客戶服務(wù)規(guī)程

　　一、客戶服務(wù)申請(qǐng)接收的要求

　　1、客戶提出關(guān)于設(shè)備安裝、消防、治安、維修、清潔、綠化、求助等服務(wù)需求時(shí)(口頭或電話)，每位員工都應(yīng)落實(shí)首問責(zé)任制，實(shí)行一站式服務(wù)，及時(shí)傳遞到客戶服務(wù)中心。

　　2、客戶服務(wù)中心將接收到的客戶需求記錄在《客戶服務(wù)需求記錄表》中，并記錄接受時(shí)間、客戶姓名/單位、內(nèi)容/要求等內(nèi)容，同時(shí)對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行識(shí)別。

　　3、客戶服務(wù)中心對(duì)公司能提供的服務(wù)，須及時(shí)安排相應(yīng)責(zé)任人或部門去處理，并作好記錄。

　　4、對(duì)需開單的項(xiàng)目(如室內(nèi)的維修服務(wù)等)，由客戶服務(wù)中心開單后電話通知責(zé)任單位到客戶服務(wù)中心取單按預(yù)約的時(shí)間上門進(jìn)行服務(wù);對(duì)于無需開單的服務(wù)項(xiàng)目，需在《客戶服務(wù)需求記錄表》上詳細(xì)記錄處理時(shí)間、處理結(jié)果和作業(yè)人等情況。客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)客戶需求的輕重緩急情況，可先處理后補(bǔ)單。

　　5、對(duì)于客戶服務(wù)中心無法確認(rèn)或公司有無能力滿足客戶要求的申請(qǐng)，作好溝通解釋工作，并求得客戶諒解。

　　6、對(duì)于不違反法律或公司規(guī)定或影響他人或其它不利后果的客戶需求，每位員工都有責(zé)任盡可能的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　7、非緊急情況下，各班組在接到客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)達(dá)的客戶需求后，以客戶優(yōu)先的原則，需首先處理客戶的服務(wù)需求。

　　二、客戶服務(wù)提供的流程

　　1、維修接待流程圖：

　　⑤維修情況及客戶意見反饋

　　③進(jìn)行維修

　　④聽取客戶意見

　　客戶

　　維修班

　　①報(bào)修

　　②傳達(dá)維修內(nèi)容

　　客戶服務(wù)中心

　　⑥回訪

　　2、客戶服務(wù)中心接聽客戶的報(bào)修電話的同時(shí)應(yīng)在《客戶服務(wù)需求記錄表》上記錄如下內(nèi)容：

　　1)報(bào)修人、房號(hào)及聯(lián)系方式。2)報(bào)修的項(xiàng)目及時(shí)間。

　　3)與客戶預(yù)約的維修時(shí)間。

　　3、客戶服務(wù)中心在接到報(bào)修后，立刻填寫《派工單》并馬上通知維修班到客戶服務(wù)中心取單，維修員帶好維修工具取單后到客戶單位進(jìn)行維修。

　　4、維修員應(yīng)在客戶服務(wù)中心接到報(bào)修時(shí)間的15分鐘內(nèi)到達(dá)客戶單位(如有預(yù)約，按預(yù)約時(shí)間到達(dá))，如是客戶較急的需求、重大或緊急情況可先作業(yè)后補(bǔ)單。

　　5、如客戶委托的是設(shè)施設(shè)備安裝項(xiàng)目，維修員需在安裝前進(jìn)行必要的檢查，以確保安裝設(shè)施設(shè)備完好，如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施設(shè)備存在相應(yīng)的問題，應(yīng)在安裝前向客戶說明。

　　6、維修完畢后，維修員在《派工單》上簽名，并填寫工作內(nèi)容、所用材料名稱、數(shù)量、作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí))，有償服務(wù)要注明材料費(fèi)、人工費(fèi)，無償服務(wù)或有償服務(wù)均需請(qǐng)客戶驗(yàn)收簽字。

　　7、維修完成后維修員需及時(shí)將《派工單》存根聯(lián)和維修費(fèi)交客戶服務(wù)中心，并將情況及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心。

　　8、維修員應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將委托的維修工作處理完畢，因其他原因在三個(gè)工作日不能完成的，報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期，一周內(nèi)不能修復(fù)的，報(bào)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并告知客戶，求得客戶的諒解。

　　9、各部門員工在巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事項(xiàng)，統(tǒng)一反饋到客戶服務(wù)中心統(tǒng)一處理，并記錄在《客戶服務(wù)需求記錄表》中，維修完后由報(bào)修人或客戶服務(wù)中心人員或維修班長(zhǎng)指定人進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果填寫在《派工單》中，由客戶服務(wù)中心對(duì)報(bào)修人進(jìn)行回訪并填寫在《客戶服務(wù)需求記錄表》的回訪欄內(nèi)。

　　三、服務(wù)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)

　　1、工服整潔，態(tài)度真誠(chéng)，服務(wù)熱情。

　　2、維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外，還要帶如下物品：鞋套、專用墊布、抹布、筆等，以備工作所需。

　　3、進(jìn)門前先敲三聲門，得到客戶同意后進(jìn)入室內(nèi)，如客戶單元有地毯或木地板的進(jìn)入客戶家中應(yīng)穿鞋套進(jìn)入。

　　4、維修前先向客戶明示并由客戶確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額(包括維修費(fèi)、材料費(fèi)、人工費(fèi))等(服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由管理處蓋章確認(rèn)過膠后，由服務(wù)人員隨身攜帶，以便公示于客戶)。當(dāng)?shù)玫娇蛻舻拇_認(rèn)后，開始維修服務(wù)。

　　5、維修時(shí)所需工具，應(yīng)放于工具箱內(nèi)或?qū)Ｓ脡|布上，不得放于客戶桌上、地毯上等。

　　6、維修時(shí)不得發(fā)出比較大的聲響或異味(當(dāng)不可避免發(fā)出時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意后開始進(jìn)行)。

　　7、維修結(jié)束后，要將工作現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，不得留下任何污跡。

　　8、維修人員在客戶家里工作時(shí)，嚴(yán)禁收受小費(fèi)、抽煙、吃檳榔、喝茶、打私人電話。若因工作需要須即時(shí)與管理處聯(lián)系的，使用電話前須事先征得客戶同意，并表示感謝。9、維修后，向客戶說明維修結(jié)果，并請(qǐng)客戶檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后，屬有償維修的向客戶收取維修費(fèi)用。無論是無償還是有償服務(wù)均需請(qǐng)客戶在《派工單》上簽名。

　　10、客戶服務(wù)中心有責(zé)任跟蹤當(dāng)時(shí)無法修復(fù)的項(xiàng)目，直至修復(fù)并客戶滿意為止。

　　11、每月初，客戶服務(wù)中心將有償服務(wù)單匯總，并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部結(jié)算。

篇2：商住樓客戶服務(wù)規(guī)程

　　商住樓客戶服務(wù)規(guī)程

　　一、客戶服務(wù)規(guī)程

　　（一）制定嚴(yán)格的管理制度

　　嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下：

　　1、恪守"以客為先"的服務(wù)理念；

　　2、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得無故曠工；

　　3、著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；

　　4、與客戶交流要把握分寸，堅(jiān)持"三不原則，即不干擾、不打聽、不會(huì)開；

　　5、服務(wù)要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動(dòng)上的沖突；

　　6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。

　　（二）員工素質(zhì)

　　為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：

　　1、微笑服務(wù)，"零干擾"服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；

　　2、尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；

　　4、良好專業(yè)服務(wù)技能；

　　5、良好、端正的服務(wù)心態(tài)。

　　二、客戶服務(wù)模式及流程（略）

　　三、客戶報(bào)修處理工作流程（略）

　　四、客戶投訴處理工作流程（略）

　　五、管理服務(wù)信息反饋渠道及處理

　　（一）設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對(duì)外電話，接聽電話鈴聲不超過三響。

　　（二）每個(gè)單元設(shè)置一個(gè)客戶意見（報(bào)修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時(shí)內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見，按規(guī)定5：30前時(shí)間完成信件的處理工作。

　　（三）管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進(jìn)行100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實(shí)情況。

　　（四）通過每年2次的客戶意見征詢活動(dòng)獲得服務(wù)質(zhì)量信息，并及時(shí)做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、歸納、處理工作，住戶滿意率如達(dá)不到公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》，管理處須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到管理處進(jìn)行糾正措施招待情況的驗(yàn)證。

　　（五）管理處要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。

篇3：物業(yè)客戶服務(wù)中心接待規(guī)程

　　物業(yè)客戶服務(wù)中心接待規(guī)程

　　一.走到管理公司辦公室時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問好如："先生小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　二.需要報(bào)修時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)將引見給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)說"對(duì)不起，讓您久等了。"

　　三.業(yè)主到管理公司主動(dòng)提出咨詢問題或查找資料，前臺(tái)文員應(yīng)講"請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)說"對(duì)不起，讓您久等了。"

　　四.如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請(qǐng)問先生小姐找哪一位?""請(qǐng)問先生小姐貴姓?"等，必要時(shí)帶路引見。

　　五.訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講"再見"。

　　六.所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。

　　七.接聽電話應(yīng)先講"您好"及報(bào)"**物業(yè)管理公司"。必要時(shí)將提及的問題在<<投訴意見登記表>>上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。

　　八.與或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí)，通話要簡(jiǎn)潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。