物業人員巧妙應付情緒激動的業戶
面對投訴業主的激動情緒：首先要耐心聽完業主及物業使用人抱怨;其次，誠意地向業主及物業使用人道歉，其三，按照正確的方法溝通，解決問題。
一般說來，求發泄、求尊重、求補償，是業主及物業使用人投訴的三種心態，相應的，客服人員不妨試用以下模式跟蹤處理業主及物業使用人投訴。
1.傾聽：當業主及物業使用人對服務提出異議及反映服務中出現的問題時，客服人員首先要學會傾聽，收集數據，作好必要的記錄。然后，要弄清問題的本質及事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事?這事為什么會發生?您是如何發現的?這樣將會有助你了解事情的真相。
2.分擔：如果基本弄清問題的本質及發生原因時，客服人員可以采用分擔的方式，舉例來說：“您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。”總之，不管是服務技巧的本身問題，還是使用不當等原因，都不能責備或反問業主及物業使用人。這樣，業主及物業使用人會感受到他已被重視。
3.澄清：根據上述的兩種方法已基本了解業主及物業使用人異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是服務技巧的本身問題還是業主及物業使用人使用不當?如果是服務技巧的本身問題，應立即向業主及物業使用人道歉，并以最快時間給業主及物業使用人解決;若是業主及物業使用人使用不當，要說明問題的實質。
4.陳述：此時，應立即幫助業主及物業使用人解決問題，說明服務目的及正確的使用方法(性能、特點、特性)，并用鼓勵的話語感謝業主及物業使用人提出的異議，無論正確還是非正確。必要時適當的予以精神獎勵。
5.要求：在業主及物業使用人異議基本解決后，還要再問業主及物業使用人還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴業主及物業使用人：“假如您還有其它問題，請隨時致電客服中心，并感謝業主及物業使用人提出的寶貴意見和建議。”
當某一層級的員工不能解決業主及物業使用人的問題時，必須將問題移交給上一級管理者或相關部門。認真對待每一位業主，巧妙處理每一樁投訴，就能在日常的努力中，贏得業主良好的口碑，從而塑造物業服務品牌，實現企業長期發展。
篇2：應付賬會計崗位職責范本(4)
應付賬會計崗位職責范本(4)
1.報銷費用審核，編制付款憑證。
2.銀行賬：銀行科目的付款記賬，費用科目記賬。
3.制作銀行存款調節表，確保公司銀行存款科目與銀行對賬單調節一致。
4.應付賬款：費用、材料轉賬憑證。
5.每周準備零星付款清單。
6.在途物資，收集登記國外供應商發票，更新付款入賬信息，月底計算在途物資。
7.開立國外供應商借款通知單。
8.集團內公司對賬：本月及本年累計銷售，在途物資，應付賬款金額，輸入hyper。
9.git與賬務核對。
10.應付供應商對賬。
篇3：物業人員巧妙應付情緒激動的業戶
物業人員巧妙應付情緒激動的業戶
面對投訴業主的激動情緒：首先要耐心聽完業主及物業使用人抱怨;其次，誠意地向業主及物業使用人道歉，其三，按照正確的方法溝通，解決問題。
一般說來，求發泄、求尊重、求補償，是業主及物業使用人投訴的三種心態，相應的，客服人員不妨試用以下模式跟蹤處理業主及物業使用人投訴。
1.傾聽：當業主及物業使用人對服務提出異議及反映服務中出現的問題時，客服人員首先要學會傾聽，收集數據，作好必要的記錄。然后，要弄清問題的本質及事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事?這事為什么會發生?您是如何發現的?這樣將會有助你了解事情的真相。
2.分擔：如果基本弄清問題的本質及發生原因時，客服人員可以采用分擔的方式，舉例來說：“您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。”總之，不管是服務技巧的本身問題，還是使用不當等原因，都不能責備或反問業主及物業使用人。這樣，業主及物業使用人會感受到他已被重視。
3.澄清：根據上述的兩種方法已基本了解業主及物業使用人異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是服務技巧的本身問題還是業主及物業使用人使用不當?如果是服務技巧的本身問題，應立即向業主及物業使用人道歉，并以最快時間給業主及物業使用人解決;若是業主及物業使用人使用不當，要說明問題的實質。
4.陳述：此時，應立即幫助業主及物業使用人解決問題，說明服務目的及正確的使用方法(性能、特點、特性)，并用鼓勵的話語感謝業主及物業使用人提出的異議，無論正確還是非正確。必要時適當的予以精神獎勵。
5.要求：在業主及物業使用人異議基本解決后，還要再問業主及物業使用人還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴業主及物業使用人：“假如您還有其它問題，請隨時致電客服中心，并感謝業主及物業使用人提出的寶貴意見和建議。”
當某一層級的員工不能解決業主及物業使用人的問題時，必須將問題移交給上一級管理者或相關部門。認真對待每一位業主，巧妙處理每一樁投訴，就能在日常的努力中，贏得業主良好的口碑，從而塑造物業服務品牌，實現企業長期發展。