家電賣場服務用語規(guī)范

　　在服務過程中需要與顧客進行語言接觸，通常情況下員工應講普通話，接待顧客時應使用相互都懂的語言。如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。

　　一、文明禮貌用語

　　1、稱呼用語

　　對男士通常稱為“先生”;對女士盡量稱小姐或阿姨;對小孩子盡量稱“小朋友”;對老年人遵稱為“老伯”;“阿婆”等。

　　注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”

　　無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。

　　2、招呼用語

　　第一步：結合不同時段，對剛進門的顧客應熱情招呼：“先生，早上好，歡迎光臨”;“先生，中午好，歡迎光臨”;“先生，晚上好，歡迎光臨”;或者“您好，“歡迎光臨”。

　　第二步：對已進入門店的顧客應細心詢問“我能幫您什么?”、“您需要什么?”、“請稍等，我馬上就來。”

　　3、導購用語

　　“您需要的商品在**地方，我?guī)^去。” “這是您要的××商品，您看合適嗎?”

　　“您需要的商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎?”

　　4、推介用語

　　“這種商品現(xiàn)在很流行(或是新產(chǎn)品)，您不妨試一試?！?ensp;“這種商品正在促銷，價格很實惠。”

　　“這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。” “這種產(chǎn)品的特點(優(yōu)點)是„„” “使用這種商品時，請注意„„”

　　“我建議您幫您朋友(先生、太太、母親、父親„„)買這種?！?/p>

　　5、解釋用語

　　“為了你我的健康，請不要吸煙，好嗎?” “對不起，不能帶寵物進門店?！?/p>

　　如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣“請您稍等一下，我馬上就來”并盡快完善對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。

　　營業(yè)時間過后，如有顧客希望進入門店購物，應禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時間已到，歡迎明天再光臨選購?！?/p>

　　若仍有顧客在賣場內挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務，并通知收銀員繼續(xù)留崗。

　　6、道歉用語

　　“對不起，讓您久等了。”

　　“對不起，讓您多(空)跑了一趟?！?/p>

　　7、答謝用語

　　“多謝您的鼓勵(支持)?！?ensp;“這是我們應該做的?！?/p>

　　“非常感謝您提的建議(意見)，我們馬上向店長反映?！?/p>

　　8、收銀用語

　　“多謝，您所購的商品一共是**元?！?ensp;“收您××元錢?！?ensp;“請問您有**零錢嗎?”

　　“找您××元錢，請您收好(請點一下)?！?ensp;“您的錢正好?！?/p>

　　“您的錢不對，請您重新點(看)一下好嗎?” “這是您的東西，請拿好?！?/p>

　　9、道別用語

　　“謝謝，歡迎再次光臨!” “請慢走?！?/p>

　　“很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨。” “這是您的東西，我們幫您送到車上?！?/p>

　　10、接聽電話的禮儀

　　應在電話鈴響三聲之內接聽電話。

　　接聽電話應先說：“您好，**門店，請問有什么可幫您的?” “請問先生/小姐貴姓?”

　　通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候?！?/p>

　　若接電話人不在現(xiàn)場：“不好意思，他(她)不在，請問有什么要轉告的嗎?要么，您留下電話，我叫他(她)給您打過去”

　　接到打錯的電話同樣應禮貌對待：“不好意思，您打錯電話了”。

　　撥打電話前應有所準備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。

　　通話完畢應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，方可掛斷。

　　11、處理顧客投訴的用語

　　“對不起，給您添麻煩了”

　　“對不起，按照政府有關規(guī)定，已售出的商品如果不屬質量問題是不能退換的?！?ensp;“我非常理解您的心情，我立刻通知店經(jīng)理來接待您” 二、文明禮貌禁語

　　當顧客需要幫助時，應立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應使用標準的招呼用語。絕不允許對顧客說：“我正忙著?！?ensp;顧客挑選商品時，禁止說：

　　“不要摸商品，以免弄臟了?！?ensp;“人比較多請你快點挑?！?ensp;顧客退貨時，禁止說：

　　“你才買的，怎么又要換?” “買的時候干啥去了。”

　　“你買的時候，怎么沒挑好(沒看清楚)?” “不是我賣的，我不知道。”

　　“肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題。” “不符合我們的退貨公約，不退(換)?！?/p>

篇2：商場保安人員服務用語規(guī)范

　　商場保安人員服務用語規(guī)范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了?！?/p>

　　5．對車輛超高或者非營業(yè)時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業(yè)時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發(fā)票。

篇3：物業(yè)服務場合服務用語規(guī)范

　　物業(yè)服務場合服務用語規(guī)范

　　1. 處理住(用)戶投訴時“先生(小姐)，您好！請問我能幫您什么嗎？”

　　“先生(小姐)，您好！請問我能幫您做什么嗎？”

　　“先生(小姐)，請問您貴姓？”

　　“您能把詳細情況告訴我嗎？”

　　“對不起，給您添麻煩了?！?/p>

　　如職權或能力不能解決時--

　　“對不起，先生(小姐)，您反映的問題由于某種原因(說明理由)暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復?！?/p>

　　當投訴不能立即處理時--

　　“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在**時間給您一個答復。請您放心。”

　　“謝謝您的意見?！?/p>

　　2. 收取管理費時

　　(1)住(用)戶上門交款

　　“先生(小姐)，您好！請問您是來交管理的嗎？請問您的房號?！?/p>

　　“您上月應交管理費**元，上用電費**元，維修費**元?！?/p>

　　“收您**元，找回**元(或**元收齊)。”

　　“這是您的發(fā)票，請保管好。”

　　“謝謝您，再見。”

　　(2)電話查詢

　　“先生(小姐)，您好，請問有什么可以幫忙的嗎？”

　　“請稍等，我?guī)湍橐幌?。?/p>

　　“貴公司(單元)*月的管理費**元，電費**元，維修費**元，倉庫租金**元，共計**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎？”

　　“一會兒見?！?/p>

　　(3)催收

　　“先生(小姐)，您好！”

　　“貴公司(單元)*月份的管理費還沒交。我們已于**日發(fā)出了《催款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應當在當月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天千分之一計收滯納金?！?/p>

　　“為了避免增加佻不必要的支出，希望您盡快來交款。”

　　“請問您什么時候過來交費，如果是匯款沒到帳，可以先把匯款單傳給我們。”

　　“謝謝您，再見?！?/p>

　　3. 糾正違章施工時

　　“先生(小姐)，您好！請您拿出出入證讓我們登記一下?！?/p>

　　“請您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。”

　　“先生(小姐)，您好！請您到服務中心辦理大廈出入證，無出入證不能在大廈施工，請您辦好證再施工?！?/p>

　　“先生(小姐)，您好！施工場地禁止吸煙，請您將煙熄滅，否則，我公司將不得執(zhí)行有關違約處罰規(guī)定，請您自覺遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。

　　“先生(小姐)，您好！辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機具，以免影響周圍住戶辦公。請您改在非辦公時間使用?！?/p>

　　“先生(小姐)，您好！請您不要亂接電線，以免發(fā)生危險。

　　“先生(小姐)，您好！收工清場時，請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前，請將室內的電源總閘拉下，以確保安全。”

　　“謝謝您的合作?！?/p>

　　4. 用戶二次裝修的驗收

　　“您好，我是管理公司工程部的，您申報了室內裝修驗收，現(xiàn)在進行驗收，方便嗎？”

　　“**先生(小姐)，經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程存在**問題，請您通知承建商*日內整改，然后通知工程部復驗，有關事項我司將會發(fā)一份整改通知給您。”

　　“**先生(小姐)經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠**單據(jù)及文件，請您盡快將其交到管理公司。”

　　“**先生(小姐)，經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內電話通知您來辦理退還裝修保證金。”

　　“謝謝您，再見！”

　　備注:收費，投訴，催收等情況發(fā)生時，業(yè)主的態(tài)度較敏感，工作人員尤其要講究說話技巧，日常要有意識的強化訓練。