房地產客戶服務的六個要點

　　如今，越來越多的房地產企業越來越重視客戶服務，深圳中海地產在20**年初就將原來隸屬于營銷部的客戶服務部分出來，成為獨立運作的客戶服務中心，北京萬通成立了客戶關系中心，河南建業成立了客戶資源管理中心，西安高新成立了客戶生活服務公司。盡管各家地產公司關于客戶服務部門的名稱不同，職能范圍也各有區別，但是"以客戶為中心"的理念卻是共同遵循的。

　　然而，正如美國管理大師邁克爾•哈默先生所言："以客戶為中心的概念不可能象件新衣服，以產品為中心的公司只要往身上一套，就會搖身變成以客戶為中心的公司。完成這一轉變需要坐下來，從客戶的角度出發，對公司的一切進行重新的思考。比如公司的性質、任務以及運作方式。最為關鍵的是，應該用客戶的眼光看待自己的經營行為，按照客戶的心理去體會自己提供的產品或服務留給他們的印象。經過這樣的思考之后，公司才能重新規劃自己的經營藍圖。"房地產企業如何才能夠真正的實現"以客戶為中心"呢?我認為，重要的是能夠在服務客戶的時候始終貫徹以下六點原則。

　　一、 對客戶保持始終如一的態度房地產企業經營過程的連續性和職能部門之間的封閉性的矛盾，構成了企業難以以始終如一的態度去面對每一位客戶。與房地產企業打過交道的客戶都有這樣的感覺，不同的部門對待客戶的態度不同，就是同一個部門處理問題前后的態度也不相同。產品設計、銷售、售后服務、物業管理等都是由發展商的不同部門(或公司)承擔，例如深圳中海，其銷售業務是由中原公司代理，售中的業務由中海地產來負責，而物業管理又是由中海物業承擔。客戶自己必須要找對了部門，才能夠得到相關的信息或相應的服務。否則的話就會事事碰壁。

　　請看一個客戶在某發展商網上的一則投訴。

　　"昨天我去辦理入伙，結果讓我帶著一肚子氣回家，現將昨天的遭遇向大家描述描述：因為去時已近中午，**管理處的人都在忙著吃飯，對我們的到來，只有一個保安模樣的人在招呼，由于**管理處拿不出竣工驗收證明，我表示先不入伙，先看看房子。這時，那個保安就推托說鑰匙在售樓處，叫我們去找售樓處，說會有人給我們開門的。等到我們去了售樓處之后，售樓處的人又說鑰匙在管理處，不在他們那里!然而，我們再次來到管理處后，管理處人員仍然說鑰匙不在他們那里。我終于忍不住發火了，大聲怒訴他們是怎么做服務的，這時才有人向我解釋說鑰匙在工程部那里，并介紹了一位當時就在辦公室里的工程部人員。我們打了借條借了房門鑰匙后，該工程部人員又說要由保安去開單元門。終于，在被搞得轉昏了頭之后，我才進到已經交了20多萬Money，屬于自己的房子!這就是我們請的'管家'--****的優質服務!!!"盡管發展商們可以列出很多條理由，來解釋自己的無奈和無辜，但是客戶深深切切地感到和這樣一個發展商打交道實在是太累人了，既耗時又費力，心里還非常不愉快。客戶沒有選擇，想要辦事，就只好耐著性子和發展商打交道。

　　在很多時候，一個客戶投訴需要從這個部門轉到另一個部門，客戶沒有辦法獲得一個完整的信息，如果想獲得完整信息的話，只能是客戶自己不斷地給發展商打電話，一個部門接著一個部門進行咨詢。本來應該是發展商向客戶們主動提供"一站式"的服務，客戶只需要給發展商提供一個輸入，自己就會得到一個輸出結果，所有處理客戶投訴、咨詢的各個階段都應當由發展商自己來完成，然而，擺在面前的現實是，客戶必須將發展商斷開的業務片段用自己的力量去聯結起來，否則的話，你就得不到有效服務。

　　改變現行的組織結構，設置跨越售前、售中、售后各個環節的"客戶服務中心"無疑是解決這個問題最有效的方法。這種"客戶服務中心"統管發展商企業內部各個環節、各個部門、各個地區的客戶服務，為公司制定客戶服務的流程，監督各個相關環節對這一流程的執行情況，使得客戶能夠感到發展商的態度是始終如一的、容易交往的。客戶的投訴能夠得到有效的解決，客戶更能夠從發展商的"客戶服務中心"得到咨詢建議和服務，借助"客戶服務中心"所提供的平臺能夠獲得更多的信息交流。

　　二、 對客戶進行細分對房地產企業而言，市場細分應該是一個運作成熟的概念，每每開發一個樓盤，銷售一個樓盤，都會進行市場細分的工作。然而，這種細分僅僅停留在產品開發、營銷銷售階段。當產品銷售結束之后，細分市場也就失去了價值。為什么會這樣?原因在于發以往的細分市場是以產品為中心展開的，是為銷售環節服務的，當產品銷售結束了，市場細分的作用也就完結了。而在"以客戶為中心"的理念之下，市場細分是沒有完結的，服務環節仍然需要對客戶進行細分，銷售環節對客戶的細分方法不能套到服務環節之中。

　　不同的客戶需要采取不同的方式給以對待，根據客戶的價值提供不同的客戶服務。而客戶價值的評估并不只是通過銷售來評估的。深圳某發展商采取客戶積分制來評估客戶的價值，客戶在"**會"會刊上面發表文章，可以獲得*分，主動參與小區的活動，可以獲得*分，介紹親朋好友前來購房，可以獲得*分，給發展商提出合理化建議，可以獲得*分等等。因為，鏈式銷售既要靠老客戶的積極推薦，同時也是靠老客戶間接的口牌傳播，積分制的推出正是發展商研究客戶價值的結果。這種積分制可以從多個角度來發揮客戶對發展商品牌建設的積極性，發展商和客戶共同來"建筑無限生活"。

　　三、 分析和預測客戶的需求深圳中海地產股份公司認識到，解決客戶服務的問題，首先是站在客戶的角度去分析問題。深圳中海怡翠山莊是一個建設在深圳"二線關外"的一個小區，當時有一些客戶對所購置的排屋有些意見。就工程質量而言，無論是在售樓過程中以及入伙之后，都沒有任何問題，客戶意見的焦點是排屋前面的私家花園，這個花園是發展商送給客戶的，并且與售樓時的圖紙完全相符。但是，客戶住進排屋之后，覺得前面花園的拐角地方很不好用，希望發展商能夠給以解決。中海地產客戶服務部的人員到實地看了之后，感到客戶反映的問題有道理。如果僅僅是按照購房合同辦事的話，中海地產對此沒有任何責任。但是中海地產確確實實想解決客戶的問題，客戶服務部的人員仔細分析客戶的需求，找到設計部、銷售部共同開會，研究解決辦法。幾個部門經過相互溝通，認為應該幫助客戶修改花園，施工由中海地產來做，費用由客戶自己承擔，中海地產也只收成本費用。最終的結果是解決了客戶的問題，提升了客戶滿意度。客戶還送給中海地產客戶服務部一面繡著"熱忱服務、錦上添花"的錦旗。在中國質量協會全國用戶委員會在全國開展了百萬用戶評住宅活動中，深圳中海怡翠山莊被評為住戶滿意物業管理小區。

　　深圳還有一家發展商將客戶的預測貫穿于具體的操作環節之中，更加方便了客戶。由于深圳是一個移民的城市，不僅內地各個省份的人員匯聚，而且香港、臺灣以及東南亞各地的人士也很多。雖然在深圳大家都講普通話，但是也有很多人講普通話時感到很吃力，沒有講方言那么流利，也有一些人根本就不會講普通話。發展商為了提高服務的方便性，培養客戶服務人員掌握多種方言，而且對每位客戶的語言使用情況作了專門的紀錄，有針對性的使用方言進行客戶服務，從而使得客戶非常愿意和發展商進行交流。

　　分析客戶需求，深圳萬科"四季花城"管理處主動為客戶提供服務。下面是這個管理處為客戶的一種告知和提醒服務。

　　尊敬的四季花城業主：

　　您好!

　　四季花城管理處接坂田派出所通知，近期有一流竄盜竊團伙轉移到坂田轄區瘋狂盜竊作案，花城周邊住宅小區也相繼出現多宗入戶盜竊、搶劫事件，小區近兩天也發現行跡可疑人員在花城逗留、徘徊，被我當值安全員及時發現并扭送派出所。年末將至，也是各類刑事、治安案件的高發期，面對如此嚴峻的治安問題，花城管理處已對小區安全防范工作進行了進一步的安排：

　　1、 加強白天現場崗位小區陌生人員的盤查及清查力度;2、 夜間增派安全便衣伏擊人手，并安排夜間緊急事件模擬演習，加強防范力量。

　　3、 即日與派出所一起共同對小區出租戶、外來裝修人員等進行進一步的清查及登記。

　　4、即日安排對小區居家報警系統的進一步檢測，并動員未開通居家報警系統的住戶盡快開通;同時，管理處也希望各住戶警覺行動起來，加強警民共防，共同提高四季花城的治安防范能力。同時轄區派出所也將加強小區周邊圍墻夜間逗留人員的盤問清查。

　　為了小區廣大業主的共同安全，今管理處再次提請廣大住戶：

　　1、 在出門前檢查室內有無火種、電器設備的正常情況，電源、燃氣閥的關閉狀態。

　　2、 出門前務必關好門、窗;晚間睡覺前仔細檢查門窗關閉情況，消除安全隱患。3、 防盜報警系統不管白天外出或夜間睡覺時必須設置正常布防狀態，并請未開通報警系統的住戶盡快通過電話向管理處或小區監控中心登記，我們將及時給予開通。

　　4、 如您出遠門時，請提前通知我當值現場安全崗位或小區管理中心，我們將給予登記后對您家作為重點監護。

　　5、 出行時做好自我安全保護和應急救護措施，家中絕對不能放置貴重物品;如現金、各類首飾、存折，并建議一樓住戶安裝管理處指定款式的內置式防盜窗花。

　　6、 各住戶若發現警情、可疑情況或可疑人員時，及時撥打四季花城24小時報警電話：******,******;及時向我們提供安全危險預警信息。

　　治安工作大家抓，小區的安全就是您的安全，再次提請廣大業主給予協助與配合，齊抓共管做好小區治安管理工作。

　　四季花城管理處20**年10月18日四、 在交往中使客戶和你有親近感這是王石于20**年10月27日加貼在王石Online上的一個貼子"深圳雙休日不登山做什么呢?(2)"王石寫到："第二天(星期日)，8：30起床，掀開窗簾，薄霧陽光。不合適飛傘，登山又沒有準備，干點啥呢?院子里爬滿墻頭的勒杜鵑盛開著，花朵象燃燒的火苗，不知名樹上的黃花沉甸甸的下墮，以前怎么沒注意到?抄起照相機，套上攝影背心走進院子，鏡頭對準平時視而不見的一花一草一木。

　　著工作制服的小區管理員：先生，請問你住在哪一棟，怎么不認識你呀。

　　手提相機的老王：噢，我住在這好多年了。你是新來的吧。

　　我在這工作好多年了。真得沒見過你。你住在哪一棟?

　　工作好多年了竟不知道老住戶，那是你的問題，不會告訴你，你想知道也很簡單，一會看我進那一個門，你有責任保護小區的安全，我不會在意你監視業主在小區的行動。

　　小區不讓照相，你知道嗎?

　　如果有這樣的限制，你給我一個文字的東西。我的理解：小區禁止的是外人未經允許在小區照相，不可能限制小區居民照居住環境里的花草。不排除業主大會決議：小區不允許任何拍照。如果是一群如此的住戶，只好考慮搬家啦。"作為房地產業內的明星人物王石，在自己的家門口遭遇到了上述的尷尬事。他在這個小區住了多年，但是小區的管理員仍然不認識他，還要一而再、再而三地問他住在哪里?還要武斷的制止他不能在自己居住的小區中照相。很顯然，這個小區的管理人員和客戶太沒有親近感了。

　　"晚餐后，我們決定在華盛頓再逗留一個晚上。一天忙碌的工作使我們錯過了最后一班方便的航班。我們沒有預定旅店，但我們就在四季飯店附近--以前我們在這兒住過，并且有點喜歡它。我們經過大廳并琢磨著怎樣把我們的情況說清楚以便住到一個房間，當我們打起精神正準備面對平時對后來者總是很冷淡的面容時，使我們驚異的是，前臺小姐抬起頭，笑了笑，然后叫了我們名字并問我們為什么在這兒，她竟然記得我們的名字!一剎那間，我明白了為什么短短的一年時間中，四季飯店已經成為這一地區的'旅客之家'，并且崛起成為人人敬佩的四星級飯店。"這是"追求卓越"一書引言中開篇的一段話，這段話是管理大師湯姆•彼得斯在20年前寫下的。20**年王石在深圳自己家門口遭遇的尷尬和1982年湯姆•彼得斯在華盛頓四季飯店的感人場面相比，讓我們看到了中國的房地產發展商的"待客之道"存在著多么大的差距啊。

　　要拉近發展商和客戶的距離，就要了解客戶，為客戶提供個性化的服務的，而CRM強大的客戶數據收集和處理系統為發展商這種客戶個性化服務建筑了的平臺。

　　五、 讓客戶能夠自我服務本文開篇時講了一個客戶投訴的案例，假如那個發展商有了一套CRM的系統，能夠將客戶填寫的收樓單電子化，并且能夠通過網絡在公司的各個部門之間傳遞，系統根據客戶的信息將工作自動地分配給相關的環節，各個環節按照客戶投訴處理的流程進行有效的運作，客戶又能夠通過網絡的方式直接查詢投訴處理結果的話，客戶的滿意度肯定就會大大的提高。例如，在上海通用汽車公司的CRM系統之中，客戶自己就可以通過系統來查看自己所訂購車輛的情況，客戶了以了解到那輛車目前正在生產線上進行裝配，還是已經進入倉庫等待發運，或者是已經在運輸途中的某一路段，通過CRM系統，這些信息統統都是一目了然。

　　很多發展商都開設了與客戶進行互動交流的網站，很多客戶通過這個交流的平臺獲得了有效信息，實現自我服務。

　　下面是深圳某小區一位客戶發展網上的貼子，他將自己的經驗公之于眾，使得更多的客戶從中受益。

　　"這是我提給第五期以后搬進來的業主的一些經驗談。其實發展商可以在客戶入伙的時候，就及時地告訴業主。我自己花了不知是多少時間，打了不知是多少電話才搞清楚這些事情。有些事情還要在請師傅安裝開通了之后才弄明白，不知浪費了我們多少時間和精力。發展商總是很有禮貌的說，請你打********電話，我們會••••••，但是如果一早就將問題指出來，說清楚，就不用在問題發生后我們再去打電話問，這樣做是不是讓大家更省事?

　　1、裝修隊告訴我，天花和地面非常不平，如果不先披灰就鋪地板，有的地方踩上去會軟軟的，而且有吱吱聲。

　　2、熱水器只能用強排式的，**物業管理處也是那么建議的，如果只有一個浴室的話，就用6升的熱水器，雙浴室就要用10升的熱水器，6升的熱水器在安裝的時候不用打洞，10升的熱水器則不同，原來的洞不夠大，需要重新打。強排的熱水器如果是安裝在室內的話，室內必須要有抽風機，否則煤氣公司不會幫你點火。

　　3、廚房燃氣爐要買液化石油氣用的那種。

　　4、客廳和臥房的電話不是同一條線路，除非你在開通時有特別的要求。

　　網絡的普及給客戶的自主服務提供了無限的空間。

　　六、 考核制度要將客戶滿意貫穿始終如果發展商希望能夠改變客戶對自己的滿意度，那么發展商就應該考評客戶覺得重要的東西。我們看到，能夠做到這一點的發展商實在是很少。多數的發展商只是根據自己覺得重要的東西進行考評，而這些東西有可能是客戶根本就不感興趣的。

　　今天，很多的發展商都在引入薪酬管理、績效考核等管理工具。如果績效考核能夠與"客戶滿意度"、創造"方便客戶服務"的目標相結合的話，將會更加有效地將以客戶為中心落到實處。有可能結合客戶滿意的考評做起來是有些難度，但是，我們高興地看到越來越多的發展商在開始進行這方面的實踐。

篇2：房地產客戶服務實務課程培訓心得

　　房地產客戶服務實務課程培訓心得

　　20**年5月21、22日，公司的領導與客服務部參加了關于"房地產客戶服務管理實務"的培訓課程，這一次的課程使我真正地了解到客戶關系的重要性與價值觀，也是客戶服務工作者的核心。

　　以"創造優質生活空間"的理念，憑著品牌與客戶關系的宗旨，不斷地為客戶提供優質的服務，提高客戶的滿意度與忠誠度。然而，我們如何才能做到提高客戶的滿意度，降低客戶的期望值，建立以客戶為導向的企業文化，這是一個值得深思的問題。

　　公式：客戶滿意度=客戶的體驗-客戶的期望

　　客戶是企業發展的核心動力--那么，如何建立企業管理與客戶的關系，良好的客戶服務是品牌傳播的重要渠道和手段，良好的品牌管理帶來良好的業主體驗，增強客戶對企業的忠誠度，并最終為企為贏得口碑與知名度，在這一次的培訓中我深深地體會了很多!

　　本著"客戶至上"的方針，對產品售前、售中和售后過程的管理，我們應該如何建立客戶導向文化、價值觀與工作流程的構造、客戶投訴處理機制、風險評估與預防、缺陷的信息反饋、開展客戶關懷活動、服務6+2步法。

　　客戶是我們服務的對象，在工作過程中經常遇到的事情，看似很簡單的，但是在與客戶真正溝通的過程中，我們要學會各種技巧才能面對他們，現在，自己細想一下，原來也真的不容易，我們面對的是業主，很多事情都是要經過了解，分析，才能處理好的。要做一個專業的客戶服務人員，我們要站在客戶的角度想問題，分析問題，解決問題!在這一次的學習中王老師講了客戶服務八步法流程，從房地產客戶關系戰略框架圖→客戶導向文化和價值觀→客戶導向的流程圖→客戶投訴處理機制→風險評估與預防→房屋交付管理→房屋保修管理→客戶體驗管理這個過程中，每一項都是需要我們各個部門互相協助的，我特別關注的是客戶投訴處理的機制，假如你是一個消費者，為了保障自己的利益不受到損失，我們應該怎樣地處理問題，課程中也作了詳細的說明。

　　一、客戶投訴的力量與投訴處理的方法：

　　客戶群訴的力量我們應該要對他們反映的問題進行分析，投訴的范疇是很廣的，首先我們要對客戶投訴的心態分析，按照他所說的內容用數據、表格、類型、進行分類說明分析，結合公司的規章制度進行總結，是工程問題、設計問題、營銷問題、物業服務等等問題，分析后聯系各相關部門有效性地為業主解決。

　　投訴性質通常也有主次之分，問題是熱點投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴，要按照投訴處理的八步法：投訴受理、確認、評估、調查、回復、跟蹤關閉、投訴回訪、信息反饋)進行，無論投訴大小事都應該給客戶回復，因為拒絕比冷漠更可怕，所以我們要做到及時地處理投訴，而且要認真地對待每一件事情，這樣，我們既處理了投訴也贏得了客戶的口碑，提高客戶的忠誠度與滿意度，從而更好的提高企業品牌。

　　二、房屋的評估預防與客戶體驗管理是我們應該關注的熱點：

　　房屋的交付工作做得不好會引致很多的問題發生，房屋交付應成立小組，對資料的細部檢查驗收、物業移交、交付的準備、房屋的保修等做一份詳細的匯總，對于價格有關的環境因素應加入合同附件內，達到避免交樓后發生的風險；若發生風險應對事情進行概念性的評估，減低損失程度。開展關懷業主的活動，讓業主參與體驗，服務好，品牌自然就出來了。

　　黃老師有著中海、萬科兩在地產集團十余年工作閱歷，本次培訓學習中黃老師將很多萬科和中海很多的典形事例穿插在課堂上，令我們更能深入明白了解客戶服務的工作。

　　三、從本次的培訓中讓我更深一層學到：

　　1、良好的客戶服務是品牌傳播的重要渠道和手段，良好的品牌管理帶來良好的業主體驗，增強客戶對企業的忠誠度，并最終為企業贏得口碑與知名度。

　　2、讓客服人員更了解關注客戶關系工作的原因是什么?客戶資源是企業持續成功的根本。1)爭取一個新客戶的成本是保住一個老客戶所花費的8倍；2)一個企業只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。6)向一個新客戶推銷產品的成功率是15%，而對一個老客戶而言差不多能達到50%。4)50%到60%客戶對企業而言是非盈性的，同時那些消耗了60%-80%售后資源的客戶提供的利潤僅為20%。了解房地產客戶關系管理整體框架【投資決策→市場定位概念設計→規劃設計→工程制造→銷售推廣→售后服務】。課程讓我們清晰了解在客戶的眼中，每一位員工都代表企業，所以企業1%的失誤，對于客戶而言則是100%的損失。衡量成功與否最重要的標準，是企業讓客戶滿意的程度。這些數據更能清晰地讓房地產行業的職員都要了解到客戶滿意的重要性。

　　3、導致客戶不滿的原因：

　　A、產品和服務的本身所致；B、工作失誤導致或服務出現缺陷；C、過高的美好預期與物業現實之間的差距；D、房價昂貴與日常生活密切相關；E、專業人士一應俱全，網絡時代信息便捷；這些因素是直接導致客戶不滿的原因，同時總結出一條公式了解"客戶滿意=客戶體驗-客戶期望"，當體驗＜期望、體驗=期望、體驗＞期望的各類分析；并分析到工程問題投訴、設計問題投訴、銷售管理投訴、服務類投訴的特點，針對所投訴處理存在的問題。學習到萬科的投訴方針--拒絕證明客戶有錯，如果客戶有錯，一定是我們工作出錯的原則；更明確知道處理投訴的目標滿意率、及時率、封閉率、回訪率、回復客戶的時間性等；并依照投訴性質定義分為熱點投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴等。投訴流程八步法：投訴受理→投訴確認→投訴評估→投訴調查→投訴回復→ 跟蹤關閉 →投訴回訪→信息反饋。同時學習到重大投訴處理原則，處理投訴技巧和體系。

　　4、課堂中強調關于房地產企業處理重大投訴預案制定

　　第一步需成立重大投訴應急小組，公司總經理為群訴處理的第一負責人；第二步抓住關鍵問題、部門、人員等；第三步預估可能出現的情況；第四步尋找解決方案，制定現場應對措施；第五步溝通和信息傳達室遞；第六步媒體、品牌和企業形象管理，第七步群訴發生后的指揮、協調和控制；第八步重大投訴產生影響的恢復；更了解到客戶投訴企業的冷漠比拒絕更可怕的情況；重大群訴的四個期間：潛伏期、萌發期、爆發期、災難期的處理；

　　5、黃老師并將產品的風險評估與預防分為產品的風險、管理風險、組織風險等，并對風險產生的原因作出分析；從客戶的角度所作的風險評估主要包括營銷風險、交付風險、綜合風險等；同時將開盤前的風險預防控制要點給予講解；案例式將萬科旗下的一個樓盤紅線外垃圾場影響客戶居住環境，客戶投訴的過程和處理結果講解，此情況與金逸豪廷小區的垃圾場有相同的性質，相關紅線外的影響企業的處理方法；

　　6、黃老師講解房屋交付管理、房屋保修管理等內容，其中一份關于工程維修保修時間要求標準的表格是比較適合6月18日在林總辦公室開會談到的維修承諾時間；同時提到關于工程保修期滿后人性化的通知業主關于保修期滿，咨詢客戶對產品的使用情況，開展工地開放日讓客戶體驗；并對維修后物業實行100%電話回訪；將缺陷反饋成為客戶部門核心工作之一；客戶的美好體驗促進忠誠，忠誠客戶會帶來良好的口碑，再變成知名度的提升，如此提升企業品牌的美譽度。

　　最后老師將客戶體驗管理的分析、全程客戶體驗管理講解，舉例建議在一個新盤收樓前做一個小冊子關注便民服務等，讓客戶感受到企業的關懷。重點講客戶滿意度調查是客戶的狀態反映，改進工作的基礎資料。

　　在學習的過程中，我深深地體會了在服務行業中，客戶對我們的重要性，我們應該怎樣去服務于我們的客戶，怎樣去為我們的客戶解決影響他們生活上的瑣碎事情，耐心地聆聽每一位業主的心聲，是我們溝通的開始。

　　通過這樣的一個學習平臺，讓我不斷地成長，不斷地進步!

　　客服部：

篇3：房地產客戶服務管理程序

　　房地產公司客戶服務管理程序

　　1目的和范圍:在公司范圍內樹立全員的客戶服務意識，本著"迅速、果斷、徹底、誠懇"的精神提供客戶服務，為公司創造和獲取優秀的客戶群體，提升品牌、促進發展。

　　2職責

　　2.1總經理和總經理室

　　2.1.1總經理室負責促進集團公司客戶資源平臺的建立，協調全公司對客戶信息的有效利用;

　　2.1.2對客戶服務部、經營銷售部報告的無法處理的，對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經理和總經理及時擬定處理措施，指導公司相關部門立刻處理;

　　2.1.3法律事務中心協助客戶服務部處理客戶服務中的法律事務;

　　2.1.4負責工程質量的副總工程師配合客戶服務部對維修工程作價格和技術認定;

　　2.2客戶服務部是公司客戶服務的專設機構,協調公司各部門的客戶服務活動;處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息，為公司的進一步發展提供服務保障。

　　2.2.1介入公司項目開發總策劃及合同評審過程，針對客戶服務提出相關意見，以避免設計失誤和合同條款糾紛現象的重復出現;

　　2.2.2統一受理公司開發項目在驗樓、接樓及保修期內的發生的客戶投訴問題，對投訴進行統一分類，專人負責，全程跟蹤及時解決;

　　2.2.3收集分析客戶服務投訴信息及投訴處理情況，進行客戶回訪及滿意度調查，同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議，運用于項目的前期工作中;

　　2.2.4整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重復舉辦;

　　2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統一完整的客戶信息資源;

　　2.2.6開展對客戶的主動服務，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決;

　　2.2.7對客戶服務維修隊進行管理和監督。

　　2.3經營銷售部負責售前和售中的客戶服務工作;配合客戶服務部開展售后服務工作。

　　2.4設計研發部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因設計原因引發的客戶投訴問題。

　　2.5工程材料部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因施工質量原因引發的客戶投訴問題。。

　　2.6財務計統部負責撥付客戶服務部用于客戶服務維修、維保的專款;支付經客戶服務部和總工程師審核的維修費用，并負責從施工單位的工程質量保證金中扣回相應的維修費用。在銷售過程中協助經營銷售部做好對客戶的服務工作(如收款等工作)，避免客戶產生投訴。

　　2.7審計核算部負責審核客戶服務部在維修過程產生的2萬元以上的維修費用，以及從施工單位的工程質量保證金中扣除此維修費用的審核工作。

　　2.8人力資源部負責對公司員工進行客戶服務意識培訓，由客戶服務部配合。

　　3客戶服務管理程序

　　3.1客戶服務部協助人力資源部在全公司范圍內進行客戶服務意識培訓，樹立全員服務意識。

　　3.2客戶服務部介入項目開發總策劃工作。客戶服務部根據以往開發項目的客戶服務工作，提出項目開發中必須注意的事項和設計要求，避免設計失誤的重復出現。

　　3.3客戶服務部介入各新開發樓盤的合同評審工作。客戶服務部根據以往的項目的客戶服務工作，提出關于合同中有關客戶服務可能會產生的合同糾紛的審核意見，避免關于合同糾紛現象的重復出現。

　　3.4客戶投訴處理是客戶服務部的工作重點，為客戶解決問題，為公司解決糾紛。

　　3.4.1客戶投訴信息由客戶服務部(含設立在各小區的客戶服務處)、經營銷售部和物業公司等部門和機構收集，統一交由客戶服務部受理;

　　3.4.2客戶服務部對投訴信息統一分類，分析責任部門，派專人負責，全程跟蹤及時解決;轉至各相關責任部門，并派專人負責全程跟蹤，督促及時解決;

　　3.4.2.1各相關責任部門應指定專門人員處理投訴;

　　3.4.2.2各相關責任部門應在接受投訴信息后的3個工作日內，向客戶服務部反饋投訴處理信息;

　　3.4.3客戶服務部與客戶服務處設有資料員，負責接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時進行統一編號，將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務處及公司責任部門;

　　3.4.4客戶服務處必須在一周內將處理結果以周報形式上報客戶服務部，對于未能處理的問題，必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進行跟蹤處理;

　　3.4.5應設定投訴處理時限：對于維修工程，由客戶服務部人員、工程材料部人員(或物業公司人員)、客戶服務維修隊長、施工單位(500元以下工程，施工單位無須到場)在1個工作日內到現場勘察，填寫《現場勘察會簽表》，分析甄別維修工程任務的責任方;維修工程為單工種維

　　修的在3個工作日內完成，多工種維修的在7個工作日內完成;特別復雜的維修任務可以適當延長維修時間，但必須事先取得客戶的認可;其他投訴事件的處理時間宜在一周內解決;

　　3.4.6公司開發產品的保修及維修任務根據與施工單位簽定的售后維修補充協議交由公司客戶服務維修隊進行維修，由客戶服務部、工程材料部(或物業公司)、維修隊長驗收;對于客戶服務維修隊無法處理的維修任務，由工程材料部督促施工單位進行維修，維修期限參照3.4.5;

　　3.4.7對于重大的客戶投訴必須及時上報總經理、副總經理，由總經理、副總經理擬訂處理措施，指導公司相關部門立刻處理。

　　3.5客戶服務維修隊是公司設立在融僑物業公司下的專業維修隊伍，負責公司產品的保修任務和應由公司承擔的維修工程任務，維修隊長由客戶服務部派出，維修隊的保修維修工作由客戶服務部進行監管。

　　3.5.1客戶服務部根據客戶投訴向客戶服務維修隊發出《工程派工單》，《工程派工單》分A、B兩類，A類為保修任務，B類為保修期外應由公司承擔的維修任務;

　　3.5.2客戶服務維修隊根據《工程派工單》派工進行維修，根據維修處理時限完工;

　　3.5.3由客戶服務人員(或物業人員)、維修隊長進行竣工檢查，由客戶進行簽認;

　　3.5.4由客戶服務部(處)資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度(完工后一個工作日內);

　　3.5.5由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務部進行審核;

　　3.5.6客戶服務部對于2萬元以下的維修費用進行審核，2萬元以上的維修費用交由審計部審核。根據審核結果編寫《維修工程結算書》;

　　3.5.7A類《工程派工單》的審核結果由審計核算部通知施工單位予以確認;

　　3.5.8對于施工單位確認后的A類《維修工程結算書》和B類《維修工程結算書》由負責質量的副總工程師予以認定，并傳遞財務計統部;

　　3.5.9財務計統部根據《維修工程結算書》向融僑物業公司撥付客戶服務維修隊的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負責將A類維修工程費用從施工單位的工程質量保證金中扣除;

　　3.5.10客戶服務部根據維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務部人員回訪意見，對維修工人和管理人員的維修質量和服務態度進行綜合評價，在季度末或年末核定服務激勵獎金。

　　3.6財務計統部向客戶服務部撥付用于客戶服務的周轉金10萬元，向物業公司支付經客戶服務部和負責質量的副總工程師審核的維修隊維修費用;和客戶服務維修隊工程周轉金10萬元，監督物業公司對工程周轉金的使用。

　　3.6.1單項維修款在1000元以內由客戶服務部經理審批;1000元到1萬元內由公司分管工程質量的副總工程師審核，由副總經理批準，即可進行維修;超過1萬元的工程維修費用應報總經理審批;

　　3.6.2對于支付施工單位的工程質量保證金，客戶服務部必須根據工程保修期的工程質量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。

　　3.7客戶服務部必須對客戶信息進行處理，負責對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結果等)進行處理。向公司提供下階段發展所需的信息支持。

　　3.7.1客戶服務部在經營銷售部和物業公司的配合下協助總經理室建立集團公司客戶資源統一信息平臺，收集、錄入和更新客戶信息，強化公司對客戶信息的利用;

　　3.7.2對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進行分類，進行統計分析，制作分析報告，提出合理化建議，提供給公司各相關部門作為下階段工作參考依據，避免公司在下階段工作出現重復失誤，從而提高公司市場競爭力;

　　3.7.3由客戶服務部經物業公司向小區物業處收集小區設備運行滿一年的使用情況,并要求物業公司填寫《產品使用情況表》,負責將信息轉交工程材料部;

　　3.7.4客戶服務部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭在客戶產生投訴前將問題解決，對于可能出現的重大投訴事件，必須及時提出預警信息;

　　3.7.5客戶服務部在小區客戶入住50%后，進行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見，統計客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進方向。

　　3.7.5.1在新小區第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數不應少于已入住戶數的90%，宜采用入戶回訪方式;

　　3.7.5.2每個小區宜每年進行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數不少于總入住戶數的10%;

　　3.7.5.3經營銷售部、物業公司應全力配合客戶服務部回訪工作;

　　3.7.5.4對專項事件回訪工作，可以由客戶服務部組織或配合相關部門進行;

　　3.7.5.5進行客戶回訪時采用《客戶滿意度調查表》，調查內容根據不同階段或不同工作對內容作適當調整;

　　3.7.5.6對客戶回訪的調查結果，應采用統計技術進行分析，使調查結果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進的信息輸入;

　　3.7.5.7回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理分析，妥善處理，重大問題向公司請示解決，回訪處理率達100%;

　　3.7.5.8客戶服務部經理每年抽查一次《客戶滿意度調查表》的整改和采納情況;

　　3.7.5.9客戶服務部經理對于在回訪中對公司嚴重不滿意的客戶，必須全數參與再回訪工作，對于《客戶滿意度調查表》上的"不滿意"項集中的問題做專題調查，負責跟蹤處理;

　　3.8驗樓、接樓工作是公司將產品交付客戶的重要階段，客戶服務部應全力配合經營部、工程部、物業公司做好向客戶移交產品的接驗樓工作，及時發現和解決問題，及時處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時對客戶的各種配套服務。

　　3.9客戶服務部應該積極開展對客戶的主動服務，預先解決客戶的困難，增加客戶對公司的認同感，提高公司品牌美譽度和客戶滿意率。

　　3.9.1客戶服務部在公司開發樓盤的不同階段，分別開展不同的針對客戶的專項服務活動，盡可能的引導客戶消費理念，減少客戶的投訴;

　　3.9.2客戶服務部應介入由公司對外聯絡部、經營銷售部、人力資源部操作進行的服務社區客戶的工作和活動，全方面考慮客戶意見，統籌制訂對社區客戶影響最小的解決方案;

　　3.9.3整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重復舉辦;

　　3.10會議及報告

　　制度

　　3.10.1在新開發樓盤竣工交付后一年內各小區客戶服務處每周應召開一次投訴協調例會，由客戶服務部、物業公司(處)、經營銷售部、工程材料部派員參加，協調解決本周內產生的和遺留的客戶投訴問題;

　　3.10.2客戶服務部每周召開一次各服務處的主任例會，總結本周的投訴問題，計劃投訴解決方案;

　　3.10.3各客戶服務處每周向客戶服務部提交《客戶服務部投訴處理周報》匯報本周投訴解決情況;

　　3.10.4各服務處每季、年制作報表向客戶服務部提交，客戶服務部進行匯總后向公司總經理室提交;

　　3.10.5對于重大投訴，由客戶服務部召開專題會議，并形成專題會議紀要;

　　3.10.6對于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務部向公司提供專題報告。

　　4相關文件：

　　4.1《項目開發總策劃程序》

　　4.2《設計過程管理程序》

　　4.3《施工管理程序》

　　4.4《工程造價管理程序》

　　4.5《銷售過程管理程序》

　　4.6《財務管理制度》

　　4.7《合同管理制度》

　　4.8《文件管理程序》

　　4.9《工作改進管理程序》

　　5相關表單：

　　5.1客戶服務部投訴處理周報

　　5.2客戶滿意度調查表

　　5.3來電、來訪登記表

　　5.4維修工程結算書

　　5.5現場勘察會簽表