沂臨市人民醫(yī)院滿意度調(diào)查實(shí)施方案

　　為貫徹落實(shí)省衛(wèi)計(jì)委關(guān)于“雙創(chuàng)雙提雙滿意”三年行動(dòng)計(jì)劃要求，更加科學(xué)規(guī)范做好醫(yī)院滿意度調(diào)查工作，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求和醫(yī)院建設(shè)發(fā)展面臨的新形勢(shì)，全面提升醫(yī)院管理與服務(wù)水平，健全完善科學(xué)高效的運(yùn)行機(jī)制，提高醫(yī)療服務(wù)能力，提高人民群眾的滿意度，特制定本方案。

　　一、總體目標(biāo)

　　1、通過(guò)滿意度調(diào)查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足，為院黨委和行政職能部門科學(xué)決策提供第一手資料，全面提升醫(yī)院管理和運(yùn)營(yíng)能力。

　　2、了解醫(yī)院各層面、各崗位人員所思、所想、所需，以及對(duì)醫(yī)院、科室建設(shè)發(fā)展的意見(jiàn)和建議，統(tǒng)籌納入醫(yī)院層面進(jìn)行匯總、提煉和落實(shí)，群策群力共同把醫(yī)院管理好、建設(shè)好。

　　3、了解患者和社會(huì)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求狀況，查找服務(wù)缺陷，及時(shí)進(jìn)行整改，不斷培育客戶忠誠(chéng)度，營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系，提高社會(huì)滿意度。

　　二、調(diào)查分類

　　1、醫(yī)院滿意度調(diào)查總體分為四大類：臨床醫(yī)技科室滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、行政職能部門滿意度調(diào)查、第三方滿意度調(diào)查。

　　2、醫(yī)院滿意度調(diào)查由總院統(tǒng)一進(jìn)行，醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

　　3、各醫(yī)療區(qū)原負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查的人員由醫(yī)院辦公室統(tǒng)一調(diào)度使用，統(tǒng)籌落實(shí)滿意度調(diào)查各項(xiàng)工作舉措。

　　三、具體做法

　　1、臨床醫(yī)技科室滿意度調(diào)查

　　臨床醫(yī)技科室滿意度調(diào)查包括患者滿意度調(diào)查、科室間滿意度調(diào)查。其中患者滿意度調(diào)查是了解患者在就醫(yī)過(guò)程中對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)水平的總體情況，科室間滿意度調(diào)查是對(duì)科室間相互合作滿意程度的了解。

　　1.1、調(diào)查對(duì)象

　　全院各醫(yī)療區(qū)、各臨床醫(yī)技門診科室。

　　1.2、調(diào)查實(shí)施

　　此項(xiàng)調(diào)查為雙月調(diào)查，每個(gè)單月發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)臨床醫(yī)技門診科室滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，由專人負(fù)責(zé)到科室進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并于月底前完成，次月15日前完成結(jié)果的匯總分析。

　　1.3、調(diào)查內(nèi)容

　　根據(jù)調(diào)查對(duì)象不同，編制不同層次的滿意度調(diào)查問(wèn)卷。內(nèi)容分為封閉式題目和開(kāi)放式題目。

　　針對(duì)患者(或陪人)的問(wèn)卷，體現(xiàn)從入院、就診、檢查(化驗(yàn))、住院、手術(shù)(治療)、服務(wù)、保障、出院、回訪等全過(guò)程內(nèi)容。

　　針對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的問(wèn)卷，重在體現(xiàn)工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)、科室間協(xié)作以及醫(yī)院相關(guān)工作制度落實(shí)執(zhí)行情況等內(nèi)容。

　　1.4、日常監(jiān)管賦分要素

　　表?yè)P(yáng)感謝信、錦旗等按照賦分因素直接匯總到滿意度得分，其中，感謝信和錦旗每項(xiàng)分別予以加0.5分(同一患者重復(fù)表?yè)P(yáng)不予累計(jì)加分)。

　　1.5、結(jié)果匯總

　　(1)客觀指標(biāo)：客觀指標(biāo)匯總時(shí)，根據(jù)不同層次的調(diào)查對(duì)象與臨床醫(yī)技門診科室間的互動(dòng)密切程度及服務(wù)重點(diǎn)，設(shè)定不同的層次權(quán)重;最終匯總形成臨床醫(yī)技科室客觀的滿意度調(diào)查結(jié)果，在內(nèi)網(wǎng)公示。

　　①臨床科室滿意度=患者調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.6+醫(yī)技科室調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.3+職能部門調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.1+日常監(jiān)管得分(%)

　　②醫(yī)技科室滿意度=患者調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.5+臨床科室調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.4+職能部門調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.1+日常監(jiān)管得分(%)

　　③門診科室滿意度=患者調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.5+醫(yī)技科室調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.4+職能部門調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.1 +日常監(jiān)管得分(%)

　　(2)開(kāi)放性問(wèn)題：針對(duì)調(diào)查中征集到的各類意見(jiàn)和建議，分類匯總，作為專項(xiàng)問(wèn)題，反饋至相關(guān)科室，并督促職能部門與臨床科室協(xié)調(diào)解決，促進(jìn)管理與服務(wù)水平的提升。

　　1.6、結(jié)果反饋及運(yùn)用

　　內(nèi)網(wǎng)公示：滿意度調(diào)查結(jié)果雙月在內(nèi)網(wǎng)公示。

　　結(jié)果反饋

　　(1)醫(yī)院層面：定期形成滿意度調(diào)查分析報(bào)告，提交院黨委作決策參考。

　　(2)職能部門層面：調(diào)查結(jié)果定期分類匯總，以專項(xiàng)形式反饋至相關(guān)職能部門，職能部門從管理的角度分析整改，提出改進(jìn)措施并組織實(shí)施。

　　(3)臨床醫(yī)技科室層面：對(duì)涉及科室自身的個(gè)案問(wèn)題，以書面形式反饋至科室，科室予以改進(jìn)提升;科室客觀指標(biāo)調(diào)查結(jié)果納入科主任任期目標(biāo)責(zé)任制管理，權(quán)重按照《沂臨市人民醫(yī)院科室主任任期目標(biāo)責(zé)任制考核實(shí)施辦法(試行)》規(guī)定計(jì)入。

　　2、員工滿意度調(diào)查

　　員工滿意度調(diào)查是指通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等形式，收集員工對(duì)組織各個(gè)方面的滿意程度。主要目的是傾聽(tīng)員工的心聲、了解員工的需求，創(chuàng)造適合員工發(fā)展的組織文化，提升員工滿意度，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，最終促進(jìn)患者滿意度的提升。

　　2.1、實(shí)施辦法

　　醫(yī)院每半年組織一次員工滿意度調(diào)查，調(diào)查涵蓋醫(yī)院各個(gè)崗位上的在職職工。問(wèn)卷內(nèi)容包括對(duì)工作本身、工作回報(bào)、工作關(guān)系、執(zhí)業(yè)環(huán)境及組織管理等滿意度調(diào)查，由總院辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

　　2.2、結(jié)果分析與反饋

　　員工滿意度調(diào)查的結(jié)果，按照員工對(duì)醫(yī)院制度、工作流程、組織文化、職工服務(wù)等醫(yī)院管理活動(dòng)的滿意度情況進(jìn)行匯總、分析、分類后，根據(jù)分工以書面形式反饋至相應(yīng)職能部門，持續(xù)改進(jìn)提升。

　　3、行政職能部門滿意度調(diào)查

　　行政職能部門滿意度調(diào)查是指對(duì)總院及各醫(yī)療區(qū)職能部門職責(zé)履職、服務(wù)態(tài)度等情況的調(diào)查了解，是為了真實(shí)的反映醫(yī)院各行政職能部門工作狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

　　3.1、實(shí)施辦法

　　全體員工可通過(guò)院內(nèi)網(wǎng)OA系統(tǒng)或移動(dòng)終端APP對(duì)26個(gè)職能部門進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)周期為每?jī)蓚€(gè)月一次。單月初將調(diào)查內(nèi)容發(fā)布在院內(nèi)網(wǎng)上開(kāi)始進(jìn)行調(diào)查，于雙月月末結(jié)束調(diào)查。

　　3.2、結(jié)果反饋與運(yùn)用

　　內(nèi)網(wǎng)公示：滿意度調(diào)查結(jié)果每?jī)蓚€(gè)月匯總統(tǒng)計(jì)并在院內(nèi)網(wǎng)公示。對(duì)涉及職能科室自身的個(gè)案問(wèn)題，以書面形式反饋至科室，相關(guān)科室予以改進(jìn)提升。

　　4、第三方滿意度調(diào)查

　　4.1、調(diào)查范圍

　　醫(yī)院每年適時(shí)組織開(kāi)展第三方滿意度調(diào)查，調(diào)查涵蓋臨床醫(yī)技科室滿意度調(diào)查、行政職能部門滿意度調(diào)查及員工滿意度調(diào)查的各個(gè)層面。

　　4.2、調(diào)查內(nèi)容

　　問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)上有所側(cè)重，如重點(diǎn)調(diào)查服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、后勤保障等內(nèi)容。

　　4.3、實(shí)施主體

　　由醫(yī)院社會(huì)工作辦組織志愿者和在校大學(xué)生，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作，主要形式為現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷。

　　4.4、結(jié)果分析與反饋

　　第三方滿意度調(diào)查的結(jié)果，按照對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)院管理以及醫(yī)院后勤保障的服務(wù)質(zhì)量的滿意度情況進(jìn)行匯總、分析、分類后，以書面形式反饋至相應(yīng)職能部門，限期整改，承擔(dān)整改任務(wù)的職能部門要及時(shí)落實(shí)整改要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將整改情況反饋至牽頭部門，由牽頭部門負(fù)責(zé)督導(dǎo)落實(shí)整改情況并定期向院黨委匯報(bào)。

　　四、成立滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組

　　成立滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組下設(shè)一個(gè)專項(xiàng)調(diào)查組和一個(gè)督導(dǎo)組，分別負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查以及滿意度調(diào)查工作的總體督導(dǎo)。

　　滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組及工作機(jī)構(gòu)成員名單

　　組 長(zhǎng)：z

　　副組長(zhǎng)：zz

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)2個(gè)專項(xiàng)工作組，負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查工作的組織實(shí)施與督導(dǎo)。

　　滿意度調(diào)查組

　　組 長(zhǎng)：z

　　副組長(zhǎng)：zz

　　成 員：(按姓氏筆畫排序)

　　z zz

　　滿意度調(diào)查督導(dǎo)組

　　組 長(zhǎng)：z

　　副組長(zhǎng)：z

　　成 員：(按姓氏筆畫排序)

　　z zz

　　(一)滿意度調(diào)查組職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查工作的總體推進(jìn);

　　2、負(fù)責(zé)制定滿意度調(diào)查工作制度、方案及調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì);

　　3、負(fù)責(zé)執(zhí)行滿意度調(diào)查工作的具體實(shí)施方案;

　　4、定期匯總滿意度調(diào)查結(jié)果并進(jìn)行公示;

　　5、定期向院黨委匯報(bào)滿意度調(diào)查實(shí)施工作開(kāi)展的情況，并將調(diào)查結(jié)果匯總分析后提交院黨委決策參考;

　　6、定期對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類匯總，以專項(xiàng)問(wèn)題的形式書面反饋至相關(guān)部門、科室;

　　7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、追蹤評(píng)價(jià)相關(guān)部門、科室對(duì)反饋問(wèn)題的落實(shí)整改情況。

　　(二)滿意度調(diào)查督導(dǎo)組職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)醫(yī)院滿意度調(diào)查工作的總體督導(dǎo);

　　2、負(fù)責(zé)對(duì)滿意度調(diào)查實(shí)施過(guò)程、調(diào)查結(jié)果及調(diào)查結(jié)果獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)科學(xué)性與準(zhǔn)確性的監(jiān)督;

　　3、負(fù)責(zé)督導(dǎo)滿意度調(diào)查專項(xiàng)組的工作，必要時(shí)向調(diào)查組提出監(jiān)督意見(jiàn);

　　4、負(fù)責(zé)向院黨委匯報(bào)滿意度調(diào)查工作督導(dǎo)考核情況。

　　本方案自印發(fā)之日起施行，由辦公室負(fù)責(zé)解釋。

篇2：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶滿意度調(diào)查

　　物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶滿意度調(diào)查

　　客戶滿意度調(diào)查的重要性

　　客戶調(diào)查是指客戶滿意度的調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查的重要性作為一個(gè)客戶服務(wù)人員需要去深入理解。通過(guò)客戶滿意度的調(diào)查，我們可以獲取以下信息:

　　(1)客戶對(duì)于企業(yè)售后服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

　　企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品都有一個(gè)服務(wù)的承諾，即客戶服務(wù)的時(shí)間、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格等等。對(duì)于這一切，作為客戶有沒(méi)有意見(jiàn)和建議?這對(duì)一個(gè)企業(yè)改進(jìn)今后的客戶服務(wù)工作是非常有幫助的。

　　(2)客戶對(duì)于企業(yè)的看法。

　　作為客戶，如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。

　　(3)客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

　　客戶滿意度的調(diào)查是每一個(gè)企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段。客戶滿意度調(diào)查表格分成不同的形式，有些是通過(guò)信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機(jī)抽樣或者在街頭進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。

　　客戶滿意度調(diào)查的方法

　　◆客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì):

　　◆您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)

　　◆您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品

　　◆如果有可能的話，您認(rèn)為公司的哪些方面應(yīng)該改進(jìn)

　　◆促使您購(gòu)買公司的產(chǎn)品而不買其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么

　　◆您認(rèn)為近幾年公司是正在發(fā)展，還是正在退步

　　◆為了改進(jìn)服務(wù)，您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么

　　客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容說(shuō)明:

　　(1)首先是您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)。

　　比如說(shuō)對(duì)客戶可能會(huì)有一些選擇性的提示:很強(qiáng)、繼續(xù)使用、不會(huì)、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強(qiáng)，是不是會(huì)有很多的人繼續(xù)使用和購(gòu)買。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶滿意度的調(diào)查呢?比如說(shuō)洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個(gè)客戶購(gòu)買了某個(gè)企業(yè)的保健產(chǎn)品，那么這家企業(yè)就應(yīng)對(duì)這種客戶定期做一個(gè)客戶滿意度調(diào)查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品?可能有客戶說(shuō)“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說(shuō)”。通過(guò)調(diào)查，企業(yè)就能知道這個(gè)產(chǎn)品的生命力有多強(qiáng)?它的周期有多長(zhǎng)?什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)行產(chǎn)品的更新?lián)Q代?什么時(shí)候會(huì)到“危機(jī)期”?什么時(shí)候準(zhǔn)備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品?

　　(2)第二項(xiàng)內(nèi)容是您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品--口碑的問(wèn)題。

　　注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計(jì)算機(jī)的軟件，提問(wèn):您會(huì)不會(huì)向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產(chǎn)品?如果很多人回饋過(guò)來(lái)說(shuō)“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品的口碑不夠好，還沒(méi)有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度。

　　(3)第三項(xiàng)是您認(rèn)為公司哪些方面應(yīng)該改進(jìn)。

　　這一欄會(huì)列出很多，比如說(shuō)產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進(jìn)行選擇。通過(guò)滿意度這一項(xiàng)的調(diào)查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產(chǎn)品是什么樣的，可能通過(guò)這個(gè)滿意度調(diào)查表描述出來(lái)。而作為企業(yè)的研發(fā)部門，就可以根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表格的這項(xiàng)統(tǒng)計(jì)改進(jìn)產(chǎn)品。

　　(4)第四項(xiàng)是您購(gòu)買本公司產(chǎn)品而不購(gòu)買其他公司產(chǎn)品的最主要原因是什么?

　　舉個(gè)例子說(shuō)，您愿意購(gòu)買我們公司的空調(diào)而不去買其他品牌空調(diào)的最主要原因是什么?列出幾點(diǎn)，比如說(shuō)質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格等。如果說(shuō)客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價(jià)格，就是因?yàn)楸阋瞬刨?gòu)買你這個(gè)產(chǎn)品，說(shuō)明這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和目標(biāo)客戶群是一些低收入的階層。

　　(5)第五項(xiàng)是您認(rèn)為公司正在發(fā)展還是正在退步--這是對(duì)于老客戶而言的。

　　每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品，完善自己的服務(wù)。聯(lián)通和移動(dòng)這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是很大的，聯(lián)通在硬件設(shè)施方面做了許多投入，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務(wù)；中國(guó)移動(dòng)這些年也不斷推出什么“秘書服務(wù)”等。這些服務(wù)你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務(wù)，但在填滿意度調(diào)查表時(shí)，客戶認(rèn)為沒(méi)有發(fā)展，這說(shuō)明你推出新的服務(wù)時(shí)宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調(diào)查表格獲取的一項(xiàng)重要信息。

　　(6)最后一項(xiàng)是為了改進(jìn)服務(wù)。

　　您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么?您可能會(huì)列舉很多，比如說(shuō)價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，一個(gè)企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個(gè)點(diǎn)，讓客戶進(jìn)行選擇。通過(guò)這些調(diào)查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望是什么，這些客戶對(duì)于你企業(yè)的評(píng)價(jià)又是怎么樣的，他們會(huì)不會(huì)把一個(gè)好的口碑傳遞給他的朋友，會(huì)不會(huì)介紹他的一些朋友來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率是不是很穩(wěn)固。所以說(shuō)，客戶滿意度調(diào)查對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，是一個(gè)很重要的手段。

　　客戶滿意度調(diào)查的技巧

　　◆調(diào)查時(shí)間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；

　　◆建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)；

　　◆通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。

　　(1)填寫調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。

　　因?yàn)楹芏嗳斯ぷ鞫己芊泵Γ辉敢鉃槟闾顚戇@方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章，比如把表格寄回來(lái)以后可以參加抽獎(jiǎng)，通過(guò)獎(jiǎng)品來(lái)刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟(jì)條件都不錯(cuò)，覺(jué)得獎(jiǎng)品對(duì)于他沒(méi)有什么刺激作用，根本就沒(méi)興趣參加你的什么抽獎(jiǎng)，往往造成調(diào)查表格回收率很低。

　　(2)第二種方法可采用街頭隨機(jī)調(diào)查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過(guò)這種市場(chǎng)調(diào)研。募集了一些大學(xué)生，拿這些表格在一些快餐店、商場(chǎng)、游樂(lè)場(chǎng)所隨機(jī)向客戶抽樣調(diào)查，以作市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

　　(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶，通過(guò)電話進(jìn)行抽樣調(diào)查。像中國(guó)聯(lián)通就是這么做的，他們專門有客戶服務(wù)部，然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個(gè)客戶打電話，詢問(wèn)他們對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)。有時(shí)候還會(huì)邀請(qǐng)客戶參加客戶聯(lián)誼會(huì)，大家面對(duì)面對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)提意見(jiàn)。

　　(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對(duì)客戶進(jìn)行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計(jì)酬。按量計(jì)酬就是從一個(gè)大學(xué)里請(qǐng)一些學(xué)生，星期六、星期天一個(gè)人50元錢發(fā)出100張表，插在車筐里，有的插在汽車?yán)铩＝Y(jié)果發(fā)現(xiàn)反饋回來(lái)的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實(shí)姓名，也沒(méi)留聯(lián)系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說(shuō)明問(wèn)題，真實(shí)性、有效性太低。

　　另外一種是按照表格份數(shù)來(lái)計(jì)分。比方說(shuō)這一張表格5元錢，你去調(diào)查吧，要求每一張表格都是真實(shí)有效的，必須有聯(lián)系電話，而且這些表格拿回來(lái)以后市場(chǎng)部門還要進(jìn)行回訪，看是不是真實(shí)的。如果不是，調(diào)查人薪水就會(huì)降低。好處就是調(diào)查人員不會(huì)說(shuō)為了做完100張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會(huì)負(fù)責(zé)任地和客戶坐下來(lái)談。這就涉及一個(gè)調(diào)查時(shí)間的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)客戶滿意度調(diào)查的時(shí)間一般都是限制在4分鐘以里的，因?yàn)楹芏嗫蛻舨荒蜔?/p>

　　另外很多企業(yè)在請(qǐng)人填寫滿意度調(diào)查表格的時(shí)候，還要隨機(jī)贈(zèng)送被調(diào)查者一些小禮品。

　　(5)最后一點(diǎn)就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)。通常客戶滿意調(diào)查不是一次性做，而是分階段循環(huán)來(lái)做。可能每過(guò)幾個(gè)月做一次，每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果都不一樣。因此，需要建立一個(gè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)，然后定期做分析。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。

　　如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)

　　信函的目的

　　(1)成功地向客戶表達(dá)你的意圖；

　　(2)有效地促使客戶采取行動(dòng)；

　　(3)處理客戶所抱怨的問(wèn)題；

　　(4)對(duì)客戶的詢問(wèn)作出答復(fù)；

　　(5)告之公司的相關(guān)事宜。

　　信函的技巧

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時(shí)候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢?

　　◆一般來(lái)說(shuō)，在你需要大面積宣傳你的某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)；

　　◆或者說(shuō)需要向所有的客戶通報(bào)公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)；

　　◆或者說(shuō)告之一些已經(jīng)改善的地方；

　　◆再有就是針對(duì)客戶具有代表性、典型性的投訴。

　　標(biāo)準(zhǔn)的解決方式、解決方案就可能是寫服務(wù)信函。很多IT公司，他們自己設(shè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過(guò)來(lái)的，需要網(wǎng)站進(jìn)行回復(fù)，如果不回復(fù)，以后就再也沒(méi)有人給你寫信了。網(wǎng)站的一個(gè)重要的工作就是寫服務(wù)信函。

　　信函的技巧有點(diǎn)類似于滿意度的調(diào)查:

　　◆首先要吸引客戶的注意力。因?yàn)槿藗儗?duì)廣告的注意力的集中時(shí)間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內(nèi)容要簡(jiǎn)短，要能夠說(shuō)明意圖。

　　◆另外一個(gè)叫發(fā)出行動(dòng)號(hào)召。什么是行動(dòng)號(hào)召呢?是對(duì)客戶的一種請(qǐng)求。比如說(shuō)在結(jié)尾的時(shí)候說(shuō):“如果您還有什么問(wèn)題的話，請(qǐng)您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請(qǐng)您撥打我們的客戶服務(wù)熱線”，或者說(shuō):“如果您感興趣的話，請(qǐng)?jiān)趲自聨滋?hào)之前到我們店來(lái)進(jìn)行購(gòu)買。”

　　【總結(jié)】這一講的主要內(nèi)容:

　　一是客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查表格怎么寫，它的作用是什么。

　　二是關(guān)于客戶服務(wù)的信函，特別是你如何把一些信息傳達(dá)給客戶。這些都屬于客戶服務(wù)的技巧。

篇3：地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議

　　地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議

　　甲方:_____鴻地產(chǎn)(以下簡(jiǎn)稱甲方)

　　地址:_____13號(hào)瑞辰國(guó)際中心16層(100125)

　　乙方:_____市場(chǎng)調(diào)查與分析公司(以下簡(jiǎn)稱乙方)

　　地址:_____路霞光里18號(hào)佳程廣場(chǎng)A座7層(100027)

　　甲乙雙方經(jīng)過(guò)友好協(xié)商，本著平等互利，共同發(fā)展，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，就甲方委托乙方進(jìn)行"20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究"項(xiàng)目有關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議:

　　一、委托內(nèi)容

　　甲方為20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究項(xiàng)目，委托乙方就該項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和分析，并提供市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告。委托項(xiàng)目?jī)?nèi)容在附加文件《項(xiàng)目計(jì)劃書》中詳細(xì)記錄，《項(xiàng)目計(jì)劃書》與本協(xié)議有同等的法律效力。

　　二、權(quán)利與義務(wù)

　　(一)甲方的權(quán)利和義務(wù)

　　1.甲方對(duì)本項(xiàng)研究成果(含報(bào)告內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容)擁有所有權(quán)，非經(jīng)甲方書面同意，乙方無(wú)權(quán)以任何形式向第三者轉(zhuǎn)讓與公開(kāi)；

　　2.甲方需對(duì)項(xiàng)目實(shí)施方案、問(wèn)卷、提綱等資料進(jìn)行磋商研究和討論，并提供確認(rèn)意見(jiàn)；

　　3.甲方可適度參與本項(xiàng)目定量執(zhí)行訪問(wèn)員的培訓(xùn)及項(xiàng)目進(jìn)行；

　　4.甲方與乙方共同參與本項(xiàng)目有效性之評(píng)估。

　　(二)乙方的權(quán)利和義務(wù)

　　1、乙方自本協(xié)議簽訂并收到甲方預(yù)付款之次一個(gè)工作日起46個(gè)工作日，按計(jì)劃書要求的方法及質(zhì)量完成調(diào)查；

　　2、向甲方提供具體的項(xiàng)目工作日程安排；

　　3、于調(diào)查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報(bào)告壹式貳份，并提交調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)電子版一份；

　　4、項(xiàng)目的問(wèn)卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。

　　三、調(diào)研費(fèi)及其支付

　　(一)根據(jù)乙方對(duì)本項(xiàng)目的評(píng)估及乙方的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定本項(xiàng)目之總金額為人民幣貳拾貳萬(wàn)伍仟元整，甲方應(yīng)支付乙方調(diào)研費(fèi)，分兩次付清。

　　(二)甲方應(yīng)在本協(xié)議簽訂之后3個(gè)工作日之內(nèi)(調(diào)查問(wèn)卷實(shí)地執(zhí)行之前)，向乙方支付調(diào)研費(fèi)用的60%，即人民幣壹拾叁萬(wàn)伍仟元整(RMB135，000)。

　　(三)最終報(bào)告提交5個(gè)工作日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付調(diào)研費(fèi)用的尾款，即本項(xiàng)目調(diào)研費(fèi)用的40%，即人民幣玖萬(wàn)元整(RMB90，000元)，本項(xiàng)目雙方權(quán)利義務(wù)至此終止。

　　(四)乙方的電匯接受帳號(hào)信息如下:

　　戶名:北京**市場(chǎng)調(diào)查與分析公司

　　開(kāi)戶行:中國(guó)銀行北京朝陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)部

　　交換號(hào):1048

　　帳號(hào):80**1

　　四、違約責(zé)任

　　(一)工作延期責(zé)任

　　1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責(zé)于己的原因，致使調(diào)查未能按時(shí)完成，每遲延一個(gè)工作日，扣除相當(dāng)于本項(xiàng)目委托金額總量1%的款項(xiàng)。

　　2、因可歸責(zé)于甲方的原因而造成的工作遲延而導(dǎo)致乙方的損失，甲方應(yīng)給予補(bǔ)償。除非乙方以書面認(rèn)可或?qū)俜缮险J(rèn)可的不可抗力情況，甲方逾期支付費(fèi)用時(shí)，每遲延支付一個(gè)工作日，應(yīng)支付相當(dāng)于本項(xiàng)目委托金額總量1%的違約金。

　　(二)違反工作方法責(zé)任

　　1、乙方未使用雙方約定的方法執(zhí)行調(diào)查，或因自身原因，而形成明顯不準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果時(shí)，乙方應(yīng)將部分或全部退回委托費(fèi)用。偏差程度則依按問(wèn)題實(shí)際發(fā)生及嚴(yán)重情況及其所占實(shí)際完成工作量的比例由雙方協(xié)商確定。

　　2、甲方對(duì)于乙方工作成果的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是依照雙方確認(rèn)的《項(xiàng)目計(jì)劃書》及雙方在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中就具體工作要點(diǎn)確認(rèn)的《工作備忘錄》。甲方如認(rèn)為乙方工作有不合于《項(xiàng)目計(jì)劃書》或《工作備忘錄》規(guī)定之要求時(shí)，應(yīng)于調(diào)查報(bào)告移交甲方之日起5日內(nèi)以書面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認(rèn)。逾期未提出書面異議，視同無(wú)異議。異議提出后，雙方應(yīng)根據(jù)專業(yè)調(diào)查行業(yè)的技術(shù)要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調(diào)查所得數(shù)據(jù)、結(jié)論任意更改，甲方也不應(yīng)以部分異議作為拒付全部余留款項(xiàng)之理由。

　　(三)保密責(zé)任

　　1、乙方對(duì)調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)與研究結(jié)論及甲方在調(diào)查過(guò)程中提供的一切商業(yè)文件承擔(dān)保密責(zé)任。乙方于未按本約定履行保密責(zé)任時(shí)，乙方承諾將調(diào)研費(fèi)總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術(shù)為其他客戶針對(duì)類似項(xiàng)目和內(nèi)容另行開(kāi)展的研究，本項(xiàng)條款不適用之。

　　2、乙方擁有本項(xiàng)目計(jì)劃書及相關(guān)格式、提綱設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、分析提綱格式、分析方法及報(bào)告格式等技術(shù)及內(nèi)涵之所有權(quán)，非經(jīng)乙方書面同意，甲方不得向任何乙方的同業(yè)機(jī)構(gòu)出示或轉(zhuǎn)移；甲方于違反本款之約定時(shí)，乙方有權(quán)依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責(zé)任及請(qǐng)求損害賠償。

　　五、其他事項(xiàng)

　　(一)調(diào)查變更

　　于調(diào)查進(jìn)行中，甲方要求增加新的調(diào)查內(nèi)容時(shí)，雙方另行補(bǔ)充協(xié)議確定其范圍及費(fèi)用。

　　(二)文件效力

　　經(jīng)雙方代表人簽字確認(rèn)的《項(xiàng)目計(jì)劃書》、《補(bǔ)充計(jì)劃書》、《工作備忘錄》均為本協(xié)議之附件，具有與協(xié)議正式條款同等之效力。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展而在后續(xù)工作中商定的要求，和同項(xiàng)條款有所沖突或抵觸時(shí)，其效力優(yōu)于原先的約定。

　　(三)損失的計(jì)算

　　本項(xiàng)目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關(guān)損害后果是指可計(jì)量的、有客觀證據(jù)(有雙方認(rèn)定及來(lái)自獨(dú)立之第三者)支持之直接經(jīng)濟(jì)損失。

　　(四)合約終止

　　本合約因自然災(zāi)害、政策因素或法律認(rèn)定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導(dǎo)致不能完全執(zhí)行時(shí)應(yīng)予終止。合約終止后，雙方針對(duì)已支付項(xiàng)目費(fèi)用及實(shí)際已支出的工作費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。

　　(五)法律依據(jù)及法律解決方案

　　本協(xié)議之訂立、執(zhí)行、解釋及爭(zhēng)議的解決，中國(guó)的仲裁司法機(jī)構(gòu)具有專一管轄權(quán)。發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)在15日內(nèi)協(xié)商解決；若協(xié)商不成，則提交北京市仲裁委員會(huì)裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭(zhēng)議性質(zhì)涉及與客戶和訪問(wèn)對(duì)象之間的職業(yè)關(guān)系的議題時(shí)依據(jù)國(guó)際商會(huì)與歐洲民意與市場(chǎng)研究協(xié)會(huì)制定的《市場(chǎng)研究與社會(huì)研究的國(guó)際準(zhǔn)則》作為裁定依據(jù)。

　　(六)本協(xié)議的簽訂與修改

　　本協(xié)議的簽約地為北京，本協(xié)議壹式肆份，甲方執(zhí)叁份，乙方執(zhí)壹份。協(xié)議自雙方代表人簽字及單位蓋章當(dāng)日起生效。本協(xié)議非經(jīng)雙方商議并以書面形式確認(rèn)，不得改變或終止。

　　甲方：______有限公司乙方：______有限公司

　　法人代表:______法人代表:______

　　簽訂日期:______年___月____日