客戶溝通管理規(guī)程

　　一、溝通分類

　　在服務(wù)過程中，與客戶進(jìn)行溝通的渠道包括但不限于：

　　1、座談會、電話、與業(yè)主委員會進(jìn)行的溝通。

　　2、通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進(jìn)行的溝通。

　　3、通過標(biāo)識(如各類警示、指示標(biāo)識)與客戶進(jìn)行的溝通。

　　4、按計劃進(jìn)行的意見征旬活動。

　　5、通過社區(qū)文化活動與客戶進(jìn)行的溝通。

　　二、與客戶溝通的實施

　　1、每年兩次(上、下半年)對業(yè)主、客戶作書面的問卷調(diào)查并記錄在《客戶意見調(diào)查表》上，以檢查所提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)計反饋的結(jié)果在公告欄內(nèi)張貼公布。

　　2、客戶服務(wù)中心每年應(yīng)制定《召開業(yè)主、客戶座談會計劃》，內(nèi)容應(yīng)包括時間、地點、內(nèi)容、人員等，報公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　3、項目負(fù)責(zé)人在周辦公例會上以口頭或其它方式向各班組傳達(dá)業(yè)主、客戶的需求，各班組進(jìn)行相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)工作調(diào)整。

　　4、所有員工都有主動向業(yè)主、客戶介紹和解答業(yè)主、客戶提出的有關(guān)管理服務(wù)問題的責(zé)任和義務(wù)，在其職權(quán)內(nèi)的應(yīng)立即解決，超出其職權(quán)的應(yīng)向上級報告，征求解決方案，同時做好記錄。

　　5、物業(yè)的社區(qū)文化活動由客戶主管負(fù)責(zé)組織實施，各班組協(xié)助，作好相關(guān)活動記錄。

　　6、物業(yè)管理費的收入和支出狀況由項目負(fù)責(zé)人簽字后在公告欄張貼公布。

　　7、客戶服務(wù)中心人員每人負(fù)責(zé)一部分，每季度客戶人員應(yīng)對自己所負(fù)責(zé)的樓層的業(yè)主走訪一次，及時了解業(yè)主、客戶的實際需求;項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)重點客戶的拜訪，并做好相關(guān)記錄。

　　8、每季度與客戶溝通反饋的信息進(jìn)行分析，并把處理結(jié)果反饋給客戶。

　　9、物業(yè)區(qū)域設(shè)立負(fù)責(zé)人信箱，收集客戶意見。

　　10、對反映的重大問題，負(fù)責(zé)人應(yīng)親自登門拜訪、溝通。

篇2：前期營銷階段溝通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　前期營銷階段溝通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　保障項目營銷階段物業(yè)管理各項工作得以正常順利開展，確保物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提高。

　　2.0范圍

　　適用于售樓中心前期營銷階段物業(yè)公司與各相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)溝通。

　　3.0職責(zé)

　　3.1前期賣場經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)外部的溝通工作。

　　4.0程序

　　4.1外部溝通方面：

　　4.1.1與置業(yè)公司作好日常的溝通工作，在溝通過程中聽取相關(guān)意見，并進(jìn)行改進(jìn)。

　　4.1.2前期營銷階段，如遇項目推介宣傳活動，應(yīng)根據(jù)置業(yè)公司所提供的活動內(nèi)容要求，結(jié)合現(xiàn)場實際情況進(jìn)行準(zhǔn)備安排，如在布置過程中遇對接或需調(diào)整的情況，要及時與置業(yè)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決。

　　4.1.3服務(wù)中心經(jīng)理每周不少于一次與各外包單位項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行洽談與聯(lián)系，對各項外包工作進(jìn)行總結(jié)，要求各外包單位根據(jù)總結(jié)內(nèi)容作必要的工作改進(jìn)。

　　4.1.4服務(wù)中心經(jīng)理需要與其他外部單位（如：施工公司、分供方、設(shè)施設(shè)備售后維修公司、物資采購公司）進(jìn)行必要的聯(lián)系與溝通。

　　4.1.5服務(wù)中心經(jīng)理要保持與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門、街道辦（居委會）、派出所、城管、環(huán)衛(wèi)部門的良好關(guān)系，積極配合有關(guān)單位的各項工作。

　　4.2內(nèi)部溝通方面：

　　4.2.1每天進(jìn)行一次各部門碰頭會，安排當(dāng)天的工作。

　　4.2.2各部門每周五對本周的工作情況進(jìn)行總結(jié)，并制定下周的工作計劃，上報主管負(fù)責(zé)人。

　　4.2.3每周五下午進(jìn)行分公司周例會，就工作中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)交流，同時加強部門間的溝通；

　　4.2.4按公司各專業(yè)職能部門的工作要求，做好周報、月報、季報等工作，充分利用公司的資源，加強與公司各職能部門的溝通。

　　5.0記錄

　　《周工作總結(jié)與計劃表》

　　《會議記錄》

篇3：客戶信息傳遞與溝通管理規(guī)程

　　客戶信息傳遞與溝通

　　1.1目的

　　制定有效的管理制度,建立良好的客戶關(guān)系。

　　1.2適用范圍

　　適用于與客戶交流工作。

　　1.3職責(zé)

　　客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。

　　1.4工作要求

　　1.4.1客戶入住時,客戶服務(wù)部要為客戶做好登記;

　　1.4.2客戶的投訴或報修,由客戶服務(wù)部統(tǒng)一受理;

　　1.4.3對客戶的投訴,要求做到"有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答";

　　1.4.4物業(yè)部主任或管理員在客戶入住一個月內(nèi),對新客戶進(jìn)行回訪,獲取客戶對物業(yè)公司的有關(guān)評價;

　　1.4.5物業(yè)部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務(wù)的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;

　　1.4.6物業(yè)部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。

　　2.對客服務(wù)承諾

　　2.1保障每日24小時供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。

　　2.2為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內(nèi)報修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其

　　他一些有償服務(wù)。本著"服務(wù)為主、保本微利"的原則,有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價。

　　2.4為便于客戶與管理公司聯(lián)系,管理公司的熱線服務(wù)電話每日24小時開通。

　　2.5為了保證服務(wù)(來自:m.dewk.cn)的及時性,滿足實際需要,管理公司對于客戶所有室內(nèi)報修事項,按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理)的三級處理原則為理。

　　2.6物業(yè)公司服務(wù)時間承諾,見下表(略):

　　3.管理費標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定

　　為保障用戶在本物業(yè)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/用戶亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。

　　3.1費用標(biāo)準(zhǔn)的核定:

　　3.1.1根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價局的審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理收費,具體情況請參見財務(wù)部《政府經(jīng)營服務(wù)性收費價目表》。

　　3.2費用使用:

　　3.2.1管理費主要用以支付下列各項之費用:

　　1)管理及其他服務(wù)人員酬金、津貼、福利及辦公費用;

　　2)公共地方安全管理服務(wù);

　　3)公共地方清潔服務(wù);

　　4)公共地方環(huán)境保護(hù);

　　5)公共地方園藝綠化;