寫字樓總臺(tái)工作服務(wù)規(guī)范

　　總臺(tái)工作是寫字樓服務(wù)水準(zhǔn)的代表，必須以微笑服務(wù)、禮貌熱情為宗旨。因此，建立服務(wù)工作的規(guī)范相當(dāng)重要。總臺(tái)服務(wù)規(guī)范一般包括語言規(guī)范和行為規(guī)范。語言規(guī)范就是要求工作人員語言甜美、禮貌認(rèn)真;行為規(guī)范則要求服務(wù)人員微笑服務(wù)、輕拿輕放、積極主動(dòng)、干脆得體。

　　(1)電話問詢服務(wù)規(guī)范

　　1)電話鈴響，服務(wù)員拿起電話："您好，這里是**大廈!"

　　2)對方要求提供**商社電話號(hào)碼;

　　3)服務(wù)員："**商社的電話號(hào)碼是......"并重復(fù)幾遍，直至對方記下;

　　4)當(dāng)對方記下號(hào)碼，無其他問題時(shí)，服務(wù)員說聲"再見!"后輕輕放下電話。

　　(2)來賓問詢服務(wù)規(guī)范

　　1)當(dāng)來賓向總臺(tái)走來，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)面向來賓："先生(小姐)您好!"如是外賓應(yīng)用英語;

　　2)如來賓問**商社，服務(wù)員既答："您是想打電話還是想上門聯(lián)系?"

　　3)如來賓回答要上門聯(lián)系工作，服務(wù)員即報(bào)出該商社室號(hào)"**商社在*層*號(hào)，請您從這邊坐電梯到*層"，并用手指示方向，引導(dǎo)來賓;

　　4)來賓走向電梯時(shí)，服務(wù)員："先生(小姐)再見!"

　　(3)客人疏導(dǎo)服務(wù)規(guī)范一　　情況：客梯發(fā)生臨時(shí)故障，需疏導(dǎo)客人乘工作梯。

　　1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)客梯故障時(shí)，首先應(yīng)立即將情況向總臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)和工程部報(bào)告;

　　2)向來賓致歉："先生(小姐)對不起，電梯臨時(shí)故障，請改乘工作電梯，工作位置在......";

　　3)必要時(shí)應(yīng)帶客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意："這里是工作用電梯，對不起!謝謝!"

　　(4)客人疏導(dǎo)服務(wù)規(guī)范二

　　情況：客人手端飯菜或攜帶大宗貨物乘客梯。

　　1)發(fā)現(xiàn)情況后應(yīng)有禮貌地勸阻："先生(小姐)，對不起，請您改乘工作梯好嗎?"

　　2)有的客人可能會(huì)不聽勸告，或回答："就這一次"，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋："電梯人多，飯菜容易碰在別人身上"，"這是客梯，大樓有專門運(yùn)貨的電梯"，"希望大家能多多協(xié)助";

　　3)必要時(shí)應(yīng)幫助客人提拿貨物并引導(dǎo)至工作用梯位置;

　　4)遇有反復(fù)勸阻無效時(shí)可請保安人員前來協(xié)助;

　　5)當(dāng)客人按勸阻要求離開客梯時(shí)，服務(wù)員應(yīng)致意："謝謝配合!"　　以上服務(wù)對象如果是外賓，服務(wù)員應(yīng)使用外語工作。

　　在客人疏導(dǎo)中應(yīng)注意兩點(diǎn)：

　　一是勸阻事項(xiàng)要恰當(dāng)，不能制定一些不恰當(dāng)?shù)囊?guī)定讓客人遵守。如客人隨身攜帶行李箱就不能作為運(yùn)貨而要求客人乘貨梯。

　　二是勸阻時(shí)一定不能和客人發(fā)生爭吵。實(shí)踐中，被勸阻者不聽勸阻是常見的現(xiàn)象，遇到這種情況，服務(wù)員也不能和客人爭吵，而應(yīng)該通過部門領(lǐng)導(dǎo)與該客人的負(fù)責(zé)人聯(lián)系處理。

篇2：酒店總臺(tái)接待規(guī)范

　　酒店總臺(tái)的接待規(guī)范

　　酒店接待客人住宿的地方是總臺(tái)，負(fù)責(zé)在總臺(tái)接待登記的工作人員叫接待員。客人進(jìn)酒店后，首先與之打交道的便是總臺(tái)接待員。而且，許多客人都喜歡憑自己的第一印象來評論酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，這就更顯業(yè)出總臺(tái)接待工作的重要性。

　　酒店在挑選總臺(tái)接待人員時(shí)，一定要注意他們的素質(zhì)，大體上要注意以下幾點(diǎn)：

　　（1）總臺(tái)接受員要儀態(tài)端正，大方熱情。

　　（2）總臺(tái)接待員要態(tài)度和藹，談吐文雅。

　　（3）總臺(tái)接待員要口齒清楚，反應(yīng)靈活。

　　（4）總臺(tái)接待員要情況熟悉，有問必答。

　　（5）總臺(tái)接待員要隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。

　　（6）總臺(tái)接待員要細(xì)心耐心，準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)。

　　總臺(tái)是酒店的門面，直接代表酒店的形象。挑選總臺(tái)人員時(shí)，不得不注意他們的身材和五官。男的身材要修長，女的身材要苗條；五官司均要端正，不可有明顯的缺陷。當(dāng)然，我們并不強(qiáng)調(diào)單純的外表美，但總臺(tái)人員應(yīng)該是外表美與內(nèi)在美的統(tǒng)一。端正的儀表會(huì)給人一種好的印象，美的感受，這是符合心理學(xué)的規(guī)律的。總臺(tái)人員對客人要大方，不要縮頭縮腦或躲躲閃閃；同時(shí)，要有熱情，不要一副冷冰冰的面孔給人看。這是許多服務(wù)行業(yè)人員所共有的一個(gè)通病，已招致許多的批評。但不能過分熱情，否則，就叫經(jīng)浮，不夠穩(wěn)重。

　　（2）態(tài)度和藹可親，談吐文雅。

　　在服務(wù)行業(yè)，對待客人的態(tài)度至關(guān)重要，應(yīng)該和藹，禮貌，可親，只要態(tài)度好，禮貌代客，沒有解決不了的困難。除了好的態(tài)度之外，也要有文雅的談吐。當(dāng)你同客人接觸時(shí)，言談保持優(yōu)雅，不說粗話，不冒犯客人的話，做到言語美。接待切忌與客人吵架，即使你有理也不對。“客人總是有理”并不是說客人一切都對，接待人員一切都錯(cuò)，即使你有道理，同客人吵架后，也不會(huì)有好的效果，只會(huì)傷害客人的自尊心，失去酒店的客源，破壞酒店的形象。

　　（3）口齒清楚，反應(yīng)靈活。

　　接待員同客人接待交談，發(fā)音要正確，特別是講外語時(shí)，更注意自己的語音語調(diào)，不要含含糊糊，使客人聽不清楚。在對外接待中，外語是一大難關(guān)，客人的許多抱怨，是由于語音不痛引起的。接待員除了能講之外，也要能聽，也是要具有一定的聽力能力，不要客人說話時(shí)，你卻表隋木然，無動(dòng)于衷，毫無反應(yīng)，這是失禮。對方說話時(shí)，你應(yīng)該正視客人，集中精力傾聽，再給予答復(fù)。有的接待員聽不懂外語，或似懂非懂，或答非所問，都會(huì)引起外賓抱怨。

　　（4）情況熟悉，又問必答。

　　總臺(tái)人員要對本酒店，本地區(qū)或本市的情況了如指掌，具有豐富的知識(shí)，便于向客人介紹。同時(shí)，總臺(tái)人員要熟悉酒店的各項(xiàng)政策和規(guī)定，如房價(jià)政策，安全規(guī)定等等。只要這樣，有能有問必答。

　　（5）靈機(jī)應(yīng)變，善于處事。

　　客人經(jīng)常住在酒店里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助總臺(tái)人員。因此總臺(tái)人員要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體的處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　　（6）細(xì)心耐心，準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)。

　　總臺(tái)接待工作，非常的復(fù)雜，需要細(xì)心，不可粗枝大葉，出一點(diǎn)小的差錯(cuò)，便會(huì)牽一；發(fā)而東全身，影響酒店聲譽(yù)。總臺(tái)人員天天接待客人，有許多的羅嗦事，但一定要有耐心，不可產(chǎn)生厭煩心里。處理總臺(tái)接待工作，一定要準(zhǔn)確，不能有差錯(cuò)，如果你不小心錯(cuò)給客人房號(hào)和鑰匙。那房以有客人入住在里面，會(huì)使兩個(gè)客人都產(chǎn)生意見。準(zhǔn)時(shí)也很重要。客人頂好入住時(shí)間，來了后卻進(jìn)不了房間，房間還未空出來，會(huì)影響客人的情緒。有的客人要求叫床，總臺(tái)人員卻忘了叫或遲叫，都會(huì)誤事。

　　總臺(tái)主管每天早上上班時(shí)，要查閱夜間值班員填寫報(bào)表及報(bào)告，了解前一天開房率和空房數(shù)，并盡量在當(dāng)日將空房賣出。檢查房號(hào)架（亦叫“水牌”）了解當(dāng)日的空房間是否安排好了？開房多少？住房多少?客人退房后，架上的字條要立即更換，不然就會(huì)造成損失。

　　總臺(tái)人員要核實(shí)當(dāng)日的退房情況；檢查當(dāng)日的訂房情況，如客人到達(dá)時(shí)間，有何特別要求，付款情況等，并安排好客人的房間。要保證有充足的旅客登記表，帳單，筆，紙，膠水等客人登記需要的東西。

　　人住酒店的客人可分為三大類，團(tuán)體和會(huì)議客人，已訂房的單個(gè)客人，未訂房的單個(gè)客人。對不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　團(tuán)體和會(huì)議客人—他們一般是同時(shí)到達(dá)，如果每個(gè)人單獨(dú)登記的話，勢必浪費(fèi)很多的時(shí)間，使客人擁擠于總臺(tái)前，對酒店和客人都不利，一般是依照訂房組的資料安排房間，準(zhǔn)備好房間鑰匙，分開就好。客人進(jìn)店后，先要求領(lǐng)隊(duì)提交一份正確認(rèn)的團(tuán)體名單，并填寫《旅客登記表》，然后分房號(hào)發(fā)鑰匙給客人。

　　已訂房的單個(gè)客人一請問和人的姓名及是否有訂房，查看當(dāng)日訂房單；請客人填寫《旅客登記表》；查看客人護(hù)照或證件；驗(yàn)房間鑰匙，詢問客人結(jié)帳方式。

　　未訂房單個(gè)客人一對此類客人，接待員要善于判斷客人的情況，運(yùn)用推銷技巧，盡量先賣高檔的房間，倘對方不接受；再降至中檔或低檔。登記時(shí)，一定要客人出示證件，方可開房，防止不明身份者或無賴之徒混入酒店。

篇3：酒店(賓館)前廳部總臺(tái)預(yù)定規(guī)范

　　酒店（賓館）前廳部總臺(tái)預(yù)定規(guī)范

　　一、預(yù)定工作的作用：

　　每個(gè)客人在開始旅行之前，希望對整個(gè)行程所需的各項(xiàng)設(shè)施先做好安排，以免在旅途中因某項(xiàng)設(shè)施得不到保證而就耽擱行程。賓館的房間預(yù)定是一切預(yù)定的核心，只有房間有了保證，其他相關(guān)設(shè)施及服務(wù)才有保證。因此，對于賓館來說，預(yù)定房間就是預(yù)定工作最為核心的內(nèi)容，賓館開展的預(yù)定服務(wù)，就是為了滿足客人的這種需要。

　　由于預(yù)定工作是在客人達(dá)到之前就開始的，是客人對賓館形成印象的首要環(huán)節(jié)，因此，預(yù)定工作的效率和質(zhì)量就成為客人對賓館評價(jià)的第一步，它直接關(guān)系到客人對賓館第一印象的形成，甚至可能成為影響客人是否選擇該賓館的一個(gè)首要依據(jù)，所以，做好賓館的預(yù)定工作，是一個(gè)賓館做好賓客服務(wù)工作，爭取客源，擴(kuò)大市場的重要一環(huán)。

　　二、預(yù)定的工作范圍

　　1.辦理團(tuán)體及散客的訂房事宜，進(jìn)行房間預(yù)分。

　　2.做好預(yù)定存檔工作，使所有預(yù)定房間得以正確累計(jì)匯總。

　　3.收集有關(guān)信息資料，準(zhǔn)確處理客人的預(yù)定特殊要求。

　　4.每天為賓館各部門提供詳盡的即將入住的客人資料，與其他部門協(xié)調(diào)合作，使賓館達(dá)到最高開房率。

　　5.定期為賓館銷售部及決策部門提供信息反饋及客源動(dòng)態(tài)資料。

　　三、預(yù)定的工作內(nèi)容：

　　1.準(zhǔn)確掌握預(yù)定的可行性資料；

　　2.接受電話預(yù)定及傳真，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定定房；

　　3.預(yù)定的更改與取消處理；

　　4.團(tuán)隊(duì)、VIP客人的預(yù)定；

　　5.核對訂房情況與預(yù)定單存檔；

　　6.客人歷史檔案的建立與查詢；

　　7.制作有關(guān)預(yù)定情況一覽表及輸入電腦。

　　四、預(yù)定服務(wù)要求：

　　1.上崗前應(yīng)檢查個(gè)人儀容儀表和衛(wèi)生狀況，精神飽滿地上崗，做好交接班工作。

　　2.熟悉賓館提供的產(chǎn)品，房價(jià)和賓館政策。

　　3.事前準(zhǔn)備好預(yù)定用品，避免臨時(shí)現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象發(fā)生。

　　4.接到客人訂房申請后，能較快了解訂房人或預(yù)定代理基本情況和訂房要求，根據(jù)客人訂房方式受利預(yù)定。

　　5.接到信函、電報(bào)、傳真等預(yù)定要求后，經(jīng)主管批準(zhǔn)，以同樣方式回復(fù)對方。

　　6.填寫預(yù)定單時(shí)，要認(rèn)真地逐欄項(xiàng)填寫清楚，因?yàn)檫@是原始的資料，它的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致訂房系列工作的全盤錯(cuò)誤。

　　7.在辦理重要客人，團(tuán)隊(duì)以及各種會(huì)議訂房時(shí)，應(yīng)注意問清特殊安排具體要求。

　　8.客人要求更改預(yù)定時(shí)，應(yīng)盡可能滿足客人需要，訂房更改單要填寫準(zhǔn)確，及時(shí)調(diào)整更改信息。

　　9.客人要求取消訂房時(shí)，要迅速按賓館要求取消預(yù)定。當(dāng)不能滿足客人訂房時(shí)，要有禮貌地婉言說明原因，使客人感滿意。

　　10.接聽電話訂房時(shí)，必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題，要做到語氣柔和，語言得體，口齒清楚。

　　11.管制重要客人的預(yù)定房號(hào)，以保證賓館信譽(yù)。

　　12.總臺(tái)預(yù)訂與接待工作要密切配合，保證訂房客人能及時(shí)住進(jìn)所訂的房間。

　　13.應(yīng)避免輕易向客人作出確認(rèn)房號(hào)的承諾，以免由于其他原因不能向客人提供此房間而失信于客人。

　　五、預(yù)定工作程序：

　　1.明確預(yù)定要求與細(xì)節(jié)

　　在預(yù)定工作中一般將客人分為散客和團(tuán)體兩類。團(tuán)體訂房主要用于那些與賓館訂有合同的客戶，他們可以直接與賓館銷售部商議訂房、訂房的詳細(xì)內(nèi)容由銷售部協(xié)調(diào)安排。

　　散客向賓館申請訂房時(shí)，要填寫預(yù)定單，使賓館了解入住客人的情況，預(yù)定單包括以下各項(xiàng)內(nèi)容：

　　(1)客人姓名、地址、電話號(hào)碼、人數(shù)。

　　(2)客人所在的團(tuán)體或公司。

　　(3)預(yù)定客房數(shù)及類型、房價(jià)。

　　(4)預(yù)定抵店日期、時(shí)間及離店日期。

　　(5)付款方式。

　　(6)交通方式。

　　(7)特殊要求。

　　(8)預(yù)定人姓名、電話號(hào)碼。

　　(9)預(yù)定員姓名及日期。

　　2.接受或婉拒預(yù)定

　　受到客人的訂房要求后，預(yù)定員應(yīng)迅速?zèng)Q定是否接受，首先，通過查詢房態(tài)，了解賓館可接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內(nèi)有空房，就可接受這個(gè)訂房要求。

　　其次，應(yīng)向訂房人復(fù)述客人訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯(cuò)，如果客人在要求的訂房日期內(nèi)，賓館無接待能力，不能滿足客人需要，用建議的方式代替直接拒絕客人，建議的方式有：

　　(1)建議客人重新選擇來館日期。

　　(2)建議客人改變住房類型。

　　(3)建議客人改變對房價(jià)的要求。

　　(4)征詢客人意見是否愿意接受為他代訂其他賓館的客房，按照國際慣例，賓館在婉拒客人訂房要求后，為了更好地樹立賓館形象，還要為客人寄送一份致歉書。

　　(5)征詢客人意見是否愿意接受作為等待類訂房。

　　3.確認(rèn)預(yù)定

　　根據(jù)國際慣例，不管訂房人是以口頭或打電話的方式訂房，或是以書面的形式訂房

，只要客人訂房后與到賓館之間有充足的時(shí)間，賓館都應(yīng)向客人寄送書面訂房確認(rèn)書。

　　確認(rèn)書的作用表現(xiàn)為：

　　(1)客人可以通過書面訂房確認(rèn)書驗(yàn)明是否與他提出的訂房要求相吻合，賓館則可以通過它查對客人的信用關(guān)系，家庭或工作單位地址。

　　(2)訂房確認(rèn)書是賓館與客人之間履行權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議書。

　　(3)訂房確認(rèn)書是賓館與客人之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書，其中的有關(guān)事項(xiàng)，如付款方式，保留客房截止時(shí)間，房價(jià)等都對雙方行為具有約束效。