物業(yè)管理投訴內(nèi)容細(xì)化

　　在物業(yè)管理與服務(wù)的過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因有很多，概括起來大概有以下幾方面：

　　1、對設(shè)備設(shè)施的投訴。業(yè)主或物業(yè)使用人在使用設(shè)備設(shè)施過程中的投訴主要體現(xiàn)在對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺留工程及質(zhì)量感到不滿，如電梯狹窄、客貨電梯混用、房屋工程漏水、墻體破裂、地板空鼓等問題。

　　2、對物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴。物業(yè)管理服務(wù)中一般有常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)、特約性的委托服務(wù)。業(yè)主或物業(yè)使用人對服務(wù)質(zhì)量都有一個期望值，這些期望值來自業(yè)主自身對物業(yè)管理的認(rèn)識或者是物業(yè)管理企業(yè)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，當(dāng)物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量低于業(yè)主或物業(yè)使用人的期望值，或物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)時，由此產(chǎn)生投訴。

　　3、對物業(yè)服務(wù)收費的投訴。中國住房制度從“福利房”跳躍至“商品房”時代，許多業(yè)主或物業(yè)使用人的消費觀念還停留在“福利房”的階段，對日常的管理費用或有償-服務(wù)產(chǎn)生的費用往往有一種抵觸的情緒，即使在繳納了費用的情況下，也因一些小事而投訴。對收費方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M用和特約維修費用，如公共水、電的分?jǐn)傎M用及有償安裝空調(diào)、家政服務(wù)、園林養(yǎng)護(hù)等特約服務(wù)費用方面的投訴。

　　4、突發(fā)事件的投訴。突發(fā)事件的投訴主要是指因停水、停電、電梯困人、室內(nèi)發(fā)生盜竊、車輛丟失等突然事故而造成的投訴。此類事件有突發(fā)性和偶然性，但因事件本身很重大，會給業(yè)主或物業(yè)使用人生活和日常工作帶來極大的不便，以致引起強烈的投訴。

　　5、相鄰關(guān)系處理引發(fā)的投訴。在物業(yè)的日常管理中，業(yè)主或物業(yè)使用人在相鄰關(guān)系上往往要求物業(yè)管理企業(yè)協(xié)調(diào)各類鄰里關(guān)系，如對面房屋掛避妖鏡、樓上衛(wèi)生間漏水、水管堵塞、深夜噪音影響休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等。對于此類問題若物業(yè)公司在接到投訴后協(xié)調(diào)不及時或跟進(jìn)不到位往往會引發(fā)進(jìn)一步的投訴。

　　6、社區(qū)文化活動組織引發(fā)的投訴。物業(yè)管理企業(yè)為了豐富小區(qū)業(yè)主的業(yè)余生活，在小區(qū)形成良好的社區(qū)氛圍，在節(jié)假日或周末會組織開展系列的社區(qū)文化活動。但在舉行社區(qū)文化活動時因活動過程考慮不周或者活動中產(chǎn)生噪音影響到其他業(yè)主，往往也會受到業(yè)主的投訴。

篇2：物業(yè)投訴處理流程詳細(xì)化

　　物業(yè)投訴處理流程詳細(xì)化

　　一、背景介紹

　　物業(yè)投訴是指業(yè)主或租戶對物業(yè)管理公司提出的不滿意或投訴事項。為了保障業(yè)主和租戶的權(quán)益，提高物業(yè)管理的質(zhì)量和效率，制定一套詳細(xì)、可操作性強的物業(yè)投訴處理流程非常重要。

　　二、物業(yè)投訴處理流程概述

　　1.投訴接收

　　- 物業(yè)管理公司接收到投訴后，立即進(jìn)行登記，并向投訴人確認(rèn)投訴的內(nèi)容、時間、地點等相關(guān)信息。

　　- 投訴人可通過書面、口頭或電子郵件等方式進(jìn)行投訴。

　　2.投訴分類與分派

　　- 根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，將投訴進(jìn)行分類，并分派給相應(yīng)的責(zé)任人。

　　- 責(zé)任人可以是物業(yè)主管、工程師、安全巡查人員等，根據(jù)具體情況而定。

　　3.調(diào)查核實

　　- 責(zé)任人收到投訴后，立即展開調(diào)查工作，核實投訴的真實性和合理性。

　　- 調(diào)查過程中應(yīng)與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解相關(guān)情況，并收集證據(jù)以支持調(diào)查結(jié)果。

　　4.處理方案制定

　　- 在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，責(zé)任人制定處理方案，并向投訴人進(jìn)行說明。

　　- 處理方案應(yīng)具體、合理，針對問題進(jìn)行解決和改進(jìn)。

　　5.處理結(jié)果反饋

　　- 處理結(jié)束后，責(zé)任人將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，包括具體的解決措施和改進(jìn)計劃。

　　- 反饋可以通過書面報告、電話通知、面談等方式進(jìn)行。

　　6.投訴跟進(jìn)與評估

　　- 物業(yè)管理公司應(yīng)及時跟進(jìn)投訴處理情況，確保問題得到有效解決。

　　- 同時，需要對投訴處理流程進(jìn)行評估和改進(jìn)，以提高處理效率和質(zhì)量。

　　7.學(xué)習(xí)總結(jié)與改進(jìn)

　　- 物業(yè)管理公司應(yīng)定期組織會議，對投訴案例進(jìn)行分析和總結(jié)，提煉經(jīng)驗教訓(xùn)并推動改進(jìn)。

　　- 通過學(xué)習(xí)總結(jié)，不斷提高物業(yè)管理水平和投訴處理能力。

　　三、具體操作步驟

　　1.投訴接收

　　- 接收投訴，并進(jìn)行登記記錄。

　　- 確認(rèn)投訴的內(nèi)容、時間、地點等信息。

　　2.投訴分類與分派

　　- 根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，進(jìn)行分類。

　　- 分派給相應(yīng)的責(zé)任人。

　　3.調(diào)查核實

　　- 責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查工作，核實投訴的真實性和合理性。

　　- 與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解相關(guān)情況。

　　- 收集證據(jù)以支持調(diào)查結(jié)果。

　　4.處理方案制定

　　- 在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，制定具體的處理方案。

　　- 解決問題，并進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)。

　　5.處理結(jié)果反饋

　　- 將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。

　　- 指出解決措施和改進(jìn)計劃。

　　6.投訴跟進(jìn)與評估

　　- 及時跟進(jìn)投訴處理情況，確保問題得到有效解決。

　　- 對投訴處理流程進(jìn)行評估和改進(jìn)。

　　7.學(xué)習(xí)總結(jié)與改進(jìn)

　　- 定期組織會議，對投訴案例進(jìn)行分析和總結(jié)。

　　- 提煉經(jīng)驗教訓(xùn)并推動改進(jìn)。

　　四、注意事項

　　1.必須確保投訴信息的保密性，不得對外透露。

　　2.必須按照流程要求進(jìn)行操作，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。

　　3.工作人員需要具備良好的溝通能力和處理問題的能力。

　　4.在處理過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得有偏袒行為。

　　5.需要建立投訴處理檔案，便于日后查閱和追溯。

　　五、總結(jié)

　　物業(yè)投訴處理流程是保障業(yè)主和租戶權(quán)益的重要環(huán)節(jié)，通過詳細(xì)、可操作性強的流程，可以實現(xiàn)對投訴的及時、有效處理，提高物業(yè)管理的質(zhì)量和服務(wù)水平。物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)實際情況，結(jié)合投訴案例進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進(jìn)，以不斷提升投訴處理能力和滿意度。通過合理的投訴處理流程，可以促進(jìn)物業(yè)管理的健康發(fā)展，增強業(yè)主和租戶對物業(yè)管理公司的信任和滿意度。

篇3：投訴處理技巧的細(xì)化

　　投訴處理技巧的細(xì)化

　　1、察言觀色。對于面對面的投訴，工作人員可以通過業(yè)主的言行舉止來分析判斷業(yè)主大概是屬于哪一類型性格的人，針對不同性情的業(yè)主采取相應(yīng)的溝通技巧。工作人員在平時的工作中就注意分析所接觸過的業(yè)主和物業(yè)使用人的性格，并銘記在心，以便在接到投訴時能有針對性地處理。

　　2、認(rèn)真聆聽、不與爭辯。在業(yè)主傾訴的過程中，工作人員還要學(xué)會保持平和的心態(tài)，真誠的態(tài)度認(rèn)真傾聽業(yè)主的傾訴，并且不輕易打斷業(yè)主的話語，同時注意目光與業(yè)主的眼神進(jìn)行必要的交流。

　　3、詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴。在傾聽業(yè)主投訴的同時，應(yīng)當(dāng)盡可能將業(yè)主的投訴內(nèi)容記錄清楚，待業(yè)主傾訴完后，將記錄下來的內(nèi)容復(fù)述一遍，確認(rèn)業(yè)主投訴的事項，看看是否弄清了業(yè)主投訴的問題，以便更好地處理投訴。

　　4、換位思考。在接待處理投訴時，接待人員要站在業(yè)主或物業(yè)使用人的立場上去思考和解決問題，對業(yè)主或物業(yè)使用人表示適當(dāng)?shù)耐椋屗麄兏杏X到你是和他站在一起，從而減少對立的情緒，有利于問題的解決。比如工作人員可以說：“這位先生，我很理解你的心情，要是我可能會更加氣憤。”

　　5、注重禮儀、禮節(jié)。在接待業(yè)主或物業(yè)使用人投訴的過程中，接待人員尤其要注重接待禮儀的規(guī)范性操作，應(yīng)始終保持微笑或平和的面部表情，用真誠、高素質(zhì)的服務(wù)態(tài)度感染對方。

　　6、運用相關(guān)專業(yè)知識處理投訴。處理投訴過程中往往會遇到一些技術(shù)性及專業(yè)性的問題，這時接待人員要非常準(zhǔn)確地運用自己的專業(yè)知識對業(yè)主進(jìn)行解釋。例如，業(yè)主關(guān)于房屋裂縫的投訴，有些業(yè)主會將裂縫產(chǎn)生歸咎于房屋質(zhì)量差，這時接待人員就可以運用專業(yè)知識給業(yè)主解釋裂縫產(chǎn)生的原因，讓業(yè)主明白裂縫產(chǎn)生是由很多因素構(gòu)成的，不能一概而論就是房屋質(zhì)量有問題。

　　7、虛心接受批評。當(dāng)投訴人提出對管理公司的批評意見時，接待人員可以虛心地接受，讓投訴人心情變得舒暢些，以便能夠進(jìn)一步深入話題而不導(dǎo)致投訴人的抵觸情緒。

　　8、對業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴表示感謝。在業(yè)主傾訴完后，工作人員應(yīng)及時感謝業(yè)主提出的意見和建議，并將其作為改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。投訴是避免業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的最好屏障。業(yè)主能向物業(yè)公司投訴，表明其對物業(yè)公司還是持信任態(tài)度，物業(yè)公司要對業(yè)主的信任表示感謝。

　　9、適時回避。有時候接待人員剛剛被上一宗投訴搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子，又有業(yè)主前來投訴，這時該接待人員最好先采取回避的措施，先將自己的狀態(tài)調(diào)整好，再進(jìn)入工作。

　　總之，對服務(wù)要求日益提高的物業(yè)管理行業(yè)來說，注意投訴的細(xì)節(jié)，處理好每一次投訴，在業(yè)主心目中樹立起良好的形象，是物業(yè)管理企業(yè)永遠(yuǎn)制勝的法寶。