物業(yè)公司客服部員工考試題集錦
一、單項(xiàng)選擇題
1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前( )時(shí)間進(jìn)行。
A.1-2個(gè)月
B.2-3個(gè)月
C.2個(gè)月
D.3個(gè)月
2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按( )組織招標(biāo)工作，選定分包方。
A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定
B.招標(biāo)管理規(guī)定
C.綠化養(yǎng)護(hù)合同
D.物業(yè)接管服務(wù)合同
3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按( )執(zhí)行。
A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定
B.環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
C.綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
D.綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
4、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少( )次。
A.一
B.二
C.三
D.四
5、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)的綠化植物建立( )，對(duì)名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對(duì)象。
A.花名冊(cè)
B.名錄
C.臺(tái)賬
D.綠化植物實(shí)物名錄臺(tái)賬
6、對(duì)物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是( )。
A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流
B.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流
D.與業(yè)主(或物業(yè)使用人)就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流
7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問(wèn)、表示同情、解決問(wèn)題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是( )。
A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄
B.在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題
C.無(wú)論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響
D.客戶所提問(wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理
8、客戶溝通是客戶管理的( )工作。
A.重點(diǎn)性
B.基礎(chǔ)性
C.普遍性
D.合理性
9、對(duì)客戶溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是( )。
A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流
B.在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流
C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，不管有沒(méi)有特殊情況都可以去做其他與溝通無(wú)關(guān)的事
D.客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔
10、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是( )。
A.對(duì)投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”
B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求
D.盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)
11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( )。
A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.確定處理責(zé)任人
D.答復(fù)業(yè)主
12、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( )。
A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.提出解決投訴的方案
D.總結(jié)評(píng)價(jià)
13、客戶希望聽到“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間”，體現(xiàn)了客戶( )的需求。
A.需要迅速反應(yīng)
B.需要被傾聽
C.需要服務(wù)人員專業(yè)化
D.需要被關(guān)心
14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括( )。
A.需要被關(guān)心
B.需要被埋怨
C.需要服務(wù)人員專業(yè)化
D.需要迅速反應(yīng)
15、在測(cè)量客戶滿意的方法中，( )的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。
A.建立受理系統(tǒng)
B.客戶滿意度調(diào)研
C.失去客戶分析
D.競(jìng)爭(zhēng)者分析
16、對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的( )的方法。
A.耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯
B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴
C.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理
D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)
17、物業(yè)的基本情況不包括( )。
A.服務(wù)費(fèi)用
B.物業(yè)類型
C.坐落位置
D.物業(yè)名稱
18、緊急事件的處理包括( )階段。
A.事先、事中控制
B.事中控制、事后處理
C.事先處理、事后處理
D.事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理
19、為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問(wèn)題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)是( )
A.入職培訓(xùn)
B.操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)
C.管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)
D.專題培訓(xùn)
20、在與客戶溝通的過(guò)程中，要形成完整的( )，包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。
A.會(huì)審制度
B.跟蹤分析
C.溝通記錄
D.溝通服務(wù)
21、下列不是客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟的是( )
A.客戶滿意度調(diào)查的策劃
B.客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案
C.利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
D.了解客戶期望
22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的( )階段。
A.入住工作計(jì)劃
B.入住儀式策劃
C.環(huán)境準(zhǔn)備
D.其他準(zhǔn)備事項(xiàng)
23、下列有關(guān)業(yè)主入住的說(shuō)法中錯(cuò)誤的是( )。
A.業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)
B.因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦理另行處理
C.指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行
D.入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序
24、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是( )。
A.物業(yè)運(yùn)行記錄檔案
B.物業(yè)維修記錄檔案
C.物業(yè)收集資料檔案
D.物業(yè)管理公司行政管理檔案
25、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的( )進(jìn)行的。
A.流程分類
B.結(jié)構(gòu)分類
C.時(shí)間分類
D.事件分類
26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實(shí)施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)( )審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
A.行政與人力資源部
B.工程管理部
C.品質(zhì)管理部
D.安全管理部
27、病蟲害防治及管理具體按( )執(zhí)行。
A.植物病蟲害防治規(guī)程
B.綠化病蟲害防治記錄
C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定
D.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定
28、公共使用的綠化機(jī)(工)具，由部門統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)須在( )上做好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員檢查簽名確認(rèn)。
A.辦公用品使用登記表
B.物資使用登記表
C.機(jī)(工)具使用登記表
D.固定資產(chǎn)表
29、綠化機(jī)(工)具的操作具體按( )執(zhí)行。
A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)
B.綠化機(jī)具操作規(guī)程
C.機(jī)(工)具使用登記表
D.植物病蟲害防治規(guī)程
30、( )負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。
A.客服主管
B.清潔主管
C.物業(yè)服務(wù)中心主任
D.品質(zhì)管理部
31、( )負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場(chǎng)清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估。
A.客服主管
B.清潔主管
C.物業(yè)服務(wù)中心主任
D.品質(zhì)管理部
32、崗位保潔員按( )及時(shí)完成清潔作業(yè)。
A.崗位職責(zé)
B.清潔質(zhì)量考核表
C.《崗位日常清潔服務(wù)流程表》
D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定
33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)( )次。
A.一
B.二
C.三
D.四
34、清潔服務(wù)日常檢查過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等，按合同要求當(dāng)天發(fā)出( )，并依據(jù)合同相應(yīng)條款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場(chǎng)主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。
A.警告單
B.整改通知單
C.罰單
D.扣款單
35、對(duì)清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按( )執(zhí)行。
A.需要
B.計(jì)劃
C.要求
D.生活(裝修)垃圾管理規(guī)定
36、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按( )內(nèi)容進(jìn)行。
A.規(guī)定
B.月度清潔計(jì)劃
C.清潔質(zhì)量考核表
D.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
37、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)日常及月度考評(píng)形成《清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表》，經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制( )，報(bào)品質(zhì)管理部備案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。
A.工作評(píng)估報(bào)告
B.檢查總結(jié)
C.問(wèn)題報(bào)告
D.整改報(bào)告
38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按《垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定》執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少( )清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認(rèn)，部門負(fù)責(zé)人月度審核。
A.每日
B.每周
C.每月
D.每一季度
39、物業(yè)服務(wù)中心至少( )對(duì)小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤點(diǎn)一次。
A.每月
B.每季度
C.每半年
D.每年
40、滅“四害”服務(wù)的頻次為( )，服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開人流高峰期。
A.每日一次
B.每周一次
C.每月一次
D.每季度一次
41、每消殺完一個(gè)地方，須填寫( )由我方值班人員簽名確認(rèn)。
A.消殺(毒)工作記錄表
B.工作記錄
C.報(bào)告
D.考核報(bào)告
42、見到客戶應(yīng)主動(dòng)示意， 應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意; 應(yīng)微笑問(wèn)好。( )
A.4米之內(nèi)、4米之外
B.3米之外、3米之內(nèi)
C.3米之內(nèi)、3米之外
D.4米之外、4米之內(nèi)
43、環(huán)境專員每天對(duì)管理區(qū)域不少于( )次，巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。
A.一
B.二
C.三
D.四
44、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)( )備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。
A.前期管理部
B.品質(zhì)管理部
C.行政與人力資源部
D.機(jī)電工程部
45、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)( )重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關(guān)記錄。
A.每日
B.每周
C.每月
D.每季度
46、正式開放前( )內(nèi)必須對(duì)泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行情況、各類場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施是否存在安全隱患、場(chǎng)地濕滑程度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，達(dá)到政府規(guī)定泳池開放標(biāo)準(zhǔn)。
A.一月
B.一周
C.15日
D.3天
47、泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在( )之間。
A.0.4-0.6毫克
B.6.8-8.5毫克
C.1毫克
D.2毫克
48、泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值控制在( )之間。
A.0.4-0.6
B.6.8-8.5
C.8-9
D.3-5
49、《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》適用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，( )編寫并向業(yè)主公布一次，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。
A.每月
B.每周
C.每年
D.每季度
50、《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》的文字部分須于每季度首月( )前報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)管理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。
A.5日
B.15日
C.10日
D.20日
51、上門時(shí)間如無(wú)特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個(gè)時(shí)間段內(nèi)，以免影響顧客休息。( )
A.上午8：30--11:30，下午14:00--21:00
B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00
C.上午9：30--12:30，下午14:00-17:00
D.上午9：30--11:30，下午14:00-21:00
52、物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前( )天在小區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。
A.1
B.2
C.3
D.5
53、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修( )分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場(chǎng)處理。
A.10
B.20
C.30
D.60
54、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門查看時(shí)間為( )分鐘之內(nèi)，具體維修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。
A.10
B.20
C.30
D.60
二、多項(xiàng)選擇題
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過(guò)程中，要形成完整的溝通記錄，包括( )等。
A.時(shí)間
B.地點(diǎn)
C.溝通人員
D.溝通人員的心情
E.事件
2、客戶溝通的( )應(yīng)記錄歸檔。
A.事由
B.心態(tài)
C.過(guò)程
D.結(jié)果
E.能力
3、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過(guò)程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來(lái)主要有( )。
A.物業(yè)管理服務(wù)
B.突發(fā)事件處理
C.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)
D.社區(qū)文化活動(dòng)組織
E.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛
4、對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有( )。
A.敵對(duì)反駁，與之爭(zhēng)辯
B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴
C.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理
D.及時(shí)處理，注重質(zhì)量
E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)
5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要( )。
A.被關(guān)心
B.被埋怨
C.傾聽
D.服務(wù)人員專業(yè)化
E.迅速反應(yīng)
6、對(duì)于客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)步驟中的設(shè)計(jì)問(wèn)卷來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷需要考慮( )。
A.問(wèn)卷的長(zhǎng)度
B.問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)
C.問(wèn)卷的設(shè)計(jì)人
D.問(wèn)題的類型
E.問(wèn)卷的樣式
7、溝通的方法一般有( )。
A.傾聽
B.猜測(cè)
C.表示同情
D.解決問(wèn)題
E.跟蹤
8、入住服務(wù)的管理包括( )。
A.入住流程與手續(xù)
B.建設(shè)單位開具證明
C.費(fèi)用繳納
D.驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙
E.資料歸檔
9、溝通管理包括( )。
A.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境
B.建立定期客戶溝通制度
C.建立跟蹤分析和會(huì)審制度
D.建立客戶溝通檔案
E.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理
10、物業(yè)公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領(lǐng)包括( )。
A.認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)
B.堅(jiān)持原則，不隨意讓步
C.態(tài)度鮮明，不含糊其辭
D.統(tǒng)一回復(fù)口徑
11、確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種?( )
A.物業(yè)自管
B.物業(yè)分包給專業(yè)公司
C.物業(yè)不管
D.業(yè)主自管
E.業(yè)主委員會(huì)自管
12、綠化養(yǎng)護(hù)分包按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實(shí)施管理?( )
A.月度計(jì)劃
B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定
C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表
D.合同管理辦法
E.月度考核表
13、綠化庫(kù)房管理按 和 執(zhí)行。( )
A.物品采購(gòu)與儲(chǔ)存管理規(guī)定
B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定
C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表
D.合同管理辦法
E.倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定
14、分包方的選擇評(píng)價(jià)按 執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按 執(zhí)行，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參照 執(zhí)行。按順序正確答案有哪些選項(xiàng)( )
A.供方管理規(guī)定
B.合同管理辦法
C.日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
D.保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查辦法
E.環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定
15、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按《環(huán)境衛(wèi)生檢查制度》對(duì)清潔人員的( )作全面監(jiān)督檢查，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》上做好詳細(xì)記錄。
A.上崗情況
B.著裝、禮節(jié)、行為舉止
C.服務(wù)的及時(shí)性
D.工具(物料)的配制
E.清潔的質(zhì)量
16、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括( )。
A.生活垃圾中轉(zhuǎn)站
B.生活垃圾桶、果皮桶
C.灑水車
D.生活垃圾清運(yùn)車
E.工具房
17、新“四害”有哪些?( )
A.蒼蠅
B.蚊子
C.蟑螂
D.老鼠
E.麻雀
18、下列哪些是物業(yè)公司對(duì)清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求?( )
A.不得在公開場(chǎng)所整理個(gè)人衣物
B.不得將任何物件夾于腋下
C.不得抽煙、吃東西、看書報(bào)
D.不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向
E.不得長(zhǎng)時(shí)間看手機(jī)短信，禁止玩手機(jī)游戲。
19、對(duì)清潔過(guò)程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)( )。
A.設(shè)明顯標(biāo)識(shí)
B.采取防范措施
C.口頭告知
D.咨詢?cè)俑嬷?/p>
E.不作為
20、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)( )。
A.配置齊全，使用方便
B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保
C.部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬》，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理
D.只要方便即可
E.漂亮
21、環(huán)境月度考核評(píng)估由( )組成，對(duì)所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進(jìn)行月檢及考評(píng)工作。
A.品質(zhì)專員
B.物業(yè)服務(wù)中心主任
C.清潔主管
D.分包方負(fù)責(zé)人
E.行政人事
22、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總 檢、 檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。( )
A.日
B.周
C.季度
D.專項(xiàng)
E.年度
23、小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求( )。
A.垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車出入
B.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔
C.內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣
D.內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶
E.內(nèi)部要刷得亮白
24、泳池營(yíng)業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得 、 ，安排具備《健康合格證》、《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》、《職業(yè)技能資格證》、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。( )
A.衛(wèi)生許可證
B.營(yíng)業(yè)執(zhí)照
C.高危行業(yè)證
D.組織機(jī)構(gòu)代碼證
E.稅務(wù)登記證
25、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備( )等物品。
A.氧氣瓶
B.急救藥品
C.眼藥水
D.消毒水
E.創(chuàng)口貼
26、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有( )等的人員入場(chǎng)游泳。
A.肝炎
B.心臟病
C.高血壓
D.性病
E.酗酒者
27、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。( )
A.《房屋交付通知書》原件(或《入伙通知書》原件)
B.業(yè)主身份證原件及復(fù)印件
C.家庭成員身份證復(fù)印件
D.業(yè)主及家庭成員照片
E.《商品房買賣合同》原件、已繳款項(xiàng)的收據(jù)原件。
28、公司對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)模的分類有( )
A.小型活動(dòng)
B.中型活動(dòng)
C.大型活動(dòng)
D.重大活動(dòng)
E.微型活動(dòng)
29、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容包括( )及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目。
A.活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)
B.相關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工
C.參與活動(dòng)人員
D.宣傳報(bào)道的安排
E.活動(dòng)所需設(shè)備道具
30、對(duì)空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括( )
A.門、門鎖、窗是否關(guān)閉及完好、是否有被撬的跡象
B.室內(nèi)有無(wú)其他人員進(jìn)入跡象
C.地面有無(wú)積塵、紙屑
D.地面有無(wú)積塵、紙屑;室內(nèi)有無(wú)建筑垃圾
E.天花、墻面有無(wú)滲水或室內(nèi)墻體有無(wú)嚴(yán)重裂痕
F.房?jī)?nèi)開關(guān)、燈具有無(wú)損壞
G.廚房、洗手間有無(wú)積水及滲水
H.木質(zhì)部件有無(wú)白蚊或蛀蟲危害等
31、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核( )等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。
A.房屋裝飾裝修方案
B.施工人員身份
C.特種作業(yè)證書
D.裝修資質(zhì)證明
E.裝修施工時(shí)間(最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月)
32、《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)( )方共同簽訂。
A.物業(yè)服務(wù)中心
B.業(yè)主
C.裝修單位
D.裝修工人
E.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人
33、滿意率調(diào)查表中顧客意見征詢的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別有( )
A.非常滿意
B.滿意
C.基本滿意
D.不滿意
E.非常不滿意
34、投訴處理原則( )
A.及時(shí)原則
B.誠(chéng)信原則
C.專業(yè)原則
D.禮貌原則
E.踏實(shí)原則
35、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為( )
A.服務(wù)態(tài)度
B.服務(wù)規(guī)范
C.服務(wù)技能
D.服務(wù)用語(yǔ)
E.服務(wù)禮節(jié)禮貌
三、填空題
1.接聽電話應(yīng)在( )聲以內(nèi)，且應(yīng)語(yǔ)氣親切，輕拿輕放。
2.接聽電話的規(guī)范用語(yǔ)為( )
3.按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關(guān)閉的依據(jù)是( )。
4.按照公司《投訴處理辦法》對(duì)于無(wú)須回訪的投訴關(guān)閉的依據(jù)是( )。
5.業(yè)主委員會(huì)的任期為( )年。
6.業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前( )個(gè)月內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)報(bào)告區(qū)主管部門和街道辦事處，同時(shí)開展換屆選舉工作。
7.物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于( )。
8.接待來(lái)訪應(yīng)立即( )
9.接待來(lái)訪應(yīng)微笑問(wèn)好，說(shuō)到( )
10.接待投訴完后需在( )上做好記錄。
11.IC卡發(fā)放人員應(yīng)核實(shí)業(yè)主( )、費(fèi)用繳交情況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。
12.業(yè)主申請(qǐng)辦理停車場(chǎng)IC卡須出示有關(guān)( )及( )，簽訂《車位使用協(xié)議書》。
13.為裝修施工人員辦理的臨時(shí)出入證的有效期最長(zhǎng)為( )，到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。
14、裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)至少配備( )只滅火器，完善防火措施。
15.簡(jiǎn)單裝修工程( )天內(nèi)完工，中檔裝修工程( )天內(nèi)完工，高檔豪華裝修工期不得超過(guò)90天，如超過(guò)需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。
16.裝修施工作業(yè)時(shí)間：上午( )至( )，下午( )至( )。
17.正式備案登記后( )辦理保證金退款手續(xù)。
四、判斷題
1.火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。( )
2.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則：① 合理原則;② 公開原則;③ 收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。( )
3.當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶。( )
4.召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開15日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會(huì)業(yè)主可以委托代理人參加。( )
5.觸電急救的方法有：① 人工呼吸法;② 胸外心臟擠壓法。( )
6.為業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，只需收取裝修押金即可。( )
7.業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無(wú)理，自己有理就可與其對(duì)罵。( )
8.業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。( )
9.生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)(內(nèi)膽)每周清潔一次，若因垃圾袋破裂或生活垃圾污染須隨時(shí)清理、清洗。( )
10.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉(zhuǎn)站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。( )
11.每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無(wú)強(qiáng)烈異味，停放于指定地點(diǎn)，每天至少?gòu)氐浊逑匆淮巍? )
12.在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。( )
13.管理服務(wù)費(fèi)包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)用。( )
14.小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。( )
15.定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時(shí)組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。( )
16.不準(zhǔn)在人工水景(湖)及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚食。( )
17.吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品6-8小時(shí)后的非開放時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。至少需在泳池開放前45分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。( )
18.裝修現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。( )
19.星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。( )
20.住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。( )
21.物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)未交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來(lái)催交。( )
22.投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問(wèn)題，提升顧客滿意度。( )
23.維修服務(wù)人員來(lái)到顧客家門前，按門鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約3秒，若無(wú)響應(yīng)可等5秒鐘后再按一次，持續(xù)時(shí)間仍為3秒。( )
24.維修服務(wù)人員來(lái)到顧客家門前，若無(wú)門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。( )
五、問(wèn)答題
1.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)需通過(guò)哪些人或企業(yè)同意?
2.物業(yè)管理的定義什么?
3.《價(jià)格法》對(duì)于包括服務(wù)收費(fèi)在內(nèi)的價(jià)格管理，規(guī)定了哪些定價(jià)形式?
4.辦理裝修申請(qǐng)，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供哪些資料?
5.物業(yè)服務(wù)中心對(duì)違章情況可采取哪些措施?
6.公司竣工備案登記管理流程如何?
7.顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些?
8.滿意率調(diào)查項(xiàng)應(yīng)包括哪些模塊?
9.顧客投訴分哪幾類?
10.投訴處理要領(lǐng)?
篇2：物業(yè)客服中心員工轉(zhuǎn)正考試題(B卷)
物業(yè)客服中心員工轉(zhuǎn)正考試題(B卷)
一填空題:(共40分，每題4分)
1、**AK房地產(chǎn)開發(fā)有限公司于 成立。
2、AK房地產(chǎn)公司的董事長(zhǎng)是;**酒店物業(yè)管理有限公司董事長(zhǎng)：，物業(yè)總監(jiān)：，工程總監(jiān)：，禮賓總監(jiān)：。
3、金海灣項(xiàng)目占地約畝，總建筑面積萬(wàn)平方米。分三期開發(fā)，其中：一期用地面積平方米，總建筑面積平方米。
4、鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒，自報(bào)單位名稱及(您好!物業(yè)部為您服務(wù)!)知曉來(lái)電單位，耐心傾聽并，匯總并，禮貌的說(shuō)結(jié)束語(yǔ)，待對(duì)方掛斷電話后。
5、金海灣小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)：。
6、赤坎區(qū)居民住宅用電價(jià)格：。
7、客服人員現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)注意的細(xì)節(jié);
(1)園區(qū)公共區(qū)域、是否有損壞或異常現(xiàn)象;
(2)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生;上崗人員著裝、及崗位執(zhí)行等;
(3)現(xiàn)場(chǎng)操作人員的、;
(4)施工現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境、標(biāo)識(shí)、等;
(5)園區(qū)安全、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況
8、專項(xiàng)維修資金屬所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保質(zhì)期滿后的、共用設(shè)施設(shè)備的和、，不得挪作它用。
9、住宅大樓內(nèi)、、公共設(shè)施的公用水、電費(fèi)用(如：電梯用電，高區(qū)二次供水水泵用電)由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>
10、共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、、電梯間、電梯機(jī)房、、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、、屋面等部位。
二、簡(jiǎn)答題：(共60分，每題20分)
1、客服中心來(lái)電來(lái)訪處理的流程(作流程圖)
2、敘述辦理裝修申請(qǐng)的程序
3、敘述辦理收樓的工作程序