物業公司客服部員工考試題集錦

　　一、單項選擇題

　　1、綠化養護接管的準備工作一般提前(A)時間進行。

　　A. 1-2個月B. 2-3個月C. 2個月D. 3個月

　　2、綠化養護分包的，按( B )組織招標工作，選定分包方。

　　A. 綠化養護管理控制規定B. 招標管理規定C. 綠化養護合同D. 物業接管服務合同

　　3、綠化日常作業養護的標準按( D)執行。

　　A. 綠化養護管理控制規定B. 環境綠化布置標準作業規程

　　C.綠化養護管理考核評分標準D. 綠化養護質量標準作業規程

　　4、客服主管或客服專員每周巡查小區綠化養護至少(B)次。

　　A. 一B. 二C. 三D. 四

　　5、物業服務中心對小區的綠化植物建立( D )，對名貴植物應予以重點分類建立，作為重點養護對象。

　　A. 花名冊B. 名錄C. 臺賬D. 綠化植物實物名錄臺賬

　　6、對物業管理客戶溝通一般包括的內容敘述不正確的是( A )。

　　A.與業主大會和業主委員會就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流

　　B.與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流

　　C.與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流

　　D.與業主(或物業使用人)就相關內容的溝通交流

　　7、物業服務企業及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內容的是( C )。

　　A.物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄

　　B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題

　　C.無論客戶所談話題與物業管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響

　　D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理

　　8、客戶溝通是客戶管理的(B )工作。

　　A. 重點性B.基礎性

　　C.普遍性D.合理性

　　9、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是( C )。

　　A.良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流

　　B.在與業主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流

　　C.物業管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關的事

　　D.客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔

　　10、以下關于物業管理投訴處理要求的表述，不正確的是( A )。

　　A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復”

　　B.按受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

　　C.接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主(或物業使用人)的合理要求

　　D.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進

　　11、在物業管理投訴處理的程序中，處于調查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( C )。

　　A.記錄投訴內容B.判斷投訴性質

　　C.確定處理責任人D.答復業主

　　12、在物業管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( A )。

　　A.記錄投訴內容B.判斷投訴性質

　　C.提出解決投訴的方案D.總結評價

　　13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現了客戶(A )的需求。

　　A.需要迅速反應B.需要被傾聽C.需要服務人員專業化D.需要被關心

　　14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括( B )。

　　A.需要被關心B.需要被埋怨C.需要服務人員專業化D.需要迅速反應

　　15、在測量客戶滿意的方法中，( B )的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

　　A.建立受理系統B.客戶滿意度調研C.失去客戶分析D.競爭者分析

　　16、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。這體現了物業管理投訴處理方法中的( C )的方法。

　　A.耐心傾聽，不與爭辯B.詳細記錄，確認投訴

　　C.真誠對待，冷靜處理D.總結經驗，改善服務

　　17、物業的基本情況不包括( A )。

　　A.服務費用B.物業類型C.坐落位置D.物業名稱

　　18、緊急事件的處理包括(D)階段。

　　A.事先、事中控制B.事中控制、事后處理

　　C.事先處理、事后處理兩個D.事先準備、事中控制、事后處理三個

　　19、為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓是( D )

　　A.入職培訓B.操作層員工的知識和能力培訓

　　C.管理層員工的知識和能力培訓D.專題培訓

　　20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的( C )，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。

　　A.會審制度B.跟蹤分析C.溝通記錄D.溝通服務

　　下列不是客戶滿意度問卷調查實施步驟的是(B )

　　A.客戶滿意度調查的策劃B. 客戶滿意度調查的預案

　　C. 利用客戶數據庫D. 了解客戶期望

　　22、“入住手續辦理和程序”是入住準備中的( A )階段。

　　A.入住工作計劃B.入住儀式策劃C.環境準備D.其他準備事項

　　23、下列有關業主入住的說法中錯誤的是( A )。

　　A.業主入住實行一站式柜臺服務，不方便業主辦理有關入住手續B.因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦理另行處理。

　　C.指定專人負責辦理業主入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。

　　D.入住期間不僅有室內手續辦理，還有現場驗房等程序。

　　24、下列不屬于日常物業管理期檔案的是(C)

　　A. 物業運行記錄檔案B. 物業維修記錄檔案

　　C. 物業收集資料檔案D. 物業管理公司行政管理檔案

　　25、物業管理檔案的收集整理一般是按照物業管理的(A)進行的。

　　A.流程分類B. 結構分類C. 時間分類D. 事件分類

　　26、綠化工程改造由服務中心主任提出整改實施方案及費用預算，上報( C )審核，經公司總經理批準后實施。

　　A.行政與人力資源部B.工程管理部C.品質管理部D.安全管理部

　　27、病蟲害防治及管理具體按( A )執行。

　　A.植物病蟲害防治規程B.綠化病蟲害防治記錄C.農藥安全管理規定D.綠化養護管理控制規定

　　28、公共使用的綠化機(工)具，由部門統一管理，進出倉庫須在( C )上做好進、出登記，經倉庫管理員檢查簽名確認。

　　A.辦公用品使用登記表B.物資使用登記表C.機(工)具使用登記表D.固定資產表

　　29、綠化機(工)具的操作具體按( B )執行。

　　A. 綠化養護管理控制規B.綠化機具操作規程C. 機(工)具使用登記表D. 植物病蟲害防治規程

　　30、負責環境衛生承包商的考察、初選、初步談判及對環境衛生承包商進行日常監督、協調及考核管理。(C)

　　A. 客服主管B.清潔主管C.物業服務中心主任D.品質管理部

　　31、負責環境衛生及消殺計劃的落實、日常監督檢查、跟蹤整改，及月度現場清潔、消殺服務質量的考核評估(A)。

　　A. 客服主管B.清潔主管C.物業服務中心主任D.品質管理部

　　32、崗位保潔員按及時完成清潔作業。(C)

　　A. 崗位職責B.清潔質量考核表C.《崗位日常清潔服務流程表》D.清潔衛生管理規定

　　33、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區( B )次。

　　A. 一B.二C.三D.四

　　34、清潔服務日常檢查過程中，若發現嚴重的清潔服務質量問題等，按合同要求當天發出( B )，并依據合同相應條款進行考核，若須扣款處理的，經清潔承包商現場主管人員確認，費用月終考核結算時扣除。

　　A. 警告單B.整改通知單C.罰單D.扣款單

　　35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運分包方的生活及裝修垃圾的清運管理，按(D )執行。

　　A. 需要B計劃C.要求D.生活(裝修)垃圾管理規定

　　36、對分包方的環境清潔服務質量的月度考核評估標準按(C)內容進行。

　　A. 規定B.月度清潔計劃C.清潔質量考核表D.現場服務質量標準

　　37、物業服務中心對日常及月度考評形成《清潔服務質量考核結果匯總表》，經雙方主管人員確認，編制(A)，報品質管理部備案后，作為月度費用結算的依據。

　　A. 《工作評估報告》B.檢查總結C.問題報告D.整改報告

　　38、生活垃圾中轉站按《垃圾中轉站管理規定》執行，生活垃圾中轉站至少( B )清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認，部門負責人月度審核。

　　A. 每日B.每周C.每月D.每一季度

　　39、物業服務中心至少(C)對小區環衛設施設備養護盤點一次。

　　A. 每月B.每季度C.每半年D.每年

　　40、滅“四害”服務的頻次為( B )，服務時間應避開人流高峰期。

　　A. 每日一次B. 每周一次C. 每月一次D.每季度一次

　　41、每消殺完一個地方，須填寫(A)由我方值班人員簽名確認。

　　A. 《消殺(毒)工作記錄表B. 工作記錄C. 報告D.考核報告

　　42、我司對清潔服務人員的年齡要求在( C )歲以下。

　　A. 35B. 40C. 45D.50

　　43、見到客戶應主動示意，應微笑、點頭示意;應微笑問好。(B)

　　A.4米之內、4米之外B.3米之外、3米之內C.3米之內、3米之外D. 4米之外、4米之內

　　44、環境專員每天對管理區域不少于( B )次巡視環境衛生日常工作情況，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。

　　A. 一B. 二C. 三D.四

　　45、每天對管理區域不少于二次巡視環境衛生日常工作情況，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。(D )

　　A. 品質專員B. 清潔人員C. 項目經理D.環境專員

　　45、環境專員每天對管理區域不少于二次巡視環境衛生日常工作情況，并在上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。(C)

　　A. 《清潔服務質量考核匯總表》B.《工作評估報告》

　　C. 《服務質量現場檢查記錄表》D. 整改通知單

　　46、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《工作評估報告》，經(A)審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。

　　A. 物業服務中心主任B. 清潔主管C. 安全主管D.品質管理部

　　46、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報(B)備案，作為月度費用支付的依據。

　　A. 前期管理部B. 品質管理部C. 行政與人力資源部D. 機電工程部

　　47、垃圾中轉站應( B )重點消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關記錄。

　　A. 每日B. 每周C. 每月D. 每季度

　　48、正式開放前( C )內必須對泳池內循環系統運行情況、各類場地、設備設施是否存在安全隱患、場地濕滑程度進行現場測試，發現安全隱患立即整改，達到政府規定泳池開放標準。

　　A. 一月B. 一周C.15日D. 3天

　　49、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在( A )之間。

　　A. 0.4-0.6毫克B. 6.8-8.5C.1毫克D.2毫克

　　50、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，水質PH值控制在(B)之間。

　　A. 0.4-0.6毫克B. 6.8-8.5C.8-9D.3-5

　　51、《物業服務報告》適用于多業主的物業服務項目，(D )編寫并向業主公布一次，由項目負責人負責編制。

　　A.每月B. 每周C. 每年D. 每季度

　　52、《物業服務報告》的文字部分須于每季度首月(B)前報部門負責人審核后報管理者代表審批，抄送品質部備案。

　　A.5日B. 15日C. 10日D. 20日

　　53、公司對小型活動的區分，依據費用在( A)元內的。

　　A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上

　　54、公司對中型活動的區分，依據費用在( B )元內的。

　　A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上

　　55、公司對大型活動的區分，依據費用在( C )元內的。

　　A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上

　　56、公司對重大活動的區分，依據費用在( D )元內的。

　　A.500B. 500-999C. 1000-2000D. 2000以上

　　57、公司組織的社區文化活動對大型活動的人數界定為( C )。

　　A. 21-60B. 61-100C. 101-200D. 201-500

　　58、上門時間如無特殊約定，應安排在下面哪個時間段內,以免影響顧客休息。 ( D )

　　A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00

　　C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

　　59、物業服務中心在做客戶滿意度調查時應至少提前()天在小區公示欄內進行宣傳。

　　A.1B. 2C. 3D. 5

　　60、接到顧客服務需求時，應急維修( A )分鐘內應直到現場處理。

　　A.10B. 20C. 30D. 60

　　61、接到顧客服務需求時，一般性維修服務，上門查看時間為( B )分鐘之內，具體維修時間可及時進行或與顧客商議。

　　A.10B. 20C. 30D. 60

　　二、多項選擇題

　　1、物業服務企業及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括( ABCE )等。

　　A.時間B.地點C.溝通人員D.溝通人員的心情E.事件

　　2、客戶溝通的( ACD )應記錄歸檔。

　　A.事由B.心態C.過程D.結果E能力

　　3、在物業管理與服務運行的運行過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有( ABCD )。

　　A.物業管理服務B.突發事件處理C.物業服務收費D.社區文化活動組織

　　E.物業服務企業與建設單位有關物業的糾紛

　　4、對物業管理投訴處理方法的敘述，正確的有( BCDE )

　　A.敵對反駁，與之爭辯B.詳細記錄，確認投訴C.真誠對待，冷靜處理

　　D.及時處理，注重質量E.總結經驗，改善服務

　　5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要(ACDE)。

　　A.被關心B.被埋怨C.傾聽D.服務人員專業化E.迅速反應

　　6、對于客戶滿意度問卷調查的問卷設計步驟中的設計問卷來說，設計問卷需要考虛(ABDE)

　　A.問卷的長度B.問卷的結構C.問卷的設計人D.問題的類型E.問卷的樣式

　　7、溝通的方法一般有( ACDE )。

　　A.傾聽B.猜測C.表示同情D.解決問題E.跟蹤

　　8、入住服務的管理包括(ACDE)。

　　A.入住流程與手續B.建設單位開具證明C.費用繳約D.驗房及發放鑰匙E.資料歸檔

　　9、溝通管理包括(BCE )。

　　A.建立物業管理溝通環境B.建立定期客戶溝通制度

　　C.建立跟蹤分析和會審制度D.建立客戶溝通檔案

　　E.引進選進技術和手段，加強客戶管理

　　10、公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領包括( ABCD)

　　A. 認真對待，不敷衍塞責B. 堅持原則，不隨意讓步

　　C. 態度鮮明，不含糊其辭D. 統一回復口徑

　　11、確定接管后綠化養護的方式可有幾種(AB )

　　A. 物業自管B.物業分包給專業公司C.物業不管D.業主自管E.業主委員會自管

　　12、綠化養護分包的按哪幾種文件標準、流程、考核辦法實施管理。( BD)

　　A. 月度計劃B.綠化養護管理控制規定C.現場服務質量檢查考核表

　　D.合同管理辦法E.月度考核表

　　13、綠化庫房管理按和執行。( AE)

　　A. 物品采購與儲存管理規定B.綠化養護管理控制規定C.現場服務質量檢查考核表

　　D.合同管理辦法E.倉庫管理規定

　　14、分包方的選擇評價按執行，與環境清潔衛生分包商合同的簽訂按執行，清潔質量標準及檢查方法的制訂參照執行。按順序正確答案有哪些選項(ABD)

　　A. 供方管理規定B. 合同管理辦法C. 日常清潔衛生標準

　　D. 保潔工作質量標準與檢查辦法E. 環境衛生管理控制規定

　　15、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區二次，按《環境衛生檢查制度》對清潔人員的(ABCDE )作全面監督檢查，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好詳細記錄。

　　A. 上崗情況B. 著裝、禮節、行為舉止C. 服務的及時性

　　D. 工具(物料)的配制E. 清潔的質量

　　16、對分包方的環境清潔服務質量的月度考評小組一般由()組成。

　　A. 部門負責人B. 清潔主管C. 分包方現場清潔主管人員D. 保安員E. 清潔員

　　17、環衛設備設施包括(ABCDE)。

　　A. 生活垃圾中轉站B. 生活垃圾桶、果皮桶C. 灑水車D. 生活垃圾清運車E. 工具房

　　18、新“四害”有哪些?( ABCD )

　　A. 蒼蠅B. 蚊子C. 蟑螂D. 老鼠E. 麻雀

　　19、下列哪些是我司對清潔服務人員的職業素養要求( ABCDE )

　　A. 不得在公開場所整理個人衣物B.不得將任何物件夾于腋下C. 不提抽煙、吃東西、看書報D. 不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向E. 不得長時間看手機短信，禁止玩手機游戲。

　　20、對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應(AB)

　　A.設明顯標識B.采取防范措施C.口頭告知D. 咨詢再告知E. 不作為

　　21、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置應(ABC)

　　A.配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保C.部門建立《環衛設備設施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理D. 只要方便即可E. 漂亮

　　22、環境月度考核評估由( BCD )組成，對所管轄區域環境衛生工作不定期進行月檢及考評工作。

　　A.品質專員B.物業服務中心主任C.清潔主管D. 分包方負責人E. 行政人事

　　23、月檢考核評估，應結合、匯總檢、檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。( AB )

　　A.日B.周C.季度D. 專項E. 年度

　　24、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制、，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。( DE)

　　A.服務質量現場檢查記錄表B.工作總結C.月度檢查計劃

　　D. 《清潔服務質量考核匯總表》E. 《工作評估報告》

　　25、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置要(ABC )

　　A. 配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保

　　C. 部門建立《環衛設備設施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理

　　D. 高檔，不能低調E. 全部統一種款式、顏色

　　26、小區內配置的垃圾中轉站有何要求(ABCD )

　　A. 垃圾中轉站要求外表美觀、美化，設備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運車出入

　　B.垃圾中轉站內地面硬化處理，表面平滑易于清潔;

　　C. 內設供水及沖洗設施及排氣

　　D. 內設足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶E. 內部要刷得亮白

　　27、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得、安排具備《健康合格證》、《衛生知識培訓合格證》、“職業技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。(AC)

　　A.“衛生許可證”B.營業執照C.“高危行業證”

　　D.組織機構代碼證E. 稅務登記證

　　28、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得“衛生許可證”、“高危行業證”安排具備、、、的救生員持證上崗。( ABCD )

　　A.《健康合格證》B.《衛生知識培訓合格證》C.“職業技能資格證”

　　D.《救生員上崗證》E. 體檢單

　　29、游泳池應配備必要的醫藥箱，箱內需具備( ABCDE )等物品。

　　A. 氧氣瓶B.急救藥品C.眼藥水D. 消毒水E. 創口貼

　　30、游泳池內嚴禁患有(ABCDE)等的人員入場游泳。

　　A. 肝炎B.心臟病C.高血壓D. 性病E. 酗酒者

　　31、業主應攜帶下列資料前往物業服務中心辦理房屋交付手續。( ABCDE )

　　A. 《房屋交付通知書》原件(或《入伙通知書》原件)B. 業主身份證原件及復印件

　　C. 家庭成員身份證復印件D.業主及家庭成員照片

　　E. 指定銀行存折(用于繳付管理服務費等費用)原件及復印件

　　32、公司對社區文化活動規模的分類有( ABCD )

　　A. 小型活動B.中型活動C.大型活動D.重大活動E. 微型活動

　　33、社區文化活動實施方案的內容包括( ABCDE )及活動經費的落實等項目

　　A. 活動主題、內容、時間、地點B.相關配合部門及人員任務分工C. 參與活動人員

　　D. 宣傳報道的安排E. 活動所需設備道具

　　34、對空置房的檢查內容應包括( ABCDEFGH )

　　A. 門、門鎖、窗是否關閉及完好、是否有被撬的跡象B.室內有無其他人員進入跡象

　　C.地面有無積塵、紙屑D.地面有無積塵、紙屑;室內有無建筑垃圾

　　E. 天花、墻面有無滲水或室內墻體有無嚴重裂痕F.房內開關、燈具有無損壞

　　G.廚房、洗手間有無積水及滲水H.木質部件有無白蚊或蛀蟲危害等

　　35、物業服務中心為業主辦理裝修備案手續應審核( ABCDE )等，于二日內做出批復。

　　A. 房屋裝飾裝修方案B.施工人員身份C. 特種作業證書

　　D. 裝修資質證明E. 裝修施工時間(最長不得超過三個月)

　　36、《房屋裝飾裝修管理服務協議》應(ABC )方共同簽訂。

　　A. 物業服務中心B.業主C.裝修單位D.裝修工人E. 物業服務中心負責人

　　37、滿意率調查表中顧客意見征詢的評價標準級別有( ABCDE )

　　A. 非常滿意B. 滿意C.基本滿意D. 不滿意E. 非常不滿意

　　38、投訴處理原則( ABC )

　　A. 及時原則B. 誠信原則C. 專業原則D. 禮貌原則E. 踏實原則

　　39、由于物業管理服務人員因素影響服務質量而引起的投訴具體分為( ABC )

　　A. 服務態度B.服務規范C. 服務技能D. 服務用語E. 服務禮節禮貌

　　40、

　　三、填空題(2分×10題=20分)

　　1. 公司理念是( 所享超越夢想)。

　　2. 公司的服務宗旨是(讓業主持續滿意)。

　　3. 接聽電話應在(三 )聲以內，且應語氣親切，輕拿輕放。

　　4. 接聽電話的規范用語為(您好!**物業服務中心，請問有什么可以幫到您?)

　　5. “供方”是(指提供產品的組織或個人)。

　　6. 按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關閉的依據是(以回訪驗證時顧客對投訴處理結果是否滿意作為依據)。

　　7. 按照公司《投訴處理辦法》對于無須回訪的投訴關閉的依據是(以處理完畢后一周內無再次投訴)。

　　8. 業主委員會的任期為( 3 )年。

　　9. 業主委員會任期屆滿前( 3)個月內，業主委員會和物業服務企業應當報告區主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。

　　10. 物業管理用房的所有權，依法屬于( 業主)。

　　11、中轉站里至少應備有滅火器( 2 )個，面積大的可按要求多配備。

　　12、每250立方米配置( 2 )個救生圈，面積每增加一倍多配置一個，還另需配置救生桿一條。

　　13、接待來訪應立即( 起立 )

　　14、接待來訪應微笑問好，說到( 您好!請坐!請問有什么可以幫到您? )

　　15、接待投訴完后需在( 《顧客投訴處理記錄表》 )上做好記錄。

　　16、IC卡發放人員應核實業主( 身份)、費用繳交情況后，進行授權發卡。

　　17、業主申請辦理停車場IC卡須出示有關( 身份證明 )及( 行駛證 )，簽訂《車位使用協議書有效期為一年。

　　18、為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為(一個月)，到期后可到物業服務中心辦理續延手續。

　　19、裝修作業現場應至少配備(2 )只滅火器，完善防火措施。

　　20、簡單裝修工程( 30 )天內完工，中檔裝修工程(60 )天內完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業服務中心重新辦理裝修申請手續。

　　21、裝修施工作業時間：上午(8:00)至( 12:00 )，下午(14:00 )至19：00。

　　22、正式備案登記后( 一周內 )辦理保證金退款手續。

　　四、判斷題

　　1.火災疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。( √)

　　2.物業服務收費原則:1、合理原則;2、公開原則;3、收費與服務水平相適應原則。( √)

　　3.當業主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不隨房屋所有權同時過戶。(× )(應隨房屋所有權同時過戶)

　　4.召開業主大會會議，應當于會議召開15日前通知全體業主。參加業主大會業主可以委托代理人參加。(√)

　　5.管理服務費包含業主與非業主使用人的人身保險、財產保管、保險費用。(×)(不包含)

　　6.物業管理公司有權對未交物業管理服務費的業主進行停水停電來催交。(×)(沒權)

　　7. 觸電急救的方法有：1、人工呼吸法;2、胸外心臟擠壓法。(√)

　　8.為業主辦理裝修申請手續時，只需收取裝修押金即可。( × )

　　9.業主向物業服務人員發火，只要服務人員認為其無理，自己有理就可與其對罵。(× )

　　10.業主房屋內如何改造都與物業公司無關。(×)

　　11.生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(內膽)每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。(√)

　　12.垃圾桶破損、表面污染應及時更換，若人為損壞，責任單位或責任人須照價賠償，知情不報者，一經查實，加倍賠償，并追究相關責任。(√)

　　13.垃圾中轉站內除日常清潔外，每周應徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。(√)

　　14.各部門應保證每天至少早晚各一次對垃圾進行集中收集。(√)

　　15.收集垃圾時間隨意，沒有要求。

　　16.每次集中清運垃圾結束后，應及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強烈異味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。

　　17.在業主裝修前，應明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區的整體環境衛生。( √)

　　18.小區內餐飲、醫療等機構產生的特殊垃圾由其自行清運。( √)

　　19.定期查看化糞池內固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內污物不多于糞池總容積的3/4。(√)

　　20.垃圾中轉站需根據季節定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。(√)

　　21.小區內不允許業戶飼養羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動物。(√)

　　22.寵物拴養期間，物業服務中心將按每天￥300元收取看護費。( √)

　　23.不準在人工水景(湖)及周邊晾曬任何物品，不準湖邊垂釣及投擲魚食。(√ )

　　24.游泳池池水水質細菌總數控制在每毫升1000個以內。(√ )

　　25.游泳池池水水質大腸菌每升含量控制在18個以內。(√ )

　　26.泳池池水水質尿素含量控制在每升3.5毫升內。(√)

　　27.泳池池水水質渾濁度小于或等于5度。(√ )

　　28.浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余氯含量應保持在5～10毫克/升。(√)

　　29.吸塵作業在泳池投放沉淀藥品6-8小時后的非開放時間內進行。至少需在泳池開放前45分鐘內完成吸塵作業。 (√)

　　30.裝修現場嚴禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。( √ )

　　31.星期六、星期日及法定節假日施工，不得產生噪音，影響他人休息。(√ )

　　32.住宅共用部位、共用設備和公共設施屬人為損壞的，其維修、更新費用由相應的責任人承擔。(√)

　　33.普通住宅區600戶以上1000戶以內者，發放比例不能低于正式收樓入住總戶數的60%，回收比例不低于90%。( √ )

　　34.投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。( √ )

　　35.維修服務人員來到顧客家門前，按門鈴時應輕按，持續時間約3秒，若無響應可等5秒鐘后再按一次，持續時間仍為3秒。( √)

　　36.維修服務人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。(√)

　　五、問答題

　　1.根據《物業管理條例》利用物業共用部位、共用設施設備進行經營需通過哪些人或企業同意?

　　2.物業管理的定義什么?(5分)

　　3.《價格法》對于包括服務收費在內的價格管理，規定了哪些定價形式?

　　4.辦理裝修申請，業主應向物業服務中心提供哪些資料?

　　5.物業服務中心對違章情況可采取哪些措施?

　　6.公司竣工備案登記管理流程如何?

　　7.顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些?

　　8.滿意率調查項應包括哪些模塊?

　　9.顧客投訴分哪幾類?

　　10.投訴處理要領?

　　1. 答：根據《物業管理條例》利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主(1分)、業主大會(1分)、物業服務企業的同意(2分)后，按照規定辦理手續。

　　2. 答：物業管理是指業主通過選聘物業服務企業(1分)，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定(1分)，對房屋及配套的設施設備(1分)和相關場地進行維修、養護、管理(1分)，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動(1分)。

　　3. 答：一是政府定價(2分);二是政府指導價(2分);三是市場調節價(2分)。

　　4. 答：1)《房屋裝飾裝修管理協議》。2)《房屋裝飾裝修備案申報表》。3)裝修方案及圖紙(裝修平面圖、管線圖、天花裝飾圖等)。

　　4)家居裝修工程施工合同原件及復印件。

　　5)施工單位《承建資格證書》原件及復印件。

　　6)施工單位《營業執照》副本原件及復印件。

　　7)施工單位《稅務登記證》副本原件及復印件。

　　8)施工負責人身份證原件及復印件。

　　9)《裝修施工人員登記表》，并提交施工人員身份證復印件，一寸免冠近照二張。

　　10)裝修施工單位需在上述資料復印件上加蓋企業公章。

　　(每一點1分)

　　5.答：物業服務中心對違章情況可采取下列措施：

　　A.要求業主和施工單位恢復原狀。

　　B.要求業主和施工單位賠償損失。

　　C.暫扣施工工具。

　　D.限制施工人員進入小區。

　　E.限制施工人員使用公共設施。

　　F.書面報請政府有關部門予以處理。

　　6.答：裝修竣工備案登記流程：

　　1、裝修工程結束，業主或住戶與施工方共同驗收合格后，由顧客向物業服務中心提出竣工備案申請。

　　2、維修班長負責核對房屋裝修備案登記內容、違章整改情況等項目，現場初查15日后進行復查。

　　3、客服主管負責各裝修證件的回收、費用的清理、裝修垃圾清理及外立面有無按方案實施等進行驗收。、

　　4、安全主管負責核對房屋家居安防報警系統恢復情況。

　　5、在現場復查后正式備案登記，部門負責人審核竣工備案現場查驗情況，簽署備案意見。

　　6、違章未整改或對四鄰造成影響及損失的，不予備案登記。

　　7. 答：顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有以下渠道：

　　1、顧客投訴;2、與顧客直接溝通;3、問卷與調查;4、委托專業測評公司調查、收集和分析;

　　5、專門團體、消費者組織的測評報告;6、各種媒體的報告;7、行業研究的結果;8、意見箱的收集。

　　8.答：滿意率調查項應包括客戶服務、環境管理、清潔服務、消殺服務、綠化效果、安防服務、車輛管理服務、居家維修服務、小區配套服務等。

　　9. 答：顧客投訴分房屋管理類、設備管理類、安全管理類、環境管理類、綜合服務類、顧客糾紛類、地產相關類、其它類

　　10.答：認真對待，不敷衍塞責;堅持原則，不隨意讓步;態度鮮明，不含糊其辭;統一回復口徑。

篇2：物業管理處客服部員工轉正試題

　　物業管理處客服部員工轉正試題

　　姓名：______成績：______

　　一、問答題：(每題5分，共50分)

　　1、職業道德規范是什么？

　　2、公司的宗旨、方針、質量目標是什么？

　　3、*中心物業管理服務費包括哪些內容？

　　4、用戶的投訴處理程序是什么？

　　5、ISO9000的八大管理原則是什么？

　　6、租戶欠交的管理費是否應由業主交付？為什么？

　　7、業主辦理裝修手續時為什么要收取裝修保證金？

　　8、業主逾期未交管理費，管理公司能否采取停水停電措施？

　　9、對用戶室內裝修應采取哪些管理措施？

　　10、租戶搬出大件物品，是否經業主同意？最好的處理辦法是什么？

　　二、論述題：(每題6分，共18分)

　　1、物業管理服務的產品是服務，如何體現？

　　2、怎樣才是一名合格的物業管理人員？

　　3、服務質量的好壞是以客戶的滿意度為標準，如何確?？蛻魸M意？

　　三、案例分析(每題8分，共32分)

　　1、居住在某小區的業主林某，因在他處另購新房，遂欲在現住房處開辦一家廣告公司，就在他熱火朝天地搬家和再裝修時，周圍的鄰居們卻紛紛提出異議："這是一幢住宅樓，你怎么開起公司來了，也不征求我們的意見。"林某卻滿不在乎地說："這是我個人的產權房，我想怎樣就怎樣，你們管得著嗎？"

　　林某能擅自改變物業用途嗎？有什么法律依據？

　　2、李小姐是1997年買入某庭園一物業，前幾天李小姐接到管理處主任的電話，說李小姐樓下住戶反映李小姐家的洗手間滲漏水，要求李小姐返修，并說李小姐家滲漏水的原因是防水措施未弄好，李小姐則認為應屬于發展商的責任，因為發展商當時沒有弄好此措施，管理處主任也承認發展商當時修建時忽略了此點，但說發展商交給李小姐的是毛坯房，無此責任弄洗手間的防水措施，隨后李小姐又提出維修費用應樓上、樓下各付一半，因樓下是受益者。

　?、倮钚〗阋蟾饕话氲囊蠛侠韱?？

　　②維修責任，維修費用該誰承擔？法律依據是什么？

　　3、某市花園小區王小姐已有好幾個月未交管理費了，物業公司上門催討時，王小姐以前不久即家水管漏水，物業公司沒及時維修，由于服務質量不好，給其生活造成了諸多不便為由，拒交物業管理費。

　?、偻跣〗愕睦碛沙闪?？

　?、谕跣〗憔芙还芾碣M，物業公司該怎樣處理？

　　4、某小區管理公司公布的上一年管理費收支情況中，業主發現，該小區管理費節余了20多萬元，個別業主提出 要求物業管理公司退還節余的管理費。那么，節余的管理費能退嗎？怎樣處理這費用較為合適？

篇3：物業公司客服部員工考試題

物業公司客服部員工考試題集錦

一、單項選擇題

　　1、綠化養護接管的準備工作一般提前( )時間進行。

　　A.1-2個月

　　B.2-3個月

　　C.2個月

　　D.3個月

　　2、綠化養護分包的，按( )組織招標工作，選定分包方。

　　A.綠化養護管理控制規定

　　B.招標管理規定

　　C.綠化養護合同

　　D.物業接管服務合同

　　3、綠化日常作業養護的標準按( )執行。

　　A.綠化養護管理控制規定

　　B.環境綠化布置標準作業規程

　　C.綠化養護管理考核評分標準

　　D.綠化養護質量標準作業規程

　　4、客服主管或客服專員每周巡查小區綠化養護至少( )次。

　　A.一

　　B.二

　　C.三

　　D.四

　　5、物業服務中心對小區的綠化植物建立( )，對名貴植物應予以重點分類建立，作為重點養護對象。

　　A.花名冊

　　B.名錄

　　C.臺賬

　　D.綠化植物實物名錄臺賬

　　6、對物業管理客戶溝通一般包括的內容敘述不正確的是( )。

　　A.與業主大會和業主委員會就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流

　　B.與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流

　　C.與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流

　　D.與業主(或物業使用人)就相關內容的溝通交流

　　7、物業服務企業及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內容的是( )。

　　A.物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄

　　B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題

　　C.無論客戶所談話題與物業管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響

　　D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理

　　8、客戶溝通是客戶管理的( )工作。

　　A.重點性

　　B.基礎性

　　C.普遍性

　　D.合理性

　　9、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是( )。

　　A.良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流

　　B.在與業主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流

　　C.物業管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無關的事

　　D.客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔

　　10、以下關于物業管理投訴處理要求的表述，不正確的是( )。

　　A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復”

　　B.接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

　　C.接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主(或物業使用人)的合理要求

　　D.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進

　　11、在物業管理投訴處理的程序中，處于調查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( )。

　　A.記錄投訴內容

　　B.判斷投訴性質

　　C.確定處理責任人

　　D.答復業主

　　12、在物業管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( )。

　　A.記錄投訴內容

　　B.判斷投訴性質

　　C.提出解決投訴的方案

　　D.總結評價

　　13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現了客戶( )的需求。

　　A.需要迅速反應

　　B.需要被傾聽

　　C.需要服務人員專業化

　　D.需要被關心

　　14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括( )。

　　A.需要被關心

　　B.需要被埋怨

　　C.需要服務人員專業化

　　D.需要迅速反應

　　15、在測量客戶滿意的方法中，( )的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

　　A.建立受理系統

　　B.客戶滿意度調研

　　C.失去客戶分析

　　D.競爭者分析

　　16、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。這體現了物業管理投訴處理方法中的( )的方法。

　　A.耐心傾聽，不與爭辯

　　B.詳細記錄，確認投訴

　　C.真誠對待，冷靜處理

　　D.總結經驗，改善服務

　　17、物業的基本情況不包括( )。

　　A.服務費用

　　B.物業類型

　　C.坐落位置

　　D.物業名稱

　　18、緊急事件的處理包括( )階段。

　　A.事先、事中控制

　　B.事中控制、事后處理

　　C.事先處理、事后處理

　　D.事先準備、事中控制、事后處理

　　19、為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓是( )

　　A.入職培訓

　　B.操作層員工的知識和能力培訓

　　C.管理層員工的知識和能力培訓

　　D.專題培訓

　　20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的( )，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。

　　A.會審制度

　　B.跟蹤分析

　　C.溝通記錄

　　D.溝通服務

　　21、下列不是客戶滿意度問卷調查實施步驟的是( )

　　A.客戶滿意度調查的策劃

　　B.客戶滿意度調查的預案

　　C.利用客戶數據庫

　　D.了解客戶期望

　　22、“入住手續辦理和程序”是入住準備中的( )階段。

　　A.入住工作計劃

　　B.入住儀式策劃

　　C.環境準備

　　D.其他準備事項

　　23、下列有關業主入住的說法中錯誤的是( )。

　　A.業主入住實行一站式柜臺服務，不方便業主辦理有關入住手續

　　B.因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦理另行處理

　　C.指定專人負責辦理業主入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行

　　D.入住期間不僅有室內手續辦理，還有現場驗房等程序

　　24、下列不屬于日常物業管理期檔案的是( )。

　　A.物業運行記錄檔案

　　B.物業維修記錄檔案

　　C.物業收集資料檔案

　　D.物業管理公司行政管理檔案

　　25、物業管理檔案的收集整理一般是按照物業管理的( )進行的。

　　A.流程分類

　　B.結構分類

　　C.時間分類

　　D.事件分類

　　26、綠化工程改造由服務中心主任提出整改實施方案及費用預算，上報( )審核，經公司總經理批準后實施。

　　A.行政與人力資源部

　　B.工程管理部

　　C.品質管理部

　　D.安全管理部

　　27、病蟲害防治及管理具體按( )執行。

　　A.植物病蟲害防治規程

　　B.綠化病蟲害防治記錄

　　C.農藥安全管理規定

　　D.綠化養護管理控制規定

　　28、公共使用的綠化機(工)具，由部門統一管理，進出倉庫須在( )上做好進、出登記，經倉庫管理員檢查簽名確認。

　　A.辦公用品使用登記表

　　B.物資使用登記表

　　C.機(工)具使用登記表

　　D.固定資產表

　　29、綠化機(工)具的操作具體按( )執行。

　　A.綠化養護管理控制規

　　B.綠化機具操作規程

　　C.機(工)具使用登記表

　　D.植物病蟲害防治規程

　　30、( )負責環境衛生承包商的考察、初選、初步談判及對環境衛生承包商進行日常監督、協調及考核管理。

　　A.客服主管

　　B.清潔主管

　　C.物業服務中心主任

　　D.品質管理部

　　31、( )負責環境衛生及消殺計劃的落實、日常監督檢查、跟蹤整改，及月度現場清潔、消殺服務質量的考核評估。

　　A.客服主管

　　B.清潔主管

　　C.物業服務中心主任

　　D.品質管理部

　　32、崗位保潔員按( )及時完成清潔作業。

　　A.崗位職責

　　B.清潔質量考核表

　　C.《崗位日常清潔服務流程表》

　　D.清潔衛生管理規定

　　33、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區( )次。

　　A.一

　　B.二

　　C.三

　　D.四

　　34、清潔服務日常檢查過程中，若發現嚴重的清潔服務質量問題等，按合同要求當天發出( )，并依據合同相應條款進行考核，若須扣款處理的，經清潔承包商現場主管人員確認，費用月終考核結算時扣除。

　　A.警告單

　　B.整改通知單

　　C.罰單

　　D.扣款單

　　35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運分包方的生活及裝修垃圾的清運管理，按( )執行。

　　A.需要

　　B.計劃

　　C.要求

　　D.生活(裝修)垃圾管理規定

　　36、對分包方的環境清潔服務質量的月度考核評估標準按( )內容進行。

　　A.規定

　　B.月度清潔計劃

　　C.清潔質量考核表

　　D.現場服務質量標準

　　37、物業服務中心對日常及月度考評形成《清潔服務質量考核結果匯總表》，經雙方主管人員確認，編制( )，報品質管理部備案后，作為月度費用結算的依據。

　　A.工作評估報告

　　B.檢查總結

　　C.問題報告

　　D.整改報告

　　38、生活垃圾中轉站按《垃圾中轉站管理規定》執行，生活垃圾中轉站至少( )清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認，部門負責人月度審核。

　　A.每日

　　B.每周

　　C.每月

　　D.每一季度

　　39、物業服務中心至少( )對小區環衛設施設備養護盤點一次。

　　A.每月

　　B.每季度

　　C.每半年

　　D.每年

　　40、滅“四害”服務的頻次為( )，服務時間應避開人流高峰期。

　　A.每日一次

　　B.每周一次

　　C.每月一次

　　D.每季度一次

　　41、每消殺完一個地方，須填寫( )由我方值班人員簽名確認。

　　A.消殺(毒)工作記錄表

　　B.工作記錄

　　C.報告

　　D.考核報告

　　42、見到客戶應主動示意， 應微笑、點頭示意; 應微笑問好。( )

　　A.4米之內、4米之外

　　B.3米之外、3米之內

　　C.3米之內、3米之外

　　D.4米之外、4米之內

　　43、環境專員每天對管理區域不少于( )次，巡視環境衛生日常工作情況，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好記錄，發現的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。

　　A.一

　　B.二

　　C.三

　　D.四

　　44、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報( )備案，作為月度費用支付的依據。

　　A.前期管理部

　　B.品質管理部

　　C.行政與人力資源部

　　D.機電工程部

　　45、垃圾中轉站應( )重點消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關記錄。

　　A.每日

　　B.每周

　　C.每月

　　D.每季度

　　46、正式開放前( )內必須對泳池內循環系統運行情況、各類場地、設備設施是否存在安全隱患、場地濕滑程度進行現場測試，發現安全隱患立即整改，達到政府規定泳池開放標準。

　　A.一月

　　B.一周

　　C.15日

　　D.3天

　　47、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在( )之間。

　　A.0.4-0.6毫克

　　B.6.8-8.5毫克

　　C.1毫克

　　D.2毫克

　　48、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，水質PH值控制在( )之間。

　　A.0.4-0.6

　　B.6.8-8.5

　　C.8-9

　　D.3-5

　　49、《物業服務報告》適用于多業主的物業服務項目，( )編寫并向業主公布一次，由項目負責人負責編制。

　　A.每月

　　B.每周

　　C.每年

　　D.每季度

　　50、《物業服務報告》的文字部分須于每季度首月( )前報部門負責人審核后報管理者代表審批，抄送品質部備案。

　　A.5日

　　B.15日

　　C.10日

　　D.20日

　　51、上門時間如無特殊約定，應安排在下面哪個時間段內，以免影響顧客休息。( )

　　A.上午8：30--11:30，下午14:00--21:00

　　B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00

　　C.上午9：30--12:30，下午14:00-17:00

　　D.上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

　　52、物業服務中心在做客戶滿意度調查時應至少提前( )天在小區公示欄內進行宣傳。

　　A.1

　　B.2

　　C.3

　　D.5

　　53、接到顧客服務需求時，應急維修( )分鐘內應直到現場處理。

　　A.10

　　B.20

　　C.30

　　D.60

　　54、接到顧客服務需求時，一般性維修服務，上門查看時間為( )分鐘之內，具體維修時間可及時進行或與顧客商議。

　　A.10

　　B.20

　　C.30

　　D.60

二、多項選擇題

　　1、物業服務企業及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括( )等。

　　A.時間

　　B.地點

　　C.溝通人員

　　D.溝通人員的心情

　　E.事件

　　2、客戶溝通的( )應記錄歸檔。

　　A.事由

　　B.心態

　　C.過程

　　D.結果

　　E.能力

　　3、在物業管理與服務運行的過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有( )。

　　A.物業管理服務

　　B.突發事件處理

　　C.物業服務收費

　　D.社區文化活動組織

　　E.物業服務企業與建設單位有關物業的糾紛

　　4、對物業管理投訴處理方法的敘述，正確的有( )。

　　A.敵對反駁，與之爭辯

　　B.詳細記錄，確認投訴

　　C.真誠對待，冷靜處理

　　D.及時處理，注重質量

　　E.總結經驗，改善服務

　　5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要( )。

　　A.被關心

　　B.被埋怨

　　C.傾聽

　　D.服務人員專業化

　　E.迅速反應

　　6、對于客戶滿意度問卷調查的問卷設計步驟中的設計問卷來說，設計問卷需要考慮( )。

　　A.問卷的長度

　　B.問卷的結構

　　C.問卷的設計人

　　D.問題的類型

　　E.問卷的樣式

　　7、溝通的方法一般有( )。

　　A.傾聽

　　B.猜測

　　C.表示同情

　　D.解決問題

　　E.跟蹤

　　8、入住服務的管理包括( )。

　　A.入住流程與手續

　　B.建設單位開具證明

　　C.費用繳納

　　D.驗房及發放鑰匙

　　E.資料歸檔

　　9、溝通管理包括( )。

　　A.建立物業管理溝通環境

　　B.建立定期客戶溝通制度

　　C.建立跟蹤分析和會審制度

　　D.建立客戶溝通檔案

　　E.引進先進技術和手段，加強客戶管理

　　10、物業公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領包括( )。

　　A.認真對待，不敷衍塞責

　　B.堅持原則，不隨意讓步

　　C.態度鮮明，不含糊其辭

　　D.統一回復口徑

　　11、確定接管后綠化養護的方式可有幾種?( )

　　A.物業自管

　　B.物業分包給專業公司

　　C.物業不管

　　D.業主自管

　　E.業主委員會自管

　　12、綠化養護分包按哪幾種文件標準、流程、考核辦法實施管理?( )

　　A.月度計劃

　　B.綠化養護管理控制規定

　　C.現場服務質量檢查考核表

　　D.合同管理辦法

　　E.月度考核表

　　13、綠化庫房管理按 和 執行。( )

　　A.物品采購與儲存管理規定

　　B.綠化養護管理控制規定

　　C.現場服務質量檢查考核表

　　D.合同管理辦法

　　E.倉庫管理規定

　　14、分包方的選擇評價按 執行，與環境清潔衛生分包商合同的簽訂按 執行，清潔質量標準及檢查方法的制訂參照 執行。按順序正確答案有哪些選項( )

　　A.供方管理規定

　　B.合同管理辦法

　　C.日常清潔衛生標準

　　D.保潔工作質量標準與檢查辦法

　　E.環境衛生管理控制規定

　　15、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區二次，按《環境衛生檢查制度》對清潔人員的( )作全面監督檢查，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好詳細記錄。

　　A.上崗情況

　　B.著裝、禮節、行為舉止

　　C.服務的及時性

　　D.工具(物料)的配制

　　E.清潔的質量

　　16、環衛設備設施包括( )。

　　A.生活垃圾中轉站

　　B.生活垃圾桶、果皮桶

　　C.灑水車

　　D.生活垃圾清運車

　　E.工具房

　　17、新“四害”有哪些?( )

　　A.蒼蠅

　　B.蚊子

　　C.蟑螂

　　D.老鼠

　　E.麻雀

　　18、下列哪些是物業公司對清潔服務人員的職業素養要求?( )

　　A.不得在公開場所整理個人衣物

　　B.不得將任何物件夾于腋下

　　C.不得抽煙、吃東西、看書報

　　D.不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向

　　E.不得長時間看手機短信，禁止玩手機游戲。

　　19、對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應( )。

　　A.設明顯標識

　　B.采取防范措施

　　C.口頭告知

　　D.咨詢再告知

　　E.不作為

　　20、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置應( )。

　　A.配置齊全，使用方便

　　B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保

　　C.部門建立《環衛設備設施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理

　　D.只要方便即可

　　E.漂亮

　　21、環境月度考核評估由( )組成，對所管轄區域環境衛生工作不定期進行月檢及考評工作。

　　A.品質專員

　　B.物業服務中心主任

　　C.清潔主管

　　D.分包方負責人

　　E.行政人事

　　22、月檢考核評估，應結合、匯總 檢、 檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。( )

　　A.日

　　B.周

　　C.季度

　　D.專項

　　E.年度

　　23、小區內配置的垃圾中轉站有何要求( )。

　　A.垃圾中轉站要求外表美觀、美化，設備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運車出入

　　B.垃圾中轉站內地面硬化處理，表面平滑易于清潔

　　C.內設供水及沖洗設施及排氣

　　D.內設足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶

　　E.內部要刷得亮白

　　24、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得 、 ，安排具備《健康合格證》、《衛生知識培訓合格證》、《職業技能資格證》、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。( )

　　A.衛生許可證

　　B.營業執照

　　C.高危行業證

　　D.組織機構代碼證

　　E.稅務登記證

　　25、游泳池應配備必要的醫藥箱，箱內需具備( )等物品。

　　A.氧氣瓶

　　B.急救藥品

　　C.眼藥水

　　D.消毒水

　　E.創口貼

　　26、游泳池內嚴禁患有( )等的人員入場游泳。

　　A.肝炎

　　B.心臟病

　　C.高血壓

　　D.性病

　　E.酗酒者

　　27、業主應攜帶下列資料前往物業服務中心辦理房屋交付手續。( )

　　A.《房屋交付通知書》原件(或《入伙通知書》原件)

　　B.業主身份證原件及復印件

　　C.家庭成員身份證復印件

　　D.業主及家庭成員照片

　　E.《商品房買賣合同》原件、已繳款項的收據原件。

　　28、公司對社區文化活動規模的分類有( )

　　A.小型活動

　　B.中型活動

　　C.大型活動

　　D.重大活動

　　E.微型活動

　　29、社區文化活動實施方案的內容包括( )及活動經費的落實等項目。

　　A.活動主題、內容、時間、地點

　　B.相關配合部門及人員任務分工

　　C.參與活動人員

　　D.宣傳報道的安排

　　E.活動所需設備道具

　　30、對空置房的檢查內容應包括( )

　　A.門、門鎖、窗是否關閉及完好、是否有被撬的跡象

　　B.室內有無其他人員進入跡象

　　C.地面有無積塵、紙屑

　　D.地面有無積塵、紙屑;室內有無建筑垃圾

　　E.天花、墻面有無滲水或室內墻體有無嚴重裂痕

　　F.房內開關、燈具有無損壞

　　G.廚房、洗手間有無積水及滲水

　　H.木質部件有無白蚊或蛀蟲危害等

　　31、物業服務中心為業主辦理裝修備案手續應審核( )等，于二日內做出批復。

　　A.房屋裝飾裝修方案

　　B.施工人員身份

　　C.特種作業證書

　　D.裝修資質證明

　　E.裝修施工時間(最長不得超過三個月)

　　32、《房屋裝飾裝修管理服務協議》應( )方共同簽訂。

　　A.物業服務中心

　　B.業主

　　C.裝修單位

　　D.裝修工人

　　E.物業服務中心負責人

　　33、滿意率調查表中顧客意見征詢的評價標準級別有( )

　　A.非常滿意

　　B.滿意

　　C.基本滿意

　　D.不滿意

　　E.非常不滿意

　　34、投訴處理原則( )

　　A.及時原則

　　B.誠信原則

　　C.專業原則

　　D.禮貌原則

　　E.踏實原則

　　35、由于物業管理服務人員因素影響服務質量而引起的投訴具體分為( )

　　A.服務態度

　　B.服務規范

　　C.服務技能

　　D.服務用語

　　E.服務禮節禮貌

三、填空題

　　1.接聽電話應在( )聲以內，且應語氣親切，輕拿輕放。

　　2.接聽電話的規范用語為( )

　　3.按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關閉的依據是( )。

　　4.按照公司《投訴處理辦法》對于無須回訪的投訴關閉的依據是( )。

　　5.業主委員會的任期為( )年。

　　6.業主委員會任期屆滿前( )個月內，業主委員會和物業服務企業應當報告區主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。

　　7.物業管理用房的所有權，依法屬于( )。

　　8.接待來訪應立即( )

　　9.接待來訪應微笑問好，說到( )

　　10.接待投訴完后需在( )上做好記錄。

　　11.IC卡發放人員應核實業主( )、費用繳交情況后，進行授權發卡。

　　12.業主申請辦理停車場IC卡須出示有關( )及( )，簽訂《車位使用協議書》。

　　13.為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為( )，到期后可到物業服務中心辦理續延手續。

　　14、裝修作業現場應至少配備( )只滅火器，完善防火措施。

　　15.簡單裝修工程( )天內完工，中檔裝修工程( )天內完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業服務中心重新辦理裝修申請手續。

　　16.裝修施工作業時間：上午( )至( )，下午( )至( )。

　　17.正式備案登記后( )辦理保證金退款手續。

四、判斷題

　　1.火災疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。( )

　　2.物業服務收費原則：① 合理原則;② 公開原則;③ 收費與服務水平相適應原則。( )

　　3.當業主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不隨房屋所有權同時過戶。( )

　　4.召開業主大會會議，應當于會議召開15日前通知全體業主。參加業主大會業主可以委托代理人參加。( )

　　5.觸電急救的方法有：① 人工呼吸法;② 胸外心臟擠壓法。( )

　　6.為業主辦理裝修申請手續時，只需收取裝修押金即可。( )

　　7.業主向物業服務人員發火，只要服務人員認為其無理，自己有理就可與其對罵。( )

　　8.業主房屋內如何改造都與物業公司無關。( )

　　9.生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(內膽)每周清潔一次，若因垃圾袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。( )

　　10.垃圾中轉站內除日常清潔外，每周應徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。( )

　　11.每次集中清運垃圾結束后，應及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強烈異味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。( )

　　12.在業主裝修前，應明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區的整體環境衛生。( )

　　13.管理服務費包含業主與非業主使用人的人身保險、財產保管、保險費用。( )

　　14.小區內餐飲、醫療等機構產生的特殊垃圾由其自行清運。( )

　　15.定期查看化糞池內固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內污物不多于糞池總容積的3/4。( )

　　16.不準在人工水景(湖)及周邊晾曬任何物品，不準湖邊垂釣及投擲魚食。( )

　　17.吸塵作業在泳池投放沉淀藥品6-8小時后的非開放時間內進行。至少需在泳池開放前45分鐘內完成吸塵作業。( )

　　18.裝修現場嚴禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。( )

　　19.星期六、星期日及法定節假日施工，不得產生噪音，影響他人休息。( )

　　20.住宅共用部位、共用設備和公共設施屬人為損壞的，其維修、更新費用由相應的責任人承擔。( )

　　21.物業管理公司有權對未交物業服務費的業主進行停水停電來催交。( )

　　22.投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。( )

　　23.維修服務人員來到顧客家門前，按門鈴時應輕按，持續時間約3秒，若無響應可等5秒鐘后再按一次，持續時間仍為3秒。( )

　　24.維修服務人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。( )

五、問答題

　　1.根據《物業管理條例》，利用物業共用部位、共用設施設備進行經營需通過哪些人或企業同意?

　　2.物業管理的定義什么?

　　3.《價格法》對于包括服務收費在內的價格管理，規定了哪些定價形式?

　　4.辦理裝修申請，業主應向物業服務中心提供哪些資料?

　　5.物業服務中心對違章情況可采取哪些措施?

　　6.公司竣工備案登記管理流程如何?

　　7.顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些?

　　8.滿意率調查項應包括哪些模塊?

　　9.顧客投訴分哪幾類?

　　10.投訴處理要領?