物業(yè)客服主管績(jī)效指標(biāo)及考核細(xì)則

　　【客服主管】：

　　序號(hào) 考核內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn) 分值權(quán)重

　　1儀容儀表 按要求穿著工裝、工裝干凈整潔

　　2 標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號(hào)牌(笑臉)等

　　3 穿黑色皮鞋或布鞋、襪子：男員工穿黑色或灰色襪子，女員工穿肉色或淺色不帶花的襪子

　　4 頭發(fā)：前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不遮衣領(lǐng)，女員工長(zhǎng)發(fā)束起或盤起，流海不遮眉，側(cè)發(fā)不過耳、不做怪異發(fā)型，不染怪異顏色(以黑色為宜)

　　5 除手表和結(jié)婚戒指外，上班時(shí)間不戴飾品。

　　6行為規(guī)范嚴(yán)格按照公司的請(qǐng)銷假制度，按時(shí)上下班打卡

　　7 使用禮貌用語，見到客戶主動(dòng)微笑問好

　　8 上班時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間占用公司電話打私人電話，不做與工作無關(guān)的事情

　　9 上班期間，不與客戶、同事發(fā)生爭(zhēng)吵，罵架，打架等損壞公司形象行為

　　10 上班期間，團(tuán)結(jié)同事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，不造謠生事和挑起事端;

　　11 辦公環(huán)境上班時(shí)間隨時(shí)保持前臺(tái)辦公環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊

　　12 辦公物品各得其用，不利用電腦系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)從事與工作無關(guān)的事情

　　13工作計(jì)劃按計(jì)劃時(shí)間節(jié)點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真完成，(完成項(xiàng)數(shù)/工作計(jì)劃總項(xiàng)數(shù))*20=工作計(jì)劃績(jī)效分值

　　14物業(yè)費(fèi)收繳率熟悉項(xiàng)目收費(fèi)情況進(jìn)度，分解收費(fèi)指標(biāo)，當(dāng)期物業(yè)費(fèi)收繳完成預(yù)算額

　　15 熟悉項(xiàng)目收費(fèi)情況進(jìn)度，分解收費(fèi)指標(biāo)，清欠物業(yè)費(fèi)完成預(yù)算額

　　16日常工作熟悉所轄小區(qū)面積、戶數(shù)、設(shè)備配置等基本情況,每月月底更新項(xiàng)目基礎(chǔ)信息;熟悉管理處各個(gè)部門工作流程;

　　17 按照物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量指標(biāo)與核查要求頻次進(jìn)行檢查并記錄;

　　18 每天合理安排項(xiàng)目各區(qū)域管理員的工作分配，并予以驗(yàn)證結(jié)果

　　19 每天對(duì)項(xiàng)目管理區(qū)域至少巡視1遍，工作情況和待辦事項(xiàng)記錄清新，并有跟蹤處理結(jié)果。

　　20 定期組織部門內(nèi)部會(huì)議，解決工作難點(diǎn)，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成;會(huì)議記錄完整，并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;

　　21 定期對(duì)本部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、基礎(chǔ)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄完整;

　　22 協(xié)助部門員工處理各類投訴，了解各類投訴處理進(jìn)展;

　　23 各種報(bào)表(周、月報(bào))及相關(guān)執(zhí)行文件按公司規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)上報(bào);

　　24 每月5號(hào)前對(duì)上月各項(xiàng)歸檔資料進(jìn)行審查一遍并及時(shí)歸檔

　　25客戶回訪每月完成訴求客戶100%回訪，并對(duì)各區(qū)域管理員的走訪和回訪記錄予以抽查驗(yàn)證

　　26客戶投訴被客戶有效投訴一次

　　27 關(guān)于客戶投訴的問題進(jìn)行跟蹤落實(shí)并及時(shí)回訪客戶

　　28 客戶二次投訴至上級(jí)且有效

篇2：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI

　　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與KPI

　　現(xiàn)在很多企業(yè)都在導(dǎo)入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI Key Perform關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)ance Indicator）體系。我們看到，很多企業(yè)都知道KPI體系很好，是績(jī)效管理、目標(biāo)管理、組織設(shè)計(jì)乃至戰(zhàn)略管理的依據(jù)，但對(duì)如何構(gòu)建KPI體系，往往無從下手，而如何應(yīng)用KPI體系，就更加迷茫。以下談?wù)勥@兩個(gè)問題的解決思路。

　　一、 如何構(gòu)建KPI體系

　　首先要明確公司的愿景目標(biāo)（Vision）,公司所有的績(jī)效 結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)都必須與公司的目標(biāo)相一致。

　　在明確愿景及長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)后，接下來我們應(yīng)該思考：要達(dá)成公司的愿景，哪些結(jié)果領(lǐng)域是最為關(guān)鍵的？要從中歸納出公司的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA Key Result Area）。彼德 . 杜拉克認(rèn)為企業(yè)應(yīng)在市場(chǎng)地位、創(chuàng)新、生產(chǎn)率、實(shí)物及金融資產(chǎn)、利潤(rùn)、管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)、工人表現(xiàn)和態(tài)度、公共責(zé)任感8個(gè)方面制定目標(biāo)。杜拉克提出的是一般企業(yè)KRA的定位框架，對(duì)于我們具體企業(yè)來說，應(yīng)根據(jù)自己的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展階段、內(nèi)部狀況因素來確定KRA。

　　明確KRA后，接下來就是如何衡量這些關(guān)鍵的結(jié)果領(lǐng)域，從而得到公司的KPI，然后再將公司的KPI分解到各部門或責(zé)任中心。

　　二、 如何應(yīng)用KPI體系

　　KPI體系有多個(gè)應(yīng)用方向。從目標(biāo)管理和績(jī)效管理角度，首先面臨的是如何設(shè)立目標(biāo)的問題。

　　這里有一個(gè)簡(jiǎn)單的公式： 目標(biāo)=指標(biāo)+時(shí)間+程度

　　但并不是就每一個(gè)KPI都制定目標(biāo)。KPI在強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的同時(shí)，也考慮了績(jī)效的全面性和均衡性，事實(shí)上根據(jù) 木桶原理----最短的木板決定盛水量，也必須考慮績(jī)效的均衡。而目標(biāo)更強(qiáng)調(diào)階段性和突出重點(diǎn)。對(duì)個(gè)人和部門來說，一般設(shè)立5-6項(xiàng)目標(biāo)已經(jīng)足夠，再多了就難以聚焦（FOCUS），反不利于目標(biāo)的達(dá)成。一般來說，應(yīng)針對(duì)基本的績(jī)效方面（如收入、成本）及最薄弱環(huán)節(jié)（最短的木板）來設(shè)立目標(biāo)。

　　KPI：績(jī)效管理的關(guān)鍵

　　KPI（Key Performance Indication）即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，是通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績(jī)考評(píng)方法。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，使業(yè)績(jī)考評(píng)建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實(shí)可行的KPI指標(biāo)體系是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。

　　KPI符合一個(gè)重要的管理原理——“二八原理”。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。

　　（一）建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系遵循的原則

　　1．目標(biāo)導(dǎo)向：即KPI必須依據(jù)企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)、職務(wù)目標(biāo)等來進(jìn)行確定。

　　2．注重工作質(zhì)量：因工作質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，但又難以衡量，因此，對(duì)工作質(zhì)量建立指標(biāo)進(jìn)行控制特別重要。

　　3．可操作性：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)必須從技術(shù)上保證指標(biāo)的可操作性，對(duì)每一指標(biāo)都必須給予明確的定義，建立完善的信息收集渠道。

　　4．強(qiáng)調(diào)輸入和輸出過程的控制：設(shè)立KPI指標(biāo)，要優(yōu)先考慮流程的輸入和輸出狀況，將兩者之間的過程視為一個(gè)整體，進(jìn)行端點(diǎn)控制。

　　（二）確立KPI指標(biāo)應(yīng)把握的要點(diǎn)

　　1．把個(gè)人和部門的目標(biāo)與公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來。以全局的觀念來思考問題。

　　2．指標(biāo)一般應(yīng)當(dāng)比較穩(wěn)定，即如果業(yè)務(wù)流程基本未變，則關(guān)鍵指標(biāo)的項(xiàng)目也不應(yīng)有較大的變動(dòng)。

　　3．指標(biāo)應(yīng)該可控制，可以達(dá)到。

　　4．關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單明了，容易被執(zhí)行這所接受和理解。

　　5．對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)要進(jìn)行規(guī)范定義，可以對(duì)每一KPI指標(biāo)建立“KPI定義指標(biāo)表”。

　　（三）運(yùn)用KPI進(jìn)行績(jī)效考核的難點(diǎn)

　　績(jī)效管理最重要的是讓員工明白企業(yè)對(duì)他的要求是什么，以及他將如何開展工作和改進(jìn)工作，他的工作的報(bào)酬會(huì)是什么樣的。主管回答這些問題的前提是他清楚地了解企業(yè)對(duì)他的要求是什么，對(duì)所在部門的要求是什么，說到底，也就是了解部門的KPI是什么。同時(shí)，主管也要了解員工的素質(zhì)，以便有針對(duì)性的分配工作與制定目標(biāo)。

　　績(jī)效考核是績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效考核主要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績(jī)效改進(jìn)，二是價(jià)值評(píng)價(jià)。面向績(jī)效改進(jìn)的考核是遵循PDCA循環(huán)模式的，它的重點(diǎn)是問題的解決及方法的改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效的改進(jìn)。它往往不和薪酬直接掛鉤，但可以為價(jià)值評(píng)價(jià)提供依據(jù)。這種考核中主管對(duì)員工的評(píng)價(jià)不僅反饋員工的工作表現(xiàn)，而且可以充分體現(xiàn)主管的管理藝術(shù)。因?yàn)橹鞴艿哪繕?biāo)和員工的目標(biāo)是一致的，且員工的成績(jī)也是主管的成績(jī)。這樣，主管和員工的關(guān)系就比較融洽。主管在工作過程中與下屬不斷溝通，不斷輔導(dǎo)與幫助下屬，不斷記錄員工的工作數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)，這比考核本身更重要。

　　我們從KPI中如果能分析出每個(gè)職位的正確定位，那么這些職位上員工的待遇跟他所在的職位是沒有關(guān)系的。面向價(jià)值評(píng)價(jià)的績(jī)效考核，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是公正與公平，因?yàn)樗蛦T工的利益直接掛鉤。這種考核要求主管的評(píng)價(jià)要比較準(zhǔn)確，而且對(duì)同類人員的考核要嚴(yán)格把握同一尺度，這對(duì)于行政服務(wù)人員、一線生產(chǎn)人員比較好操作。因?yàn)檫@種職位的價(jià)值創(chuàng)造周期比較短，很快就可以體現(xiàn)出他們的行動(dòng)結(jié)果，而且，標(biāo)準(zhǔn)也比較明確，工作的重復(fù)性也較強(qiáng)。但對(duì)于職位內(nèi)容變動(dòng)較大，或價(jià)值創(chuàng)造周期較長(zhǎng)的職位來說，這種評(píng)價(jià)就比較難操作。

　　有一種方法可以將二者統(tǒng)一起來，就是在日常的考核中強(qiáng)調(diào)績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)，而在需進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)的時(shí)候，由人力資源部門制定全企業(yè)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)尺度。這樣，一方面，評(píng)價(jià)的結(jié)果會(huì)比較公平；另一方面，員工的績(jī)效改進(jìn)也已達(dá)到較高水平，員工可以憑借自己的出色的工作表現(xiàn)獲得較高的報(bào)酬與認(rèn)可。評(píng)價(jià)員工的績(jī)效改進(jìn)情況及績(jī)效結(jié)果，KPI是基礎(chǔ)性依據(jù)，它提供評(píng)價(jià)的方向、數(shù)據(jù)及事實(shí)依據(jù)。

篇3：建設(shè)集團(tuán)關(guān)于增加績(jī)效考核指標(biāo)的通知

　　建設(shè)集團(tuán)關(guān)于增加績(jī)效考核指標(biāo)的通知

　　各部門、辦事處、分公司、項(xiàng)目部：

　　根據(jù)*建[20**]第6號(hào)文件精神并結(jié)合公司實(shí)際情況，現(xiàn)經(jīng)研究決定，在原有的四條績(jī)效考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，另增重要一條，具體內(nèi)容公布如下：

　　認(rèn)真、精細(xì)、切實(shí)安排好每周工作計(jì)劃，總結(jié)上半周工作并布置下半周工作，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，認(rèn)真貫徹、堅(jiān)決執(zhí)行每月總裁會(huì)議精神，完成各項(xiàng)任務(wù)。

　　特此通知

　　**建設(shè)集團(tuán)有限公司

　　二零**年五月三十一日