物業(yè)費(fèi)訴訟催收的價(jià)值分析及制度改良

　　在物業(yè)管理實(shí)踐中，由于多種復(fù)雜的原因，業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，形成物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足、物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系緊張的情形比比皆是。如何妥善處理這一矛盾，尋找解決物業(yè)費(fèi)拖欠問(wèn)題的有效出路，一直是物業(yè)管理領(lǐng)域的一項(xiàng)難題。

訴訟催收的價(jià)值分析

　　在《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》的立法框架內(nèi)，業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)用，物業(yè)公司可以向業(yè)主提起訴訟進(jìn)行催收。除此之外，比較有效的法律途徑幾乎沒(méi)有。由于采取訴訟催收的成本(訴訟費(fèi)、律師代理費(fèi)和時(shí)間精力等隱性投入)較為高昂，實(shí)踐中，物業(yè)企業(yè)難以將之作為解決這一問(wèn)題的首選方式，而往往基于震懾業(yè)主違約心理的考慮，選擇性地對(duì)部分業(yè)主采取這類手段。同時(shí)，勝訴之后的執(zhí)行困難也成為影響物業(yè)訴訟效用的重要因素。

　　主導(dǎo)中國(guó)傳統(tǒng)文化的儒家思想并不推崇訴訟，在這一價(jià)值觀念的影響下，訴訟催收僅僅被認(rèn)為是解決物業(yè)費(fèi)拖欠問(wèn)題的最后保障，而非物業(yè)企業(yè)的優(yōu)先選擇項(xiàng)。如果物業(yè)企業(yè)在進(jìn)行訴訟催收之前，仍沒(méi)有其他更為有效的非法律手段解決物業(yè)收費(fèi)難題，按照筆者對(duì)物業(yè)費(fèi)催收訴訟現(xiàn)實(shí)困境所作的上述分析，則意味著，即便物業(yè)企業(yè)求助于訴訟催收這一手段，其效用也相當(dāng)微弱，甚至是于事無(wú)補(bǔ)。

　　正是因?yàn)樵V訟催收對(duì)于解決物業(yè)收費(fèi)難題的作用極為有限，物業(yè)企業(yè)的收費(fèi)率往往得不到保障，甚至因缺乏足夠資金投入而減少服務(wù)支出、降低服務(wù)等級(jí)。而降低服務(wù)等級(jí)將導(dǎo)致更多業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)用，從而陷入惡性循環(huán)的境地，最終引發(fā)物業(yè)管理秩序崩潰，物業(yè)企業(yè)不得不撤出，業(yè)主、物業(yè)企業(yè)利益均受到損害。

訴訟催收的制度改良

　　面對(duì)訴訟催收制度的先天不足，在《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》所賦予的保障手段下，物業(yè)企業(yè)幾乎沒(méi)有有效的法律手段去解決物業(yè)收費(fèi)難問(wèn)題，物業(yè)管理法律制度的缺憾已不言而明。因此，有必要尋求對(duì)現(xiàn)有物業(yè)管理法律制度--《物業(yè)管理?xiàng)l例》的突破，通過(guò)立法改良與完善，提升物業(yè)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)費(fèi)催收的能力。

　　實(shí)際上，和其他部門立法有所不同，《物業(yè)管理?xiàng)l例》的出臺(tái)，有其特殊背景。在物業(yè)管理工作亟待規(guī)范的情況下，制定《物業(yè)管理法》的立法條件和理論準(zhǔn)備卻還不充分，因此，只能在總結(jié)已有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，以條例的形式先行過(guò)渡，待立法條件進(jìn)一步完備后，再行《物業(yè)管理法》的立法工作。因此，從20**年國(guó)務(wù)院頒布《物業(yè)管理?xiàng)l例》開(kāi)始，圍繞《物業(yè)管理?xiàng)l例》的修訂與改良的呼聲就相當(dāng)強(qiáng)烈。與此同時(shí)，建設(shè)部也在委托高校和科研機(jī)構(gòu)，對(duì)各國(guó)物業(yè)管理制度進(jìn)行研究，作為今后《物業(yè)管理法》的準(zhǔn)備。

　　從這個(gè)意思上說(shuō)，物業(yè)收費(fèi)難和訴訟催收手段的實(shí)質(zhì)弱化，都與物業(yè)管理的立法進(jìn)程有關(guān)，而今后這些問(wèn)題的解決，也將隨著物業(yè)管理立法的制度改造和完善而得以解決。

訴訟催收的制度保障

　　鑒于上述分析，筆者認(rèn)為，除非物業(yè)管理立法的制度創(chuàng)新，能有效降低物業(yè)訴訟催收的實(shí)踐成本，并且提供訴訟催收勝訴判決的制度保障，否則，物業(yè)費(fèi)訴訟催收制度仍將實(shí)質(zhì)虛化。

　　對(duì)此，圍繞上述目標(biāo)，運(yùn)用比較的方法，筆者對(duì)美國(guó)、德國(guó)和新加坡等國(guó)的制度進(jìn)行考察，而其中新加坡、我國(guó)香港的物業(yè)管理制度，為我們對(duì)上述問(wèn)題的制度重構(gòu)提供了有益的啟迪。

　　在美國(guó)，各州的區(qū)分所有物業(yè)產(chǎn)權(quán)法規(guī)定，如果某一房屋單元的業(yè)主欠繳物業(yè)管理費(fèi)，從到期之日開(kāi)始，便構(gòu)成業(yè)主協(xié)會(huì)對(duì)欠費(fèi)業(yè)主房屋單元設(shè)定的不動(dòng)產(chǎn)留置權(quán)(lien)。業(yè)主協(xié)會(huì)所享有的留置權(quán)，就像貸款銀行所享有的抵押權(quán)一樣，如果欠費(fèi)業(yè)主經(jīng)過(guò)一再催繳，仍拒絕繳納所欠費(fèi)用，業(yè)主協(xié)會(huì)有權(quán)取消被留置品的回贖權(quán)，并可按法律規(guī)定的程序，強(qiáng)制拍賣業(yè)主的房屋單元，并從售房款中優(yōu)先受償。除了收回全部欠費(fèi)外，還包括利息、滯納金及小區(qū)業(yè)主協(xié)會(huì)因追討欠費(fèi)所支付的訴訟費(fèi)及合理的律師費(fèi)。[注：資料引自周樹基著《美國(guó)物業(yè)產(chǎn)權(quán)制度與物業(yè)管理》第76頁(yè)，北京大學(xué)出版社，20**年3月第1版]

　　筆者認(rèn)為，美國(guó)社區(qū)的強(qiáng)制性物業(yè)訴訟與執(zhí)行的制度，與美國(guó)的訴訟文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與社會(huì)保障能力相符合，但于中國(guó)大陸而言，過(guò)于嚴(yán)厲。畢竟，在美國(guó)，如果因住宅被強(qiáng)制拍賣，政府所能提供的社會(huì)救濟(jì)水平相對(duì)較高，且采取訴訟手段解決物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題，一直是西方文化比較認(rèn)同的方式。

　　在新加坡，不繳納物業(yè)費(fèi)用，房子就不可以交易。新加坡的立法并沒(méi)有明確業(yè)主在收房時(shí)交納住宅專項(xiàng)維修資金，但“樓宇翻新”計(jì)劃在小區(qū)里是不斷進(jìn)行的一項(xiàng)活動(dòng)，擁有50%以上業(yè)權(quán)的業(yè)主同意，就可以強(qiáng)制進(jìn)行。如果哪位業(yè)主無(wú)力繳納這筆費(fèi)用或不想繳納這筆費(fèi)用，按照物業(yè)管理公約的規(guī)定，就得拿著購(gòu)房契約去有關(guān)部門注明這項(xiàng)事宜，相當(dāng)于用契約作抵押，獲取了這次樓宇翻新時(shí)的費(fèi)用。但房子就不能進(jìn)入市場(chǎng)交易，直到業(yè)主補(bǔ)交這筆費(fèi)用。[注：資料引自最高人民法院物權(quán)法研究小組編著《〈中華人民共和國(guó)物權(quán)法〉條文理解與適用》第255頁(yè)，人民法院出版社20**年3月第1版]

　　相比較而言，新加坡的做法具有一定的可借鑒性，但需要進(jìn)行一定的變通。在中國(guó)大陸，住宅小區(qū)的住戶成分相當(dāng)復(fù)雜，對(duì)欠費(fèi)住戶的訴訟即便勝訴，也因缺乏強(qiáng)制執(zhí)行的手段而陷于尷尬。

　　可以考慮的方案是，由政府在土地出讓收益中，拿出一定比例的資金，建立一個(gè)由政府管理的社區(qū)管理基金，規(guī)定業(yè)主在無(wú)法繳納物業(yè)費(fèi)時(shí)，可經(jīng)業(yè)主申請(qǐng)和政府審批，由政府墊付物業(yè)管理費(fèi)用，并記載在業(yè)主的房屋產(chǎn)權(quán)信息中，在該房產(chǎn)交易前繳清相應(yīng)本金、利息即可，否則，不予以過(guò)戶。

　　同時(shí)，對(duì)不具有申請(qǐng)條件的業(yè)主，或惡意拖欠物業(yè)費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)管理公司在訴訟完成后，進(jìn)入強(qiáng)制執(zhí)行階段業(yè)主仍未能支付相應(yīng)費(fèi)用的，由物業(yè)管理公司申請(qǐng)政府墊付，記載于該業(yè)主的房屋產(chǎn)權(quán)信息中，除非該業(yè)主付清相應(yīng)墊付資金及罰息，否則，政府可不辦理該房屋的產(chǎn)權(quán)交易手續(xù)。在發(fā)生房屋拆遷的時(shí)候，相應(yīng)欠費(fèi)均可從拆遷補(bǔ)償款中予以扣除。

　　筆者認(rèn)為，這種做法首先確保了業(yè)主無(wú)論是否按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)用，均不影響其居住使用，尤其符合中國(guó)現(xiàn)階段住房保障制度較弱的情況。其次，是對(duì)物業(yè)欠費(fèi)訴訟制度的極大保障，業(yè)主的訴訟難以強(qiáng)制執(zhí)行的有利心理防線將被打破。第三，有助于提升物業(yè)管理的收費(fèi)效率，和諧社區(qū)管理，避免物業(yè)管理秩序的崩潰。

　　當(dāng)然，這一制度的實(shí)施，不僅有賴于國(guó)家的立法創(chuàng)新，也需要對(duì)其中的使用規(guī)則等進(jìn)行精細(xì)的設(shè)計(jì)，并注意對(duì)不同業(yè)主申請(qǐng)的審批，對(duì)房屋產(chǎn)權(quán)信息的管理等。

篇2：催收物業(yè)費(fèi)的律師函

　　致:上海東大名路888弄 號(hào) 室業(yè)主 先生、女士

　　關(guān)于:支付拖欠物業(yè)管理費(fèi)事宜

　　上海市**律師事務(wù)所接愛(ài)上海置聞物業(yè)管有限公司下稱(置聞公司)的委托,指派本所呂芝榮律師處理有關(guān)你拖欠置聞公司物業(yè)管理費(fèi)事宜。

　　鑒于:

　　1.你系上海東大名路888弄 號(hào) 室業(yè)主,置聞公司系為上海東大名路888弄“新外灘花苑”提供物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)。

　　2.據(jù)二00六年十一月十七日上海市虹口區(qū)房地產(chǎn)管理局提藍(lán)橋辦事處、新外灘花苑業(yè)主委員會(huì)、置聞公司、上海齊佳物業(yè)管理有限公司四方協(xié)調(diào)會(huì)《會(huì)議紀(jì)要》,二00六年十一月二十日新外灘花苑業(yè)主委員會(huì)與置聞公司《移交備忘錄》明確“新外灘花苑”從二00五年四月一日至二00六年十一月三十日是由置聞公司從事物業(yè)管理工作;故二00六年十一月三十日以前的物業(yè)管理費(fèi)由置聞公司收取。

　　3.因“新外灘花苑”部分小區(qū)業(yè)主未按期繳納物業(yè)管理費(fèi),依法向虹口區(qū)人民法院提起訴訟,法院已審理結(jié)束并作出判決,確認(rèn)“新外灘花苑”業(yè)主應(yīng)依法足額繳納物業(yè)管理費(fèi)(見(jiàn)附件)。

　　4.據(jù)置聞公司物業(yè)管理資料統(tǒng)計(jì)你從二00 年 月 日至二00六年十一月三十日未繳納物業(yè)管理費(fèi)??? 元。

　　本律師認(rèn)為:

　　1.置聞公司從 年四月一日至 年十一月三十日從事“新外灘花苑”物業(yè)管理工作,你也享受到了該公司提供的物業(yè)管理服務(wù),雙方已經(jīng)形成了事實(shí)上的管理與服務(wù)關(guān)系;

　　2.你已違反了《物業(yè)管理?xiàng)l例》第七條第(五)項(xiàng)之規(guī)定未按時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)。

　　本律師特致函于你:

　　請(qǐng)你在收到本律師函后五日內(nèi)向置聞公司繳納拖欠的物業(yè)管理費(fèi)人民幣 元,否則,將通過(guò)訴訟途徑解決,到時(shí)也會(huì)影響你個(gè)人的信用。

　　此致

　　商安

　　上海市**律師事務(wù)所***律師

　　二00 年 月 日

篇3：實(shí)用物業(yè)費(fèi)催收攻略

一、物業(yè)管理費(fèi)的法律依據(jù)

　　法律

《中華人民共和國(guó)民法通則》

　　第一百零六條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

　　《合同法》

　　第一百零七條：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取不久措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

　　《物權(quán)法》

　　第七十二條：業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù);不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。

　　第八十三條業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。

　　業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，對(duì)任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險(xiǎn)、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對(duì)侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。

　　法規(guī)

《物業(yè)管理?xiàng)l例》

　　第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：

　　(四)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金;

　　(五)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;

　　第三十六條：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　第四十一條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

　　第四十二條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶繳納責(zé)任。

　　已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。

　　第四十三條 縣級(jí)以上人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同同級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督。

　　第六十七條 違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。

　　其他法規(guī)

《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》

　　第二十條 業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不繳存專項(xiàng)維修資金以及實(shí)施其他損害業(yè)主共同權(quán)益行為的，業(yè)主大會(huì)可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則中對(duì)其共同管理權(quán)的行使予以限制。

　　最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》

　　第六條 經(jīng)書面催交，業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。第七條業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

　　發(fā)改委《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》

　　第四條 國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理工作?？h級(jí)以上地方人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同同級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理工作。

　　第八條 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行公示。第九條業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。第十條建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同，應(yīng)當(dāng)約定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式及計(jì)費(fèi)起始時(shí)間等內(nèi)容，涉及物業(yè)買受人共同利益的約定應(yīng)當(dāng)一致。

　　第十五條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。

　　第十六條 納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開(kāi)發(fā)建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位全額交納。

　　第二十一條 政府價(jià)格主管部門會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)違反價(jià)格法律、法規(guī)和規(guī)定，由政府價(jià)格主管部門依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》和《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》予以處罰。

業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)理解的幾個(gè)誤區(qū)

　　誤區(qū)一我還沒(méi)入住，并未享受到物業(yè)公司的服務(wù)，憑什么收費(fèi)?

　　· 《物權(quán)法》第七十二條：業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù);不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。

　　· 最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》第六條：經(jīng)書面催交，業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。

　　誤區(qū)二家里的問(wèn)題都還沒(méi)解決，我為什么要交費(fèi)?

　　點(diǎn)評(píng)：

　　1、物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理權(quán)的法源基礎(chǔ)是“共有產(chǎn)權(quán)(即除專有產(chǎn)權(quán)之外共有部分)”而來(lái)的。所以物業(yè)公司對(duì)共有部分應(yīng)盡管理義務(wù)，如業(yè)主要求物業(yè)公司為其專有部位提供服務(wù)的話則需要支付必要的報(bào)償。

　　2、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下板塊構(gòu)成：

　　· 服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;

　　· 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;

　　· 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;

　　· 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;

　　· 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;

　　· 辦公費(fèi)用;

　　· 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;

　　· 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;

　　· 經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

　　誤區(qū)三我又沒(méi)請(qǐng)你們也沒(méi)跟你們簽物業(yè)合同，我為什么要交費(fèi)?

　　點(diǎn)評(píng)：

　　1、《前期物業(yè)服務(wù)合同》的主體是開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司，但《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》作為《購(gòu)房合同》的附件，業(yè)主在簽署《購(gòu)房合同》時(shí)即簽字認(rèn)可開(kāi)發(fā)商聘請(qǐng)的物業(yè)公司。

　　2、《物業(yè)服務(wù)合同》的主體是業(yè)主大會(huì)(及其執(zhí)行機(jī)構(gòu)業(yè)主委員會(huì))和物業(yè)公司。單個(gè)業(yè)主不得以個(gè)人原因不履行共有權(quán)益和義務(wù)。

　　誤區(qū)四我家的東西丟了，你們管理不到位，拒絕交費(fèi)?

　　點(diǎn)評(píng)：

　　物業(yè)公司為業(yè)主提供服務(wù)的依據(jù)是《物業(yè)服務(wù)合同》約定的范圍，物業(yè)公司具有維護(hù)小區(qū)公共秩序的義務(wù)，但物業(yè)不具有承擔(dān)業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)的保管和保險(xiǎn)義務(wù)。

　　· ?如果物業(yè)公司管理上不存過(guò)失，物業(yè)無(wú)需承擔(dān)任何責(zé)任，業(yè)主不能以此為由拒付物業(yè)費(fèi)

　　· ?如果物業(yè)公司管理上存在不足，并與物品丟失有因果關(guān)系，物業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但業(yè)主不能以此為由不履行繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。例如：公民納稅支付公安機(jī)關(guān)的費(fèi)用，但公安機(jī)關(guān)也不能確保每個(gè)人的生命財(cái)產(chǎn)不被侵犯。

二、物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成

三、物業(yè)管理費(fèi)催繳流程

四、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)難的原因分析

五、物業(yè)管理費(fèi)催收方法和技巧

　　前言

　　1、在日常物管費(fèi)繳納過(guò)程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵?、人在外地、返修整改、久未出?hellip;…

　　等各種原因遲交、甚至拒繳物管費(fèi)。為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的工作。

　　2、本寶典是通過(guò)在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫而成的催費(fèi)妙招。

　　招與招之間可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實(shí)搭配使用。

　　選擇招數(shù)時(shí)應(yīng)按先必做后自選、先個(gè)人后全體、先私人后正式的原進(jìn)行。

　　3、重點(diǎn)說(shuō)明：本寶典所言“催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無(wú)“服務(wù)”。

　　索引

招數(shù)	必達(dá) 招數(shù)	自選招數(shù)						法律招數(shù)
	第一招	第二招	第三招	第四招	第五招	第六招	第七招	第八招	第九招
	適時(shí)提醒	斷其后路	苦肉計(jì)	地毯搜索	統(tǒng)一戰(zhàn)線	糖衣炮彈	全民總動(dòng)員	催費(fèi)函	律師函

序號(hào)	常見(jiàn)欠費(fèi)業(yè)主類型	參考使用招數(shù)
1	未繳費(fèi)的所有業(yè)主	①
2	滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主	② ③ ⑦
3	無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主	④ ⑦
4	房屋存在整改問(wèn)題的業(yè)主	③ ⑤ ⑥ ⑧
5	因房屋久未出租而欠費(fèi)的業(yè)主	③ ⑤ ⑥ ⑧ ⑨
6	曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主	⑥
7	以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間等為借口的業(yè)主	② ③ ⑦
8	所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)3個(gè)月以上的業(yè)主	⑧ ⑨

第一招適時(shí)提醒

1、對(duì)象：

　　未繳費(fèi)的全體業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明：

　　由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺(jué)得遲交1、2個(gè)月也沒(méi)什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過(guò)短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時(shí)繳納物管費(fèi)是有人管控的，打消客戶“遲交無(wú)所謂”的念頭。

　　正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶”。

　　下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添加。

　　預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時(shí)間。

　　提醒節(jié)點(diǎn)見(jiàn)下表：

關(guān)鍵 時(shí)間

每月5號(hào)

15日前一個(gè)周五

14、15日當(dāng)天

說(shuō)明

在每月5號(hào)前將預(yù)付金提付完畢后，進(jìn)行第一次催提， 本次主要以提醒為主

15日前的一個(gè)周末往往是繳費(fèi)的關(guān)鍵時(shí)刻

14、15日是以滯納金為由的最后催繳日

催提 形式

短信

短信\電話

電話

話術(shù)

正常繳納

預(yù)付金余額不足

惡意欠費(fèi)

正常繳納

預(yù)付金余額不足

惡意 欠費(fèi)

未繳納客戶（非代扣）

惡意欠費(fèi)

XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請(qǐng)您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費(fèi)。若為代扣用戶請(qǐng)于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。

XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請(qǐng)于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如您已經(jīng)繳納，請(qǐng)忽略本信息。

尊敬的XX業(yè)主：您的物管費(fèi)已欠費(fèi)，請(qǐng)盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如惡意欠費(fèi)，我司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利！

XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請(qǐng)您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費(fèi)。若為代扣用戶請(qǐng)于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。

XX物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請(qǐng)于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。

電話催繳，詳見(jiàn)其他招數(shù)

以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳

詳情其他招數(shù)

催提 對(duì)象

全體業(yè)主

還未繳費(fèi)客戶

還未繳費(fèi)客戶

第二招斷其后路

　　如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。

　　如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近”“這兩天會(huì)來(lái)交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺(jué)，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。

　　確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)

　　在談話中要向其透露，如果他沒(méi)得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息

3、話術(shù)

　　您看您平時(shí)也比較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用每個(gè)月還要惦著來(lái)這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的(用意：突出遠(yuǎn)、累)

　　像您平時(shí)比較忙(人在外地)的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)還比較方便啊?

　　老師，打擾您了，我來(lái)跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤。

　　那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒(méi)有到，我還會(huì)再“騷擾”你的)

4、案例

　　XX小區(qū)業(yè)主某業(yè)主之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。電話打過(guò)去一直說(shuō)”沒(méi)空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過(guò)程中，小X建議業(yè)主通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式支付，“X先生，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來(lái)您在外地回來(lái)一次也都不方便。我把公司賬號(hào)發(fā)到你手機(jī)上”，發(fā)送賬戶后，過(guò)半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主。“X先生，帳號(hào)您收到了吧，你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬”。X先生同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過(guò)后小X繼續(xù)打電話給X先生說(shuō)：X先生，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。(一定要非常誠(chéng)懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒(méi)有)如果他說(shuō)還沒(méi)有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說(shuō)：“那你看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您確……”

　　就這樣，他第一次說(shuō)不好意思還沒(méi)有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說(shuō)沒(méi)轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說(shuō)了。幾次下來(lái)，X先生也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。

第三招苦肉計(jì)

1、對(duì)象：

　　欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。

2、招數(shù)說(shuō)明：

　　業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺(jué)到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒(méi)有明確表示拒繳。

　　了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒(méi)有耐心的業(yè)主前使用。

　　面對(duì)此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解

　　與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你

　　利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要。

3、話術(shù)：

　　“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也開(kāi)始懷疑自己的工作能力了……”

　　“說(shuō)實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了(實(shí)際上真正覺(jué)得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主)，真的讓我很為難……”

　　“今天我們部門開(kāi)會(huì)，我還挨批來(lái)著……”

4、案例：

　　XX小區(qū)的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)，A先生總以滿懷歉意的口吻說(shuō)自己工作太忙，沒(méi)時(shí)間交，并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績(jī)效工資減了不少;同時(shí)也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來(lái)了不好的感受，以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物管費(fèi)。

第四招地毯搜索

1、對(duì)象：

　　無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明：

　　業(yè)主在買房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無(wú)法通過(guò)當(dāng)初軟件、資料留下的電話號(hào)碼及其他途徑(通過(guò)戶內(nèi)門機(jī)呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等)及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。

　　可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲得購(gòu)房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址;

　　利用中介：新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話;

　　針對(duì)已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登?記相關(guān)信息，透過(guò)轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主;?

　　通過(guò)業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。

　　一般人在聽(tīng)到“欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來(lái)電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎?”

3、話術(shù)：

　　聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎?”(語(yǔ)氣急切，“逼迫”對(duì)方告訴你)

　　聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來(lái)了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址?”(“利誘”對(duì)方告訴你)

4、案例：

　　XX小區(qū)業(yè)主A先生物管費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號(hào)碼聯(lián)系，電話語(yǔ)音均提示停機(jī)、號(hào)碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購(gòu)買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過(guò)物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主(欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒(méi)有直接提到業(yè)主欠費(fèi))。B先生似乎從物業(yè)人員語(yǔ)氣中感覺(jué)到事情的重要性，隨后主動(dòng)回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過(guò)B先生留下的號(hào)碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國(guó)外回來(lái)更換了新號(hào)碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。

第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線

1、對(duì)象：

　　因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的客戶(整改戶)

2、招數(shù)說(shuō)明

　　房屋質(zhì)量存在問(wèn)題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤(rùn)滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。

　　因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。

　　對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。

　　涉及到賠付的客戶，可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過(guò)程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。

3、話術(shù)

　　XX老師，關(guān)于XX整改問(wèn)題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請(qǐng)您放心。同時(shí)，對(duì)于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類問(wèn)題。對(duì)于整改過(guò)程，我們將隨時(shí)與您保持溝通。

　　XX老師，這個(gè)事情，小X肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對(duì)的，也希望XX老師你也能配合我們……

4、案例：

　　XX小區(qū)某業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問(wèn)題，整改時(shí)業(yè)主情緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)。整改過(guò)程客服W有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時(shí)，物業(yè)客服W明確了物業(yè)的立場(chǎng)，表示會(huì)竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時(shí)客服W不失時(shí)機(jī)的說(shuō)道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問(wèn)題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過(guò)程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對(duì)物業(yè)工作的感謝。后來(lái)客服W多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。

第六招糖衣炮彈

1、對(duì)象：

　　曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明：

　　某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對(duì)于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。這時(shí)“糖衣炮彈”法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

　　如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。

　　當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到XX大家庭的溫暖。

　　使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。

　　給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。

　　對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。

　　當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。

3、話術(shù)：

　　老師，我今天看到您的報(bào)事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎?……;老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機(jī)是XXXXX

　　現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動(dòng)，我看您家里有老人(小孩)，有時(shí)間可以過(guò)來(lái)參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。

　　老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動(dòng)，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋反饋意見(jiàn)，您見(jiàn)多識(shí)廣肯定比我們想得周到。

4、案例：

　　XX小區(qū)業(yè)主A因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒(méi)有協(xié)調(diào)下來(lái)，導(dǎo)致長(zhǎng)期欠費(fèi)。某天小X看到該戶業(yè)主的報(bào)事記錄，便上門詢問(wèn)報(bào)事是不是已經(jīng)處理好，對(duì)其中的服務(wù)有什么不滿意的。過(guò)后，小X又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了XX公司服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動(dòng)小X總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。期間，小X與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過(guò)程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問(wèn)題，業(yè)主也不再?gòu)?qiáng)硬。協(xié)調(diào)問(wèn)題解決了，業(yè)主也主動(dòng)來(lái)交了物管費(fèi)。

第七招全民總動(dòng)員

1、對(duì)象：

　　能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間來(lái)前臺(tái)等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶

2、招數(shù)說(shuō)明：

　　業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。

客戶中心	車管員及門崗	朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人
1、凡客戶來(lái)訪，均需打開(kāi)物管收費(fèi)軟件，確認(rèn)是否欠費(fèi)，根據(jù)欠費(fèi)情況判斷是否特殊客戶,如不是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳納,如是，及時(shí)提醒客服主管，是否需要當(dāng)面溝通，以確認(rèn)收費(fèi)。 2、上門收取	對(duì)于始終不露面的客戶，可將戶位及相關(guān)信息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主回家時(shí)先與業(yè)主當(dāng)面提醒，再及時(shí)聯(lián)系客戶中心，由客戶中心人員侍機(jī)上門溝通收費(fèi)	通過(guò)系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，可通過(guò)告知業(yè)主朋友或親人其欠費(fèi)的信息，進(jìn)而使其代為傳遞信息。（此招術(shù)的具體使用可參考全面搜索）

3

　　XX老師，很久沒(méi)見(jiàn)你回來(lái)了。工作很忙吧!對(duì)了提醒您一下。物管費(fèi)每月15日交，別搞忘了喲!(車管員、門崗)

　　XX老師，物管軟件顯您X月物管費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了啊?(前臺(tái))

　　上門收費(fèi)：XX老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒(méi)時(shí)間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)(或發(fā)票)給您送上來(lái)。(潛臺(tái)詞是讓他拿錢出來(lái))

4、案例：

　　XX小區(qū)業(yè)主B自2009年1月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無(wú)法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來(lái)時(shí)，立即通知片區(qū)經(jīng)理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來(lái)了?？蛻糁行碾S即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí)，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費(fèi)，并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi)。

　　第八招公司行為——催費(fèi)函

1、對(duì)象：

　　部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問(wèn)題拒繳物管費(fèi)(如房屋久未出租、公攤水電不合理等等)，在已經(jīng)過(guò)多次解釋溝通(我方無(wú)責(zé)任時(shí))，或已解決該問(wèn)題(我方有責(zé)任時(shí))，但對(duì)方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。

2、招數(shù)說(shuō)明：

　　此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”“你們拿我沒(méi)辦法”“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。

　　隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳納時(shí)間。

　　催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手上。1周后，如業(yè)主未主動(dòng)聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽(tīng)情況。

XX物管費(fèi)催繳函

　　尊敬的XX業(yè)主XXX女士：

　　您好!

　　首先，感謝您一直以來(lái)對(duì)XX物業(yè)管理工作的理解!近期我司一直就貴宅物管費(fèi)未繳納一事與您進(jìn)行溝通，現(xiàn)將我司的想法和建議與您作如下交流：

　　就您所反映XX寫字樓租售情況不好的問(wèn)題，我們正在做出更積極地協(xié)調(diào)處理,并已在近期收到一定的成效，僅二月XX就新增入住8戶。就您的物業(yè)而言我客戶中心前臺(tái)也在積極地幫您推薦。在我司積極協(xié)助您解決問(wèn)題的過(guò)程中，您多次提到“人在外地不便繳納物管費(fèi)”,對(duì)此我司與您幾次交流了意見(jiàn)：考慮到您身處外地，無(wú)法親自前往繳款，我司曾提出可采用轉(zhuǎn)賬或代扣等方式，但您均以“工作忙沒(méi)時(shí)間春節(jié)回來(lái)再繳”為由拒絕?，F(xiàn)春節(jié)已過(guò)而您一直未如當(dāng)初所言前往客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用。節(jié)后，我司負(fù)責(zé)人曾于2月20日、3月18日多次嘗試與您聯(lián)系，但電話均為拒接或無(wú)人接聽(tīng)。而根據(jù)您購(gòu)房時(shí)與我司簽定的《XX前期物業(yè)服務(wù)合同》中第五條3.1.2中“乙方應(yīng)在當(dāng)月15日之前將費(fèi)用金額繳清，逾期每天將按應(yīng)交納金額的3‰向甲方繳納滯納金……”故作為業(yè)主，您有按時(shí)繳納相關(guān)物業(yè)費(fèi)的責(zé)任。作為從事服務(wù)工作的企業(yè)，我司愿意為業(yè)主做更多的工作，也非常樂(lè)意給您提供力所能及的幫助，但同時(shí)也希望業(yè)主能站在客觀理性的立場(chǎng)上,理解、支持和配合我們的工作。提醒您貴宅從2008年11月截止至2009年3月15日，已有6個(gè)月的物管費(fèi)計(jì)6965.10元及滯納金計(jì)1273.34元共計(jì)8238.44元未繳納，希望您接到此函后盡快到物管公司西城天街管理處結(jié)清相關(guān)費(fèi)用,也避免產(chǎn)生更多的滯納金,造成您經(jīng)濟(jì)上不必要的損失。感謝您的理解和支持!我們希望隨時(shí)與您保持溝通，若您有好的建議，也非常歡迎您給我們提出。

　　物業(yè)聯(lián)系人：張XX聯(lián)系電話：6661XXXX

　　順頌秋安!

　　XX物業(yè)服務(wù)有限公司

　　2009年03月18日

3、話術(shù)：

　　XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問(wèn)題，我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒(méi)好處，是吧。但是話又說(shuō)回來(lái)公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺(jué)得呢……(用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說(shuō)服力)

　　XX老師，我覺(jué)得你還是來(lái)交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也沒(méi)辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真的費(fèi)的業(yè)主都沒(méi)幫，卻幫沒(méi)繳費(fèi)的，你說(shuō)這說(shuō)得過(guò)去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒(méi)有辦法還不是只有采取正常法律手段來(lái)維權(quán)，何必呢(用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒(méi)辦法，在法律上他是站不住腳的)

　　要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取(用意：對(duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納)

　　第九招法律途徑——律師函

1、對(duì)象：

　　所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用3個(gè)月以上，發(fā)多2封以上催費(fèi)函無(wú)效的客戶

2、招數(shù)說(shuō)明

　　此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢(shì)方拿其沒(méi)辦法的觀點(diǎn)。

　　當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開(kāi)刀”，殺雞儆猴。

　　發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來(lái)繳納

　　隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳納時(shí)間。

　　律師函里的繳納時(shí)間最好定為離發(fā)函日2周。

　　在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動(dòng)權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對(duì)方任未主動(dòng)聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽(tīng)情況。

　　在律師函的發(fā)放過(guò)程中，一定要讓客戶感覺(jué)這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了(如用律師事務(wù)所的信封等)

　　切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個(gè)戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流。如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場(chǎng)，解釋你是與其一個(gè)戰(zhàn)線的發(fā)函是公司行為，如果能在一定時(shí)間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請(qǐng)從正式起訴名單中刪除。

關(guān)于敦促交納物業(yè)管理等費(fèi)用的律師函

　　XX函字(2009)第 號(hào)

　　XXX女士(XX業(yè)主)：

　　本所受重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司(“本所委托人”)之委托，敬告如下事宜：

　　本所委托人提供證據(jù)證明：閣下是XX物業(yè)業(yè)主，閣下與本所委托人簽署有《XX前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約》，并接受本所委托人提供的物業(yè)管理服務(wù)，但從2008年11月開(kāi)始，貴方一直未按時(shí)至物管處繳納物管費(fèi)、中央空調(diào)使用費(fèi)、公攤水電費(fèi)等。截至2009年6月18日，閣下共欠費(fèi)金額達(dá)人民幣11343.69元;滯納金共計(jì)人民幣3561.42元。

　　本所委托人之物業(yè)管理人員已多次與閣下聯(lián)系并催交相關(guān)費(fèi)用，在此期間本所委托人仍按照物業(yè)管理合約為閣下提供完善、周到的物業(yè)服務(wù);但閣下仍借故拖延，未能交納所欠費(fèi)用。

　　本所認(rèn)為：閣下是物業(yè)管理人依法管理的物業(yè)業(yè)主，應(yīng)充分履行并遵守《XX前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約》，遵守《XX市物業(yè)管理?xiàng)l例》以及我國(guó)的有關(guān)法律法規(guī)，在接受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，有義務(wù)及時(shí)、足額交納物業(yè)管理費(fèi)，否則應(yīng)交納滯納金并承擔(dān)其他違約責(zé)任。

　　本所委托人已經(jīng)委托本所向貴方敦促交納有關(guān)費(fèi)用。

　　本所特此函請(qǐng)閣下：

　　1.于2009年6月29日前至本所委托人之管理處結(jié)清以上費(fèi)用;

　　2.如果貴方未能在上述期限結(jié)清該等費(fèi)用，本所委托人可能采取暫停物業(yè)服務(wù)之有關(guān)措施，且本所將根據(jù)本所委托人之要求，依法提起訴訟，屆時(shí)，由貴方承擔(dān)全部的法律后果。

　　特致專函，敬希垂注!

　　XX律師事務(wù)所

　　律師***

　　2009年06月18日

3、話術(shù)：

　　XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問(wèn)題，我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒(méi)好處，是吧。但是話又說(shuō)回來(lái)公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺(jué)得呢……(用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說(shuō)服力)

　　XX老師，我覺(jué)得你還是來(lái)交老好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問(wèn)題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒(méi)有辦法還不是只有采取正常法律手段來(lái)維權(quán)，何必呢(用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒(méi)辦法，在法律上他是站不住腳的)

　　要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取(用意：對(duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納)

　　XX老師，我聽(tīng)說(shuō)最近公司在擬一批律師函，針對(duì)一些長(zhǎng)期欠費(fèi)的客戶要采取法律行動(dòng)了，估計(jì)就是這幾天就會(huì)發(fā)出，好像里邊有你，我先悄悄給你說(shuō)一聲，讓你也好有所準(zhǔn)備…千萬(wàn)不要透露是我告訴你的喲，要不我會(huì)很難辦的….我建議你最好最近趕快來(lái)交了，避免撞到槍口上，抓個(gè)典型，多不劃算…(用意：探其口風(fēng)、拉攏戰(zhàn)線、勸其來(lái)交)

4、案例：

　　XX小區(qū)業(yè)主張老師，以物業(yè)久未出租為由，長(zhǎng)期惡意欠費(fèi)，由于人在國(guó)外無(wú)法聯(lián)系，在所有催費(fèi)手段均無(wú)效后，發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天，張老師主動(dòng)打來(lái)電話。電話中張老師異常憤慨，認(rèn)為久未出租物業(yè)有責(zé)任，且不應(yīng)該走到法律這一步。我方人員溝通如下：“張老師，你先別急，我知道公司最近好像是發(fā)了一批律師函，里邊好像是有你。(告訴她這是公司行，為拉攏戰(zhàn)線，平息其怒火，以便下面的溝通)，我知道你因?yàn)樯砭訃?guó)外，回來(lái)一次卻是不容易，因此才會(huì)欠費(fèi)，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時(shí)只會(huì)考慮欠費(fèi)的長(zhǎng)短，所以才有你的。(給其臺(tái)階下，雖然明知其是惡意欠費(fèi))要不這樣，張老師，你看你能不能在明天內(nèi)把這個(gè)欠費(fèi)給補(bǔ)上，我這邊向公司申請(qǐng)將你從正式起訴的名單里刪除。(限定繳納時(shí)間，暗示她如果不交，就會(huì)是正式起訴，發(fā)律師函并非只是嚇嚇?biāo)?……”經(jīng)過(guò)溝通，最終客戶在當(dāng)天便讓其親戚前來(lái)所有費(fèi)用。

第十招歪招

　　《孫子兵法勢(shì)篇》曰：“凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。故善出奇者，無(wú)窮如天地，不竭如江海。終而復(fù)始，日月是也死而復(fù)生，四時(shí)是也。聲不過(guò)五，五聲之變，不可勝聽(tīng)也;色不過(guò)五，五色之變，不可勝觀也;味不過(guò)五，五味之變，不可勝嘗也;戰(zhàn)勢(shì)不過(guò)奇正，奇正之變，不可勝窮也。奇正相生，如循環(huán)之無(wú)端，孰能窮之!”

　　忌記：

　　1、只針對(duì)極少數(shù)死硬分子，不要惹眾怒;

　　2、手段要隱蔽，要讓其明白怎么回事，但又抓不到把柄;

　　3、同一種手段不要在同一時(shí)期反復(fù)使用。搜索

　　題

　　課程總結(jié)

　　物業(yè)管理費(fèi)清欠宣傳口號(hào)

物業(yè)管理業(yè)主當(dāng)家,小區(qū)建設(shè)依靠大家!

加強(qiáng)物業(yè)管理,共建安全文明溫馨和諧的家園!

欠費(fèi)影響物業(yè)公司經(jīng)營(yíng),損害最大的是廣大業(yè)主的利益!

拖欠物業(yè)管理費(fèi)是對(duì)交費(fèi)業(yè)主的侵權(quán)和對(duì)全體業(yè)主的損害!

拖欠物業(yè)管理費(fèi)是違約違規(guī)損人害已的錯(cuò)誤行為!

樹立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念,克服丑惡的賴賬消費(fèi)行為!

樹立正確的榮辱觀,糾正缺德失范的惡意欠費(fèi)行為!

加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù),提高物業(yè)管理品質(zhì)!

依法依規(guī)從事物業(yè)管理,切實(shí)提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)!

改善物業(yè)環(huán)境,加大清欠力度,解決歷史積欠!

維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，做好物業(yè)管理費(fèi)清收清欠工作

物業(yè)管理費(fèi)的催收離不開(kāi)良好的服務(wù)，有效的溝通以及催費(fèi)方法與技巧！這些都不僅僅是一種技巧，更是一門藝術(shù)！