拜訪業(yè)主家庭的注意事項(xiàng)及溝通原則

　　(一)拜訪業(yè)主家庭的五個(gè)注意事項(xiàng)

　　1.首先明確，拜訪目的

　　2.選擇時(shí)機(jī)，進(jìn)行拜訪

　　3.拜訪注意，儀容儀表

　　4.禮貌友好，敲門求見

　　5.詢問是否，有空交談

　　(二)交談溝通之前的五個(gè)注意要點(diǎn)

　　1.見面問候，融洽氣氛

　　2.問候兼顧，室內(nèi)他人

　　3.向其說明，拜訪目的

　　4.業(yè)主未請，切勿先坐

　　5.交談之前，鋪墊氛圍

　　(三)交談溝通過程應(yīng)注意的十個(gè)原則

　　1.不要急于，出示資料

　　2.盡快將話，轉(zhuǎn)入主題

　　3.談話溝通，保持熱情

　　4.坦率真誠，節(jié)制有禮

　　5.語氣語調(diào)，符合氛圍

　　6.把握重點(diǎn)，表達(dá)有度

　　7.溝通不悅，宜早結(jié)束

　　8.多聽少說，點(diǎn)頭鼓勵(lì)

　　9.相談杜絕，賣弄姿態(tài)

　　10.促進(jìn)相談，效果實(shí)現(xiàn)

　　(四)交談溝通可采用的的九個(gè)技巧

　　1.將心比心，換位思考

　　2.思考途徑，多管齊下

　　3.分寸把握，恰如其分

　　4.適當(dāng)讓步，爭取共識

　　5.以退為進(jìn)，再行溝通

　　6.如有失誤，認(rèn)錯(cuò)補(bǔ)救

　　7.察言觀色，進(jìn)退有度

　　8.審時(shí)度勢，重點(diǎn)突破

　　9.原則變通，靈活掌握

　　(五)得體告辭的五個(gè)技巧

　　1.選擇適當(dāng)時(shí)間

　　2.注意坐姿重心

　　3.說明告辭理由

　　4.果斷進(jìn)行告別

　　5.兼顧其他客人。

篇2：小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度

　　小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度

　　（一）每年年初管家部主管審核每個(gè)管家制定的年度及月度拜訪計(jì)劃，督促區(qū)域管家按計(jì)劃實(shí)施拜訪計(jì)劃，管家每月必須上門或電話拜訪各自管理區(qū)域的住戶一次，未入住的業(yè)主每季定期電話拜訪一次，并在相關(guān)表單上登記拜訪情況。

　　（二）中心經(jīng)理每月必須拜訪委員會主任（已成立業(yè)委會）一次；每月與一位重點(diǎn)關(guān)注住戶溝通一次。每二月與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)交流一次，每季去當(dāng)?shù)胤抗芫治锕芸瓢菰L一次。

　　（三）電話拜訪的時(shí)間不宜選在周一，周一相對工作較為繁忙；也不宜在早上9：（上班高峰）以前，中午12：00－14：00（午睡時(shí)間），晚間17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去電時(shí)要問清住戶是否方便接聽，如果住戶正在忙，應(yīng)與他約定合適的通話時(shí)間或請他空時(shí)打過來。拜訪住戶要選擇合適的時(shí)機(jī)和方式，最佳的做法是“借機(jī)拜訪”，不要讓住戶產(chǎn)生突兀感。

　　出現(xiàn)下述情況中心要安排回訪：

　　1、業(yè)主搬家入住時(shí)，為業(yè)主提供搬家禮賓服務(wù)，管家及健康管家上門恭迎喬遷，管家送上恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業(yè)主時(shí)向業(yè)主贈送家庭小藥箱。

　　2、住戶入住三個(gè)月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會，改進(jìn)工作。

　　3、完成住戶委托事項(xiàng)后，至電業(yè)主進(jìn)行回訪。

　　4、急修項(xiàng)目維修后，一般在24小時(shí)內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修后的第一個(gè)雨天后電話或上門回訪。

　　5、園區(qū)舉辦文化活動前，可上門邀請，并附贈活動通知或邀請函。

　　6、住戶結(jié)婚時(shí)，可為業(yè)主提供婚慶管家服務(wù)。

　　7、住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時(shí)，上門慰問并組織員工予以工作協(xié)助。8、住戶提出投訴，處理結(jié)束后上門回訪并進(jìn)一步了解住戶意見。

　　9、催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用時(shí)上門拜訪。

　　10、公司進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)上門拜訪。

　　11、業(yè)主懷孕或小孩出生各階段可與健康管家一起上門拜訪。

　　（五）注意事項(xiàng)：

　　1、在拜訪過程中管家應(yīng)專心傾聽，多聽少說，邊聽邊將內(nèi)容記錄在《業(yè)主意見反饋單》，切忌不能推托責(zé)任。對由于我們的工作或服務(wù)問題給住戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)真誠致歉；如住戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，應(yīng)立即認(rèn)真做好答復(fù)解釋工作；如由于客觀原因不能立即答復(fù)的，應(yīng)告知住戶將通知其它部門落實(shí)，并在落實(shí)后去電告知住戶。

　　2、對于住戶提出的緊急問題，管家必須在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)解決方案并給住戶明確答復(fù)；一般問題必須在48小時(shí)內(nèi)落實(shí)解決方案并給住戶以明確答復(fù)。

　　3、涉及重大投訴回訪溝通時(shí)，由中心經(jīng)理、大管家、責(zé)任部門主管及管家一同上門回訪和溝通。

　　4、為業(yè)主提供新服務(wù)（以前沒有提供過的特約服務(wù)）后，中心經(jīng)理與大管家上門與業(yè)主溝通和回訪，了解業(yè)主對服務(wù)的感受。編寫該服務(wù)具體操作流程，納入到服務(wù)手冊內(nèi)。