小區(qū)客戶投訴信息發(fā)布要求

　　1、物業(yè)服務中心每月應對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次(如無此類投訴，可不用例行公布)，公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通交流的機會。

　　2、投訴回復時限要求：客戶當面、電話、口頭投訴應在當日內(nèi)回復;書面或郵件投訴應在二個工作日內(nèi)回復。

　　投訴信息反饋要求

　　1、所有投訴匯總分析在《投訴日盤點表》、《月投訴分析報告》中，每月28日前報公司品質(zhì)管理部。

　　2、重大投訴應在一個工作日報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導，處理完畢后應有詳細的專題報告，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓和糾正措施(重大投訴指因物業(yè)服務工作失誤導致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴)。

　　3、熱點投訴應在一周內(nèi)報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理情況、經(jīng)驗教訓等形成專題案例報告，報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(熱點投訴指一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴)。

　　4、建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務中心或分期開發(fā)項目應制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應的處理辦法，并嚴格執(zhí)行。

篇2：管理處信息反饋(投訴處理)程序

　　管理處信息反饋（投訴處理）程序

　　為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務質(zhì)量，使客戶滿意率達到和保持95%以上，管理處將設立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡。

　　1.在管理處建立客戶意見登記本，隨時搜集有關(guān)客戶對物業(yè)管理方面的意見。

　　2.設立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。公告管理處郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。

　　3.每半年做一次對物業(yè)管理服務的意見調(diào)查，廣泛征求客戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回復。

　　4.建立與**房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度，虛心聽取開發(fā)商意見和建議。

　　5.定期向上級單位做工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指導。

　　6.各種信息反饋處理時間：

　　信息反饋類型 處理時間 備注

　　一般的水電維修 5~15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理

　　客戶對服務質(zhì)量的投訴 接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當?shù)臅r候進行回訪

　　消防事故 3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場

　　其他各類緊急事件 接報后有關(guān)人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場

篇3：大學后勤管理處投訴信息管理辦法

　　信息管理制度--大學后勤管理處投訴信息管理辦法

　　為提高后勤管理處工作效率，轉(zhuǎn)變工作作風，增強服務意識，改進服務態(tài)度，拓展服務空間，提升服務質(zhì)量和水平，特制定本管理辦法。

　　一、適用范圍

　　本管理辦法適用于處理學校師生對后勤管理處各項服務工作的投訴。

　　二、受理投訴方式

　　網(wǎng)上投訴、電話投訴、書面投訴、上門投訴

　　三、處理程序

　　1、后勤管理處設一級信息管理員，負責收集、記錄投訴并轉(zhuǎn)至相關(guān)部門或向后勤管理處領(lǐng)導報告后回復。

　　2、后勤管理處各中心設二級信息管理員，負責收集、記錄對本部門的投訴并向本部門相關(guān)負責人報告后回復。若投訴是經(jīng)一級信息管理員轉(zhuǎn)來的，除及時向投訴人回復外，還應向一級信息管理員反饋處理情況。

　　3、后勤管理處各級信息員用專用記錄本做好投訴及處理記錄，記錄內(nèi)容：投訴方式、投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、處理結(jié)果等。

　　4、后勤管理處各中心必須于收到投訴后48小時內(nèi)對投訴予以回復，對暫不能解決的，必須盡快核實，并及時說明原因。

　　5、投訴信息涉及重要問題，回復投訴內(nèi)容須經(jīng)后勤管理處領(lǐng)導或部門負責人審核，實行“誰主管誰負責，誰回復誰負責”的工作原則。

　　四、監(jiān)察部門

　　1、后勤管理處質(zhì)監(jiān)部負責督促各中心及時、準確、高效地回復和處理投訴，解決投訴所反映的問題。

　　2、后勤管理處各中心對投訴信息的處理納入后勤管理處服務質(zhì)量工作考核中。

　　五、考核方式

　　根據(jù)后勤管理處全年“網(wǎng)上投訴、電話投訴、書面投訴、上門投訴”記錄及反饋情況進行逐項審核。

　　1、以后勤管理處各中心接到投訴意見的數(shù)量為基數(shù)，從20**年開始進行統(tǒng)計，逐年施行并從20**年開始進行對比。

　　2、凡投訴總量超出上一年的部門，屬于未完成服務質(zhì)量考核標準，超出一次減少10分。(服務質(zhì)量滿分標準是100分)。

　　3、各中心反饋意見發(fā)出后，投訴方再沒有提出投訴意見的，當年度此項服務質(zhì)量考核為合格;同一問題再次被投訴，當年度此項服務質(zhì)量考核為不合格;出現(xiàn)一次減少10分。

　　4、各中心發(fā)出反饋意見后，在工作中努力創(chuàng)新贏得表揚的，當年度此項服務質(zhì)量考核為優(yōu)秀;獎勵該部門10分。

　　5、后勤管理處各中心的當年度考核成績，前三名將獲得后勤管理處的獎勵。

　　本管理辦法自頒布之日起執(zhí)行。