關(guān)于員工建議、提案和員工、客戶投訴處理的管理制度

　　一、員工建議和提案

　　1.基本原則

　　1.1 為發(fā)揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團(tuán)的建設(shè)和管理,集團(tuán)建立員工建議提案制度。

　　1.2 集團(tuán)歡迎員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,并以制度形式保證員工當(dāng)家作主和參與管理的熱情和權(quán)利。

　　1.3 員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團(tuán)均采取慎重態(tài)度處理。對(duì)于集團(tuán)發(fā)展有益的建議,集團(tuán)將采納執(zhí)行,并給予獎(jiǎng)勵(lì),執(zhí)行效果顯著或有突出表現(xiàn)的個(gè)人 , 集團(tuán)將依據(jù)獎(jiǎng)懲細(xì)則予以表彰,并作為員工晉升的依據(jù)之一。

　　1.4 集團(tuán)規(guī)定各公司辦公室必須設(shè)立員工建議箱,有專人負(fù)責(zé)定期開啟、分類、登記、處理并及時(shí)反饋。集團(tuán)在行政辦公室設(shè)立員工建議箱,各地分公司還應(yīng)著手建立自己的客戶投訴接待制度(內(nèi)容包括接待人、接待時(shí)間、地點(diǎn)、方式、處理反饋等)。

　　二、適用范圍

　　1、提案人的范圍: 全體員工

　　2、提案范圍:

　　a.集團(tuán)及各公司發(fā)展的新思路,新設(shè)計(jì)的方案。

　　b.對(duì)長(zhǎng)期困擾集團(tuán)及各公司發(fā)展的一些難題的解決方案。

　　c.開源節(jié)流,(來(lái)自:m.dewk.cn)有效地降低集團(tuán)及各公司各項(xiàng)成本的方案。

　　d.在目前基礎(chǔ)上,對(duì)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的可行性方案。

　　e.有助于提高員工工作效率的方案。

　　f.有助于完善公司經(jīng)營(yíng)管理的方案。

　　g.有助于增強(qiáng)公司市場(chǎng)竟?fàn)幜Φ臓I(yíng)銷方案。

　　h.其它對(duì)公司有益的建設(shè)性方案。

　　三、責(zé)任部門

　　1、由集團(tuán)行政辦公室全權(quán)負(fù)責(zé),各公司辦公室具體負(fù)責(zé)。

　　2、職 責(zé)

　　a.提案的匯集、登記、轉(zhuǎn)交。

　　b.審議并確定一般提案的處理意見。

　　c.就重大提案提出處理意見并報(bào)總經(jīng)理審批。

　　d.監(jiān)督下屬公司對(duì)提案處理意見的執(zhí)行情況。

　　e.對(duì)提案者的獎(jiǎng)勵(lì)提出建議,報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

　　3、工作制度

　　a.高度重視員工提案,認(rèn)真具體地提出提案處理意見。

　　b.提案所涉及的部門,在提出處理意見時(shí),必須征求提案人的意見。

　　c.對(duì)批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見,各部門提出時(shí)間表和落實(shí)計(jì)劃,嚴(yán)格執(zhí)行,并及時(shí)反映落實(shí)結(jié)果。

　　四、 程序

　　1、各公司員工提案由各公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)處理,涉及集團(tuán)發(fā)展方面的建議、提案交集團(tuán)行政辦公室進(jìn)行登記、分類。

　　2、涉及各公司發(fā)展的建議、提案,集團(tuán)辦公室將提案原稿附提案處理單轉(zhuǎn)交有關(guān)公司。

　　3、各公司應(yīng)對(duì)員工的建議或提案,進(jìn)行詳細(xì)分析和研究,拿出處理意見。

　　4、各公司征求提案人意見,并由提案人對(duì)處理意見簽署意見。

　　5、召開提案委員會(huì)議,對(duì)提案進(jìn)行審議。

　　6、將重大提案的處理意見報(bào)請(qǐng)集團(tuán)總裁指示。

　　7、交有關(guān)公司,落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見。

　　8、檢查執(zhí)行情況,有情況及時(shí)上報(bào)。

　　9、各公司應(yīng)不定期召開提案評(píng)估會(huì)議,提出對(duì)優(yōu)秀提案的表彰意見,報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　五、獎(jiǎng)勵(lì)辦法

　　原則上每年年中及年末集中獎(jiǎng)勵(lì)兩次,各公司由總經(jīng)理帶頭,各辦公室具體協(xié)調(diào),組成員工建議評(píng)估小組,對(duì)各種建議、提案評(píng)估、分類、劃分等級(jí)。

　　集團(tuán)對(duì)獲獎(jiǎng)提案分等級(jí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)于熱愛(ài)公司、積極為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的員工,其建議經(jīng)采納,確有效果的員工,在年中及年末總結(jié)表彰大會(huì)上將給予表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　建議類分為特、一、二、三等獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)金分別為800元、500元、300元和100元;提案類分為特、一、二、三等獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點(diǎn)帶面、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)效、不走過(guò)場(chǎng)、不搞形式的原則,制定出符合本公司實(shí)際情況的實(shí)施細(xì)則。

　　六、員工及客戶投訴

　　1、基本原則

　　集團(tuán)所有員工及客戶,都有對(duì)集團(tuán)的不公正行為、違紀(jì)行為進(jìn)行投訴的權(quán)利和進(jìn)行舉報(bào)的義務(wù),都有對(duì)侵害自身正當(dāng)權(quán)益的不公正行為進(jìn)行投訴的權(quán)利,都有對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違規(guī)等不良行為和現(xiàn)象進(jìn)行舉報(bào)的義務(wù)。

　　對(duì)于員工及客戶的投訴,集團(tuán)在保密的原則下,將給予嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待,切實(shí)保障員工及客戶的正當(dāng)利益不受侵害。

　　投訴工作的原則是:嚴(yán)格保密,認(rèn)真查處,實(shí)事求是,不循私情。

　　集團(tuán)員工及客戶可向主管領(lǐng)導(dǎo),直至集團(tuán)總裁進(jìn)行投訴。

　　投訴形式分為口頭和書面兩種。書面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時(shí),對(duì)這幾種方式一視同仁。

　　集團(tuán)辦公室、各公司辦公室設(shè)立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時(shí)也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對(duì)于投訴或舉報(bào),工作人員不得泄露內(nèi)容或舉報(bào)人姓名。

　　2、處理程序

　　口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組成員,涉及到監(jiān)督檢查小組成員的,直接報(bào)總經(jīng)理處理。(來(lái)自:m.dewk.cn)對(duì)于書面投訴的,則根據(jù)信中投訴人要求,交指定人員處理。對(duì)于無(wú)指定人的情況,交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組處理。

　　集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組深入基層,對(duì)投訴的具體內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查,得到翔實(shí)的、可作為證據(jù)的第一手材料。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出調(diào)查報(bào)告。

　　調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)總裁審閱。在必要時(shí),可在特定的條件下向被投訴人詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題,要求給予合理說(shuō)明。

　　集團(tuán)總裁依據(jù)集團(tuán)有關(guān)規(guī)定做出處理決定。對(duì)于觸犯國(guó)家法律的,按國(guó)家政府有關(guān)規(guī)定和程序上報(bào)處理。

　　對(duì)于內(nèi)容不實(shí)的投訴,不予受理。對(duì)于出于不良動(dòng)機(jī)歪曲事實(shí)甚至誣告的投訴,按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定處理。

　　投訴處理結(jié)束后,與此次投訴有關(guān)的所有材料都將由集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)封存。

　　七、獎(jiǎng)勵(lì)及處罰

　　對(duì)舉報(bào)重大經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或其它方面嚴(yán)重問(wèn)題而對(duì)集團(tuán)做出貢獻(xiàn)的員工,集團(tuán)將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí),集團(tuán)將采取措施,切實(shí)保護(hù)投訴者的合法權(quán)益和人身安全。對(duì)于事后打擊報(bào)復(fù)投訴人的行為,集團(tuán)將給予嚴(yán)厲處罰。

　　八、接待日

　　為進(jìn)一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開展,集團(tuán)及各公司設(shè)立主管領(lǐng)導(dǎo)接待日。

　　接待時(shí)間:每周六上午9:00-11:30;

　　接待地點(diǎn):管理公司及各公司辦公室;

　　接待領(lǐng)導(dǎo): 管理公司主管領(lǐng)導(dǎo)、各公司總經(jīng)理;

　　接待內(nèi)容:全體員工及外聯(lián)客戶,無(wú)論身居何職,均可就個(gè)人的意見、要求、建議、設(shè)想、舉報(bào)及投訴與領(lǐng)導(dǎo)面談;

　　接待程序:欲與管理公司領(lǐng)導(dǎo)面談?wù)?需每周五下午與辦公室預(yù)約。根據(jù)每半小時(shí)接待一人的原則,安排順序。被接待者須在接待日內(nèi)按約定時(shí)間向辦公室報(bào)到,并安排與領(lǐng)導(dǎo)面談。

篇2：市人民醫(yī)院投訴處理制度

>　　某市人民醫(yī)院投訴處理制度

　　為了及時(shí)處理各種投訴，保障就醫(yī)者的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。

　　1、訴接待室具體負(fù)責(zé)接待和受理醫(yī)院的各類投訴。

　　2、反映人對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、各科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

　　3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

　　投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

　　5、對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量的疑難、復(fù)雜案件，投訴室應(yīng)提交醫(yī)教處處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會(huì)作出醫(yī)療鑒定，然后答復(fù))。

　　6、投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向反映人答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)15個(gè)工作日。

　　7、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，應(yīng)及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

　　8、對(duì)個(gè)別反映人蠻橫無(wú)理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說(shuō)服教育的方法，對(duì)說(shuō)服解釋無(wú)效的，可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。

篇3：醫(yī)院效能投訴處理制度范本

　　醫(yī)院效能投訴處理制度

　　為了維護(hù)患者合法權(quán)益，提高醫(yī)院群眾滿意率，結(jié)合我院實(shí)際，制定患者投訴處理制度，請(qǐng)各科室遵照?qǐng)?zhí)行。

　　一、多渠道接受患者投訴。醫(yī)院設(shè)立投訴電話(8123506)并向社會(huì)公開，在門診大廳、病區(qū)設(shè)立舉報(bào)箱，各科室設(shè)意見薄。每季度向門診及住院病人發(fā)放征求意見卡，聽取患者意見。每半年召開一次衛(wèi)生行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，聽取監(jiān)督員反饋意見。

　　二、受理患者投訴部門為行政辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，隨時(shí)接待投訴。受理部門使用統(tǒng)一印制的投訴登記表，詳細(xì)記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴對(duì)象及內(nèi)容、投訴時(shí)間、處理結(jié)果等內(nèi)容。

　　三、在接到患者投訴后，辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部應(yīng)該及時(shí)根據(jù)相關(guān)職能范圍詳細(xì)了解情況，查證投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，并向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，進(jìn)行討論，將相應(yīng)處理結(jié)果向投訴人反饋。

　　四、醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門對(duì)投訴情況每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和通報(bào)，并監(jiān)督對(duì)被投訴人的處罰決定落實(shí)情況。

　　五、獎(jiǎng)懲

　　醫(yī)院嚴(yán)格按照"一次性投訴待崗制"相關(guān)規(guī)定，如投訴情況屬實(shí)，對(duì)患者造成不良后果及造成不好影響的，對(duì)當(dāng)事人實(shí)行3-6個(gè)月的待崗處理。同時(shí)，當(dāng)事人在本年度考核不能評(píng)為"優(yōu)秀"，科室每年度被投訴5次以上的，科主任當(dāng)年考核不能評(píng)為"優(yōu)秀"。投訴情況納入個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。對(duì)年度"零投訴"科室進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。

　　附件：接待投訴記錄

　　接 待 投 訴 記 錄

　　投訴人： 聯(lián)系方式：

　　投訴方式：

　　面談□，電話□，投訴信□，匿名信□，

　　其他(需注明)□

　　時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分

　　接待： 編號(hào)：

　　索引/摘要：

　　投訴內(nèi)容：

　　處理日期時(shí)間： 年 月 日

　　處理人：

　　內(nèi) 容：

　　處理結(jié)果反饋意見：