“創(chuàng)優(yōu)”是指創(chuàng)建“全國（省、市）城市物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”，這是物業(yè)管理的官方標準，是衡量一個項目物業(yè)管理服務水平的重要標志，是物業(yè)管理企業(yè)綜合實力的象征。該如何進行創(chuàng)優(yōu)活動?本文將以海馨苑為例進行探討。
全員參與，周密計劃。迎接市級優(yōu)秀示范小區(qū)的考評工作分為區(qū)優(yōu)、市優(yōu)兩階段進行。通常每年的四五月份開展區(qū)優(yōu)考評工作，通過區(qū)優(yōu)后由市級地方物業(yè)管理行政主管部門對各參評單位進行市優(yōu)考評。創(chuàng)優(yōu)達標任務繁重全面不是朝夕能完成的，所以必須提前準備，做到全局一盤棋、上下重視。海馨苑根據(jù)時間長、任務重、規(guī)模大的特點，周密計劃好這兩個階段的工作。
在創(chuàng)優(yōu)過程中首先明確創(chuàng)優(yōu)的目的及目標，即通過“創(chuàng)優(yōu)活動”全面提高海馨苑的物業(yè)服務質量和管理水平；認真準備，逐步落實，爭取在考評中取得較好的成績，全面達到示范小區(qū)管理水平。
確定創(chuàng)優(yōu)目標后，還應協(xié)調組織，加強計劃性。成立創(chuàng)優(yōu)小組，明確崗位分工及職責,做到既有分工又有協(xié)作。根據(jù)創(chuàng)優(yōu)的階段進展制定出詳細的實施策劃，按計劃、有步驟地抓好落實。海馨苑服務中心分五階段有步驟地推進創(chuàng)優(yōu)活動：
一是準備階段。海馨苑自20**年建筑之初，公司各級領導都十分重視,一方面派遣相關技術人員到現(xiàn)場，從物業(yè)管理的角度提出了不少具體的改進意見，并深入?yún)⑴c了工程施工驗收工作。交付使用后，海馨苑物業(yè)管理處進行了全面的物業(yè)資料、檔案及相關文件的整理，按有關規(guī)范建立并辦理業(yè)主的入駐手續(xù)。正是由于公司方面對提前介入工作的重視，使海馨苑較早地掌握了小區(qū)創(chuàng)優(yōu)的第一手資料。另外，海馨苑從20**年12月底開始創(chuàng)建多項活動，獲得“花園式、園林式小區(qū)”’、“20**年度福田區(qū)衛(wèi)生單位”、“深圳市節(jié)水型居民小區(qū)”等一系列榮譽，為創(chuàng)建優(yōu)秀示范小區(qū)打下了堅實基礎。
二是宣傳發(fā)動階段。20**年3月開始，海馨苑在小區(qū)內宣傳創(chuàng)優(yōu)活動意義和目的，提高全體員工和廣大住戶的認識，積極參與，共創(chuàng)示范小區(qū)。
三是整改階段。20**年3-4月，對照《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》（以下簡稱《標準》）找出差距，需整改部分，根據(jù)難度，分清輕重緩急，制定海馨苑整改完善計劃表。完成小區(qū)硬件的整改和完善，包括對小區(qū)本體房屋部分外墻的粉刷；裙樓外墻的清理；小區(qū)附屬設施的安裝；小區(qū)消防設施的全面整改。客服部門從中協(xié)調落實，采取地毯式清理辦法，確保不留死角，全面達標。正是由于這段時間的工作，海馨苑的設備設施保養(yǎng)合格率達到99%，專業(yè)崗位持證上崗率達到100%，治安消防事故率為0%，客戶投訴處理率達到100%，各項指標均達到或大大高于《標準》要求。
四是總結提高階段。由于檢查時間短，考評組最有效、最便捷考察參評單位各項工作的方式就是查閱資料。因此，書面資料內容是否完整、清晰，對迎檢工作關系重大。20**年4月海馨苑按照考評標準每一部分每一條目的具體要求，收集有關資料。完善小區(qū)資料，包括考評申報、準備迎檢資料，完善小區(qū)規(guī)章制度、數(shù)據(jù)文件，并對前階段工作進行總結、提高。對于現(xiàn)場翻閱資料做到熟記于心來保證迎檢工作。此階段公司領導親自帶隊，組織公司有關部門的專業(yè)管理人員對管理處的各項工作進行檢查和評比，定期進行認真的檢查和整改工作，保持物業(yè)管理和服務水平的高標準。同時管理處也組織自評自檢小組，針對考評標準逐條對所管理物業(yè)進行自評自檢，將發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總整理完善。
五是鞏固階段。著重強化監(jiān)督，鞏固爭創(chuàng)成果，準備迎接區(qū)優(yōu)以及通過區(qū)優(yōu)后的市優(yōu)檢查。
全力以赴，迎接考評。考評時，創(chuàng)優(yōu)考評小組一般分為資料組、設備組、環(huán)境組對參評單位進行現(xiàn)場考評。由于檢查時間短，考評組最有效、最便捷考察參評單位各項工作的方式就是查閱資料。因此，做好資料組的工作對參評單位做好迎檢工作來說至關重要。現(xiàn)場考察中專家組考評地點需要提前安排好。由于海馨苑現(xiàn)場考評檢查的重點在設備房、樓層、地下車庫及外圍環(huán)境，服務中心根據(jù)四個地點安排管理和技術人員陪同、引領、配合考評組進行現(xiàn)場考評。海馨苑作為參評單位在迎接考評的同時還注意了以下細節(jié)問題：一是做好接送禮儀。準備好接送車輛，由1名接持負責人跟車。利用行車時間大致介紹公司及物業(yè)創(chuàng)新情況，并有管理人員在門口迎接考評人員。二是現(xiàn)場布置。布置會議室，現(xiàn)場以簡潔、整齊為主，配以水果拼盤、小花盆裝飾，會議中用到的辦公設備提前調試好。三是現(xiàn)場考評組可能會對當值班員工進行一些問答。因此，在考評前要有針對性地對員工進行培訓。
創(chuàng)優(yōu)成果的鞏固。創(chuàng)優(yōu)達標工作實質上只有開始，沒有結束。參評項目獲得相應級別的稱號后，政府會定期、不定期地進行抽查或復檢。服務中心只有進一步加強管理、規(guī)范運作、不斷創(chuàng)新，通過自檢、復檢方式，不斷鞏固創(chuàng)優(yōu)成果和尋求持續(xù)發(fā)展，才能保持榮譽，為公司的品牌增輝。
篇2：高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)
高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)
隨著高校后勤社會化改革的深入發(fā)展，高校后勤物業(yè)管理的功能得到了逐步顯現(xiàn)，物業(yè)管理服務作為后勤服務系統(tǒng)的一個重要組成部分因此也越來越受到關注。近年來各高校針對物業(yè)管理的模式、方式、標準、內容等方面進行了積極有效的探索，并取得了一些實質性的成績，為全國高校后勤物業(yè)管理的發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗和指導原則。高校辦學規(guī)模的不斷擴大以及學校發(fā)展對后勤服務需求的日益增強，高校后勤物業(yè)管理同時面臨著機遇和挑戰(zhàn)。機遇來自市場機會的擴充，挑戰(zhàn)來自于質量需求的擴大。
最近兩三年，社會很多專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個廣闊而有潛力的市場進行開發(fā)。如20**年10月深圳市大眾高校物業(yè)管理公司通過竟標率先挺進廣東外語外貿大學，成為我國高校首家校外清潔綠化物業(yè)公司。再如上海生樂物業(yè)就確定了三年內將上海高校校園物業(yè)管理的市場占有額達到20%的目標。現(xiàn)在許多高校都運用招投標形式，委托社會物業(yè)管理公司進校管理部分或全部物業(yè)項目，高校已成為了物業(yè)管理企業(yè)展開激烈競爭的重要市場。
高校后勤物業(yè)管理企業(yè)和社會品牌物業(yè)管理企業(yè)一樣，都要追求管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學化，通過規(guī)范的市場運作、精心嚴密的管理、細致周全的服務不斷去提升服務質量和管理水平，不斷創(chuàng)立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業(yè)也有別于社會其它類型物業(yè)的地方，具有教育性、功能統(tǒng)一性的特點。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)應該在推進和實施高校物業(yè)管理的過程中必須遵循教育性的特點，不斷將物業(yè)服務的功能與學校教書育人的功能實現(xiàn)良好、和諧的統(tǒng)一。但不管怎樣，專業(yè)化、規(guī)范化和科學化的運作仍是構成物業(yè)企業(yè)核心競爭力的關鍵性因素，在構建和完善高校后勤物業(yè)管理先進模式的過程中，必須要重視培育以專業(yè)為主的企業(yè)核心競爭力，這是高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的立足之本和發(fā)展之源。
基于這些思考，現(xiàn)在很多高校后勤物業(yè)管理企業(yè)開始在怎樣推進專業(yè)化和標準化管理上下工夫，以盡量縮小與社會品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，不斷積累與高水準物業(yè)企業(yè)抗衡的資本。一些高校后勤物業(yè)管理企業(yè)極力開展ISO9001質量體系認證質量，力求在管理標準化和精細化上下工夫，以推進科學化管理的步伐，在強化內部管理、增強員工質量意識、提升服務理念、提高管理效率等方面取得了一些實質性的效果。但這也有一些缺陷，因為物業(yè)管理不僅要求標準化和科學化，對專業(yè)化的要求也特別高，很多環(huán)節(jié)都涉及到專業(yè)的知識和技能。為了達到專業(yè)化的要求，高校后勤物業(yè)管理隊伍必須與行業(yè)保持聯(lián)系，與行業(yè)的發(fā)展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業(yè)發(fā)展的水平才是高校物業(yè)管理水平的重要參考和依據(jù)。參加行業(yè)組織的優(yōu)秀物業(yè)管理項目創(chuàng)建能很好地實現(xiàn)與行業(yè)的交流，從而保持物業(yè)管理理念的更新和專業(yè)化程度的加深。
20**年3月，“師大物業(yè)”參加了成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項目創(chuàng)評活動。經(jīng)過將近半年的精心組織和認真準備，在后勤集團的指導和關心下，在業(yè)主單位的大力支持和協(xié)助下，通過“師大物業(yè)”全體員工的艱辛努力，東校區(qū)物業(yè)管理項目在20**年8月31日經(jīng)專家評審，順利通過“市優(yōu)”項目驗收，成為了全省高校第一個優(yōu)秀物業(yè)管理校區(qū)。下面主要介紹我們在物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)工作中的一些具體做法和體會，希望能取到拋磚引玉的作用。
1、首先要充分認識高校后勤物業(yè)項目創(chuàng)優(yōu)的重要意義
創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項目最首要的是要明確和充分認識其重要意義，尤其是對高校后勤物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要意義。前面已經(jīng)講到，高校現(xiàn)在已經(jīng)逐步成為物業(yè)管理企業(yè)角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應該主動出擊，主動迎接挑戰(zhàn)。但前提必須是深入了解行業(yè)的要求、標準和動態(tài)。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實就是一個與社會品牌物業(yè)相互交流和學習的重要支點，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設法推進物業(yè)管理的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在高校物業(yè)管理中的優(yōu)勢或強勢。另外高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)還有以下幾個重要意義:
(1)提高高校后勤物業(yè)的管理水平和服務質量，全面推進各項服務工作的快速開展。這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實就是一個查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。利用創(chuàng)優(yōu)，能夠讓后勤物業(yè)管理企業(yè)參照行業(yè)標準，然后對照實際管理和服務工作的具體環(huán)節(jié)，進行逐項測評。管理工作的一些不規(guī)范和不科學的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標準和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當、科學地解決。比如在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)過程中，在自查自改階段，專家成員對物業(yè)的報修單提出質疑，認為報修單設計不規(guī)范，尤其在統(tǒng)計維修及時率方面沒有相應的參照時間點，根本無法統(tǒng)計涉及品質度極高的維修及時率。隨后，師大物業(yè)進行了認真地分析和探討，結合學校維修工作的實際情況，設計并使用新的維修單，從而及時彌補了出現(xiàn)的問題。
(2)加快后勤物業(yè)管理專業(yè)化、社會化及市場化運作的步伐。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)對專業(yè)化要求特別高，應該表現(xiàn)在各個方面，如特種設備的管理和維護，消防的管理、清潔衛(wèi)生的監(jiān)測、員工培訓、業(yè)主回訪、客戶管理等。都需要專業(yè)方面的知識和技能，而不是想當然地進行操作。如電梯機房的管理，需要注意通風和防塵，怎樣達到通風和防塵，為什么電梯機房要特別注意這兩個環(huán)節(jié)，這都是需要專業(yè)解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學機制的多元化，從事物業(yè)管理的后勤與學校逐步建立的責權對等的契約關系。
物業(yè)創(chuàng)優(yōu)對這方面的要求特別嚴格，比如需要物業(yè)管理企業(yè)具有相應的管理資質，否則沒有資格進行管理，更沒有資格去參與創(chuàng)優(yōu)工作。需要物業(yè)管理具有獨立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)標準還要求物業(yè)管理企業(yè)與學校必須簽定約定責、權、利的物業(yè)管理合同。這些都是對高校后勤物業(yè)管理企業(yè)社會化的要求，促使高校后勤物業(yè)管理企業(yè)走社會化的道路。另外，創(chuàng)優(yōu)標準要明確按照市場規(guī)律來經(jīng)營，在財務管理、物業(yè)收費標準等方面需要按市場的要求執(zhí)行。所以，通過創(chuàng)優(yōu)，能從根本上促進高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強高校物業(yè)管理企業(yè)的市場競爭力。
(3)提升高校后勤物業(yè)企業(yè)的聲譽和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項行業(yè)工作，是物業(yè)管理行業(yè)對高校物業(yè)管理的實際水平進行評定，其評定的結果具有一定的權威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項系統(tǒng)工程，評定過程十分嚴格，程序十分規(guī)范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強物業(yè)企業(yè)的知名度和聲譽，對高校后勤或后勤物業(yè)管理企業(yè)的市場開拓創(chuàng)造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環(huán)境，增加了拓展市場的砝碼。
(4)充分發(fā)揮校區(qū)物業(yè)的使用效率，更好地為學校的教學、科研及廣大師生生活服務。高校物業(yè)管理的根本目的還是在于發(fā)揮物業(yè)的使用效率，確保物業(yè)的增值和保值，為學校的教學、科研和師生提供優(yōu)質高效的服務。創(chuàng)優(yōu)能增強后勤物業(yè)管理企業(yè)的服務能力，提升物業(yè)管理員工的服務意識和服務態(tài)度，改變物業(yè)服務的作風，從而讓學校和學生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業(yè)服務。
2、要全面了解物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)評審十分嚴格，它主要從兩個方面進行考核。一方面是資料的準備，要求管理和操作資料完整、規(guī)范，管理有序，記載科學準確。師大物業(yè)在資料的準備上，足足用了兩個月的時間，從管理制度到操作程序，從質量標準體系到最原始的操作記錄，每一項具體的工作都必須有資料予以支撐。據(jù)統(tǒng)計，整套創(chuàng)優(yōu)資料的目錄就達32頁。另一方面就是現(xiàn)場準備，主要考察物業(yè)管理的實際情況，如設備的管理、消防管理的狀況、環(huán)境維護的狀況。校區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評體系包括9個大項、89個小項，涵蓋基礎管理、房屋管理、設備及公共設施管理、消防管理、環(huán)境管理等。
3、加強宣傳，爭取業(yè)主和員工的支持和參與
創(chuàng)優(yōu)前的宣傳十分必要。根據(jù)調查，高校后勤物業(yè)參與物業(yè)管理行業(yè)組織的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)數(shù)量還比較少，特別是對于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，更是屈指可數(shù)。因此，高校后勤物業(yè)管理部門對物業(yè)創(chuàng)優(yōu)了解較少，有的甚至還不知道物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)這項工作。我們服務的對象，我們的業(yè)主知道的就更少了。師大物業(yè)在準備創(chuàng)優(yōu)之前，向每一位業(yè)主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)幾乎不了解。所以，首先必須面向業(yè)主大力宣傳創(chuàng)優(yōu)工作，讓他們切實認識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業(yè)主單位的支持和配合。爭取業(yè)主單位的支持十分重要，它不僅可以為創(chuàng)優(yōu)工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業(yè)主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結果。
員工是創(chuàng)優(yōu)工作的主力軍，這一點必須要得到充分地認識。上面已經(jīng)講到，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)主要包括兩個方面:一是資料的準備，二是現(xiàn)場的準備。現(xiàn)場準備95%的工作是由一線員工完成和落實的，而資料的準備是建立在現(xiàn)場的基礎上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強員工的創(chuàng)優(yōu)意識，讓每一位員工都將身心投入到創(chuàng)優(yōu)的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標語、座談會、報告、網(wǎng)站、宣傳欄、動員大會等。
4、必須加強組織領導
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項艱巨、系統(tǒng)的工作。為了保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，必須加強對創(chuàng)優(yōu)工作的組織領導。首先應該成立由后勤主管領導為組長的創(chuàng)優(yōu)領導小組，建立完善創(chuàng)優(yōu)工作制度，這些工作制度包括:會議制度、聯(lián)絡制度等。領導小組要明確各級人員的職責，一般情況下需要設立幾個組長，如財務、迎檢、資料準備、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生組長。為了加強日常工作，需要設立一個創(chuàng)優(yōu)辦公室，主要負責創(chuàng)優(yōu)資料的準備、現(xiàn)場的整改的工作。為保障創(chuàng)優(yōu)工作按計劃實施，需要制定詳細的創(chuàng)優(yōu)實施方案和實施計劃，將任務分解落實。另外，必須組織召開由全體員工參加的創(chuàng)優(yōu)動員大會。在創(chuàng)優(yōu)動員會上，主要應該向全體員工強調了創(chuàng)優(yōu)工作的重要意義。讓每一位員工充分認識到，通過創(chuàng)優(yōu)了解與社會專業(yè)物業(yè)管理的實際差距，創(chuàng)優(yōu)工作能進一步推動管理和服務工作的全面開展，規(guī)范各級管理人員、服務人員的作業(yè)規(guī)程，持續(xù)改進服務水平和服務質量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強意識，激發(fā)員工的熱情，讓每一位員工對創(chuàng)優(yōu)工作充滿信心。
5、嚴格標準是前提，整改落實是關鍵
高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在參照更多的是《優(yōu)秀物業(yè)管理大廈考評細則》及《優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)區(qū)考評細則》。為了防止盲目性，在標準的選擇上可以作兩方面的工作:一是結合自身實際，確立自己考評標準，二是咨詢行業(yè)內專家，聽取他們的意見和建議。標準一旦確立，就應該組織領導小組成員認真學習，深刻領會，準確把握，將能達到的和不能達到的及時進行篩選，以便于進一步開展整改工作。要注意標準的下放，將各環(huán)節(jié)的標準灌輸?shù)骄唧w人員身上，讓他們充分認識到現(xiàn)實工作與標準的差距。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)檢查最嚴格的是機電設備的管理和維護，在這個工作上，可以邀請了機電設備管理方面的專家到學校指導機電設備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規(guī)范養(yǎng)護、電梯機房的專業(yè)維護等等。標準確立和學習后，最重要的工作就是按照標準進行逐項整改，在整個創(chuàng)優(yōu)周期中，需要安排多次自查自改，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時進行處理。
6、準確把握匯報環(huán)節(jié)，現(xiàn)場準備要充分
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場匯報是一個十分重要的環(huán)節(jié)。首先是匯報材料的準備，整體風格應該是言簡意賅，主旨明確，內容全面。一般的匯報材料應該包括:管理特色及服務理念、網(wǎng)絡智能管理、設備管理、護衛(wèi)服務、消防、應急處理、環(huán)境維護、園林綠化、教學服務、接待服務、投訴回訪、文化建設、節(jié)能工作、管理效果、創(chuàng)優(yōu)工作等。在匯報工作中，涉及到物業(yè)管理的幾個關鍵環(huán)節(jié)一定要表述清楚，如消防管理、設備管理、業(yè)主回訪等。同時一定要注意到高校后勤物業(yè)管理特色的展示，高校后勤物業(yè)管理具有教育性的特點，因此在個性化服務、教學保障方面有自身的特色。在匯報的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實地測評就是到現(xiàn)場查看，查看的重點應該是設備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現(xiàn)場準備是要特別重視這幾個環(huán)節(jié)。
7、高校后勤物業(yè)管理項目需要注意的幾個問題
(1)首先要明確高校物業(yè)的類型
高校物業(yè)究竟屬于什么樣類型的物業(yè)，這一直是一個值得探討的話題。在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作中，向物業(yè)管理行業(yè)專家進行了詳細咨詢，但對高校物業(yè)管理的類型沒有明確的定論。有的專家認為屬于大廈類物業(yè)，因為高校主要以大廈為主。但是高校除了大樓以外，其它區(qū)域還占有相當大的面積和份額，如學生公寓、廣場、運動場等，所以將高校物業(yè)歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業(yè)歸為工業(yè)區(qū)，但工業(yè)園區(qū)在使用功能、業(yè)主構成及環(huán)境設置等方面都有顯著的區(qū)別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業(yè)在創(chuàng)優(yōu)過程中，既參照了大廈的標準，也參照了工業(yè)區(qū)的標準，這種做法得到了物業(yè)協(xié)會專家的認可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區(qū)物業(yè)將逐步成為主要類型的物業(yè)，因此建議行業(yè)制定高校物業(yè)管理的標準體系，以指導高校物業(yè)的發(fā)展。
(2)明晰責權關系至關重要
高校物業(yè)有別于其它物業(yè)最大的特點之一就是高校物業(yè)的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩(wěn)定前沿陣地的地位。因此，一些學校在推行物業(yè)管理過程中，有些項目的管理并不能交由物業(yè)，如校區(qū)保衛(wèi)工作、消防管理，專業(yè)機電設備的維護等。如四川師大東校區(qū)是采用BOT模式建立起來的新型校區(qū)，投資主體多元化，運作模式市場化，管理機制市場化。這樣的背景和體制決定了物業(yè)管理必須嚴格按照市場化的模式進行運作，必須明晰責權關系，界定清楚基礎物業(yè)服務、專項物業(yè)服務及特約服務，其它類似的高校更應如此。所以，高校物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中一定要和學校明確責權關系，這樣既可規(guī)避自己的風險，又有利于維護業(yè)主的利益。
(3)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)需要全員參與
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一個系統(tǒng)工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關鍵的是增強員工的意識，讓全體員工認識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強員工素質培訓，提高完成創(chuàng)優(yōu)任務，實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)標準的實際工作技能;其三，通過創(chuàng)優(yōu)增強員工的榮譽感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創(chuàng)優(yōu)活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因為任何一個環(huán)節(jié)出了問題都可能影響到最終的結果。
(4)要高度重視專業(yè)化管理
通過創(chuàng)優(yōu)，能讓高校后勤物業(yè)管理企業(yè)清楚地看到與品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，并能從中認識到產生差距的原因。物業(yè)管理是一項技術性要求較高的行業(yè)，技術性必定要求專業(yè)性，如專業(yè)設備的管理的維護、消防的管理、環(huán)境的監(jiān)控、景觀的布置等。創(chuàng)優(yōu)讓物業(yè)管理企業(yè)能了解到在專業(yè)化程度上的一些差距，這些差距也是進一步完善和改進的突破口。
(5)要特別重視客戶的管理
客戶就是上帝。物業(yè)管理服務的最高標準就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業(yè)管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業(yè)主單位也是我們的客戶。因此在實際經(jīng)營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業(yè)管理服務水平評價情況的重要手段，作為高校后勤物業(yè)管理企業(yè)來說，這個工作必須定時開展，否則，我們的服務工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進行滿意度測評是，要做到全面、規(guī)范、科學，操作性要強，這樣測評出的結果才真正具有指導作用。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在越來越重視客戶的意見，將訪問業(yè)主作為了一項重要的考評內容。
如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業(yè)主報修和要求其它特約服務是最考驗物業(yè)服務水平的環(huán)節(jié)，它不僅要求保質保量地完成服務，而且對時間要求也比較嚴格，如果延緩時間，物業(yè)的服務水平會大打折扣。因此，就涉及到一個及時率的問題。創(chuàng)優(yōu)考評時，對及時率的考評也相當嚴格，不僅要求要做及時率統(tǒng)計，而且必須規(guī)范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內容，進行及時有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務的具體表現(xiàn)。總之，在物業(yè)管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實現(xiàn)物業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)。
篇3：項目物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達標標準和程序考試題
項目物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達標的標準和程序考試題
1、2000年全國物業(yè)管理示范項目標準按不同物業(yè)類型分為哪三種？（20分）
住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)
2、住宅小區(qū)的示范標準內容分為哪八個大項？（30分）
基礎管理；房屋管理與維修養(yǎng)護；共用設施設備管理；保安/消防/車輛管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化管理；精神文明建設；管理效益。
3、迎接考評主要包括哪幾項工作？（20分）
接待工作、匯報工作、現(xiàn)場陪同、考評情況匯總
4、簡述創(chuàng)優(yōu)達標對企業(yè)的意義？（30分）
（1）完善企業(yè)管理制度，規(guī)范管理行為，提高管理水平。
（2）增強員工的專業(yè)技能、協(xié)作精神、服務意識。
（3）獲得社會認可，提升企業(yè)知名度，樹立品牌。
（4）增加發(fā)展商和業(yè)主的信任感。
（5）取得調整收費標準的依據(jù)。