客戶(hù)投訴處理程序(七)
一、在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。
二、待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀(guān)冷靜地引導(dǎo)客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
三、受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶(hù)為止，對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
四、對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶(hù)。
五、處理客戶(hù)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶(hù)投訴受理表內(nèi)。
六、當(dāng)接到一般投訴時(shí)，將情況記錄在客戶(hù)投訴受理表后，落實(shí)相關(guān)人員處理，并立即將情況回復(fù)客戶(hù)。
七、遇到重大投訴，超出部門(mén)處理權(quán)限，須馬上報(bào)告部門(mén)主管，移交上級(jí)處理，向投訴客戶(hù)解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。
八、對(duì)客戶(hù)的書(shū)面投訴，要在收文登記簿上登記后呈負(fù)責(zé)人，按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)客戶(hù)。
篇2：物業(yè)客戶(hù)投訴處理的藝術(shù)
物業(yè)客戶(hù)投訴處理的藝術(shù)
“用戶(hù)至上，專(zhuān)業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶(hù)滿(mǎn)意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶(hù)的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿(mǎn)解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶(hù);目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。
一、用戶(hù)投訴的定義:
用戶(hù)因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿(mǎn)等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門(mén)反映的行為，稱(chēng)之為投訴。用戶(hù)投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶(hù)投訴的分類(lèi):
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。
咨詢(xún)型:投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對(duì)設(shè)備的投訴:用戶(hù)對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。
(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶(hù)都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類(lèi)投訴都容易發(fā)生。
(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶(hù)對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶(hù)手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶(hù)投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù):96%會(huì)靜靜地離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類(lèi)用戶(hù)將不滿(mǎn)意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類(lèi)用戶(hù)更會(huì)向20個(gè)友人講述。
為何用戶(hù)會(huì)離開(kāi):3%因搬遷而離開(kāi)，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，
83%因管理者的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開(kāi)的用戶(hù)會(huì)留下嗎?70%會(huì)！假如他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后，95%的用戶(hù)將會(huì)留下！假如他們所投訴的問(wèn)題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V?
(1)投訴能指出在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶(hù)給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見(jiàn)用戶(hù)重新接受我們。
(3)投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶(hù)忠于我們。
四、如何處理用戶(hù)的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見(jiàn)，如何正確處理用戶(hù)投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題
用戶(hù)投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶(hù)的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶(hù)的心情，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏(yíng)得用戶(hù)的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。
(2)把"對(duì)"讓給用戶(hù)
用戶(hù)因?yàn)椴粷M(mǎn)才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶(hù)的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶(hù)言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶(hù)，與用戶(hù)爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶(hù)投訴的程序
從投訴的開(kāi)始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程:
接訴--聆聽(tīng)--判斷處理--回訪(fǎng)--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽(tīng)與記錄
誠(chéng)意聽(tīng)取用戶(hù)的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶(hù)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶(hù)，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
(4)回訪(fǎng)
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶(hù)溝通，
搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
篇3：物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作藝術(shù)
物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作藝術(shù)
"用戶(hù)至上，專(zhuān)業(yè)服務(wù)"是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶(hù)滿(mǎn)意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶(hù)的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿(mǎn)解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶(hù);目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。
一、用戶(hù)投訴的定義：
用戶(hù)因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿(mǎn)等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門(mén)反映的行為，稱(chēng)之為投訴。用戶(hù)投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶(hù)投訴的分類(lèi)：
1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：
有效投訴有兩種情況：用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：
求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。
咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為：
(1)對(duì)設(shè)備的投訴：用戶(hù)對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。
(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：
用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶(hù)都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類(lèi)投訴都容易發(fā)生。
(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：
用戶(hù)對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶(hù)手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、 正確理解用戶(hù)投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：
對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù)：96%會(huì)靜靜地離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類(lèi)用戶(hù)將不滿(mǎn)意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類(lèi)用戶(hù)更會(huì)向20個(gè)友人講述。
為何用戶(hù)會(huì)離開(kāi)：3%因搬遷而離開(kāi)，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開(kāi)的用戶(hù)會(huì)留下嗎?70%會(huì)!假如他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后，95%的用戶(hù)將會(huì)留下!假如他們所投訴的問(wèn)題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V?
(1)投訴能指出在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶(hù)給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見(jiàn)用戶(hù)重新接受我們。
(3)投訴給我 們機(jī)會(huì)去令用戶(hù)忠于我們。
四、 如何處理用戶(hù)的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定：凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見(jiàn)，如何正確處理用戶(hù)投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。
1、處理投訴的基本原則：
(1)真心誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題
用戶(hù)投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶(hù)的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶(hù)的心情，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏(yíng)得用戶(hù)的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。
(2)把"對(duì)"讓給用戶(hù)
用戶(hù)因?yàn)椴粷M(mǎn)才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶(hù)的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶(hù)言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶(hù)，與用戶(hù)爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶(hù)投訴的程序
從投訴的開(kāi)始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程：
接訴--聆聽(tīng)--判斷處理--回訪(fǎng)--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽(tīng)與記錄
誠(chéng)意聽(tīng)取用戶(hù)的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶(hù)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶(hù)，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
(4)回訪(fǎng)
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶(hù)溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?
從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。