物業客戶服務案例神秘的租戶

　　我的房子里到底住著誰?為何租戶一直不與我見面，也拒絕搬出?又為何每次通過中間人自己電話聯系的來電號碼都是不顯示的?難道是......業主楊小姐感覺脊背有些發涼。

　　20**年1月2日上午11點鐘左右，業主楊小姐在房屋中介人員的陪同下，來到荔湖花苑客戶中心，情緒異常氣憤和激動地訴說：自己是A座某房的業主，現在已經委托中介把房子出租了，這次是特意從北京趕到深圳來收房的，但租戶卻一直拒絕與自己見面，也不讓自己進入房子。現在，自稱租戶朋友的人打電話來說租房的老太太正在外面住院治療，沒人在家，所以打算趁機請外面開鎖師傅上門強行開鎖并把鎖換掉，要求管理處協助上門處理。

　　管理處人員一邊耐心安撫楊小姐的情緒，表示充分理解，一方面向楊小姐仔細詢問了事情的原委，楊小姐向管理人員提供了房屋租賃合同和承租人及代理人的身份證復印件，證明自己所言屬實。值班秩序專員也證實楊小姐這兩年多時間的確來過很多次向租戶提出到期后不再續租，要收回房屋，口頭與書面通知都有。楊小姐說，租戶一直不與自己見面，也拒絕搬出，且都是通過中間人與自己電話聯系，中間人拒絕告知姓名、電話和住址，每次來電號碼都是不顯示的，只是聲明租住的是一位*十歲有多種高危病情的老人，請勿打擾。

　　因此，楊小姐懷疑租戶是否在自己屋內從事違法犯罪活動，這次非收回房屋不可。經管理處進一步了解，合同租期雖然早已過了兩三年了，但租戶仍是按月把租金轉入楊小姐帳戶內，物業管理費也是按月由一個外面來的小女孩到客戶中心代交。管理處人員在了解了整個事情原委后，建議楊小姐報警，請求警察協助解決。

　　隨后，110巡警趕到，秩序專員陪同巡警與業主一起上樓敲門，但沒有人應答。巡警告訴楊小姐，這是你們之間的房屋租賃糾紛，是民事糾紛，警察管不著，然后開車走了。楊小姐便轉而要求管理處協助強行收房。管理處人員告訴楊小姐：《物業管理條例》是沒有賦予物業服務企業協助業主強行收房權限的，即便現場作證也是沒有法律效力的。建議楊小姐通過正當的司法途徑，咨詢律師，請律師向租戶發律師函或直接向法院起訴等。

　　第二天中午，楊小姐在中介人員和自己請來開鎖人員的陪同下，再次來到客戶中心，寫下聲明書，自愿承擔一切法律后果，要求管理處協助上門強行收房。并說自己找了法院的院長和咨詢了律師、問過很多的物業管理行業人員，到派出所報案時，警察也是這么說，這種問題應該由物業管理處協助就可以解決。中介人員也在旁邊鼓動說：經我們調查了解，這名租戶的代理人與租戶是養母子關系，而代理人早前是涉嫌犯了很多經濟糾紛案一直在躲避法院的追訴。所以，懷疑代理人就躲藏在A座某房屋內，平常就以他養母在此養病為幌子作掩護。

　　現在，據說有一兩個月沒人看見過那個租住在這里的老太太了，很有可能是老太太已經死在屋內。因此，楊小姐越說情緒越激動，責問管理處人員：為什么我每次從北京那么遠的地方過來收房，你們管理處都不給我積極配合?你們物業公司到底是為業主服務的還是為誰服務的?如果自己房子里發生任何違法案件，管理處都要為此承擔責任，并聲明要請報社和電視臺的記者來現場報道。

　　為了不讓事態擴大，避免卷入這場民事糾紛承擔管理過失責任，管理處一方面主動向園嶺派出所報警，另一方面耐心勸告楊小姐：因為租戶每月仍在按時繳納租金和管理費，說明你們之間還存在事實續租合約關系，租戶還是擁有該項房屋的合法使用權，那么租戶的居住權益也是同樣受到法律保護的。如果強行撬鎖入戶顯然是涉嫌違法的舉動。管理處肯定是不能參與這種違法舉動的，也希望楊小姐不要冒然采取這種過激行動。

　　最好的辦法還是通過與租戶耐心協商，或通過法院起訴來處理解決這一問題。

　　十多分鐘后，派出所警察來到管理處，再次說明這是租賃糾紛，他們無權處理，掉頭就走了。

　　為了尋求更明確的法律支持，管理處負責人主動撥打了深圳市法律援助熱線(8xx0)詢問了值班律師，得到以下肯定的答復：

　　1、業主與租客間雖然租期已滿，但仍存在事實租約關系，業主不能強行收房。

　　2、業主需要解約收回房屋的，必須提前一到二個月書面通知租客解約，限期搬出。如果租客仍不搬出的話，只能通過法院起訴程序收回房屋。

　　3、物業公司無權、無義務參與強行收房現場作證，作證無法律效力。但為避免遭到租客起訴管理處沒有盡到管理責任，應盡力做好雙方調解并留下書面證據。

　　為了平息業主楊小姐的不滿情緒，管理人員把從網上下載下來的相關咨詢投訴電話(12345)復印一份給楊小姐，希望她能得到政府和司法部門的幫助。并告訴楊小姐，還可以通過到供電局申請電表報停的辦法迫使租客搬離。我們保證會在自己職權范圍內盡最大可能協助楊小姐處理此事。秩序專員再次陪同楊小姐到園嶺派出所尋求所長支持。

　　當天下午，客戶中心接到A座某房租客的電話(無號碼顯示)要求第二天派人上去抄水表，管理處及時把這一信息告知業主楊小姐。

　　1月4日楊小姐與其母親一起來到管理處，技工在打過對講電話，得到同意上門抄水表的情況下，秩序專員與技工陪同楊小姐母女四人一起敲開了A座某房的房門，當楊小姐與其母親一踏入門內時，驚見一名面戴口罩身高一米七八的男子露出驚慌的神色，猛力將門往外關，當即把楊小姐母親腳趾壓在門縫下面慘叫一聲。幸好秩序專員及時把門往里用力一頂，楊母才把腳抽出，得以全部退出。

　　因轄區警正值這幾天休息，電話關機聯系不上，秩序專員打電話將這一事件向公司秩序維護部經理作了匯報。這一次親歷過程讓楊小姐打消了強行收房的念頭，不再指責管理處沒有配合其收房，反而一再感謝管理處的配合與幫助。這期間，正好有一來自香港自稱是租客朋友的安小姐每天打電話給楊小姐，要求給予緩和幾天時間，讓他們重新尋找房子搬遷。楊小姐因要趕回北京，同意再給幾天時間讓他們搬出。并說明這邊將委托自己妹妹和中介公司全權代理收房事宜。

　　1月9日晚上，客戶中心接到A座某房租客電話通知說已經與業主楊小姐達成諒解，同意近期搬離小區，請管理處給予放行。經值班人員與業主楊小姐確認，楊小姐告知除了家私家電外，其余均可放行。

　　1月10日晚上，客戶中心再次收到A座某房租客交來的搬運物品清單要求開出放行條。客戶中心再次與業主楊小姐確認，并要求楊小姐妹妹(委托代理人)親自來管理處開具放行條。

　　1月11日下午，楊小姐妹妹(業主授權委托人)來到管理處對租戶提出的搬家清單進行了確認，簽名辦理了放行手續。

　　客戶中心同時收到一封A座某房租戶田生華老太太簽名的感謝信，信中感謝管理處在這起糾紛處理過程中認真負責，文明禮貌，尊重和維護雙方權益，不影響租戶生活休息養病，不輕信誤導，保持中立的態度。至此，一場眼見因房屋租賃糾紛引發的危機，經管理處管理人員的耐心勸導和冷靜處理，得以圓滿平息。

篇2：物管案例：租戶欠繳物業管理費，物業管理公司能否向業主催繳

　　物管案例：租戶欠繳物業管理費，物業管理公司能否向業主催繳

　　去年8月，某業主與王小姐簽訂了一份房屋租賃合同，把自己的一套房子出租給她居住，租期為兩年。合同除了對租金及支付期限作了約定外，還約定物業管理費由王小姐承擔。前幾天，該業主收到物業公司的催款函，說已欠付近一年的物業管理費。為此業主投訴，稱租賃合同中已約定由房客交付物業費，物業公司不應再向業主催繳物業管理費？

　　[案例分析]

　　根據規定，物業管理公司按照其與業主簽訂的物業管理服務合同提供物業管理服務后，有權按照合同向業主收取約定的物業費。對業主來說，在接受了物業管理公司提供的物業管理服務后，有義務按約定支付相應的物業費。

　　在房屋出租期間，房東應將出租情況及時書面告知物業公司。物業管理公司可根據房東和房客對物業費繳付的具體約定向有關義務人收取物業費。也就是說，若租賃合同約定由房客支付物業費，物業管理公司可直接向房客收取，但業主要承擔連帶責任。若租賃合同對物業費由誰支付沒有約定或者約定由房東承擔的，物業費應當由房東承擔。

　　根據以上分析，若王小姐不按約定繳物業費，物業規律公司向業主收取物業費是有法律依據的，因為你要承擔連帶責任。當然，在繳完欠付的物業費后，業主可向王小姐追償，并可追究她相應的違約責任。

　　[解決方法]

　　物業管理公司接到業主投訴后，應與業主溝通，說明上述觀點，以求得業主的理解。同時，還應提請業主了解在房屋對外租賃時，應到物業管理告訴履行必要的手續，以便物業管理公司了解掌握業主租賃情況，配合業主做好租賃管理工作，還可避免問題的出現。

　　[相關法規制度]

　　1．城市房屋租賃管理辦法

　　第一章 總 則

　　第一條 為加強城市房屋租賃管理，維護房地產市場秩序，保障房屋租賃當事人的合法權益，根據《中華人民共和國城市房地產管理法》，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于直轄市、市、建制鎮的房屋租賃。

　　第三條 房屋所有權人將房屋出租給承租人居住或提供給他人從事經營活動及以合作方式與他人從事經營活動的，均應遵守本辦法。

　　承租人經出租人同意，可以依照本辦法將承租房屋轉租。

　　第四條 公民、法人或其他組織對享有所有權的房屋和國家授權管理和經營的房屋可以依法出租。

　　第五條 房屋租賃當事人應當遵循自愿、平等、互利的原則。

　　第六條 有下列情形之一的房屋不得出租：

　　（一）未依法取得房屋所有權證的；

　　（二）司法機關和行政機關依法裁定、決定查封或者以其他形式限制房地權利的；

　　（三）共有房屋未取得共有人同意的；

　　（四）權屬有爭議的；

　　（五）屬于違法建筑的；

　　（六）不符合安全標準的；

　　（七）已抵押，未經抵押權人同意的；

　　（八）不符合公安、環保、衛生等主管部門有關規定的；

　　（九）有關法律、法規規定禁止出租的其他情形。

　　第七條 住宅用房的租賃，應當執行國家的房屋所在地城市人民政府規定的租賃政策。

　　租用房屋從事生產、經營活動的，由租賃雙方協商議定租金和其他租賃條款。

　　第八條 國務院建設行政主管部門主管全國城市房屋租賃管理工作。

　　省、自治區建設行政主管部門主管本行政區域內城市房屋租賃管理工作。

　　市、縣人民政府房地產行政主管部門（以下簡稱房地產管理部門）主管本行政區域內的城市房屋租賃管理工作。

　　第二章 租賃合同

　　第九條 房屋租賃，當事人應當簽訂書面租賃合同，租賃合同應當具備以下條款；

　　（一）當事人姓名或者名稱及住所；

　　（二）房屋的坐落、面積、裝修及設施狀況；

　　（三）租賃用途；

　　（四）租賃期限；

　　（五）租金及交付方式；

　　（六）房屋修繕責任；

　　（七）轉租的約定；

　　（八）變更和解除合同的條件；

　　（九）違約責任；

　　（十）當事人約定的其他條款。

　　第十條 房屋租賃期限屆滿，租賃合同約止。承租人需要繼續租用的，應當在租賃期限屆滿前3個月提出，并經出租人同意，重新答訂租賃合同。

　　第十一條 租賃期限內，房屋出租人轉讓房屋所有權的，房屋受讓人應當繼續履行原租賃合同的規定。

　　出租人在租賃期限內死亡的，其繼承人應當繼續履行原租賃合同

　　住宅用房承租人在租賃期限內死亡的，其共同居住兩年以上的家庭成員可以繼續承租。

　　第十二條 有下列情形之一的，房屋租賃當事人可以變更或者解除租賃合同；

　　（一）符合法律規定或者合同約定可以變更或解除合同條款的；

　　（二）因不可抗力致使租賃合同不能繼續履行的；

　　（三）當事人協商一致的。

　　因變更或者解除租賃合同使一方當事人遭受損失的，除依法可以免除責任的以外，應當由責任方負責賠償。

　　第三章 租賃登記

　　第十三條 房屋租賃實行登記備案制度。

　　答訂、變更、終止租賃合同的，當事人應當向房屋所在地市、縣人民政府房地產管理部門登記備案。

　　第十四條 房屋租賃當事人應當在租賃合同答訂后30日內，持本辦法第十五條規定的文件到市、縣人民政府房地產管理部門辦理登記備案手續。

　　第十五條 申請房屋租賃登記備案應當提交下列文件：

　　（一）書面租賃合同；

　　（二）房屋所有權證書；

　　（三）當事人的合法證件；

　　（四）城市人民政府規定的其他文件。

　　出租共有房屋，還須提交其他共有人同意出租的證明。

　　出租委托代管房屋，還須提交委托代管人授權出租的證明。

　　第十六條 房屋租賃申請經市、縣人民政府房地產管理部門審查合格后，頒發《房屋租賃證》。

　　縣人民政府所在地以外的建制鎮的房屋租賃申請，可由市、縣人民政府房地產管理部門委托的機構審查，并頒發《房屋租賃證》。

　　第十七條 《房屋租賃證》由租賃行為合法有效的憑證。租用房屋從事生產、經營活動的，房屋租賃證作為經營場所合法的憑證。租用房屋用于于居住的，房屋租賃憑證可作為公安部門辦理戶口登記的憑證之一。

　　第十八條 嚴禁偽造、涂改、轉借、轉讓房屋租賃證。遺失房屋租賃證應當向原發證機關申請補發。

　　第四章 當事人的權利和義務

　　第十九條 房屋租賃當事人按照租賃合同的約定，享有權利，并承擔相應的義務。

　　出租人在租賃期限內，確需提前收回房屋時，應當事先商得承租人同意，給承租人造成損失的，應當予以賠償。

　　第二十條 出租人應當依照租賃合同約定的期限將房屋交付承租人，不能按期交付的，應當支付違約金，給承租人造成損失的，應當承擔賠償責任。

　　第二十一條 出租住宅用房的自然損壞或合同約定由出租人修繕的，由出租人負責修復。不及時修復，致使房屋發生破壞性事故，造成承租人財產損失或者人身傷害的，應當承擔賠償責任。

　　租用房屋從事生產、經營活動的，修繕責任由雙方當事人在租賃合同中約定。

　　第二十二條 承租人必須按期繳納租金，違約的，應當支付違約金。

　　第二十三條 承租人應當愛護并合理便用所承租的房屋及附屬設施，不得擅自拆改。護建或增添。確需變動的，必須征得出租人的同意，并答訂書面合同。

　　因承租人過錯造成房屋損壞的，由承租人負責修復或者賠償。

　　第二十四條 承租人有下列行為之一的，出租人有權終止合同，收回房屋，因此而造成損失的，由承租人賠償；

　　（一）將承租的房屋擅自轉租的；

　　（二）將承租的房屋擅自轉讓、轉借他人或擅自調換使用的；

　　（三）將承租的房屋擅自拆改結構或改變用途的；

　　（四）拖欠租金累計六個月以上的；

　　（五）公用住宅用房無正當理由閑置六個月以上的；

　　（六）租用承租房屋進行違法活動的；

　　（七）故意損壞承租房屋的；

　　（八）法律、法規規定其他可以收回的。

　　第二十五條 以營利為目的，房屋所有權人將以劃撥方式取得使用權的國有士地上建成的房屋出租的，應當將租金中所含土地收益上繳國家。土地收益的上繳辦法，應當按照財政部《關于國有土地使用權有償使用收入征收管理的暫行辦法》和《關于國有土地使用權有償使用收入若干財政問題的暫行規定》的規定，由市、縣人民政府房地產管理部門代收代繳。國務院頒布有新的規定時，從其規定。

　　第五章 轉租

　　第二十六條 房屋轉租，是指房屋承租人將承租的房屋再出租的行為。

　　第二十七條 承租人在租賃期限內，征得出租人同意，可以將承租房屋的部分或全部轉租給他人。

　　出租人可以從轉租中獲得收益。

　　第二十八條 房屋轉租，應當訂立轉租合同。轉租合同必須經原出租人書面同意，并按照本辦法的規定辦理登記備案手續。

　　第二十九條 轉租合同的終止日期不得超過原租賃合同規定的終止日期，但出租人與轉租雙方協商約定的除外。

　　第三十條 轉租合同生效后，轉租人享有并承擔轉租合同規定的出租人的權利和義務，并且應當履行原租賃合同規定的承租人的義務，但出租人與轉租雙方另有約定的除外。

　　第三十一條 轉租期間，原租賃合同變更、解除或者終止，轉租合同也隨之相應的變更、解除或者終止。

　　第六章 法律責任

　　第三十二條 違反本辦法有下列行為之一的，由人民政府房地產管理部門對責任者給予行政處罰；

　　（一）偽造、涂改《房屋租賃證》的，注銷其證書，并可處以罰款；

　　（二）不按期申報、領取《房屋租賃證》的，責令限期補辦手續，并可處以罰款；

　　（三）未征得出租人同意和未辦理登記備案，擅自轉租房屋的，其租賃行為無效，沒收其非法所得，并可處以罰款。

　　第三十三條 違反本辦法，情節嚴重，構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。

　　第三十四條 房屋租賃管理工作人員徇私舞弊、貪污受賄的，由所在機關給予行政處分，情節嚴重、構成犯罪的，由司機機關依法追究刑事責任。

　　第七章 附則

　　第三十五條 未設鎮建制的工礦區、國有農場。林場等房屋租賃，參照本辦法執行。

　　第三十六條 省、自治區建設行政主管部門，直轄市人民政府房地產管理部門可以根據本辦法制定實施細則。

　　第三十七條 本辦法由建設部負責解釋。

　　第三十八條 本辦法自1995年6月1日起施行。

篇3：物管案例:租戶亂拋臟物怎么辦

　　物管案例:租戶亂拋臟物怎么辦

　　某日，某商城管理處的工作人員巡視時，發現三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發出陣陣異味。經過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自于三樓一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用的設施，就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。

　　就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通。沒用多說，老板就表明態度，馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內，將塑料袋棄置于垃圾桶內。但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態度大變，質問：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？”主管解釋說“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們往那倒的時候要注意點兒，因為環境衛生狀況不好，大家都要受到影響。”老板不等主管說完就頭一搖：“那我不管！”。結果，碰了一個不軟不硬的釘子。

　　[案例提示]

　　一個好的物業管理工作者需要有百折不撓的韌勁，因為物業管理中碰釘子的事太多了，一碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成。但是只有韌勁，不去調查研究，找出原因，解決業主的實際困難也不行，管理要寓于服務之中

　　[案例分析]

　　現請各位同事針對上述案例作出自我的分析，以分析碰撞出思維的火花。

　　管理處考慮到這家店鋪內缺少排水系統確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態度誠懇，服務周到，真正為業主、租戶辦事，便轉陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當天就布置店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒臟物的事再也沒有發生過。