(nèi)及時處理。

　　4.4.2針對不能快速解決的投訴，應(yīng)由投訴處理人及時與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解投訴的進展。

　　4.4.3針對協(xié)助處理投訴，投訴處理人應(yīng)及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。

　　4.4.4投訴處理人對無效投訴應(yīng)給予業(yè)戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致的投訴，由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟進投訴處理結(jié)果。

　　4.4.6對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而引起的投訴，投訴處理人應(yīng)及時與有關(guān)部門協(xié)商解決。

　　4.4.7客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟蹤了解業(yè)戶對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應(yīng)措施，直至業(yè)戶滿意。

　　4.4.8投訴處理人完成對業(yè)戶有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄表》上，并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復(fù)業(yè)戶。

　　4.4.9投訴處理人對于自身無權(quán)限處理的業(yè)戶投訴，應(yīng)提交上級領(lǐng)導(dǎo)處理;必要時，提交服務(wù)中心經(jīng)理，處理結(jié)果由處理人填寫在《客戶投訴記錄表》上，并將最終處理結(jié)果回復(fù)業(yè)戶。

　　4.4.10 服務(wù)中心的報事處理及時率不低于90%。

　　4.5特別事件的處理

　　4.5.1前臺接待人員對集體投訴事件應(yīng)立即報告服務(wù)中心經(jīng)理，服務(wù)中心經(jīng)理接到集體投訴事件后，應(yīng)了解投訴的具體情況，根據(jù)投訴的事態(tài)判斷是否立即通報公司總經(jīng)理和地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心;同時，與相關(guān)業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時間，直接組織人員及時進行處理，并填寫《特別事件報告》。

　　4.5.2客戶服務(wù)主管無法解決的投訴，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。服務(wù)中心無法處理的投訴，應(yīng)由服務(wù)中心經(jīng)理呈報公司品質(zhì)部和地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心要求協(xié)助處理。

　　4.5.3客戶服務(wù)助理對地產(chǎn)公司客服中心轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在投訴處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報地產(chǎn)公司客服中心。

　　4.6記錄

　　4.6.1客戶服務(wù)助理每月應(yīng)將所有的《客戶投訴記錄表》進行匯總統(tǒng)計。

　　4.7有效投訴的處理

　　4.7.1對當場處理的投訴，在投訴處理完畢后，由前臺接待負責在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并將業(yè)戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。

　　4.7.2客戶服務(wù)主管處理的有效投訴，即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。特殊情況，無法在即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)與業(yè)戶約定回復(fù)時間，在m.dewk.cn約定時間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶并在《客戶投訴記錄表》上記錄。

　　4.7.3客戶服務(wù)主管處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)通過上門拜訪方式征求業(yè)戶對投訴處理的意見，并請業(yè)戶在《客戶投訴記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)通過電話回復(fù)業(yè)戶，并將業(yè)戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《客戶投訴記錄表》中。

　　4.8集體投訴的處理

　　4.8.1對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶，對業(yè)戶的書面投訴必須以書面方式回復(fù)業(yè)戶。

　　4.9協(xié)助處理投訴的處理

　　4.9.1協(xié)助處理投訴應(yīng)及時通報投訴的處理進程。

　　4.10無效投訴的處理

　　4.10.1無效投訴應(yīng)在2小時內(nèi)，回復(fù)業(yè)戶。

　　4.11重復(fù)投訴的處理

　　4.11.1業(yè)戶對投訴處理意見不滿，由客戶服務(wù)主管了解前期處理的情況后及時處理。

　　4.12監(jiān)督

　　4.12.1客戶服務(wù)應(yīng)每月將受理的業(yè)戶投訴統(tǒng)計匯總報送品質(zhì)部，由客服助理負責將每月投訴內(nèi)容編制成案例，客戶服務(wù)主管總結(jié)經(jīng)驗教訓，并對相關(guān)人員進行培訓。

　　4.12.2服務(wù)中心至少每月一次將涉及到小區(qū)較多業(yè)主公共利益的共性投訴的處理結(jié)果，以《月度物業(yè)服務(wù)報告》的形式向業(yè)主進行公布。

　　4.12.2客戶服務(wù)主管應(yīng)對《客戶投訴記錄表》進行審核，服務(wù)中心經(jīng)理簽署意見。

　　5.0 相關(guān)文件

　　5.1《業(yè)主手冊》

　　6.0 質(zhì)量記錄

　　6.1《值班記錄表》

　　6.2《客戶投訴記錄表》

　　6.3《特別事件報告》

　　6.4《月度物業(yè)服務(wù)報告》

篇2：客服部客戶接待投訴處理培訓

　　客服部客戶接待投訴處理培訓

　　一、崗位設(shè)置圖(略)：

　　二、客戶服務(wù)部部門職責

　　1、負責給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

　　2、負責建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運行。

　　3、對違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進行教育、糾正及制止工作。

　　4、負責協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備的檔案資料的收集、整理、上報工作。

　　5、負責業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報工作。

　　6、負責業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作，并做好原始資料的登記、整理上報工作。

　　7、負責協(xié)調(diào)其他部門跟進業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗收工作。

　　8、協(xié)助財務(wù)部門催收管理費及其他費用。

　　9、負責住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作。

　　10、根據(jù)公司的要求完成其他工作。

　　三、崗位職責

　　1、客戶服務(wù)部主管

　　1)負責貫徹落實物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。

　　2)監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運作，指導(dǎo)、培訓全體員工樹立客戶第一，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　3)負責制訂部門的年度、月度工作計劃，并貫徹實施。

　　4)負責部門員工的考核、評價工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動地開展日常管理工作。

　　5)保持與上司及其他部門的密切溝通，協(xié)助其他部門開展工作。

　　6)保持與部門全體員工的密切溝通，幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問題，及時上報本部門不能解決的問題。

　　7)保持與住戶的溝通，安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見或建議，完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　2、客戶服務(wù)助理職責

　　1)牢固樹立業(yè)主至上，熱情服務(wù)的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務(wù)熱情有禮，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　2)服從主管的工作安排，按時按質(zhì)完成任務(wù)。

　　3)保持工作地點的整潔、有序，便于業(yè)主的咨詢及來訪。

　　4)負責業(yè)主的來訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料，并上報。

　　5)嚴格執(zhí)行規(guī)范運作，認真及時填報有關(guān)資料和表格。

　　6)保持與上司和其他部門的溝通，及時匯報疑難問題及協(xié)助其他部門開展工作。

　　7)主動學習、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息，不斷提高物業(yè)管理技巧，改進工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　3、前臺文員職責

　　1)在物業(yè)部經(jīng)理、客服主管領(lǐng)導(dǎo)下，負責本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺的接待管理工作。

　　2)負責住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢，做好記錄及時上報客服主管。

　　3)負責協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事情，并及時上報客服主管或物業(yè)經(jīng)理。

　　4)負責做好客服部前臺的清潔，資料管理工作。

　　5)注意本人儀容儀表、著裝整齊，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。

　　6)完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其它工作。

　　四、接待規(guī)程

　　1、用戶走到管理公司辦公室時，前臺文員應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　2、用戶需要報修時，前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進行接待。物業(yè)助理認真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"

　　3、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"

　　4、如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生/小姐找哪一位?""請問先生/小姐貴姓?"等，必要時帶路引見。

　　5、用戶/訪客離別時，要主動講"再見"。

　　6、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。

　　7、 接聽電話應(yīng)先講"您好"及報" **管理處"。必要時將用戶提及的問題在(用戶投訴意見登記表)上做好記錄，采取相應(yīng)的措施及時進行處理。

　　8、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。

　　五、住戶投訴處理流程圖(略)

　　說明：

　　1、客戶服務(wù)部接到住戶投訴應(yīng)立即做好記錄馬上落實工作，能即時解決的問題馬上回復(fù)給住戶。

　　2、對于不能即時解決的問題準確分類、及時傳送到相關(guān)部門。

　　3、涉及工程維修的，由客戶服務(wù)部開出維修單，由物業(yè)助理做協(xié)調(diào)工作，工程維修部負責跟進處理，維修單要詳細記錄維修方案、維修責任、維修費用、維修人員以及住戶意見等內(nèi)容。

　　4、工程完成，住戶交費簽名后，維修單交回客戶服務(wù)助理歸檔備案。

　　5、物業(yè)助理要定期回訪上期完成的維修工程，跟蹤維修質(zhì)量及客戶滿意度。

　　六、處理投訴的技巧

　　1、認真聆聽投訴。可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見并節(jié)約話的時間;

　　2、保持冷靜。在接到投訴時，相信業(yè)主是有道理的，不要反駁業(yè)主的意見，不要與業(yè)主爭辯，避免在公開場合投訴，可以將業(yè)主請到辦公室內(nèi)，最好個別是地聽取業(yè)主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。

　　3、表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對業(yè)主的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給業(yè)主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對已發(fā)生這類事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因為此時尚未核對業(yè)主的投訴，所以只能對業(yè)主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過錯。

　　4、給予關(guān)心。不應(yīng)該對業(yè)主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態(tài)度，應(yīng)該用"這種事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類的語言來表示對投訴者的關(guān)心，在與業(yè)主交談的過程中，注意用姓名來稱呼業(yè)主。

　　5、不轉(zhuǎn)移目標。把注意力集中在業(yè)主提出的問題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責任，更不隨便怪罪業(yè)主。直接面對問題。

　　6、記錄要點。把業(yè)主投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使業(yè)主講話的速度放慢，緩和業(yè)主的情緒，還可以使業(yè)主確信，管理公司對他反映的問題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

　　7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得其同意。如有可能，可請業(yè)主選擇解決問題的方案或補救措施。在權(quán)力范圍內(nèi)作出切合實際的承諾。

　　8、把解決問題所需要的時間告訴業(yè)主。要充分估計解決問題所需要的時間，最好告訴業(yè)主具體的時間。

　　9、投訴得到處理后，盡快反饋業(yè)主，聽取其意見，如有改進或重新處理，則應(yīng)再次進行回訪，以確保投訴處理的完成。

　　七、處理投訴的原則

　　1、誠心誠意幫助業(yè)主解決問題;

　　2、絕不與業(yè)主爭辯。

　　3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時要符合邏輯和政策及公司規(guī)定，不推卸責任，不貶低他人或其他部門。)

　　八、加強與業(yè)主的溝通

　　要加強與業(yè)主的溝通，使業(yè)主的消費能夠貨真價實，明明白白，就必須從自身的服務(wù)意識著手，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以建立良好的顧客關(guān)系，而人必竟不是機器，要使他從容不迫被動的服從轉(zhuǎn)為主動的認識需要一個過程，也需要一種培訓，物業(yè)管理的對象是人，提供服務(wù)的也是人，我們可以通過顧客心理學的培訓達到改變員工服務(wù)意識的目的。可從下面幾個方面入手：

　　(一)樹立正確的業(yè)主第一意識，教會員工懂得：

　　1、業(yè)主是小區(qū)的"衣食父母"，是他支付了物業(yè)公司賴以生存的經(jīng)費、經(jīng)營開支和員工工資、公司利潤等等，是小區(qū)真正的主人。

　　2、業(yè)主是物業(yè)管理公司中的服務(wù)對象，正因為有了業(yè)主，物業(yè)管理公司才有存在的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，業(yè)主是管理公司生意的源泉。

　　3、業(yè)主的要求是多種多樣的，我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿意。業(yè)主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報，良好的服務(wù)使其覺得物有所值，劣質(zhì)服務(wù)則會使他們有受欺騙感，而不愿意與物業(yè)管理公司合作。

　　4、業(yè)主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應(yīng)真城地去體諒業(yè)主，理解業(yè)主，絕不能把業(yè)主理解為資料表上的一個名稱，一個符號。

　　5、絕大多數(shù)的業(yè)主是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的業(yè)主畢竟是極少數(shù)，當業(yè)主對我們的服務(wù)提出不滿意時，我們應(yīng)站在業(yè)主的立場和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。

　　(二)了解業(yè)主的忌諱

　　1、不受尊重或受到譏笑。

　　2、事事斤斤計較

　　3、出爾反爾，不守信用。

　　4、沒有使用適當?shù)姆Q呼。

　　5、服務(wù)人員在業(yè)主面前互相耳語。

　　6、與顧客過分熟識或套近，言行沒有分寸。

　　(三)明白業(yè)主的心理

　　1、求發(fā)泄

　　2、求尊重

　　3、求補償

　　(四)建立良好的顧客關(guān)系，加強與業(yè)主的溝通

　　1、員工角色的轉(zhuǎn)變

　　(1)每天的開始提醒自己轉(zhuǎn)變角色，以服務(wù)者的心態(tài)投入工作;

　　(2)善于表達意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解業(yè)主心理

　　(4)提高自身綜合素質(zhì)，滿足業(yè)主多層次的要求

　　2、管理者注意的幾個要素

　　(1)記住業(yè)主的姓名;

　　(2)說話：選擇最恰當?shù)脑~語;選擇最恰當?shù)恼Z氣和語調(diào);

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿勢：端正;

　　(6)特別注意聆聽，了解業(yè)主的需要。

　　這樣可幫助您同業(yè)主建立友誼，以促進物業(yè)管理的有效性。

　　3、建立良好關(guān)系的技巧

　　(1)理解和體諒;

　　(2)預(yù)見和掌握業(yè)主的動機和需要，體察他們的情緒和反應(yīng)，采取針對性的服務(wù);

　　(3)真誠、熱情的服務(wù);

　　(4)重視對業(yè)主的承諾，說得到，做得好;

　　(5)學會推價我們的服務(wù)，讓業(yè)主覺得物有所值(如組織業(yè)主參觀自己的優(yōu)勢部門，了解物業(yè)管理公司的運作)

　　(6)一視同仁，對業(yè)主平等對待，體現(xiàn)公平原則;

　　(7)重視留給業(yè)主的第一印象。

　　4、拓展溝通的渠道：設(shè)聯(lián)系電話、設(shè)業(yè)主意見箱、主動上門了解需求、召開業(yè)主座談會、善于利用宣傳園地、開展有益的社區(qū)文化活動。

　　九、客戶服務(wù)部日常工作規(guī)范

　　1、翻閱前一天的工程維修項目，投訴記錄，跟進未完成項目，跟進維修保養(yǎng)項目進度，回訪已完成的工程維修項目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結(jié)果不管如何均需盡快給住戶一個答復(fù)。

　　2、做好日常工作記錄并填寫巡視日報表，巡視日報表在下班前交給上級領(lǐng)導(dǎo)審閱，第二天九時取回。發(fā)現(xiàn)問題能處理的立即處理，不能處理的及時上報。

　　3、每天走訪4-5戶住戶，向住戶宣傳物業(yè)管理的有關(guān)知識和解答住戶的業(yè)務(wù)咨詢，收集住戶的意見或建議，一年內(nèi)走訪完管理的責任區(qū)內(nèi)全部住戶。

　　4、每天巡檢時要有所側(cè)重，有重點、有目的地檢查住宅區(qū)內(nèi)的情況。

　　5、每月30日前上報月度工作總結(jié)及下月的工作計劃。