依照深圳市住建局下發(fā)的《綠色物業(yè)管理導則》，我市物業(yè)行業(yè)將逐步導入資源節(jié)約、環(huán)境保護理念，推進綠色物業(yè)管理工作。這實在是利國利民的好事。雖說“綠色建筑、綠色物業(yè)”導則的試行起點已大大落后于發(fā)達國家，美國自上世紀七十年代就開始引導建筑行業(yè)采取節(jié)能降耗措施，因為他們從中東戰(zhàn)爭中看到了石油資源的危機，及至20**年開始強制推行“LEED”認證，并打造成全球性行業(yè)標準。甚至對比國內(nèi)的其他行業(yè)也算后知后覺，家電制造企業(yè)于20**年開始實施“中國能效標識”，用戶可以根據(jù)耗能的高低選購產(chǎn)品，迫使廠家推出低能耗、高科技的產(chǎn)品，以海爾為代表的企業(yè)，目前已在環(huán)保要求頗為苛刻的歐洲攻城略地，全面推動了我國白色家電企業(yè)的發(fā)展和超越。但是建筑與物業(yè)管理行業(yè)畢竟邁出了重要的第一步，且不說全國在建、待建的海量建筑物已經(jīng)開始實施“綠色建筑”標準，單就深圳在管的4億平方物業(yè)面積，如果做好節(jié)能、節(jié)水、垃圾分類等措施，其對資源利用與環(huán)境保護的貢獻也是巨大的。
縱觀世界經(jīng)濟版圖，東亞、歐盟、美國經(jīng)濟總量穩(wěn)居前三強，即使近年來歐美有衰退跡象，但其對高端產(chǎn)品的需求仍無區(qū)域可替代。當下中國正面臨經(jīng)濟轉型，傳統(tǒng)的初加工、低附加值的產(chǎn)品也面臨更多的“反傾銷”調(diào)查，要想到20**年實現(xiàn)GDP總量趕超歐美，就不能僅在服裝、鞋帽、玩具上標注“MadeinChina”，產(chǎn)業(yè)升級已勢在必行，但歐美國家又在環(huán)境保護方面要求較高，就算中國購買的是空客生產(chǎn)的飛機，仍然要強制征收“航空碳排放費”，所以今后需要出口的電子產(chǎn)品、建筑機械等勢必面臨更嚴苛的“碳核查”;之前中國一直對美國在主導的“TPP”聲言反對，因為其內(nèi)容中強調(diào)“清潔能源、知識產(chǎn)權保護”等，這恰恰是中國當下的弱項，不過近期輿論顯示，中國似乎有態(tài)度轉變的跡象，因為政府也需要借助更高標準的國際貿(mào)易規(guī)則，來推動國內(nèi)的改革。其實促使中國政府重視，并下大力推動清潔生產(chǎn)、環(huán)境治理，包括經(jīng)濟規(guī)劃部門正考慮把碳排放限額納入20**-20**年的“五年規(guī)劃”、深圳啟動試點碳交易市場等，主要還是因為中國的環(huán)境污染、惡化(霧霾、風沙、工業(yè)廢水對土壤與水體的污染、資源枯竭等)已到了觸目驚心的地步，不僅直接影響人民的滿意度與幸福指數(shù)，也會嚴重傷害經(jīng)濟的進一步發(fā)展。在如此嚴峻的形式下，政府會陸續(xù)在條例約束、經(jīng)濟導向、法律保護等方面出臺更多政策，也要求各企業(yè)、行業(yè)有充分的認識與應對。而物業(yè)管理行業(yè)，其管理范圍幾乎涵蓋城市的每一棟建筑，服務對象是全體市民，節(jié)能降耗的基數(shù)很大，措施得當則成效也較可觀，同時做好對業(yè)戶的環(huán)保宣傳，讓更多人的參與進來，在促進行業(yè)發(fā)展的同時，其善莫大焉!
話題再拉回綠色物業(yè)之上，“天街小雨潤如酥，草色遙看近卻無”，或許是當下綠色物業(yè)推行的現(xiàn)實寫照。一方面是幾乎所有的物業(yè)公司都在努力實施節(jié)電、節(jié)水等措施，力爭降低運營費用。另一方面則是對綠色物業(yè)的認識較為含混，能系統(tǒng)表達出其定義與內(nèi)涵的人恐怕寥寥。也許有人會說降低能耗的結果比名稱定義更重要，那他一定忽略了“公眾參與”這一缺失的環(huán)節(jié)，正逐步壓制能耗降低與環(huán)境改善持續(xù)向好的趨勢。而垃圾分類處理、污染處理也更多停留在有名無實的階段。取得對綠色物業(yè)的統(tǒng)一認知、繼續(xù)完善相關政策法規(guī)、迅速推廣實施是我們當下要做的。
綠色物業(yè)管理的主要內(nèi)容是節(jié)能措施、節(jié)水措施、垃圾處理、環(huán)境綠化與污染防治五個部分，相較于垃圾處理等后三項，目前節(jié)能與節(jié)水屬于各物業(yè)公司都在下力氣做的，成效也最顯著，究其原因，這兩項節(jié)約下來的就是收益，而污染防治等部分的投入與產(chǎn)出就沒那么直接。這種情況下，物業(yè)公司紛紛在變頻設備、LED照明、冰蓄冷等項目上進行改造更新，有錢的直接投資，更多的是與人合作采用收益分成方式，而日常管理也強調(diào)人走燈關、分時控制等措施，總之這些年基本將公共用能控制在一個相對較低的水平。節(jié)水措施在物業(yè)管理范疇內(nèi)也得到了大力挖潛，早期的住宅樓盤開發(fā)，總喜歡設置水景觀，從后期的使用與維護來看，不僅水質(zhì)養(yǎng)護、池底滲漏等讓物業(yè)公司叫苦，而安全問題時有發(fā)生則讓業(yè)主心生不滿，這些現(xiàn)象必定影響了開發(fā)、設計單位，現(xiàn)在除了一些臨湖、沿河等有水源的高檔樓盤，一般的住宅區(qū)在設置水景方面都很慎重，也就免除了后期一個大的水源浪費。另外節(jié)水型馬桶、按壓/感應式水龍頭的普及使用，噴霧、滴灌技術也在綠化澆水方面逐步推廣，都使得物業(yè)公司可以擬定“三年內(nèi)，用水指標逐年降低5%”這樣的目標，當然雨水的收集利用目前做的還不夠，因為涉及到管網(wǎng)改造與場地要求，推行起來難度較大，恐怕需要在綠色建筑相關篇章里加入此項，強制要求建設單位實施，后期物業(yè)管理階段才能有的放矢。
綠色物業(yè)真正需要著力，同時也是待解的難題是降低業(yè)戶單元用能、垃圾分類處理、污染防治，這三項恰恰都需要公眾參與。從單個項目看，公共用能與業(yè)戶用能之比約為3:7，雖說業(yè)戶用電比重較高、節(jié)約空間大，但存在用能分散、無大功率用電設備的問題，要想做好千家萬戶的節(jié)能降耗，功夫在細致耐心地宣傳、節(jié)能小貼士的推廣，再加上日積月累。這其中寫字樓、酒店、商場、住宅等類型不同，節(jié)能的措施也不盡相同。以辦公樓為例，管理處可將業(yè)戶用能的數(shù)據(jù)做成曲線圖，通過與上年份同期對比，讓業(yè)戶直觀的感受到變化，再通過測試辦公區(qū)域照度是否超標來增減燈具，多向業(yè)戶宣傳開空調(diào)的同時需關窗、下班后關閉電腦、打印機、飲水機等設備，朝陽處的幕墻區(qū)域加裝幕簾等來逐步降低用能。垃圾分類處理的宣傳在若干年前就很普遍，戶外到處可見分類式垃圾桶，但到底成效如何呢?筆者家里有一罐廢舊電池存放了幾個年頭，至今不知道該交到哪里處理?電池個頭小還便于放置，像日光燈之類的也就只好扔進垃圾桶，所以《綠色物業(yè)導則》里也注明了，城建、城管、環(huán)保、衛(wèi)生、交通及街道等相關部門需要協(xié)同處理，共同做好垃圾處理。據(jù)相關報道萬科的金色家園小區(qū)，目前在垃圾分類處理的宣傳、實施、業(yè)戶參與度等方面做得很好，先期有萬科集團出資，在住戶樓層放置三個垃圾桶，分別收集廚余垃圾、可回收垃圾、其余垃圾(有害)，然后再進行垃圾無害化處理，廚余垃圾變成有機肥料出售，部分收益以小獎品的形式返還給參與的業(yè)戶，形成可持續(xù)進行的一項環(huán)保措施。無獨有偶，萬科集團也是“住宅精裝修、產(chǎn)業(yè)化、綠色住宅”的孤獨倡導者，雖說這條路走的挺艱難，但看到大量隔墻被裝修業(yè)戶砸掉，然后變成垃圾掩埋在青山綠水間，我們在痛惜的同時，不得不敬佩萬科的理念、文化與堅守。污染防治涵蓋水、大氣、噪音、固體廢棄物與光污染等，這些類別也正是當前中國最主要的環(huán)境危害(食品安全問題除外)，雖說工廠、礦區(qū)目前還非物業(yè)管理的重點，但物業(yè)區(qū)域內(nèi)的裝修噪音抑制、雨污分流、油煙過濾、固體廢棄物的收集與運輸、廣告燈光等環(huán)境因素還是要做好監(jiān)督與管理，一旦發(fā)現(xiàn)有用戶偷排污水、亂倒余泥渣土等要及時舉報，用企業(yè)的制度、管理與良知為環(huán)境保護盡一份力。
綜上所述，無論是對地球的資源保護，還是從經(jīng)濟發(fā)展、國民幸福來看，對環(huán)保重視并投入是每個企業(yè)都需要面對的。物業(yè)管理行業(yè)對此的認識與措施落實已稍顯滯后，所以更應該將綠色物業(yè)的概念、管理架構、制度要求、技術要點等細則快速、全面地向全行業(yè)宣貫，培訓更多的企業(yè)、從業(yè)人員，借他們之力向全社會宣傳、動員，若能使綠色物業(yè)之風遍吹，祖國大地必將芳草萋萋。
篇2：物業(yè)管理經(jīng)驗談：人以群分
物業(yè)管理經(jīng)驗談：人以群分
我的商品是服務，不能打廣告，不能發(fā)傳單，與業(yè)主溝通的過程，就是我們用服務來銷售自己商品的全過程。
剛剛走上物業(yè)管理處主任這個崗位的時候，經(jīng)理對沒有多少工作經(jīng)驗的我說:“工作中難免會受委屈，一定記住不要與業(yè)主發(fā)生沖突”。我把這句話始終記在心上，記住“業(yè)主第一”這四個字。有一種說法:“業(yè)主就是上帝”，我并不贊同這種觀點，“上帝”離我們很遙遠的，是不現(xiàn)實的，而業(yè)主卻是我們眼前真實存在的，是企業(yè)與個人收入的來源。作為服務人員要正確對待業(yè)主，要把業(yè)主的利益擺在首要位置，在思想意識中肯定和樹立“業(yè)主第一”的觀點，而與業(yè)主友善的溝通、給業(yè)主良好的印象就顯得格外重要。
我所管理的山東電力集團公司機關宿舍──東興大廈是山東魯能物業(yè)管理公司的項目之一，建筑面積9萬多平方米，共計312戶，1000余名住戶。在我主持服務期間，大致把業(yè)主分為三個群體進行有效溝通，建立良好的合作關系，即年輕干部群體、退休干部群體、家屬群體。
年輕干部群體
一般年齡在30─50歲之間的，多數(shù)是在職干部，這類業(yè)主工作繁忙、緊張，一般很少有空閑的時間，連周末都十分忙碌。回到家里，他們的角色就轉換成我們的業(yè)主，因此，我們的服務要處處考慮周到，事事?lián)屧谇懊妫瑢栴}和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。給業(yè)主舒適的生活環(huán)境不僅是做好了本職工作，同時也為將來的業(yè)務進展做好了鋪墊。這類業(yè)主社交頻繁、廣泛，只要我們的服務能令其滿意，在眾多的比較中略勝一籌，也能夠同時達到免費宣傳、拓展業(yè)務的效果。
退休干部群體
年齡在50歲以上的，多數(shù)是辛苦多年之后從工作崗位上退居二線的業(yè)主。他們比較空閑，但對生活、工作的態(tài)度卻是一絲不茍;如今退休了，沒有了緊張的工作，同時也少了很多關注和聚焦，心中難免有許多失落。與這些老領導相處，首先要把他們作為長輩尊重，不管他們曾經(jīng)在何種崗位、何種位置，現(xiàn)在他們都已成為年過半百的老人，是我們的長輩;其次對他們要給予充分的重視，作為老人，他們對家的安全、衛(wèi)生都很重視，不僅關心自己家的安全，整個小區(qū)都不能存有隱患，同時老人對生活、工作很有經(jīng)驗，對于他們提出的意見和建議一定要給予充分的重視和虛心的接受。
對待老人，除了工作上的聯(lián)系，生活中的問候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一聲“你好”，一個微笑，都會給老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的時候，正是老人晨練回家的時候，“您早，張老師，鍛煉身體辛苦了”，這樣簡單的一句問候，卻能為創(chuàng)造良好的工作氣氛起到重要的作用。入住初期有很多回訪工作，工作時間上班的業(yè)主一般都不在家，回訪工作只能找退休的老同志配合，這個時候日常的溝通和情感效應，就開始發(fā)揮作用了。
家屬群體
年齡很老的老人、年齡很小的孩子，一般都是家屬或者親友，他們和業(yè)主有著直接或者間接的關系，通常在我們與業(yè)主之間會起到非常重要的橋梁作用，給物業(yè)管理工作帶來意想不到的收獲。例如，小區(qū)中最小的孩子是一歲多的小朋友“南瓜”，他不會說話，甚至不太會走路，但是他有思想，是全家人的寵愛，他能集中全家人的注意力，幾乎左右全家人的態(tài)度。和“南瓜”的相處實在很簡單，也很輕松，只要經(jīng)常抱著他，順著他手指的方向走過去，他就會很開心，下一次不管在什么地方見到你，他總會投來最熱情、最友好的笑臉。“南瓜”無心的微笑就為我和他家人的溝通做了良好的鋪墊，因為對孩子的愛心和關注往往都能得到家長的認可。
溝通的目的是為了更好地做服務，更好地開展工作，達到業(yè)主的要求，最終順利地收取物業(yè)管理費用。但溝通的過程中卻絕不能給業(yè)主留下催款的痕跡，這樣容易給業(yè)主帶來厭惡和逆反的心理。我們的服務其實也是一種商品，讓業(yè)主滿意，就要做好服務的推銷。我們要推銷的第一件商品就是自己。如何把自己推銷出去呢？不能發(fā)傳單、不能打廣告，靠的還是與業(yè)主的溝通，雙贏的溝通，讓雙方都有利益、都有收獲的溝通。
要做到良好的、雙贏的溝通，就要從兩方面來考慮，從物業(yè)管理公司、廣大業(yè)主雙方的利益出發(fā)，經(jīng)過溝通、服務，最終再回到雙方的利益上來，讓雙方都有滿意的結局和收獲，這才是我們需要的溝通。
(作者:劉艷/作者單位:山東魯能物業(yè)管理有限公司)
篇3：國外物業(yè)管理經(jīng)驗的借鑒
國外物業(yè)管理經(jīng)驗的借鑒
gg開放以來，各大城市的住宅建設不斷加快，新區(qū)、小區(qū)、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區(qū)的高級豪華公寓別墅--錦華苑也應運而生。錦華苑是香港新繼發(fā)展公司陶哲甫先生投資2000萬美元建造的高級豪華建筑群，占地13萬多平方米，建筑面積10萬平方米，其中包括6幢18層高級公寓，88幢獨立豪華型花園別墅以及其它配套的商業(yè)購物康樂中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級公寓別墅群，它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時也為蘇州工業(yè)園區(qū)的海外客商提供了良好的服務，促進了工業(yè)園區(qū)的建設進程。
物業(yè)管理作為高級房產(chǎn)投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內(nèi)已逐漸開始興起。在國外、境外物業(yè)管理已有二十多年的歷史，如香港的簡福貽物業(yè)管理有限公司、寶威物業(yè)管理有限公司等，都是二十多年前香港房產(chǎn)成為炙手可熱時的產(chǎn)物。物業(yè)管理公司就其性質(zhì)而言，應該是一個獨立核算的經(jīng)濟實體，其經(jīng)營方式是“自負盈虧”。它是一種社會服務機構，尤其是在中國房地產(chǎn)興起時期，這一服務機構是不可缺少的。它的管理職能應該社會化，將來勢必走向市場參與競爭，從而代替僅管收費而不管服務的“房管所”的管理模式。
我受南京金陵旅館干部學院的委托，參與錦華苑的物業(yè)管理建設。針對這一新課題，我進行實踐和研究，并赴新加坡和香港實地考察物業(yè)管理方面的經(jīng)驗，目的是在結合國內(nèi)的情況，探索一條行之有效的物業(yè)管理之路。首先，解決了物業(yè)管理混同于酒店管理的模糊認識。我們有針對性地對中層管理干部進行業(yè)務方面的培訓，提高人們對物業(yè)管理的認識。我國每年有數(shù)千萬平方米的住宅樓平地而起，加強物業(yè)管理迫在眉捷，這是一個十分現(xiàn)實又具有戰(zhàn)略意義的任務
。因此，必須使管理干部認識到，只有運用科學的管理手段和先進的維修保養(yǎng)技術來管理物業(yè)，使環(huán)境、治安及房屋道路維修等服務性項目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個舒適安全便捷的入住環(huán)境，才稱得上是成功的物業(yè)管理。在提高認識的基礎上，針對客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務部、物業(yè)部及商業(yè)服務中心，確立了管理和經(jīng)營兩大部分。
管理方面的三大部側重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產(chǎn)的維修保養(yǎng)等事宜；商業(yè)中心則側重為飲食區(qū)、娛樂區(qū)、超級市場、商店等配套設施，包括一些委托、代辦服務等。這樣，就使生活區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。
二是抓好公司質(zhì)量管理的基礎工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標準規(guī)范，安全控制，加強檢查等等。如管理服務部組建起一支有10名ＰＡ清潔工的隊伍，負責清潔垃圾搞好室內(nèi)外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區(qū)環(huán)衛(wèi)服務公司代清代運，做到箱滿即清。班長定時巡查報告，做到當日問題當日解決，保證環(huán)境的整潔
。三是抓好全面質(zhì)量管理的教育培訓工作。我們把隊伍素質(zhì)建設和提高骨干的領導藝術有機地結合起來，把握住先培訓后上崗，上崗后再培訓提高這一關。公司以崗位培訓為重點，開展多層次、多形式的職工培訓。
比如安全部的“護衛(wèi)人員基本保安條件知識”的培訓和學習，我們制訂要求護衛(wèi)人員應知事項：要求護衛(wèi)人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執(zhí)行；要使他們體會到他所表現(xiàn)的公正一定會受到公司的全力支持，因而無論對待任何人士，都應該光明正大、處事嚴謹。護衛(wèi)人員應該明白他所管轄范圍內(nèi)的保安措施全操縱在他手里，他必須時常加倍留神，熟知下列各點：
1、他所保衛(wèi)的準確范圍--包括公寓住宅之認識、入口、別墅、梯間、出口。
2、如何通知消防部門、公安派出所、救護站和控制中心。
3、護衛(wèi)人員所擁有的法定權力和限制。
4、所有公寓門戶及火警通道。
5、所有警鈴系統(tǒng)及電話的正確位置和使用方法。
6、應知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。
7、留意危險性物品及施工單位“動火”所有地點。
8、怎樣利用及控制燈火系統(tǒng)。
9、基本的救傷常識。
除上列各點外，還要求護衛(wèi)人員對怎樣履行職務以及制服、儀表要求、巡視報告、入口控制等重要環(huán)節(jié)，能夠全面掌握。所以護衛(wèi)人員的素質(zhì)是至關重要的。通過對安全員的專業(yè)培訓，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會客制度、消防治安等方面落實得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評為先進集體。四是抓好房產(chǎn)維護管理工作。我們物業(yè)部專設幾名工程人員負責公寓、別墅房屋的維修管理。
在物業(yè)管理的實踐中，我們深深體會到房屋維修保養(yǎng)質(zhì)量的提高完全有賴于工程人員的素質(zhì)以及物業(yè)管理的質(zhì)量意識。新建的房地產(chǎn)，較易發(fā)生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時間急，施工復雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務，為他們解決生活中的實際困難。工程人員制訂了保質(zhì)量工作規(guī)劃，對錦華苑范圍內(nèi)的所有設備進行自查、抽查、維修，定期進行保養(yǎng)，保證設備運轉合格率達到百分之百。五是與業(yè)主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會，重大的問題由委員會決定，委員會監(jiān)督合約的遵守執(zhí)行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護、搬家規(guī)定、保安與公寓內(nèi)工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴格執(zhí)行。
綜上所述，物業(yè)管理公司的工作內(nèi)容很多，也非常細致。像《錦華苑購房須知》條例規(guī)定的內(nèi)容，都是從維護全體業(yè)主及住戶的共同利益出發(fā)，去加強內(nèi)部的綜合管理，處理好業(yè)主（住戶）的關系。尤其是公用電費、公用水費、煤氣費、環(huán)境衛(wèi)生費、綠化保養(yǎng)費以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據(jù)實際支出按戶收取，并嚴格費用成本控制，使收費標準合情合理，因而得到所有住戶的支持和理解。我相信國外的現(xiàn)代化的物業(yè)管理模式將推動我國房產(chǎn)管理模式的改革，從而適應市場經(jīng)濟條件下房產(chǎn)管理的新體系。