大廈業租戶投訴制度

　　一、適用范圍適用于大廈管理中心對投訴的處理. 確保業/租戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其職責包括:

　　A]大廈客戶服務部負責對業/租戶投訴的記錄和協調處理工作.

　　B]被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題.

　　C]物業中心經理負責對投訴處理的效果進行檢查.

　　二、工作程序

　　A]大廈物業部接到業/租戶投訴后,應首先向業/租戶表示歉意,并在《業/租戶投訴記錄》上做好登記。

　　B]客戶服務部根據投訴內容通知相關部門限期解決,特殊情況應向管業處領導匯報, 按C] 進行處理。

　　C]針對業/租戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向管業處經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

　　D]相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報大廈事務部, 由管業助理安排回訪。E]客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《業/租戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　F]投訴記錄由客戶服務部兼職文件管理員進行統一管理。

篇2：科技園之商鋪租戶投訴處理規程

　　科技園之商鋪租戶投訴處理規程

　　一、目的

　　規范投訴處理工作，確保租戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于租戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

　　三、職責

　　1、管理處主管負責處理重要投訴；

　　2、部門主管負責協助處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作；

　　3、管理員負責投訴現場接待工作。

　　四、程序要點

　　1、處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與租戶進行辨論、爭吵。

　　2、投訴處理流程圖

　　3、投訴的界定

　　① 重大投訴。下列屬重大投訴：

　　a)公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經租戶多次提出而得不到解決的投訴；

　　b)由于公司責任給租戶造成重大經濟損失或人身傷害的；

　　c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　② 重要投訴。

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　③ 輕微投訴。

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給租戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4、投訴接待

　　1、當接到租戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向租戶表示歉意，并立即在《租戶投訴意見表》中作好詳細記錄：

　　a)記錄內容如下：

　　-----投訴事件的發生時間、地點；

　　-----被投訴人或被投訴部門；

　　-----投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；

　　-----租戶的要求；

　　-----租戶的聯系方式、方法。

　　b)接待租戶時應請注意：

　　-----請租戶到沙發入座，耐心傾聽租戶投訴，并如實記錄；

　　-----必要時，通知部門主管或管理中心主管出面解釋；

　　-----注意力要集中，適時地與租戶進行交流在，不應只埋頭記錄。

　　c)投訴的處理承諾：

　　①重大、重要的投訴，接待后1小時內轉呈管理中心主管進行處理程序；

　　②輕微投訴，不超過2天內或在租戶要求的期限內解決。

　　5、管理員根據投訴內容10分鐘內將《租戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。管理員應將重大、重要投訴當天轉呈管理中心主管。

　　6、投訴處理內部工作程序

　　a)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《租戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《租戶投訴意見表》交到管理處。管理員收到處理完畢的《租戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

　　7、管理員收到投訴部門投訴處理的反饋信息后，將當天處理結果通報給投訴的租戶。通報方式可采用電話通知或書面通知。

　　8、各部門在投訴處理完畢后通知管理處準備進行回訪工作。在每月10日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈管理中心主管，連同《租戶投訴意見表》一齊作存檔記錄。

　　9、投訴的處理時效

　　a)投訴的處理時效

　　①輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經主管批準。

　　②重大、重要投訴一般在2日同給投訴的租戶明確答復，解決時間不宜超過10日。

　　五、記錄

　　《租戶投訴意見表》

　　《投訴處置記錄表》