物業(yè)管理公司業(yè)主客戶管理制度
首問責(zé)任制
一、第一個接待人或?qū)υ捜藶槭讍栘?zé)任人。
二、對客戶或來訪人員，必須認真接待。
三、業(yè)主、客戶要求解決問題或提出詢問、意見，要耐心傾聽。
四、在不違背有關(guān)規(guī)定的前提下，做到有問必答，回答準(zhǔn)確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應(yīng)付了事。
五、對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，并進行文字記錄，及時聯(lián)系相關(guān)部門和有關(guān)人員給予解答(辦理業(yè)主、客戶提出的有關(guān)問題、事項和要求)。
六、將業(yè)主、客戶所要求解決的問題落實到位，限時予以回復(fù)。
管理處值班制度
為及時處理突發(fā)事件和受理投訴，制定本制度。
一、各部門結(jié)合工作實際情況，安排落實節(jié)假日，中午值班人員和特殊情況下安排夜間值班。
二、值班人員必須嚴(yán)守崗位，不得擅自離崗;若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。
三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關(guān)的事項。特殊情況，如需外出處理日常事務(wù)工作，應(yīng)將值班電話呼叫轉(zhuǎn)移到安護值勤室或自備手機上，并隨身攜帶對講機保持聯(lián)系。
四、值班人員負責(zé)接待和處理日常事務(wù)工作，對各類投訴和突發(fā)事件，必須及時進行處理。
接待來訪工作制度
一、建立管理人員值班、接待制度。
二、對來訪者必須熱情、誠懇，并及時做好記錄。對客戶提出的合理要求，有條件的要及時解決;一時難以解決或不屬于管理處范圍的問題，要耐心地說明情況，以取得客戶的諒解;對重要的來信(訪)要及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，請求處理。
三、對于來信，要及時調(diào)查、處理、答復(fù)。
四、認真做好來信(訪)資料的收集、整理、歸檔工作。
投訴處理制度
一、管理處接到客戶投訴后，應(yīng)細心傾聽，耐心解釋，用語文明，用詞準(zhǔn)確，并及時做好登記。
二、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門人員限期解決，處理投訴應(yīng)及時，不刁難，不推諉，做到"事事有著落，件件有回音"，特殊情況應(yīng)向負責(zé)人匯報。
三、接到投訴的人員應(yīng)將內(nèi)容登記完后，按分類處理及轉(zhuǎn)呈，針對客戶重大的投訴，及時向管理處負責(zé)人匯報，組織人員，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。必要時隨業(yè)主(客戶)到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正措施報告。
四、如投訴涉及到其他單位，一時無法及時處理解決，應(yīng)做好解釋工作，并表示歉意，盡量與有關(guān)單位取得聯(lián)系將問題解決落實，并及時將結(jié)果告訴投訴人。
五、管理處將投訴結(jié)果填寫在記錄中，并由具體解決的負責(zé)人簽字認可。
維修、約修制度
1、管理處負責(zé)報修、約修事宜的登記。應(yīng)樹立"一切為了客戶"的思想，認真做好這項工作。
2、客戶報修和約修可采取直接采取報修、電話報修、來信報修等形式。
3、對客戶報修情況應(yīng)及時進行登記，包括維修日期、姓名、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容、約修日期。應(yīng)做到字跡清楚，臺帳齊全。
4、對不能按時上門維修的，應(yīng)采用書面或電話形式向客戶說明情況，另約修理時間。
回訪制度
一、定時進行回訪工作，由各部門組織相關(guān)人員回訪客戶。
二、按照《回訪評議表》的內(nèi)容，誠懇向業(yè)主(住用人)傾聽合理化建議，按客戶投訴的程度進行適當(dāng)回訪，回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
三、發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，根據(jù)實際情況及時作出解決、落實、整改，一時無法解決的，應(yīng)向客戶解釋原因。
四、將回訪內(nèi)容記錄在客戶意見處理記錄表上，將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果進行記錄，報部門負責(zé)人審查，作為改進工作的依據(jù)。
維修回訪制度
一、維修回訪由管理處主任、管理員、維修負責(zé)人擔(dān)任。其中主任回訪率不低于10%，管理員回訪率不低于30%，維修負責(zé)人回訪率不低于60%。
二、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中，安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪，漏水項目維修三天內(nèi)回訪，其它一般維修七天內(nèi)回訪。
三、回訪內(nèi)容：
1、實地查看維修項目。
2、向在維修現(xiàn)場的業(yè)主(客戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。
3、征詢改進意見。
4、核對收費情況。
5、請被回訪人簽名。
四、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。
篇2：長沙VK房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度
長沙VK房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度
建立售樓人員客戶管理制度，目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進行工作，這屬于硬性管理，也就是說，售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度，才能保證銷售工作有條不紊的進行。
1、現(xiàn)場接待原則
1)現(xiàn)場接待要堅持原則，并調(diào)動大家的積極性，保證大多數(shù)人利益的問題。
2)售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他售樓員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。
3)接待老客戶帶一新客戶，視接待客戶一次。
4)售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自已或他人炒樓。
5)售樓員無權(quán)直接找公司或越級申請折扣及其他事宜。
2、接待前的準(zhǔn)備工作
1)售樓員在進入接待區(qū)準(zhǔn)備進行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容，對不符合要求的現(xiàn)場銷售負責(zé)人可取消其本輪接客資格。
2)售樓員在進行客戶接待前必須先做好銷售道具、資料的準(zhǔn)備，不得在接待客戶中途離開拿取資料、道具，否則視為違規(guī)。
3)每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違軌處理，不得已不知情進行自我辯護。
4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無關(guān)的行為，將注意力集中到進入售樓處的客戶身上，以便能提供及時周到的服務(wù)。
5)銷售現(xiàn)場管理人員應(yīng)檢查各項準(zhǔn)備工作的完成情況，對不符合要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。
3、新客戶的接待
1)銷售人員按排班表順序輪流接待客戶。
2)排班順序原則上實行滾動循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。
3)未經(jīng)現(xiàn)場主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。
4)若輪到的售樓員無正當(dāng)理由不在崗位，取消本輪接客資格；如確因上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排額外工作的原因，經(jīng)項目經(jīng)理核實批準(zhǔn)，安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。
5)客戶一進入售樓處，當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。
6)經(jīng)確認客戶屬于需接待對象后，售樓員應(yīng)禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事。
7)如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待售樓員，將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。
G.如當(dāng)日原售樓員認出客戶或客戶認出原售樓員，則還由原售樓員進行接待。
H.如新售樓員促成當(dāng)場成交，且成交前未認出原售樓員的，客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
I.如客戶當(dāng)場未成交，在之后1個月內(nèi)認出來的，客戶由新售樓員負責(zé)跟進，成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。
J.如客戶當(dāng)場未成交，在之后1個月內(nèi)也未認出來的，客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
8)售樓員接待客戶時不得挑客戶，不得令客戶受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機如何，售樓員都要熱情接待。
9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，并不得在客戶面前爭搶客戶。
10)對新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待，要求更換售樓員的：
A.如售樓員無過錯，原則上更換要求不予支持，銷售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作；
B.如售樓員確有一般性過錯，銷售經(jīng)理可對違規(guī)行為進行處罰，并在做好客戶的安撫工作后，安排該售樓員繼續(xù)進行接待；
C.如售樓員有嚴(yán)重過錯或客戶堅決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的，由銷售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進行接待。此客戶按新客處理，原售樓員不再享有任何權(quán)益，本次接待作輪空處理，可安排優(yōu)先輪值。
11)不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。
12)售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得在客戶背后談?wù)摗⒒蛉⌒υ摽蛻簟?/P>
13)每個售樓員都有義務(wù)作電話咨詢。對初次接觸項目的新客戶應(yīng)鼓勵客戶來訪地盤售樓處，不宜在電話中作過多介紹。對電話咨詢的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記，但來電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù)，僅作為資料留存。
14)午餐時間由當(dāng)時輪班在前兩位的售樓員負責(zé)在接待臺值班
4、老客戶的接待
1)曾經(jīng)到訪過的客戶再次到訪，原則上由曾經(jīng)接待（以登記為準(zhǔn)）的售樓員接待。
2)每個售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易，其他售樓員的舊客來訪，該售樓員不在，由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進行接待。
5、指定接待
1)新客戶在進入實質(zhì)性接待之前（參觀、講解）指定要求某個銷售人員接待的，原則上可遵從客戶意愿，由指定銷售人員進行接待。接待此類客戶原則上不計入該售樓員的排班，但若因此錯過了正常輪班，則不另行安排補班。
2)對當(dāng)日來訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決，解釋和安撫無效時，銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進行接待，如該客戶成交，傭金的70%歸最先接待的售樓員，30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對于事情的發(fā)生有慫恿等行為，全部傭金歸最先接待的售樓員。
3)如已來訪過老客戶又指定要求其他銷售人員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決，解釋和安撫無效時，銷售經(jīng)理可決定安排被指定售
樓員進行義務(wù)接待，如該客戶成交，全部傭金歸最先接待的售樓員。
4)對于老客戶介紹新客戶的，除非符合指定接待的條件，一律作新客戶處理。
6、特殊客戶的處理
（1）、公司客戶
1)公司客戶指：公司或公司高層的關(guān)系客戶在到訪銷售現(xiàn)場前先通過公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜，由公司介紹或安排下來的客戶。對在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場并已辦理了客戶登記的，不再視為公司客戶。
2)為保證公平競爭，原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進行接待，仍應(yīng)依排班表進行接待。售樓員和項目經(jīng)理應(yīng)做好對領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。如解釋無效或其它原因造成指定接待的，視為該售樓員義務(wù)接待，不計入排班，成交傭金全部作為公傭。
3)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場，而由售樓員全程跟進成交的，成交傭金該售樓員得70%，30%作為公傭。
4)公司客戶如無須接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，由售樓員負責(zé)售后跟進的，成交傭金該售樓員得30%，70%作為公傭。
5)公司客戶如無須接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，并交由其他員工主要（非售樓員）跟進售后手續(xù)的，成交傭金全部作為公傭處理。
（2）、其他員工推介客戶
1)對于公司其他員工介紹的客戶，應(yīng)在客戶第一次來訪前先到項目經(jīng)理處辦理客戶登記，并填寫介紹客戶登記表，注明預(yù)約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份，一份銷售部助理留底；一份放在售樓處備查。
2)如客戶未能在約定日來訪，則介紹登記失效，介紹人可重新登記。
3)如客戶如期來訪，介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺進行客戶登記或提前電話通知項目經(jīng)理以作確認，由項目經(jīng)理核對介紹客戶登記表無誤并確認為介紹人私人客戶，由項目經(jīng)理在介紹客戶登記表上簽名確認，方認為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場銷售人員已登記在先了，再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。
4)如介紹人已預(yù)先登記，但客戶來訪時未能親自或電話確認的，而由售樓員按新客戶接待的，介紹登記無效。
5)對于公司其他員工介紹的客戶最后成交的，成交傭金的30%為介紹人的傭金，70%為接待客戶的售樓員的傭金。
7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理辦法
1)售樓員接待來訪客戶，必須認真填寫《客戶來訪登記表》，以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。登記有效期為一個月。
2)每日的《客戶來訪登記表》必須及時輸入電腦，由項目經(jīng)理審核確認方為有效。銷售部助理將定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀。
3)客戶登記有沖突時，以先登記者為準(zhǔn)。
4)夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半。
5)老戶介紹新客戶
A.如老客戶打電話直接給以前接待過的售樓員說，要介紹新客戶來，并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會來，而且約好時間，當(dāng)時客戶來甲不在，排班在最后的售樓員有義務(wù)接待，之后可接待下一個客戶。
B.若老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找甲售樓員，由甲售樓員接待，如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待，之后可接待下一個客戶。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。
C.如果老客戶沒來，也沒打電話給甲說要介紹新客戶來，但事實老客戶介紹新客戶自己前來售樓處，若由乙接待，則為乙的客戶，如有成交，傭金算給乙。
6)成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的，不變更經(jīng)辦售樓員，成交業(yè)績和傭金仍歸原售樓員所有。
7)對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的，由項目經(jīng)理根據(jù)爭議雙方過錯大小和對成交貢獻的大小提出書面意見，報銷售總監(jiān)審批。
8、客戶管理及跟蹤
1)售樓員應(yīng)根據(jù)來訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料，不得隱瞞和虛報。
2)售樓員自己的管理：將自己所接觸的客戶，進行整理，根據(jù)客戶的情況，進行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進行合理、有計劃、定期客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交的客戶的管理，定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其為自己帶來新客戶。
3)項目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進行統(tǒng)計和分析。
4)項目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促售樓員進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。
5)每周一各項目應(yīng)將上周項目的來電、來訪、成交客戶資料（電子文檔）上報銷售部，由銷售部助理進行分類整理，以便集中管理，建立銷售部的客戶資料庫。