物業(yè)《首問責(zé)任制辦法》培訓(xùn)學(xué)習(xí)感想
為順應(yīng)行業(yè)新趨勢和公司發(fā)展需要，公司推出了《首問責(zé)任制辦法》。通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我對首問責(zé)任制有了一定的了解和認(rèn)識，下面就談兩點(diǎn)感想。
創(chuàng)品牌、保品牌-公司發(fā)展的根本
兩年來，我目睹了公司的發(fā)展與壯大：去年初公司取得了物業(yè)管理國家一級資質(zhì)企業(yè)稱號，并在市行業(yè)十強(qiáng)企業(yè)評比中排名第五；公司接管的新項(xiàng)目，正以每年五十萬平方米的速度增長。這些成績的取得，讓作為公司一員的我，感到十分欣喜。但是，高速發(fā)展也帶來了十分嚴(yán)峻的問題：我們怎樣來提高管理、服務(wù)水準(zhǔn)，鞏固已取得的項(xiàng)目，創(chuàng)出具有蘇房特色的整體品牌？根據(jù)形勢及發(fā)展的需要，公司管理層及時(shí)推出了《首問責(zé)任制辦法》。我個(gè)人的體會是，服務(wù)性行業(yè)形象主要體現(xiàn)在接待窗口。
目前，電信、移動(dòng)、銀行等企業(yè)都很重視接待窗口的服務(wù)接待禮儀，而作為物業(yè)服務(wù)型企業(yè)的我們，更應(yīng)從每一個(gè)接待窗口到每一個(gè)服務(wù)平臺，都嚴(yán)格按《首問責(zé)任制辦法》中的要求來貫徹執(zhí)行，樹立起全員服務(wù)意識，積極培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，讓每位員工從根本上認(rèn)識到“從我做起”的重要性。“我”的每一次接聽、每一個(gè)回答、每一個(gè)微笑、每一次落實(shí)、每一個(gè)回訪，每一次敬禮、每一聲問候，都是在為“蘇房物業(yè)管理有限公司”這幾個(gè)字上抹金粉。這樣，公司才能得到社會各界的進(jìn)一步認(rèn)可，才能承接到更優(yōu)質(zhì)的項(xiàng)目，才能在殘酷的競爭中脫穎而出，才能真正在行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。
項(xiàng)目服務(wù)處-公司服務(wù)的前沿陣地
各項(xiàng)目服務(wù)處是公司服務(wù)的前沿陣地。每一位員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀，都將直接影響公司的聲譽(yù)和發(fā)展。通過學(xué)習(xí)《首問責(zé)任制辦法》，我充分認(rèn)識到《辦法》中最重要的一點(diǎn)，即“首問”不僅僅是針對服務(wù)處前臺接待人員，更是針對每一個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)責(zé)任人的。每一項(xiàng)作業(yè)流程的每一個(gè)責(zé)任人都將成為首問責(zé)任人。我們服務(wù)處的每一位員工要樹立極強(qiáng)的工作責(zé)任心，踏踏實(shí)實(shí)地做好業(yè)主委托的每一件事，真正做到受理-落實(shí)-驗(yàn)證-回訪每環(huán)都不脫節(jié)，這樣才能真正體現(xiàn)服務(wù)處良好的窗口形象，也符合ISO9001質(zhì)量體系的要求。
讓我們每一位員工都從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，注重細(xì)節(jié)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一分力量。
篇2：物業(yè)《首問責(zé)任制辦法》培訓(xùn)學(xué)習(xí)感想
物業(yè)《首問責(zé)任制辦法》培訓(xùn)學(xué)習(xí)感想
為順應(yīng)行業(yè)新趨勢和公司發(fā)展需要，公司推出了《首問責(zé)任制辦法》。通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我對首問責(zé)任制有了一定的了解和認(rèn)識，下面就談兩點(diǎn)感想。
創(chuàng)品牌、保品牌-公司發(fā)展的根本
兩年來，我目睹了公司的發(fā)展與壯大：去年初公司取得了物業(yè)管理國家一級資質(zhì)企業(yè)稱號，并在市行業(yè)十強(qiáng)企業(yè)評比中排名第五；公司接管的新項(xiàng)目，正以每年五十萬平方米的速度增長。這些成績的取得，讓作為公司一員的我，感到十分欣喜。但是，高速發(fā)展也帶來了十分嚴(yán)峻的問題：我們怎樣來提高管理、服務(wù)水準(zhǔn)，鞏固已取得的項(xiàng)目，創(chuàng)出具有蘇房特色的整體品牌？根據(jù)形勢及發(fā)展的需要，公司管理層及時(shí)推出了《首問責(zé)任制辦法》。我個(gè)人的體會是，服務(wù)性行業(yè)形象主要體現(xiàn)在接待窗口。
目前，電信、移動(dòng)、銀行等企業(yè)都很重視接待窗口的服務(wù)接待禮儀，而作為物業(yè)服務(wù)型企業(yè)的我們，更應(yīng)從每一個(gè)接待窗口到每一個(gè)服務(wù)平臺，都嚴(yán)格按《首問責(zé)任制辦法》中的要求來貫徹執(zhí)行，樹立起全員服務(wù)意識，積極培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，讓每位員工從根本上認(rèn)識到“從我做起”的重要性。“我”的每一次接聽、每一個(gè)回答、每一個(gè)微笑、每一次落實(shí)、每一個(gè)回訪，每一次敬禮、每一聲問候，都是在為“蘇房物業(yè)管理有限公司”這幾個(gè)字上抹金粉。這樣，公司才能得到社會各界的進(jìn)一步認(rèn)可，才能承接到更優(yōu)質(zhì)的項(xiàng)目，才能在殘酷的競爭中脫穎而出，才能真正在行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。
項(xiàng)目服務(wù)處-公司服務(wù)的前沿陣地
各項(xiàng)目服務(wù)處是公司服務(wù)的前沿陣地。每一位員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀，都將直接影響公司的聲譽(yù)和發(fā)展。通過學(xué)習(xí)《首問責(zé)任制辦法》，我充分認(rèn)識到《辦法》中最重要的一點(diǎn)，即“首問”不僅僅是針對服務(wù)處前臺接待人員，更是針對每一個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)責(zé)任人的。每一項(xiàng)作業(yè)流程的每一個(gè)責(zé)任人都將成為首問責(zé)任人。我們服務(wù)處的每一位員工要樹立極強(qiáng)的工作責(zé)任心，踏踏實(shí)實(shí)地做好業(yè)主委托的每一件事，真正做到受理-落實(shí)-驗(yàn)證-回訪每環(huán)都不脫節(jié)，這樣才能真正體現(xiàn)服務(wù)處良好的窗口形象，也符合ISO9001質(zhì)量體系的要求。
讓我們每一位員工都從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，注重細(xì)節(jié)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一分力量。
篇3：物業(yè)公司《首問責(zé)任制辦法》學(xué)習(xí)感想
物業(yè)公司《首問責(zé)任制辦法》學(xué)習(xí)感想
首問責(zé)任制，顧名思義，首個(gè)接聽、接待對方問題的人員，應(yīng)付的責(zé)任制度。這短短的幾個(gè)字，似乎不難理解，但她一定是企業(yè)經(jīng)過多年曲折、磨合的產(chǎn)物，正所謂“滿園春色管不住，一支紅杏出墻來”。在蘇房企業(yè)文化的花園里，首問責(zé)任制就像一支新生的花朵。她展現(xiàn)在我們面前的是規(guī)范自己的言行；她，展現(xiàn)在外部人員面前的是蘇房文化的芳香。
再讀首問責(zé)任制，我們基本可以了解日常工作中的行為規(guī)范，但要在工作中做到盡善盡美，游刃有余，光從認(rèn)真執(zhí)行、機(jī)械照搬還是不夠的，還需要我們挖掘潛在的內(nèi)涵。也是要求我們?nèi)ド羁汤斫夂拓灤┤粘９ぷ魇聞?wù)里。經(jīng)歷了幾年的物業(yè)管理工作實(shí)踐，結(jié)合學(xué)習(xí)公司的《首問責(zé)任制辦法》，我有一點(diǎn)點(diǎn)聯(lián)想，對我們今后的工作可能有所幫助。
一、適度利用熱情語音
公司《首問責(zé)任制辦法》對接聽外部來電，已經(jīng)明確要使用規(guī)范性語言。但是我們僅僅是啟用公司的規(guī)范性語言還是不夠的，還得視情況的輕重緩急，用一種積極的態(tài)度傳遞給對方。熱情語音很重要，她可以通過電話，傳遞給對方我們的企業(yè)精神---“快樂服務(wù)”。在適度利用熱情語音的同時(shí)，做好解釋工作。根據(jù)情況還可以提示解決問題的辦法，以主動(dòng)出擊的方法，變被動(dòng)為主動(dòng)，使對方根據(jù)你的意思去思考，最終達(dá)成共識。這就是“不見面的溝通，用熱情語音”起到事半功倍的效果。
二、合理啟動(dòng)熱忱的動(dòng)力源
熱忱是什么？熱忱是將內(nèi)心的感覺表現(xiàn)出來，并用她來打動(dòng)對方，打動(dòng)來人的內(nèi)心世界。這里我講的熱忱又須是真情實(shí)意的，她必須是出自內(nèi)心的。當(dāng)業(yè)主來訪，指出問題所在或有求助的問題時(shí)，我們必須耐心傾聽，然后以一種熱忱的態(tài)度展現(xiàn)在他人面前，要給人一種感覺：你的態(tài)度是熱忱的，是忠心的。忠心有兩個(gè)含義：一是對業(yè)主的忠心，二是對公司忠心。服務(wù)處就是公司的一個(gè)窗口，公司已經(jīng)把小區(qū)（產(chǎn)品）接下來，那么服務(wù)處只有把這個(gè)“產(chǎn)品“做好，使客戶滿意，這樣這個(gè)“產(chǎn)品”就有持續(xù)性。如果我們的員工，都把公司的事業(yè)當(dāng)作是自己的事業(yè)，都把自己當(dāng)作是小區(qū)這個(gè)大家庭的成員，那么我們沒有理由不為這個(gè)小區(qū)大家庭成員---業(yè)主熱忱服務(wù)。要熱忱的為每位業(yè)主服務(wù)，就像牢牢抓住每筆生意那樣，就啟動(dòng)你熱忱的動(dòng)力源吧，這樣每次來訪的業(yè)主都會切身感受到你的熱忱。
三、重視身體語言作用
在面對面的溝通中，身體語言傳達(dá)著不可忽視的信息。這需要做一件事，一是理解別人的身體語言，二是恰當(dāng)?shù)厥褂米约旱纳眢w語言。這在實(shí)際工作中是簡潔有效的交流工具。我舉一個(gè)例子：三月初，有一個(gè)業(yè)主到我們服務(wù)處來要求更換門卡。當(dāng)我們的內(nèi)勤說要有償補(bǔ)卡時(shí)，這位業(yè)主簡直就是火冒三丈地說：“我去年10月辦的卡，至今還不到半年，這樣的產(chǎn)品是你們物業(yè)的責(zé)任。”不管我們內(nèi)勤如何解釋，業(yè)主就是無法平息怒氣。這時(shí)我們搬過凳子，讓這位業(yè)主坐下，再倒杯茶，就像對待家中上賓一樣，用這樣無聲的肢體語言，給他一種一家親的感覺。既然是一家人，那還有什么大不了的事，還有什么不可理解的呢？就是用這樣一種身體語言，爭取了迂回時(shí)間，用熱情禮儀平息了業(yè)主激動(dòng)的情緒，再用合理的解釋，使業(yè)主認(rèn)同和理解我們的做法，最后圓滿地解決了問題。從這一事例中，我們體會到，有時(shí)理解不一定要做太多解釋，更不需要高談闊論，要的是貼合實(shí)際和一種熱忱、真摯的情感。我想身體語言在很多場合都能起到事半功倍的效果。
四、正確理解首問責(zé)任制，提倡協(xié)助和諧
從名義上講，首問責(zé)任制就是要求首先接聽來電、接待來訪的管理人員要遵守的制度。那么張三首先接收到的信息就不關(guān)李四的事？我認(rèn)為不然，我們不能走入誤區(qū)，應(yīng)該從廣義方面去思考這個(gè)問題。有些事需要幾個(gè)人或全部（服務(wù)處）乃至公司其他部門一同協(xié)助解決。在當(dāng)今社會，人與人、部門與部門之間競爭是存在的，可我們也必須清楚得認(rèn)識到，所有成員，都是整體中的而一個(gè)有機(jī)組成部分。相互之間雖說不上是唇亡齒寒，但其中一個(gè)部門出了問題，都會或直接或間接影響到全局。我國古代有“房謀杜斷”之說，講的就是房玄齡和杜如晦之間密切合作、共同輔佐唐太宗治理國家的佳話。所有公司員工各有自己的職責(zé)范圍，有一定的相對獨(dú)立性，但大家又必須為公司總目標(biāo)服務(wù)。也許我們大家都知道螞蟻啃骨的執(zhí)著精神，大家不妨去看看《動(dòng)物世界》里螞蟻是怎么樣分工合作、協(xié)同作戰(zhàn)的。他們的團(tuán)隊(duì)精神真是發(fā)揮到淋漓盡致。在如今競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)社會，每個(gè)企業(yè)就如同行進(jìn)在激流險(xiǎn)灘中小舟，只有大家齊心協(xié)力，才能度過激流險(xiǎn)灘，到達(dá)理想中的綠洲。
五、《首問責(zé)任制辦法》是公司的規(guī)章制度，如果不嚴(yán)格遵照執(zhí)行，很可能會違反其中某一條而受到處罰。
我認(rèn)為我們都要有正確的認(rèn)識。“一樣的錯(cuò)誤不要犯第二次”，但也不能怕出錯(cuò)。要是工作中畏首畏尾，就容易喪失了開拓精神。每個(gè)人都應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、處理問題的技巧。“好好學(xué)習(xí)，天天向上”，這是我好同事們今后努力的方向。
以上是我學(xué)習(xí)《首問責(zé)任制辦法》的一點(diǎn)感想，因工作經(jīng)驗(yàn)有限，有不貼切之處，望大家海涵。