**物業(yè)客服中心助理職責(zé)

　　1、接待顧客和接聽(tīng)顧客的咨詢(xún)及幫助電話(huà)，對(duì)顧客做出合理的解釋?zhuān)龊糜涗洠才畔嚓P(guān)人員及時(shí)處理和跟蹤。

　　2、匯總每月顧客投訴處理的結(jié)果，報(bào)經(jīng)理審閱。

　　3、負(fù)責(zé)對(duì)每季度投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)和分析整理，并向部門(mén)經(jīng)理提交整改措施和改善計(jì)劃提供意見(jiàn)和建議。

　　4、負(fù)責(zé)每期質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)的投訴點(diǎn)評(píng)。

　　5、負(fù)責(zé)印刷品的采購(gòu)計(jì)劃編制、物品驗(yàn)證、月末盤(pán)點(diǎn)、庫(kù)存量不定期抽查以及定期為財(cái)務(wù)提供相關(guān)數(shù)據(jù)等。

　　6、協(xié)助經(jīng)理做好不定期對(duì)各管理處進(jìn)行顧客調(diào)研，并將調(diào)研情況形成記錄。

　　7、負(fù)責(zé)就顧客需求和反饋意見(jiàn)以及環(huán)境保護(hù)要求協(xié)調(diào)監(jiān)督管理處各崗位工作，提出改進(jìn)要求。

　　8、協(xié)助經(jīng)理對(duì)管理處客服中心進(jìn)行多種形式抽查，指出管理處服務(wù)不當(dāng)之處進(jìn)行記錄。

　　9、協(xié)助經(jīng)理做好各管理處客服主任的培訓(xùn)、考核等工作。

　　10、按時(shí)完成經(jīng)理交辦的其他工作。

篇2：客服助理崗位說(shuō)明書(shū)

　　客服助理崗位說(shuō)明書(shū)

　　第一部分：基本信息職位編號(hào)：

　　職位名稱(chēng)：客服助理所屬部門(mén)：物業(yè)客服部職等職級(jí)：

　　直接上級(jí)：客服領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)編寫(xiě)日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　該職位設(shè)置的主要目的作用為業(yè)主客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。

　　第三部分：工作內(nèi)容

　　主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)

　　前臺(tái)接待接待業(yè)主/業(yè)戶(hù)來(lái)訪(fǎng)和來(lái)電,解答業(yè)主咨詢(xún),受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶(hù)投訴、維修、求助、咨詢(xún)與收集業(yè)戶(hù)建議,并做好相應(yīng)記錄;記錄100%健全

　　投訴受理受理業(yè)戶(hù)投訴、報(bào)修、求助后,按照物業(yè)公司規(guī)定,填寫(xiě)相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促,直至完全解決,同時(shí)對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng);98%回訪(fǎng)

　　裝修辦理負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)裝修申請(qǐng)手續(xù)的辦理;資料檔案齊備

　　證件辦理負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)裝修證件、住戶(hù)證、業(yè)主證明、收樓與轉(zhuǎn)名等事項(xiàng)的辦理;按規(guī)定辦理,檔案齊全

　　有償服務(wù)負(fù)責(zé)有償服務(wù)項(xiàng)目維修費(fèi)的開(kāi)單，并定期建帳;帳款相符

　　突發(fā)事件發(fā)生緊急意外情況，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)的解釋說(shuō)明工作;無(wú)嚴(yán)重投訴

　　業(yè)戶(hù)聯(lián)絡(luò)協(xié)服相關(guān)部門(mén)及物業(yè)助理就日常管理事務(wù)與業(yè)戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò);按時(shí)完成

　　其它工作完成上級(jí)下達(dá)的其他工作任務(wù)100%完成

　　第四部分：工作關(guān)系

　　對(duì)內(nèi)合作部門(mén)：公司總部/項(xiàng)目部/安管部/工程部/環(huán)境部

　　對(duì)外聯(lián)絡(luò)關(guān)系：供電/供水/供氣/有線(xiàn)電視/居委會(huì)等

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：大專(zhuān)以上專(zhuān)業(yè)背景：物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗蓿?年以上

　　技能技巧：電腦語(yǔ)言能力：國(guó)語(yǔ)/粵語(yǔ)身體條件：健康

　　性格及素質(zhì)：品貌端正，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力其它：無(wú)

　　第六部分：工作條件及個(gè)人發(fā)展

　　工作天數(shù)(周)：6工作環(huán)境：室內(nèi)工作強(qiáng)度：中等

　　向上職位：客服領(lǐng)班平行職位：物業(yè)助理向下職位：

篇3：物業(yè)客服助理轉(zhuǎn)正考核試題(附答案)

　　物業(yè)客服助理轉(zhuǎn)正考核試題(附答案)

　　管理處：__________姓名：__________得分：__________

　　一、填空題(40分，每格2分)

　　1、物業(yè)管理費(fèi)按__________面積收取；

　　2、國(guó)務(wù)院最新修改的《物業(yè)管理?xiàng)l例》_____年_____月_____日起施行?

　　3、根據(jù)2000年1月30日施行的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》(國(guó)務(wù)院令第279號(hào))，商品住宅質(zhì)量保證書(shū)的最低保修期明確如下：

　　(1)地基和主體結(jié)構(gòu)：設(shè)計(jì)文件規(guī)定的合理使用年限；

　　(2)屋面防水：_____年；

　　(3)墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏：_____年；

　　(4)地面空鼓開(kāi)裂、天面飾面開(kāi)裂：_____年；

　　(5)門(mén)窗翹裂、五金件損壞：_____年；

　　(6)管道堵塞：_____年；

　　(7)衛(wèi)生潔具：_____年；

　　(8)燈具、電器開(kāi)關(guān)：_____個(gè)月。

　　4、對(duì)已收樓而未入住或未出租的空置物業(yè)，每月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)由__________交納。

　　5、目前，公司在管的各小區(qū)，物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：**華庭：_____元/m2/月；z豪廷：_____元/m2/月。

　　6、**華庭、**花園、金逸豪廷的業(yè)主入住后，每月需交繳梯燈費(fèi)，收費(fèi)的法律法規(guī)依據(jù)是：中價(jià)〔_____〕 號(hào)《__________》。

　　7、現(xiàn)時(shí)，**物業(yè)各在管小區(qū)停車(chē)位收費(fèi)的法規(guī)依據(jù)是：中價(jià)〔_____〕號(hào)《__________》。

　　8、**地產(chǎn)的企業(yè)理念是：__________；**物業(yè)的管理服務(wù)理念是：__________。

　　9、業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，須到客戶(hù)中心填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表，除了詳細(xì)列明裝修項(xiàng)目外，常規(guī)情況下須提交__________、__________、__________等圖紙，閱讀各有關(guān)規(guī)定，簽署裝修責(zé)任承諾書(shū)。

　　10、裝修單元正常施工時(shí)間為每天上午_____至_____時(shí)；下午_____至_____時(shí)，如需超時(shí)工作或在規(guī)定時(shí)間外工作，須獲得管理處書(shū)面同意。

　　二、名詞解釋(15分，每題5分)

　　1、物業(yè)管理：

　　2、前期物業(yè)管理：

　　3、管理公約：

　　4、住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金：

　　三、闡述題(15分)

　　1、管理費(fèi)的成本包括了什么內(nèi)容?

　　2、請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)管理處客服助理的崗位職責(zé)

　　3、如何處理好業(yè)主投訴?簡(jiǎn)單概述。

　　參考答案：

　　一、填空題

　　1)建筑面積； 2)20**.10.1；3)5 5 2 2 2 1 6；4)業(yè)主；5)0.8、1.5

　　6)中價(jià)〔20**〕57號(hào)《中山市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》

　　7)中價(jià)〔20**〕65號(hào)《中山市機(jī)動(dòng)車(chē)停放服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》

　　8)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間、優(yōu)質(zhì)管理 貼心服務(wù)

　　9)裝修平面圖、電路走向圖、給排水布置圖、

　　10)8：00 12：00、14：00 18：00

　　二、名詞解釋

　　1、物業(yè)管理

　　答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

　　2、前期物業(yè)管理

　　答：是指自房屋出售之日起至業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理服務(wù)合同》生效時(shí)止的物業(yè)管理。

　　3、管理公約

　　答：又名業(yè)主公約，是經(jīng)廣大業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況，集體制定和認(rèn)可的、由小區(qū)全體業(yè)主共同遵守一種行為規(guī)范準(zhǔn)則。

　　4、住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金主要指的是什么?

　　答：指專(zhuān)項(xiàng)用于住宅房屋保修期滿(mǎn)后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造資金。

　　三、闡述題

　　1、管理費(fèi)的成本包括了什么內(nèi)容?

　　答：1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

　　2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

　　3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

　　4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

　　5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

　　6)物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)支付的辦公費(fèi)用；

　　7)物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)發(fā)生的固定資產(chǎn)折舊；

　　8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

　　9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

　　2、請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)管理處客服助理的崗位職責(zé)

　　1.服從上司工作安排，認(rèn)真做好各項(xiàng)日常管理工作；

　　2.按公司制定的物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，配合做好物業(yè)驗(yàn)收接管工作；

　　3.在物業(yè)驗(yàn)收過(guò)程中，負(fù)責(zé)做好各樓宇單元的鎖匙核對(duì)、調(diào)試、編號(hào)、分類(lèi)、存放、借還、登記等細(xì)節(jié)工作，并建立好相應(yīng)的管理臺(tái)帳；

　　4.按公司制定的業(yè)主收樓工作流程，做好物業(yè)移交業(yè)主的工作，并配合業(yè)主做好各種業(yè)務(wù)辦理，包括水電開(kāi)通、裝修申報(bào)、車(chē)位租賃等；

　　5.負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理各項(xiàng)工程質(zhì)量遺留問(wèn)題，妥善處理業(yè)主各種投訴；

　　6.每日現(xiàn)場(chǎng)巡查裝修施工情況，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)違章現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)制止、糾正并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

　　7.每日巡查相應(yīng)的物業(yè)區(qū)域，按各種工作量化標(biāo)準(zhǔn)要求，督促相關(guān)工作人員，做好清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等工作；

　　8.根據(jù)每月物業(yè)綜合大檢查整改一覽表，跟進(jìn)處理各種存在問(wèn)題；

　　9.根據(jù)各種會(huì)議紀(jì)要下達(dá)的工作任務(wù)，分別跟進(jìn)各項(xiàng)工作完成情況；

　　10.每月對(duì)各區(qū)域的車(chē)位進(jìn)行核查核對(duì)，包括已租、已售或空置等，避免各種亂租、重租導(dǎo)致亂扣亂劃款項(xiàng)等現(xiàn)象；

　　11.負(fù)責(zé)對(duì)各種有償服務(wù)跟進(jìn)、回訪(fǎng)、記錄等工作，掌握各種服務(wù)信息動(dòng)態(tài)；

　　12.在管理處財(cái)務(wù)人員休息或不在崗位時(shí)，配合做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳及票據(jù)管理工作，并做好相關(guān)交接，以確保管理處收費(fèi)工作順暢開(kāi)展；

　　13.每月配合財(cái)務(wù)對(duì)業(yè)主各種欠款的追收；

　　14.配合公司舉辦各種活動(dòng)，完成上司下達(dá)的工作任務(wù)。

　　3、如何處理好業(yè)主投訴?簡(jiǎn)單概述。

　　答：

　　①應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，虛心接受業(yè)主批評(píng)，用心地聽(tīng)清楚業(yè)主所反映的問(wèn)題。

　　②對(duì)業(yè)主所反映的問(wèn)題一定要問(wèn)清楚，不要主觀推斷。

　　③對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題要做好書(shū)面記錄。

　　④對(duì)反映的問(wèn)題要及時(shí)了解事情真相，向業(yè)主回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法。

　　⑤及時(shí)了解處理問(wèn)題的程度，業(yè)主報(bào)告問(wèn)題處理的過(guò)程，并征詢(xún)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。

　　⑥及時(shí)向上一級(jí)主管匯報(bào)，以便更好更快的解決問(wèn)題。(供參考)