高校后勤維修報(bào)修中心工作規(guī)范
為打造效率后勤、質(zhì)量后勤、節(jié)約后勤、文化后勤，后勤管理處進(jìn)一步完善維修快速反應(yīng)機(jī)制，維修報(bào)修中心在24小時(shí)報(bào)修熱線的基礎(chǔ)上開發(fā)設(shè)計(jì)了維修管理系統(tǒng)，增加了“在線報(bào)修”方式，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了電話報(bào)修和在線報(bào)修項(xiàng)目都可以實(shí)時(shí)查詢維修進(jìn)度情況。
一、中心服務(wù)內(nèi)容：
校內(nèi)房屋及公共設(shè)施零星維修項(xiàng)目。
二、報(bào)修方式：
1、24小時(shí)報(bào)修熱線：6*****。
2、在線報(bào)修。(*大主頁-部門設(shè)置-后勤管理處-在線報(bào)修)
三、中心地址：
**校區(qū)行政樓**室維修管理科。
三、中心工作規(guī)范：
1、報(bào)修中心接受后勤管理處范圍內(nèi)的所有維修項(xiàng)目，接報(bào)人員應(yīng)熱情禮貌，認(rèn)真接聽，耐心做好解釋工作。
2、報(bào)修中心接到的所有報(bào)修項(xiàng)目都應(yīng)錄入維修管理系統(tǒng)。非上班時(shí)段的報(bào)修任務(wù)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)錄。
3、報(bào)修中心負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員一小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場勘察，并落實(shí)維修任務(wù)，若為零星維修，一般應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成。
4、報(bào)修中心核實(shí)維修工作量、檢查維修的質(zhì)量和完成時(shí)間，并及時(shí)更新維修進(jìn)度情況。
5、若受維修材料訂購滯后影響維修進(jìn)度，接報(bào)人員應(yīng)主動(dòng)與報(bào)修人解釋清楚。
6、維修項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)如超過1000元，接報(bào)人應(yīng)向維修中心主管報(bào)告，并向報(bào)修人說明情況。
7、特別緊急的維修項(xiàng)目可委托維修單位先行處理，事后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。
8、報(bào)修中心接到非后勤管理處范圍內(nèi)的維修項(xiàng)目(如：網(wǎng)絡(luò)、消防等)，由接報(bào)人負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。
四、報(bào)修注意事項(xiàng)：
1、“24小時(shí)報(bào)修熱線”請撥“6****2”，不撥五位虛擬號。
2、緊急報(bào)修請用“24小時(shí)報(bào)修熱線”。
3、若維修項(xiàng)目因材料需訂購，報(bào)修人須等待。
4、如維修項(xiàng)目超過1000元，報(bào)修人接到接報(bào)人電話后按《S州大學(xué)維修項(xiàng)目管理試行辦法》處理。
篇2：轄區(qū)業(yè)戶報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
轄區(qū)業(yè)戶報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
文件編號：SY-WI-KF-21
1.目的
1.1 規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理.
2. 適用范圍
2.1適用于各管理轄區(qū)內(nèi)住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作.
3.職責(zé)
3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。
3.2 客戶中心人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4. 程序要點(diǎn)
4.1 業(yè)戶報(bào)修
4.1.1 客戶中心人員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即將情況登記在《來電來訪記錄表》中。
4.1.2 客戶中心人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《服務(wù)派工單》(一式兩聯(lián))相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程部主管或其他指定人員前來領(lǐng)取服務(wù)單，工程部領(lǐng)單人在《來電來訪記錄表》上簽收，將《服務(wù)派工單》(第一、二聯(lián))領(lǐng)回工程部。
4.1.3 工程部主管/領(lǐng)單人按照報(bào)修內(nèi)容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員接收提供服務(wù)：
a) 如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件，持《服務(wù)派工單》到達(dá)維修現(xiàn)場;
b) 報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到達(dá)并在前5分鐘帶好維修工具、備件，持《服務(wù)派工單》到達(dá)維修現(xiàn)場;
c) 對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4 工程部維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場，應(yīng)遵循崗位禮儀規(guī)范進(jìn)入住戶房間、提供服務(wù)。
4.1.5 工程部維修人員維修時(shí)應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《服務(wù)派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.6 維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意維修后開始維修，如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《服務(wù)派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶中心備案。
4.1.7 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果(合格、不合格、質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.8 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《服務(wù)派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《服務(wù)派工單》上簽名確認(rèn)。
4.1.9 維修人員將《服務(wù)派工單》(第一、二聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后將《服務(wù)派工單》(第一聯(lián))交回客戶中心作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用及回訪的依據(jù)。
4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1 客戶中心人員接到住戶直接反映的公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修信息后，應(yīng)立即在《來電來訪記錄表》上填寫住戶的反映內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。
4.2.2 客戶中心人員接到其他部門人員反映的公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修信息后，應(yīng)立即在《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》上填寫人員反應(yīng)的內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。
4.2.3 客戶中心人員將《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(第一、二聯(lián))交給工程部主管或其他指定人員，接單人應(yīng)在《來電來訪記錄表》或《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》上簽收。
4.2.4 工程部主管/領(lǐng)單人按照報(bào)修內(nèi)容，填寫《維修接單記錄表》安排維修人員帶齊維修工具、備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
4.2.5 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上詳細(xì)注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
4.2.6 維修人員將已簽名確認(rèn)的《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(第一、二聯(lián))交工程部主管。
4.2.7 工程主管再對維修員的維修情況進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上簽名確認(rèn)后將《內(nèi)部工作聯(lián)系單》(第一聯(lián))返還客戶中心存檔。
4.3 費(fèi)用結(jié)算
4.3.1 對于業(yè)主家庭有要求的，維修要采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款，并在《服務(wù)派工單》上“客戶付款方式”欄說明，對于無特別要求的業(yè)主家庭和租戶家庭，應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)收款。
4.3.2 客戶中心綜合管理員在收費(fèi)完畢后，應(yīng)在《服務(wù)派工單》“收款說明”欄，簽字確認(rèn)。
4.3.3 客戶中心綜合管理員于每月月底前將當(dāng)月《服務(wù)派工單》及《內(nèi)部工作聯(lián)系單》涉及費(fèi)用的分別將費(fèi)用予以統(tǒng)計(jì)。
4.4 資料保存：《來電來訪記錄表》、《服務(wù)派工單》、《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》、《內(nèi)部工作聯(lián)系單》由客戶中心負(fù)責(zé)保存，保存期兩年。
4.5 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.質(zhì)量記錄
《來電來訪記錄表》
《內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表》
《維修接單記錄表》
《服務(wù)派工單》
《內(nèi)部工作聯(lián)系單》
篇3：物業(yè)園區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
物業(yè)園區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
二、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作。
三、職責(zé)
1、工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。
2、事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3、工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶報(bào)修
(1)事務(wù)部管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。
(2)事務(wù)部管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電處。
(3)工程部主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：
①如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
②報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后維修，再按上述時(shí)交和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(5)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向主管說明情況，與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程部處主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)，由租戶到財(cái)務(wù)部交款。
2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
(1)服務(wù)處員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知機(jī)電處前來領(lǐng)單。
(2)服務(wù)處員工將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機(jī)電處，機(jī)電處維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。
(3)機(jī)電處主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
(4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機(jī)電處主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
3、費(fèi)用結(jié)算
(1)服務(wù)處員工于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
(2)服務(wù)處員工將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報(bào)服務(wù)處主管審核。審核無誤后，服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。
(3)服務(wù)處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報(bào)財(cái)務(wù)部：
①財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
②財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。
4、資料保存：《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由服務(wù)處負(fù)責(zé)保存，保存期兩年;《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。
五、記錄
1、《住戶報(bào)修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》
3、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》
4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》
5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》