Z*商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)指南:日常服務(wù)

　　日常服務(wù)

　　A、物業(yè)服務(wù)及調(diào)查

　　1)物業(yè)管理員區(qū)域責(zé)任

　　▲接待業(yè)/租戶來(lái)訪及來(lái)電，及時(shí)為業(yè)/租戶解決相關(guān)問(wèn)題。

　　▲處理業(yè)/租戶投訴與咨詢。

　　2)服務(wù)監(jiān)督調(diào)查

　　為了更好地滿足業(yè)/租戶的需求，我們制定了相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督調(diào)查措施，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，更好地為業(yè)/租戶服務(wù)。具體包括“入室服務(wù)監(jiān)督意見(jiàn)調(diào)查”、“二次裝修服務(wù)監(jiān)督意見(jiàn)調(diào)查”、“年度客戶服務(wù)滿意度調(diào)查”、“投訴受理意見(jiàn)反饋調(diào)查”。歡迎客戶參與，積極與我們交流，形成融洽互動(dòng)的良好溝通。

　　a、入室服務(wù)監(jiān)督意見(jiàn)調(diào)查

　　管理公司每提供一次入室維修服務(wù)，業(yè)/租戶均可在維修單上填寫(xiě)服務(wù)意見(jiàn)，主要是為了了解管理公司工作人員入室服務(wù)的工作質(zhì)量。

　　b、二次裝修服務(wù)監(jiān)督意見(jiàn)調(diào)查

　　每次裝修結(jié)束，管理公司將向業(yè)/租戶發(fā)放《二次裝修意見(jiàn)調(diào)查表》，用于二次裝修物業(yè)管理服務(wù)工作的監(jiān)督。

　　c、年度客戶服務(wù)滿意度調(diào)查

　　管理公司每年組織不少于1次的全體客戶意見(jiàn)調(diào)查，主要用于了解管理公司物業(yè)管理服務(wù)工作的整體服務(wù)水準(zhǔn)。

　　d、投訴受理意見(jiàn)反饋調(diào)查

　　對(duì)業(yè)/租戶每次投訴進(jìn)行跟進(jìn)、處理及回訪，了解業(yè)/租戶意見(jiàn)及要求。

　　B、清潔保養(yǎng)服務(wù)

　　1)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)

　　管理公司指定廣場(chǎng)清潔承運(yùn)商負(fù)責(zé)廣場(chǎng)公共地方、公共設(shè)施的清潔保養(yǎng)及垃圾的清運(yùn)工作，每天對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔并隨時(shí)保潔，電梯轎廂每小時(shí)消毒一次。

　　2)公共衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)

　　公共區(qū)域洗手間備有洗手液、擦手紙及卷紙等服務(wù)用品，廣場(chǎng)清潔員定時(shí)實(shí)施保潔工作。

　　3)建筑物外墻清潔保養(yǎng)

　　建筑物外墻由專業(yè)保潔公司清潔，由于是室外高空作業(yè)，請(qǐng)業(yè)/租戶主動(dòng)配合，及時(shí)關(guān)閉窗戶。

　　4)業(yè)/租戶室內(nèi)清潔保養(yǎng)

　　室內(nèi)清潔服務(wù)由業(yè)/租戶自行負(fù)責(zé)。

　　溫馨提示：推薦本廣場(chǎng)清潔承運(yùn)商，若聘用其它清潔公司，敬請(qǐng)到管理公司保安部備案。

　　5)垃圾處理及垃圾清運(yùn)

　　大廈垃圾清運(yùn)及處理由管理公司聘請(qǐng)專業(yè)清潔承運(yùn)商負(fù)責(zé)，垃圾按生活垃圾、建筑垃圾、有毒有害垃圾分類收集清運(yùn)。

　　溫馨提示：愛(ài)護(hù)環(huán)境，人人有責(zé)。廣場(chǎng)內(nèi)設(shè)有環(huán)保分類垃圾桶，請(qǐng)各業(yè)/租戶協(xié)助配合垃圾分類收集的工作。如需自行處理可回收廢品，須按相關(guān)物品放行規(guī)定執(zhí)行。

　　6)有害垃圾回收及處理

　　業(yè)/租戶應(yīng)將有毒有害的垃圾按垃圾分類的要求放置于指定地點(diǎn)，管理公司分類收集，聘請(qǐng)有資質(zhì)的公司處理。

　　a)綠化服務(wù)

　　1)廣場(chǎng)綠化景觀保養(yǎng)

　　保潔員會(huì)定期對(duì)廣場(chǎng)綠化景觀進(jìn)行保養(yǎng)，請(qǐng)業(yè)/租戶愛(ài)護(hù)花草，共同維護(hù)廣場(chǎng)綠化。

　　2)廣場(chǎng)噴水池維護(hù)保養(yǎng)

　　廣場(chǎng)各區(qū)域噴水池定時(shí)開(kāi)放，并由管理公司負(fù)責(zé)安排定期的維護(hù)保養(yǎng)工作。

　　3)公共區(qū)域綠化租擺

　　每逢元旦、春節(jié)、國(guó)慶等重大節(jié)日，廣場(chǎng)各主要出入口均會(huì)有綠化及節(jié)日裝飾，營(yíng)造喜慶氣氛。

　　b)為加強(qiáng)保安工作，Z*廣場(chǎng)實(shí)施分區(qū)域保安措施，辦公樓采用半封閉式管理，非辦公時(shí)間出入需辦理登記手續(xù);公寓實(shí)施全封閉式管理，非住戶來(lái)訪均需辦理登記手續(xù)并征得住戶同意方可進(jìn)入;商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)采用開(kāi)放式管理，非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)施封閉式管理。為確保安全，廣場(chǎng)范圍內(nèi)謝絕外來(lái)人員上門(mén)推銷以及無(wú)廢品回收資質(zhì)單位的工作人員、個(gè)人上門(mén)收購(gòu)廢品，有資質(zhì)上門(mén)服務(wù)者需辦理出入證和物品放行手續(xù)。

　　1)警鈴及應(yīng)急廣播

　　各樓層都配有火災(zāi)警鈴，如果發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)及時(shí)啟動(dòng)警鈴。如果廣場(chǎng)發(fā)生任何緊急情況，公共廣播會(huì)進(jìn)行應(yīng)急廣播，提醒業(yè)/租戶及所在人員注意。

　　溫馨提示：發(fā)生火災(zāi)情況，請(qǐng)勿乘搭電梯。

　　2)紅外線報(bào)警及區(qū)域限入

　　廣場(chǎng)部分區(qū)域?qū)儆谙奕雲(yún)^(qū)域，管理公司在限入?yún)^(qū)域設(shè)置有紅外線警報(bào)設(shè)施，敬請(qǐng)業(yè)/租戶注意。

　　3)消防樓梯及投生門(mén)

　　廣場(chǎng)內(nèi)均設(shè)有消防通道，遇緊急情況，可通過(guò)逃生門(mén)進(jìn)入消防通道。

　　4)避難層

　　廣場(chǎng)辦公樓的27PC層、47PE層、67PG層三層都是完全空置的防火避難層，兩座公寓樓的避難間均分別設(shè)于公寓2201室，遇火警時(shí)人們可選擇最近的一處作為臨時(shí)避難所。

　　5)辦公樓非辦公時(shí)間加班登記及來(lái)訪登記

　　一般業(yè)/租戶加班無(wú)需提前申請(qǐng)，但當(dāng)值班保安訪查時(shí)，敬請(qǐng)業(yè)/租戶積極配合。

　　溫馨提示：如果在非辦公時(shí)間進(jìn)入廣場(chǎng)或在晚上10點(diǎn)后離開(kāi)廣場(chǎng)，必須出示身份證或其它有效證件，如公司工作證等，并辦理出入登記手續(xù)。

　　6)物品放行

　　業(yè)/租戶個(gè)人帶出便攜物品，經(jīng)廣場(chǎng)各出口離開(kāi)廣場(chǎng)，可自由出入。但大件貴重或其它特定物品搬出廣場(chǎng)，必須辦理物品放行手續(xù)。值班保安主動(dòng)核查，敬請(qǐng)配合。

　　溫馨提示：關(guān)于大件貴重或其它特定物品放行，業(yè)/租戶須填寫(xiě)《貨物放行申請(qǐng)表》，并到保安部辦理放行手續(xù)。大件物品指業(yè)/租戶室內(nèi)的家具(如辦公桌椅、保險(xiǎn)柜、沙發(fā)、茶幾、床、柜等)和電器(如電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電視機(jī)、音響、空調(diào)、冰箱、飲水機(jī)、投影儀等物品)等。

　　7)代鎖、開(kāi)鎖和破鎖服務(wù)

　　代鎖、開(kāi)鎖服務(wù)：如果保安人員發(fā)現(xiàn)業(yè)/租戶忘記鎖門(mén)，管理公司將聯(lián)絡(luò)業(yè)/租戶。若業(yè)/租戶因故無(wú)法返回，保安部將派人代為上鎖。

　　破鎖服務(wù)：業(yè)/租戶申請(qǐng)破鎖服務(wù)，請(qǐng)親臨物業(yè)部，業(yè)/租戶須出示有效證件，并簽署相關(guān)的書(shū)面承諾，表示愿意承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。

　　溫馨提示：代鎖服務(wù)：業(yè)/租戶次日要求開(kāi)鎖，必須出示有效證明。

　　破鎖服務(wù)：管理公司派人破鎖后，業(yè)/租戶須簽名確認(rèn)，并繳付破鎖費(fèi)用。

　　8)保安巡邏

　　全天24小時(shí)保安服務(wù)，全天24小時(shí)公共區(qū)域值勤巡邏。

　　溫馨提示：如發(fā)生可疑人物及意外事故，請(qǐng)立即通知管理公司或直接向公安部門(mén)報(bào)告。

　　如果業(yè)/租戶有大型活動(dòng)，可能會(huì)引起大量的人流，請(qǐng)?zhí)崆捌邆€(gè)工作日通知管理公司。業(yè)/租戶應(yīng)小心門(mén)戶，出入時(shí)請(qǐng)保持大門(mén)常關(guān)，確保財(cái)物安全。如果有員工離職或鑰匙丟失，應(yīng)及時(shí)更換門(mén)鎖和門(mén)鎖密碼。

　　9)24小時(shí)監(jiān)控探頭

　　廣場(chǎng)重要場(chǎng)所均設(shè)有監(jiān)控?cái)z像頭，及時(shí)掌控情況，并做出及時(shí)處理。

　　9)消防和安全疏散演習(xí)

　　為增強(qiáng)業(yè)/租戶在突發(fā)火災(zāi)事故面前的自我保護(hù)能力，管理公司適時(shí)會(huì)舉行消防和安全疏散演習(xí)。

　　11)安全消防檢查

　　為保障大廈內(nèi)的消防安全，管理公司會(huì)定期安排人員進(jìn)行公共區(qū)域及各單元室內(nèi)的消防安全檢查，請(qǐng)各業(yè)/租戶給予積極的支持和配合，并做好日常所需的室內(nèi)滅火防范工作，落實(shí)好防火責(zé)任人，加強(qiáng)員工消防知識(shí)培訓(xùn)，積極清查火災(zāi)隱患，做到防患于未然。

　　12)安全提示

　　管理公司對(duì)有潛在危險(xiǎn)的區(qū)域會(huì)設(shè)置安全提示警告和導(dǎo)向牌，各消防緊急通道內(nèi)設(shè)置有單向門(mén)鎖或紅外線報(bào)警裝置，請(qǐng)各業(yè)/租戶予以留意。

　　13)辦公樓及商場(chǎng)外窗管理

　　由于本廣場(chǎng)為超高層建筑，為了保證大廈安全，非特殊情況嚴(yán)禁開(kāi)啟幕墻玻璃。

　　c)電梯服務(wù)

　　管理公司按實(shí)際情況分區(qū)域及時(shí)段開(kāi)啟廣場(chǎng)電梯，詳見(jiàn)《Z*廣場(chǎng)公共區(qū)域設(shè)施開(kāi)放時(shí)間一覽表》，所有客梯嚴(yán)禁運(yùn)載貨物。

　　1)24小時(shí)客梯服務(wù)

　　廣場(chǎng)提供24小時(shí)客梯服務(wù)。

　　溫馨提示：業(yè)/租戶需在非辦公時(shí)間特殊使用客梯，請(qǐng)?zhí)崆跋蚬芾砉旧暾?qǐng)，辦公時(shí)間內(nèi)一般不受理客用專梯的使用申請(qǐng)。

　　2)貨梯使用規(guī)定

　　▲辦公樓貨梯在辦公時(shí)間(星期一至五，8：00-18：00)內(nèi)不允許用作專梯使用。

　　▲業(yè)/租戶在使用貨梯過(guò)程中，須做好保護(hù)措施。

　　▲業(yè)/租戶搬運(yùn)物品時(shí)，應(yīng)服從管理人員管理，不得運(yùn)送危險(xiǎn)物品、超長(zhǎng)或超載物。

　　溫馨提示：請(qǐng)愛(ài)護(hù)電梯內(nèi)的設(shè)備，如有使用不當(dāng)，造成損壞，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。

　　3)專用貨梯申請(qǐng)

　　各業(yè)/租戶運(yùn)送大量貨物，請(qǐng)?zhí)崆耙粋€(gè)工作日向管理公司申請(qǐng)，也可到負(fù)一層保安部臨時(shí)申請(qǐng)，管理公司根據(jù)情況具體安排時(shí)間。

　　4)電梯安全指示

　　如電梯維修或出現(xiàn)故障，管理公司會(huì)在電梯口放置安全警示圍欄。業(yè)/租戶應(yīng)選擇使用其它電梯。

　　F、空調(diào)服務(wù)

　　1)廣場(chǎng)各區(qū)域空調(diào)開(kāi)放時(shí)間

　　▲辦公樓：星期一至星期五8：30-18：00，星期六8：30-12：00(節(jié)假日除外)

　　▲商 場(chǎng)：每日9：00-22：00

　　▲公寓樓大堂：每日7：30-23：00

　　2)辦公樓加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)

　　業(yè)/租戶在非辦公時(shí)間申請(qǐng)使用空調(diào)，需提前24小時(shí)向管理公司遞交申請(qǐng)，同意支付實(shí)際使用的加時(shí)空調(diào)費(fèi)，經(jīng)管理公司審批后，方可開(kāi)啟空調(diào)。

　　溫馨提示：加時(shí)空調(diào)費(fèi)須與次月的管理費(fèi)一并交納，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《辦公樓加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表》。

　　4)室內(nèi)空調(diào)溫度及溫控器使用

　　為了響應(yīng)政府節(jié)能號(hào)召，在用電高峰期間請(qǐng)將空調(diào)溫度設(shè)于25攝氏度或以上。

　　溫馨提示：辦公樓空調(diào)制暖操作說(shuō)明：開(kāi)啟制暖檔前，先將風(fēng)速檔調(diào)至高速(HIGH)或中速(MED)檔位;然后將開(kāi)關(guān)撥至“HEAT”檔;再將溫度控制旋鈕設(shè)置于20℃-21℃檔位。關(guān)閉前，先將開(kāi)關(guān)撥“COOL”檔約1-2分鐘，然后撥至“OFF”檔。

　　5)空調(diào)冷凝水防范和室內(nèi)空調(diào)設(shè)備檢修

　　如果發(fā)現(xiàn)空調(diào)冷凝水滴漏，請(qǐng)及時(shí)通知管理公司，管理公司將派專人來(lái)進(jìn)行處理。

　　溫馨提示：為了確保室內(nèi)空調(diào)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，敬請(qǐng)業(yè)/租戶定期進(jìn)行室內(nèi)設(shè)備檢修和保養(yǎng)。

篇2：X花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作

　　某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作

　　1、服務(wù)期間：日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。由**花城交付使用后起計(jì)，分為裝修搬遷和正常管理兩個(gè)時(shí)期。

　　2、管理服務(wù)范圍：

　?。?）房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、設(shè)備機(jī)房等。

　?。?）房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、（電梯）樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。

　?。?）公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。

　?。?）物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場(chǎng)等。

　?。?）物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂(lè)場(chǎng)所、物業(yè)配套會(huì)所等。

　?。?）專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。

　?。?）公共環(huán)境清潔服務(wù)，包括公共場(chǎng)地、共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。

　?。?）交通標(biāo)示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。

　?。?）對(duì)物業(yè)實(shí)行封閉式安全管理，全天24小時(shí)三班輪值，確保物業(yè)安全。

　?。?0）結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂(lè)活動(dòng)以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。

　　（11）配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）。

　?。?2）管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。

　　（13）接受用（租）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。

　　3、裝修搬遷期：指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其房屋進(jìn)行二次裝修，直至搬遷入住的工作時(shí)期。

　?。?）物業(yè)管控工作難點(diǎn)：

　　a、面對(duì)大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。

　　b、業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開(kāi)來(lái)，從而避免被投訴，也是一個(gè)棘手的問(wèn)題。

　?。?）要有效解決問(wèn)題，主要控制以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

　　a、辦理裝修手續(xù)：辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān)，對(duì)施工圖紙必須嚴(yán)格審核。

　?、俸藢?shí)業(yè)主裝修設(shè)計(jì)圖紙，涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明，裝修設(shè)計(jì)圖紙不能過(guò)關(guān)的，堅(jiān)決不予以辦理手續(xù)；

　?、谘b修公司的資質(zhì)復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話；

　　③收取裝修保證金、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)；

　?、芎灦ㄑb修管理協(xié)議，裝修須知，空調(diào)安裝位置示意圖，防火責(zé)任書(shū)。

　?、莨こ滩拷ㄗh水電管線走向，水電孔洞開(kāi)啟位置；

　　b、裝修過(guò)程的監(jiān)管：

　?、?嚴(yán)控臨時(shí)出入證的辦理；

　　② 無(wú)證裝修人員，證件過(guò)期人員禁止進(jìn)入小區(qū)；

　　③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)禁止帶入小區(qū)；

　?、?劃分明確的責(zé)任區(qū)域，推行區(qū)域管理小組、保安日查制度，主管、經(jīng)理不定期檢查的方式，加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)隱患、墻面改動(dòng)、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度，做好工作記錄，檢查到位，責(zé)任到人；

　　c、裝修完畢的工作：

　　①建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度，有違規(guī)裝修項(xiàng)目的不予以驗(yàn)收；

　?、谘b修公司退場(chǎng)管理；

　?、垩b修施工各種資料歸檔。

　　d、其他事項(xiàng)：

　?、?發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開(kāi)具整改通知書(shū)，限期整改，必要時(shí)可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報(bào)；

　?、?平時(shí)加強(qiáng)裝修安全方面的宣傳；

　?、?與業(yè)主溝通時(shí)注意方式方法；

　　4、正常管理期：小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開(kāi)展的工作時(shí)期。

　　（1）對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對(duì)維修保養(yǎng)工作的程序等級(jí)進(jìn)行劃分，對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。

　?。?）通過(guò)日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員

培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。

　?。?）建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

　?。?）建立健全保潔、綠化操作考評(píng)管理制度。

　　（5）建立健全財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。

　?。?）建立健全樓宇機(jī)電設(shè)備及對(duì)講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。

　?。?）按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。

　?。?）定期對(duì)管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評(píng)，并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問(wèn)題，分析原因并提出整改意見(jiàn)，跟蹤糾正落實(shí)情況：

　　（9）各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門(mén)職責(zé)的制定，跟蹤執(zhí)行情況；

　?。?0）按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施系運(yùn)行狀態(tài)，維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時(shí)提出整改、糾正，處理措施需以報(bào)告形式交給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)行；

　?。?1）根據(jù)管理處服務(wù)中心運(yùn)作的實(shí)際情況，對(duì)涉及各部門(mén)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議和解決方案；

　?。?2）對(duì)小區(qū)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向益本公司提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果。

　?。?3）在物業(yè)評(píng)優(yōu)時(shí)，制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案，針對(duì)物業(yè)管理各崗位制定工作計(jì)劃：

　　（14）各崗位設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計(jì)劃；

　?。?5）物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計(jì)劃；

　　（16）物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計(jì)劃；

　　（17）在保潔工作中對(duì)有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計(jì)劃；

　?。?8）提供綠化方面的工作計(jì)劃。

　　（19）進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn)，保障管理水平

　　（20）在小區(qū)內(nèi)計(jì)劃、開(kāi)展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。

　?。?1）時(shí)機(jī)成熟后，依法成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)。

　?。?2）定期開(kāi)展小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查，建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。

　　（23）根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過(guò)程中不斷修正和完善。

　?。?4）根據(jù)小區(qū)管理實(shí)際情況及時(shí)修訂客戶服務(wù)流程，設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，并結(jié)合業(yè)主的種類需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

篇3：物業(yè)公司日常服務(wù)控制程序

　　

　　物業(yè)管理公司日常服務(wù)控制程序

　　1.0目的

　　通過(guò)對(duì)日常服務(wù)進(jìn)行控制，確保公司能夠接照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)提供顧客日常需求的服務(wù)，使其滿意。

　　2.0范圍

　　適用于物業(yè)管理過(guò)程中的各項(xiàng)日常管理活動(dòng)。

　　3.0職責(zé)

　　3.1各單位主管負(fù)責(zé)日常管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制。

　　3.2各單位月初制定月度工作計(jì)劃，月末對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　3.3管理處每日負(fù)責(zé)填寫(xiě)檢查情況匯總的《管理工作日檢報(bào)告表》。

　　3.4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月(季)管理處服務(wù)工作的檢查。

　　4.0 程序

　　4.1 過(guò)程識(shí)別

　　4.1.1日常物業(yè)管理劃分為計(jì)劃制定、設(shè)備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、設(shè)施管理、會(huì)所管理、社區(qū)文化、緊急情況處理11個(gè)服務(wù)過(guò)程，相關(guān)單位根據(jù)服務(wù)過(guò)程的特性制定出各服務(wù)的操作規(guī)程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并要求各級(jí)操作人員嚴(yán)格按照工作手冊(cè)進(jìn)行管理服務(wù)工作。

　　4.2 服務(wù)計(jì)劃的控制

　　4.2.1為滿足質(zhì)量方針、目標(biāo)及工作目標(biāo)的要求，總經(jīng)理在年初應(yīng)指導(dǎo)質(zhì)管部制定出公司年度《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》，管理處應(yīng)于收文后二周內(nèi)制定本單位《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》以及每月的月工作計(jì)劃，并責(zé)任到人。

　　4.2.2 管理者代表負(fù)責(zé)了解各計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行情況，計(jì)劃的制定見(jiàn)《服務(wù)計(jì)劃控制程序》。

　　4.3設(shè)備及公共設(shè)施管理的控制

　　4.3.1為保證大轄區(qū)內(nèi)所有設(shè)備及公共設(shè)施滿足要求，工程設(shè)備的申請(qǐng)、采購(gòu)、領(lǐng)用、流轉(zhuǎn)、設(shè)備的驗(yàn)收、維修、保養(yǎng)、檢定、使用等所有項(xiàng)目都應(yīng)嚴(yán)格按照《設(shè)備管理手冊(cè)》和工程類手冊(cè)進(jìn)行操作，并以《設(shè)備管理控制程序》、《公共設(shè)施控制程序》作為指導(dǎo)文件。

　　4.4 清潔綠化管理的控制

　　4.4.1清潔綠化部負(fù)責(zé)管理處的清潔公司的供方選擇工作。管理處負(fù)責(zé)每日的日常保潔、綠化、責(zé)任區(qū)環(huán)境的檢查工作，并在《管理工作日檢報(bào)告表》上認(rèn)真記錄，對(duì)于未達(dá)到要求的，應(yīng)責(zé)成責(zé)任人員及時(shí)完成。

　　4.5裝修管理的控制

　　4.5.1管理處按《深圳市家庭裝飾裝修管理規(guī)定》等法規(guī)文件，檢查住戶對(duì)房屋的裝修、改造的具體執(zhí)行情況，對(duì)違反規(guī)定的予以制止并及時(shí)處理，按《裝修管理控制程序》執(zhí)行。

　　4.6安全消防管理的控制

　　4.6.1管理處對(duì)安全護(hù)衛(wèi)的管理要嚴(yán)格按《安全保衛(wèi)工作手冊(cè)》操作，安保部要對(duì)全公司的安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行督導(dǎo)，見(jiàn)《安全管理控制程序》。

　　4.6.2管理處根據(jù)實(shí)際情況，建立消防中心和能夠監(jiān)控、組織、指揮撲救火災(zāi)的消防系統(tǒng)，定期檢查滅火消防供水系統(tǒng)，保證安全疏散和及時(shí)撲滅火災(zāi)，見(jiàn)《消防管理控制程序》。

　　4.7社區(qū)文化活動(dòng)控制

　　4.7.1為使社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展豐富多彩，使住戶生活在一個(gè)健康祥和、文明的環(huán)境中，公司社區(qū)文化部及各管理處按照《社區(qū)文化活動(dòng)控制程序》要求，并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際特點(diǎn)作出具體安排。

　　4.8緊急情況的控制

　　4.8.1為對(duì)付各種突發(fā)情況，公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)制定各種應(yīng)急計(jì)劃并定期演習(xí)，按《緊急情況控制程序》要求作出計(jì)劃。

　　4.9會(huì)所管理的控制

　　4.9.1酒店商管部負(fù)責(zé)監(jiān)督公司直接管理的會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理，并負(fù)責(zé)各會(huì)所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，具體操作按《會(huì)所管理控制程序》進(jìn)行

　　5.0相關(guān)文件與記錄

　　《服務(wù)計(jì)劃控制程序》

　　《設(shè)備管理控制程序》

　　《清潔管理控制程序》

　　《綠化管理控制程序》

　　《裝修管理控制程序》

　　《安全管理控制程序》

　　《消防管理控制程序》

　　《公共設(shè)施控制程序》

　　《會(huì)所管理控制程序》

　　《社區(qū)文化控制程序》

　　《緊急情況控制程序》

　　《設(shè)備管理手冊(cè)》

　　《建筑/裝飾管理手冊(cè)》

　　《安全保衛(wèi)工作手冊(cè)》

　　《清潔綠化管理手冊(cè)》

　　《管理工作日檢報(bào)告表》