第一章客戶服務(wù)部管理制度

　　首 接 責(zé) 任 制 度

　　文件編號：FG/WC4/KF-1-1-0/1

　　一、目的

　　為了更好地給小區(qū)業(yè)主(住戶)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)主(住戶)的合理服務(wù)要求或申請(如：維修、投訴、情況反映、申請?zhí)厥夥?wù)、其它對物業(yè)工作中提出的意見和建議等)能夠得到完成實施，并建立對其執(zhí)行環(huán)節(jié)有效的監(jiān)督、管理機制，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于公司所管理小區(qū)物業(yè)中心的日常接待、服務(wù)工作。

　　三、管理職責(zé)

　　首接責(zé)任制度即以會簽單形式貫穿于前臺接待、任務(wù)委派、任務(wù)實施、任務(wù)完成、記錄歸檔等全過程，通過對會簽單流程的監(jiān)控，對該任務(wù)進行監(jiān)督、管理、檢驗以及事后的追溯。

　　首接責(zé)任制度同時也是對物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量的一種監(jiān)督體制，會簽單即服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。物業(yè)中心客服部依據(jù)會簽單，有監(jiān)督各部門、各崗位人員服務(wù)質(zhì)量的權(quán)利和義務(wù);物業(yè)中心依據(jù)會簽單，對所屬各部門、各崗位的工作人員定期進行考核，并根據(jù)其工作狀況，獎優(yōu)懲劣。

　　四、名詞解釋

　　本制度中的會簽單即《業(yè)主(住戶)服務(wù)登記會簽單》(四聯(lián)單)，會簽單由客服部填寫并發(fā)送至各相關(guān)部門，各部門運做完成后，應(yīng)簽署部門意見并返回客服部存檔。

　　本制度中業(yè)主(住戶)的服務(wù)要求或申請，包含：投訴、情況反映、特殊服務(wù)、意見和建議等。

　　五、 執(zhí)行程序

　　1. 會簽單的填寫

　　當客服部接待員在日常接待工作中接到業(yè)主(住戶)的服務(wù)要求或申請后，應(yīng)立即填寫《業(yè)主(住戶)服務(wù)登記會簽單》。填寫時，要將表中各項填寫齊全，內(nèi)容正確無誤。

　　“來訪事由”一欄內(nèi)填寫業(yè)主所反映的情況及要求，填寫時要描述清楚、簡明扼要，特殊情況可另行詳細記錄并附于表后。

　　業(yè)主(住戶)來訪，會簽單上應(yīng)有其親筆簽字確認。來電、來信要附有相關(guān)記錄，并于事后請當事人補簽。

　　2. 會簽單的轉(zhuǎn)發(fā)及運行

　　會簽單填寫完畢，由客服部填寫意見后，記入《會簽單交接記錄本》(臺帳)，轉(zhuǎn)交各相關(guān)責(zé)任部門運做。會簽單交接時，接收人必須在《會簽單交接記錄本》上簽字確認。

　　1)日常維修

　　一般的日常報修，除由客服部填寫《報修登記臺帳》、用電話通知工程部、由工程部安排人員進行維修外，為便于工作，減少環(huán)節(jié)，維修工可接受各部門、各業(yè)主(住戶)的報修業(yè)務(wù)，一般維修應(yīng)在維修工接到通知后60分鐘趕到現(xiàn)場;簡單維修20分鐘趕到現(xiàn)場，急修(指水、暖氣、天燃氣出現(xiàn)問題)應(yīng)立即趕到現(xiàn)場。并按報修單要求如實填寫，除特殊情況外，報修單應(yīng)在24小時內(nèi)返回客服部，便于客服部掌握情況和回訪。

　　2)投訴

　　客服部接待員接到業(yè)主(住戶)的投訴情況，要將事件的時間、地點、事件起因、過程、相關(guān)人員等投訴情況做詳細記錄，并由業(yè)主(住戶)簽字確認。有附件時，附件上也應(yīng)有業(yè)主(住戶)的簽字。投訴情況必須報客服部經(jīng)理或主管。

　　客服部經(jīng)理或主管根據(jù)投訴的內(nèi)容，轉(zhuǎn)交至各相關(guān)部門經(jīng)理，由各經(jīng)理對投訴情況進行處理。若投訴物業(yè)中心部門主管以上人員、客服部人員或公司行政人員，則將會簽單報物業(yè)中心主任處理。

　　投訴事件處理完畢后，相關(guān)責(zé)任人在會簽單中填寫處理意見，簽字后返回客服部，客服部接待員在事后回訪工作中，將投訴解決情況向業(yè)主作反饋。

篇2：學(xué)院后勤服務(wù)首問首接責(zé)任制度

　　科技學(xué)院后勤服務(wù)首問首接責(zé)任制度

　　為了更全面地做好后勤服務(wù)和后勤保障工作，進一步增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，提高辦公效率，結(jié)合公司實際，特制定本制度。

　　一、首問首接責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給用戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

　　二、首問首接責(zé)任人是指：當用戶來后勤公司，或打電話給后勤公司要求服務(wù)時，用戶所接觸到的后勤公司第一位員工。

　　三、首問首接責(zé)任人要以認真、負責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪者，急用戶所急、想用戶所想，盡職盡力為其排憂解難。

　　四、首問責(zé)任人對屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認真全程接待，耐心準確地做好解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項，要負責(zé)轉(zhuǎn)達到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并搞好跟蹤服務(wù)，直至問題解決。

　　五、屬于電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問首接責(zé)任人，首問首接責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并告知辦理的相關(guān)部門。

　　六、接待辦事。首問首接責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對能當場辦理的，應(yīng)當立即辦理，未能及時解決的，也應(yīng)告知預(yù)計解決時間。做到二次辦結(jié)，不讓客戶多跑一趟。

　　七、接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，首問責(zé)任人要耐心解釋。

　　八、來電、來訪者要求解決的問題若不屬于后勤公司管理范圍或本人職責(zé)范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問首接責(zé)任人應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系，當無法聯(lián)系上相關(guān)人員時，應(yīng)將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。

　　九、對來找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者，首問首接責(zé)任人要將來者領(lǐng)到后勤公司辦公室等候，同時，詢問事由，及時向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　十、后勤公司將不定期進行抽查，如因首問責(zé)任人不負責(zé)任，造成不良影響和后果，將追究首問責(zé)任人及其所在部門負責(zé)人的責(zé)任。

　　十一、員工不僅要精通本職業(yè)務(wù)，而且要了解后勤公司相關(guān)服務(wù)辦理程序，以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。

　　十二、本制度自頒布之日起執(zhí)行。