XX物業(yè)客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)程
一、客服電話禮儀
物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。
及時(shí)接電話
一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)做好解釋。
如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。
確認(rèn)對(duì)方
對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。
接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù)
接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。
調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。
所以說(shuō)，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
二、客服儀容儀表
服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。
工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無(wú)浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著無(wú)花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：真誠(chéng)的微笑，做到笑口常開，面對(duì)客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
三、客服禮貌用語(yǔ)
稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、大姐、阿姨、老師等。
問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。
歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
四、客服行為舉止
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場(chǎng)所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著說(shuō)：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。
與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力;不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。
在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。
進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無(wú)人回應(yīng)，則可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有人嗎?”，若仍無(wú)回應(yīng)，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。
篇2：物業(yè)客服中心前臺(tái)服務(wù)管理規(guī)程
1 崗位要求
1.1 著裝整齊、精神抖擻，保持親切笑容，與每位進(jìn)來(lái)的賓客打招呼：“您好。有什么可以幫助您?”
1.2 時(shí)刻保持前臺(tái)整潔、物品整齊、有條理。(當(dāng)繁忙過(guò)后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人)
1.3 正在處理事務(wù)時(shí)如碰到電話響起，請(qǐng)向客人說(shuō)：“對(duì)不起，我先接聽電話。”然后盡快聽完電話，注意控制通話時(shí)間。
1.4 如正在為客人處理事務(wù)時(shí)碰到有住戶等候服務(wù)(例如派發(fā)垃圾袋)，可先與住戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍坐一會(huì)兒。”盡快完成手上工作，再派發(fā)，不要使客人覺得無(wú)人理睬。
1.5 按照各項(xiàng)工作程序?yàn)闃I(yè)主提供周到的服務(wù)。
1.6 需辦理事情離開工作崗位請(qǐng)先和同事或上級(jí)交代，并盡快完成回到崗位上。
1.7 在服務(wù)過(guò)程中碰到不能解決的問(wèn)題，無(wú)論事大或小，應(yīng)首先知會(huì)上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免事件擴(kuò)大。
1.8 據(jù)實(shí)地記錄每一宗接受的投訴，碰到繁忙不能一一記錄時(shí)，在下班前應(yīng)找時(shí)間重補(bǔ)，并徹實(shí)跟蹤處理結(jié)果，回訪客人滿意度。
1.9 每日當(dāng)班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務(wù)的事項(xiàng)記錄工作日志本上，以提醒部門注意，引起重視或作防范。
1.10 熟悉小區(qū)配套情況及區(qū)域概況，有利于解答投訴。
2 服務(wù)操作規(guī)程
前臺(tái)服務(wù)電話應(yīng)答、接待操作
2.1 接聽電話
-----電話鈴響三聲內(nèi)接聽
-----“您好，麗江花園物業(yè)管理處”
----- 按客人要求處理事務(wù)
2.1.1 查詢：“請(qǐng)稍等”，按電話“保留”鍵，查到資料后再按“保留”鍵取消，然后回復(fù)客人，要應(yīng)答結(jié)束語(yǔ)，如“不客氣，再見”等。
2.1.2 簡(jiǎn)單投訴：傾聽后當(dāng)即給予解答，或即安排處理(需注意掌握通話時(shí)間，把握主動(dòng)權(quán)，盡快結(jié)束)
2.1.3 較嚴(yán)重投訴
仔細(xì)傾聽，語(yǔ)氣表專注、同情、安慰、了解記錄要點(diǎn)
表示將會(huì)重視其意見，轉(zhuǎn)主責(zé)部門處理(在未了解真實(shí)整體情況前，不宜按直覺或主觀判斷先給業(yè)主解釋)，請(qǐng)其給予2~3天時(shí)間，以便處理
2.1.4 以口頭/書面形式知會(huì)主責(zé)部門
2.1.5 追蹤處理結(jié)果，由主責(zé)部門將處理結(jié)果回復(fù)投訴住戶
2.1.6 回訪投訴滿意度(主責(zé)部門已回復(fù)，此時(shí)我部再致電回訪，住戶會(huì)感到受到重視，將會(huì)感謝及安慰)
2.2 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)處理注意事項(xiàng)
2.2.1 當(dāng)班人員應(yīng)分散座位位置
2.2.2 當(dāng)一位同事在接待住戶時(shí)，其他同事請(qǐng)保持距離，等候其他進(jìn)入的客人，不隨便搭訕，如需要幫助時(shí)，才上前協(xié)助
2.2.3 有住戶或客人找區(qū)域人員投訴或解決問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)其進(jìn)入接待室，再通知區(qū)域同事
2.2.4 有客人在大堂投訴，一時(shí)難以解釋清楚，需時(shí)稍長(zhǎng)的，請(qǐng)其進(jìn)入接待室
2.2.5 區(qū)域的同事與客人在大堂正在協(xié)商或解決事情，如聲量頗大，可上前請(qǐng)區(qū)域的同事配合，移步接待室詳談
2.3 工作要點(diǎn)：準(zhǔn)確性、主動(dòng)性、積極性
2.4 工作質(zhì)量：熟知、態(tài)度、效率、負(fù)責(zé)注意：措辭方式、語(yǔ)氣態(tài)度(自信、規(guī)范、柔和)
2.5 “自我要求五不準(zhǔn)”
2.5.1 不應(yīng)在前臺(tái)看報(bào)紙、雜志
2.5.2 不應(yīng)在前臺(tái)吃東西
2.5.3 不在前臺(tái)打私人電話
2.5.4 不在前臺(tái)高談闊論，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情
2.5.5 不擅離崗位
2.6. “對(duì)待客人四不準(zhǔn)”
2.6.1 不能冷落客人，自已做自已的事
2.6.2 不要與客人爭(zhēng)論
2.6.3 不要隨便承諾客人
2.6.4 不要把責(zé)任推卸在其他方面上
2.7. 應(yīng)持態(tài)度
2.7.1 做客人的同盟軍
2.7.2 挖掘所有可能為客人解決問(wèn)題
2.7.3 告訴客人我們可以做到什么
2.7.4 采取其他方式彌補(bǔ)客人
2.8 投訴處理十條程序
篇3：物業(yè)客服員工績(jī)效考核工作規(guī)程
客戶服務(wù)部員工績(jī)效考核工作規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績(jī)效考評(píng)工作,確保公平、公正、公開考評(píng)員工的德、勤、能、績(jī)。
2.0 適用范圍
適用于客戶服務(wù)部員工的績(jī)效考核工作。
3.0 職責(zé)
3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施本規(guī)程。
3.2 客戶經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。
4.0 工作規(guī)程
4.1 客戶服務(wù)部員工月績(jī)效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績(jī)效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé)。
4.2 員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定(詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見附頁(yè))。
4.3 員工績(jī)效考核類型
4.3.1員工績(jī)效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式。
4.3.2員工績(jī)效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識(shí)考核和操作技能考核。
4.3.3員工績(jī)效考核按考核對(duì)象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。
4.4 客戶服務(wù)部員工的工作考核標(biāo)準(zhǔn)
4.4.1 必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度,認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)。
4.4.2 必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定,熱情接待客戶,樹立良好的服務(wù)形象。
4.4.3 嚴(yán)格按照相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作,不得違規(guī)操作。
4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓(xùn),入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。
4.4.5 客戶服務(wù)部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行合理、公平的考核。
4.5 員工績(jī)效考評(píng)的評(píng)分結(jié)構(gòu)
4.5.1 員工績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容為:德、勤、能、績(jī)四個(gè)方面。
“德”包括:思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)、人際關(guān)系
“勤”包括:工作出勤、參與性、主動(dòng)性、協(xié)調(diào)性
“能”包括:業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力
“績(jī)”包括:工作效率、培訓(xùn)效果、工作效果、其它成績(jī)
4.5.2 平時(shí)工作中的周檢、月檢均按百分制進(jìn)行,各種檢查考評(píng)的要求請(qǐng)?jiān)斠姟秵T工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》。
4.5.3 員工績(jī)效考評(píng)內(nèi)容分值的構(gòu)成:員工在“德”方面的考評(píng)分為20分,在“勤”方面的考評(píng)分為20分,在“能”方面的考評(píng)分為30分,在“績(jī)” 方面的考評(píng)分為30分。(詳細(xì)考評(píng)分值請(qǐng)參見附頁(yè))
4.6 客戶經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢和年終考評(píng)分值的構(gòu)成情況具體是:
A 周檢和月檢的考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的20%;
B 月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的30%;