**物業有限公司安防作業指導書

　　安防隊員儀容儀表要求及用語規范

　　1. 目的

　　確保安防員具有良好的形象、言行舉止、精神風貌，以提高工作質量及服務水平。

　　2.適用范圍

　　適用于安防員。

　　3.職責

　　3.1當班保安班長負責督促和檢查隊員的儀容、儀表和用語規范。

　　3.2安全主管負責檢查和考評。

　　4.內容

　　4.1著裝

　　4.1.1保安員上崗、執勤、操練及參加會議，必須按規定穿統一配發的制服，系統一樣式武裝帶、領帶，掛精神帶，上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作證，工作證寫明單位、姓名、職務、編號等。

　　4.1.2上班著制服應干凈、整齊、無異味，鈕扣要全部扣好，不得敞衣開懷卷褲腿、歪戴帽子，不得留長發、蓄胡子，領帶系正、武裝帶系緊。

　　4.1.3制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如筆、紙張、BP機、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

　　4.1.4上下班途中必須著裝整齊，不得不帶帽子或將帽子拿在手上，不得將腰(皮)帶拿在手上和其他不規范動作，非當班時間，不準穿著或攜帶制服離開轄區。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1身體、面部、手部必須清潔，提倡每天沖涼換洗內衣物。

　　4.2.2每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

　　4.2.3頭發要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發油，頭發不得有頭屑，

　　男士不留大鬃角和胡須，提倡平頭，女士不留披肩發，不涂指甲油、不留長指甲，化淡裝。

　　4.3行為舉止

　　4.3.1保安員上崗時舉止文明、大方，精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、裝手、插腰或將手插入衣袋，不準吸煙、吃零食。

　　4.3.2不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下，不敲擊、玩弄其他無關物品。

　　4.3.3接觸業戶時應使用禮貌語言,主動向業戶問好、道別。

　　4.3.4大門口的保安員見到業戶進來,面部表情要微帶笑容并點頭示意,表示已經注意到他的來臨,巡邏的保安員如遇業戶可敬禮或點頭示意。

　　4.3.5與業戶同行時，不得搶道而行，與業戶相遇應靠邊走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起。

　　4.3.6員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不允許與業戶同乘電梯。

　　4.3.7不能隨意打聽業戶的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其他私事，也不輕易和賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格、產地。

　　4.3.8不輕易接受業戶的贈品,如出現不收可能失禮時,應表示深切的謝意,禮品收下后及時交領導處理。

　　4.3.9不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉身向后,并說對不起。

　　4.3.10在打電話或與業戶交談時，如有業戶走近，應立即示意，以表示已注意到他(她)的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

　　4.3.11主動開啟電梯,主動幫助業戶拿提行李，主動對老、弱、病、殘提供幫助。

　　4.4服務用語規范

　　4.4.1保安隊員上崗應文明用語，禮貌待人，微笑服務，吐詞清楚。

　　4.4.2主要用語規范：“先生/小姐，您好，請問......，請您出示證件”，“先生/小姐，對不起，......”，“多謝您的合作，歡迎您再來!”，“這是您的證件/收據，祝您一路順風/慢走!”。

　　5.記錄

　　無

　　6.附件

　　無

篇2：安管員儀容儀表及用語規范

　　安管員儀容儀表及用語規范

　　1.0目的

　　安管員具有良好的形象，精神風貌，言語行為規范，提高服務水平。

　　2.0適用范圍

　　管理處全體安管員。

　　3.0職責

　　3.1.安管員應遵照“儀容儀表要求”執行，并使用規范用語。

　　3.2.當班領班負責督促和檢查隊員的儀容，儀表和用語規范。

　　3.3.安管主管負責督促和檢查隊員的儀容，儀表和用語規范。

　　4.0工作程序

　　4.1.著裝

　　4.1.1. 安管員按公司管理要求統一著裝。

　　4.1.2. 工作證寫明單位，姓名，職務，編號等，端正佩帶在左胸上。

　　4.1.3. 上班著制服應干凈，整齊。紐扣要全部扣好，不得敝開外衣，卷起褲腳，衣袖，領帶必須結正，武裝帶扎緊。

　　4.1.4. 制服外衣衣袖，衣領，制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服處不得顯露個人物口和紀念章。筆，紙張，BB機，鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

　　4.1.5. 非當值班時間，除因公或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開小區。

　　4.2.行為舉止

　　4.2.1. 安管員上崗時舉止應文明、大方。

　　4.2.2. 穿著統一服裝，佩戴工作證、扎系武裝帶。

　　4.2.3. 不得披衣，敝懷，挽袖，卷褲腳，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳。

　　4.2.4. 頭發要整潔，男的不留長發，蓄發不得露于帽檐外，帽墻下發長不得超過1.5厘米；不得留長鬢角，鬢發長不超過耳屏，女的不留披肩發，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭1毫米。

　　4.2.5.精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手，插腰或將手插入衣袋，不準在執勤時吸煙，吃零食。

　　4.2.6.不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂扔雜物。

　　4.2.7.注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　4.3.各崗位人員服務用語

　　4.3.1. 大堂值班人員服務用語

　　a) 對來訪人員應說：

　　“您好，請問您上哪一樓哪一座？”

　　“請您出示證件。”

　　b) 當對講機無人接聽時應對來訪說：

　　“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯系好嗎？”

　　c) 當來訪人員離開時應說：

　　“謝謝你的合作，歡迎您再來。”

　　“再見。”

　　4.3.2. 車管員服務用語

　　a) 對違章行車者應說：

　　“對不起，我小區車場是單行路線，請您按規定方向行駛。”

　　“謝謝您的合作！”

　　b) 對違章停車說：

　　“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”

　　c) 對車場內閑雜人員等應說：

　　“您好，為確保你的安全，請您不要在車場玩。”

　　“多謝你的合作！”

　　4.3.3. 收費服務用語

　　a) 當車輛出車時應說：

　　“您好，你的車使用費是---元。”

　　“這是你的收據，祝你一路順風。”

　　b) 當車輛進車時應說：

　　“請你將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶來，不要放在車內。”

篇3：物業客服中心員工儀容儀表、用語及服務規范

　　物業客服中心員工儀容儀表、用語及服務規范

　　1. 目的

　　提高服務水平，使工作標準化、程序化和規范化，建立完善的服務質量體系。

　　2. 適用范圍

　　客服中心員工

　　3. 考核標準

　　3.1著裝和行為舉止規范;

　　3.2禮貌服務用語規范;

　　3.3接聽電話、撥打電話規范;

　　3.4接待業主和來訪者的規范;

　　3.5工作程序規范。

　　4. 工作規范

　　4.1 著裝規范

　　4.1.1 上班著工裝，按規定佩戴工號牌，經常保持整潔;

　　a、工裝紐扣扣齊，無褶皺;

　　b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。

　　4.2 形象、儀容儀表

　　4.2.1 發型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發型;

　　4.2.2 著淡妝，不使用異味的化妝品;

　　4.2.3 個人衛生做到"四勤"：勤理發、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服;

　　4.2.4 言談舉止大方得體。

　　4.3 用語規范

　　4.3.1 需用"您、您好、謝謝、對不起、別客氣、請稍等、讓您久等了"等禮貌語言。

　　4.3.2 問候業主先自報家門"您好，東方家園管理處..."。

　　4.3.3 來訪業主接待

　　4.3.3.1 業主來訪時，三公尺站立迎候，做到有招呼聲："您好，請問有什么可以幫助您的嗎?"注意歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業主或來訪客人應送至門口，做到談吐得體;

　　4.3.3.2 應注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語;

　　4.3.3.3 跟業主談話時要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽;

　　4.3.3.4 與來訪者交談時應保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語;

　　4.3.3.5 對言語過激的業主，不能示以不悅臉色，理解業主處境;

　　4.3.3.6 與業主交談應用普通話，盡量避免在業主面前使用家鄉話(第二語言);

　　4.3.3.7 應主動跟路遇的業主打招呼，并主動讓路;

　　4.3.3.8 盡量回憶業主姓名，以便稱呼。

　　4.3.4 與業主道別

　　4.3.5 接聽電話禮貌用語

　　4.3.5.1 電話需于鈴響三聲內接起;

　　4.3.5.2 電話鈴一響應馬上做好接聽電話的準備工作，準備好記錄用的紙和筆，在電話鈴聲響起三聲內應馬上接聽，在接聽電話時應做到，語音語調要友好熱情，發音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對方以生硬、冷淡、不耐煩的感覺;

　　4.3.5.3 電話鈴一響，立即用左手拿起聽筒。如此時正與業主交談中，可請其稍等，先接電話;

　　4.3.5.4 用愉快的語氣報出：您好，客服中心!決不使用"喂"稱呼對方。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。

　　4.3.5.5 如需了解業主姓名，可婉轉地說："請問貴姓?"

　　4.3.5.6 注意傾聽對方的談話內容，將要點記錄下來。電話機旁應放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應左手拿聽筒，右手記錄，對重要的內容需復述一遍可說："對不起，請讓我再為您復述一遍"。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。

　　4.3.5.7在接聽電話時，如另一個電話的鈴聲響了，應請對方稍等："對不起，請稍等"，然后去接第二個電話。對第二個電話的處理方法是：或者請對方稍等，或者是請對方留下電話號碼;應盡快繼續接聽第一個電話;第一個電話接聽完了，應立即接聽那個正等待處理的電話。

　　4.3.5.8 撥打電話時，通話前做好準備。先報出部門名稱，簡潔而清楚地講述事情，重要方面要重復一下，如電話中斷，應立即再撥。在電話接聽完后，應對業主說："對不起，讓您久等了，然后再以親切的語言與業主繼續交談。

　　4.4 對業主的咨詢，盡可能全面回答，若有不清楚的，可向相關負責人了解后再行答復，不得使用"不知道"、"不清楚"等語句。

　　4.5 注意事項

　　4.5.1 不隨意打斷業主正在進行的談話;

　　4.5.2 交談中應避免用口頭禪，耐心聽取業主談話，并做好詳細記錄;

　　4.5.3 交談時注意目光交流;

　　4.5.4 交談時善于傾聽;

　　4.5.5 對業主提出的投訴表示歉意和同情，將意見、投訴及時反饋相關部門負責人，并做好善后解釋工作。

　　5. 客服中心前臺接待工作規范

　　5.1 每天下班前清楚交接現金。

　　5.2 將每天未完成的需跟進的事宜，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于17：00呈助理處，17：30收回。

　　5.3 將小區內發生的重要事件，部門內發生的重要事件，能力范圍內無法解決需協調解決的提案及相關改善意見、建議記錄于工作日志并于17：00前交助理處，次日10：00收回。

　　5.4 隨時保持

　　資料的規范，更新和桌面的整潔。

　　6. 相關文件和質量記錄

　　6.1 《員工考核規程》

　　6.2 《員工獎懲規程》

　　6.3 《員工培訓工作實施規程》

　　6.4 《獎懲登記表》