杭州市綜合性樓宇物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重一、基礎(chǔ)管理15分)

　　1.資質(zhì)要求 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》(建設(shè)部令第164號)的要求，具有從事物業(yè)管理服務(wù)的相應(yīng)資質(zhì)等級證書。

　　12.組織規(guī)范 發(fā)展計(jì)劃 制訂工作計(jì)劃，并能有效落實(shí)。

　　1組織機(jī)構(gòu) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)商務(wù)樓宇的具體情況和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的商務(wù)樓宇物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)設(shè)施。 1制度建設(shè) 建立健全各項(xiàng)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)和考核辦法。

　　2溝通機(jī)制 建立內(nèi)部溝通會(huì)議制度，并有效實(shí)施，保留會(huì)議記錄。 0.5

　　3.人力資源配置要求 物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)取得職業(yè)資格證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

　　0.5物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。

　　0.5物業(yè)服務(wù)人員著裝統(tǒng)一，持證上崗，掛牌服務(wù)，文明禮貌。

　　0.5物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄等記錄工作，做到記錄準(zhǔn)確。

　　14.財(cái)務(wù)管理服務(wù) 建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他費(fèi)用的收支情況進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。

　　1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)，并按照政府價(jià)格主管部門的有關(guān)規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顯著位置做好明碼標(biāo)價(jià)工作。

　　1物業(yè)服務(wù)企業(yè)在使用經(jīng)營性收益時(shí)，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的醒目位置公示使用用途、金額等事項(xiàng);已成立業(yè)主委員會(huì)的，應(yīng)將書面計(jì)劃報(bào)業(yè)主委員會(huì)。經(jīng)營性收益的收支情況應(yīng)每半年在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公布不少于一次，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。

　　15.物業(yè)檔案管理 有較完善的物業(yè)管理檔案制度，按規(guī)范收集、標(biāo)識、保存、檢索、借閱、發(fā)放、更改與作廢，涉及客戶機(jī)密的文件要做好安全和保密工作。

　　16.檢查制度 自主檢查 建立商務(wù)樓宇物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)檢查制度，進(jìn)行常規(guī)例行檢查、夜間巡查、全面自查。 顧客滿意 定期開展顧客意見征詢，對合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)到80%以上。

　　17.應(yīng)急管理 商務(wù)樓宇物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。

　　1二、客戶服務(wù)(12分)

　　1.接待服務(wù) 接待原則 建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受顧客對物業(yè)服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，確保100%的答復(fù)率，有回訪制度和相關(guān)記錄。

　　1大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供相關(guān)服務(wù)功能的咨詢。

　　0.5入駐、退租服務(wù) 顧客需入駐和退租時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，手續(xù)完備，及時(shí)建檔、歸檔。 報(bào)修接待服務(wù) 建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)率達(dá)到100%，并有回訪記錄。

　　12.維修資金管理服務(wù) 按維修基金管理規(guī)定合理、規(guī)范使用維修基金。

　　13.裝修管理服務(wù) 制訂商務(wù)樓宇裝修申請、審批、備案、巡查、驗(yàn)收等裝修管理制度并與顧客及施工單位簽訂相關(guān)裝修協(xié)議。

　　1.5建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請、審批、備案、巡查、驗(yàn)收等資料。

　　1發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。如制止無效，及時(shí)書面報(bào)告業(yè)主和有關(guān)部門處理。

　　14.投訴處理 建立完善的投訴處理程序，有效落實(shí)并妥善保存處理記錄。

　　1商務(wù)樓宇物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并在不超過三個(gè)工作日的時(shí)限內(nèi)回復(fù)投訴者。屬于有效投訴的，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理;屬于無效投訴的應(yīng)做好解釋工作。

　　2顧客直接向上級主管部門的投訴或上級部門轉(zhuǎn)來的投訴應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作。

　　1三、房屋管與維修養(yǎng)護(hù)(12分)

　　1.房屋管理 及時(shí)編制維修計(jì)劃維修基金使用計(jì)劃。 對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，應(yīng)保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全。 2根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)或房屋產(chǎn)權(quán)人報(bào)告，根據(jù)委托，安排專項(xiàng)修理。遇緊急情況時(shí)，宜采取必要的緊急處理措施。

　　12.房屋共用部位日常維修服務(wù) 旋轉(zhuǎn)門、自動(dòng)門、推拉窗 玻璃無破碎，五金配件完好;門、窗開閉靈活，密封性好、無異常聲響。 1樓內(nèi)墻面、 墻表面 粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺，修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致。 1屋頂、管道、排水溝 屋面排水溝、室內(nèi)室外排水管道應(yīng)保障排水暢通：發(fā)現(xiàn)有防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排專項(xiàng)修理。

　　1道路、廣場、地下車庫 保持路面平整、無開裂和松動(dòng)、無積水，窨井、積水井不漫溢，積水井、窨井蓋無缺損。發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)。

　　1安全、引導(dǎo)標(biāo)志 大堂應(yīng)有辦公樓示意圖、單元標(biāo)牌及司牌;樓層電梯廳、地下車庫、消防通道應(yīng)設(shè)有路標(biāo)及安全指示牌;危險(xiǎn)、隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施，保證所有標(biāo)志、指示牌清晰完整，設(shè)施維護(hù)得當(dāng)。

　　1衛(wèi)生間、茶水間 保持設(shè)施完好、正常，水龍頭及便池出水正常，不漏水，地漏暢通不堵塞。保持管道暢通與安避難層、平臺 保證避難設(shè)施無損壞、地面平整、密封性好、排水溝暢通無堵塞，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即修復(fù)。

　　1綠地、花臺 龍頭出水正常、無滴漏現(xiàn)象;水管無堵塞，無漏水現(xiàn)象，花壇完整。

　　1四、房屋用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)(25分)

　　1.變配電系統(tǒng) 制定臨時(shí)用電管理措施;限電、停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知顧客。遇緊急情況時(shí)，應(yīng)采取必要的緊急處理措施;按照規(guī)定的周期進(jìn)行高壓電氣設(shè)備試驗(yàn)，留存高壓電氣測試合格的報(bào)告;按照規(guī)定的周期對變配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做記錄;高(低)壓變(配)電柜操作運(yùn)行正常，檢測表計(jì)顯示準(zhǔn)確;高(低)壓變壓器運(yùn)行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動(dòng)作正常;變(配)電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求;低壓配電柜運(yùn)行正常，各類表計(jì)顯示正常;功率因素自動(dòng)補(bǔ)償電容器(組)運(yùn)行正常，自動(dòng)切換正確可靠;變(配)電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常。

　　1.52.應(yīng)急供電系統(tǒng) 按規(guī)定的周期對發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保持設(shè)備完好;定期啟動(dòng)及維護(hù)備用發(fā)電機(jī)(組)，確保隨時(shí)應(yīng)急啟用;發(fā)電機(jī)控制柜手動(dòng)及自動(dòng)啟動(dòng)正常，各類表計(jì)顯示正常;自動(dòng)轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好，動(dòng)作正常;定期對應(yīng)急照明(帶蓄電池)設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，使其處于有效待命狀態(tài);定期對蓄電池組進(jìn)行充放電試驗(yàn)，進(jìn)行蓄電檢查及保養(yǎng)。 13.樓宇智能化設(shè)備系統(tǒng) 樓宇設(shè)備自動(dòng)化(BA)系統(tǒng) 服務(wù)器工作正常、通訊正常、整潔;工作站工作正常、通訊正常、整潔;數(shù)字式直接控制器(DDC)工作正常、通訊正常、整潔、線路整齊;末端設(shè)備工作正常、接線正確、線路無損、安裝牢固。 1絡(luò)通訊設(shè)備 配線架排線整齊，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全;光纖配架排線整齊，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全;插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。 1廣播與背景音響系統(tǒng) 音源設(shè)備工作正常，整潔完好;功放設(shè)備工作正常，整潔完好;揚(yáng)聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰;背景音響與消防報(bào)警系統(tǒng)的連接切換工作正常。

　　0.54.安全防范系統(tǒng) 中央監(jiān)控系統(tǒng) 攝像機(jī)安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔;畫面分割器工作正常、整潔;錄入設(shè)備工作正常、整潔;監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔;矩陣工作正常、線路整齊、標(biāo)識清楚;監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 1巡更系統(tǒng) 工作站工作正常、整潔;巡更器具工作正常;巡更點(diǎn)位置正確、安裝牢固、工作正常。 1周界報(bào)警系統(tǒng) 工作站工作正常、整潔;紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。 1對講系統(tǒng) 基站線路無損、工作正常、整潔;天線安裝牢固、工作正常。

　　15.車庫管理系統(tǒng) 工作站工作正常、整潔;服務(wù)器工作正常、整潔;取票站安裝牢固、線路整齊、工作正常;柵欄機(jī)安裝牢固、工作正常;收費(fèi)站工作正常、整潔。 6.門禁系統(tǒng) 工作站工作正常、整潔;服務(wù)器工作正常、整潔; 讀卡機(jī)指示燈完好、工作正常;電子門鎖工作正常。

　　17.衛(wèi)星電視系統(tǒng) 衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔;放大器、解碼器等設(shè)備工作正常;傳輸線路正常，圖像清晰。

　　0.58.消防報(bào)警與滅火系統(tǒng) 對各項(xiàng)消防設(shè)備按規(guī)定進(jìn)行定期檢9.電梯系統(tǒng) 保證商務(wù)樓宇至少一臺電梯24小時(shí)運(yùn)行，電梯和自動(dòng)扶梯運(yùn)行平穩(wěn)，乘坐舒適，電梯準(zhǔn)確啟動(dòng)運(yùn)行，停層準(zhǔn)確。通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好;電梯和自動(dòng)扶梯應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，在有效期內(nèi)安全運(yùn)行;應(yīng)有專業(yè)人員對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理，并應(yīng)做好日常電梯運(yùn)行的巡檢與記錄;電梯發(fā)生一般故障，專業(yè)維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到場修理。發(fā)生電梯困人或其他重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)處理，專業(yè)維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修。 110.給排水系統(tǒng) 定期對給排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，保證各種管道閥門完好，儀表顯示正確，無跑、冒、滴、漏。

　　1按規(guī)定對二次供水蓄水池設(shè)施進(jìn)行清潔、消毒;二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全;水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染。 1如遇供水單位限水、停水，應(yīng)按規(guī)定時(shí)間通知辦公樓內(nèi)各用戶。 1排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡現(xiàn)象發(fā)生。

　　1遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水，長時(shí)間停水現(xiàn)象。

　　111.空調(diào)系統(tǒng) 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，水塔運(yùn)行正常且噪音不超標(biāo)，無嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象。

　　1空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。 112.鍋爐系統(tǒng) 鍋爐系統(tǒng)設(shè)備完好，運(yùn)行正常，管道、閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象及事故隱患。

　　113.公共照明系統(tǒng) 公共照明系統(tǒng)應(yīng)定期檢查維護(hù)，保持完好，遇有故障，及時(shí)處理。

　　114.避雷系統(tǒng) 避雷系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定定期進(jìn)行檢測，保持所有避雷設(shè)施完好。 0.515.人防系統(tǒng) 按計(jì)劃對設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、上防護(hù)油漆，做好防護(hù)單元、防爆單元和防毒隔離室的清潔工作，防爆地漏檢查。 0.5各防波爆門、防護(hù)密閉門、密閉器、油濾器進(jìn)行檢查，對所有密閉閥進(jìn)行啟閉試驗(yàn)并注油、每年對防毒油濾器做一次清洗，然后重新上油充氣。

　　0.516.標(biāo)識管理 辦公區(qū)域、公共區(qū)域及倉儲庫區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)指示性標(biāo)識，包括引導(dǎo)標(biāo)志和功能標(biāo)識。辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設(shè)置警示性標(biāo)識。主要道路及停車場設(shè)置交通標(biāo)識，主要路口設(shè)路標(biāo)。配置并在適當(dāng)場合使用“維修進(jìn)行中”、“小心地滑”等臨時(shí)性服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識。 0.5各類標(biāo)識的格式應(yīng)統(tǒng)一，懸掛(擺放)應(yīng)安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無涂改，文字規(guī)范。 0.5

篇2：調(diào)整樓宇管家服務(wù)手機(jī)資費(fèi)套餐的請示

　　zzz物業(yè)服務(wù)有限公司

　　zzz zz Property Services Co.,LTD.

　　zz物業(yè)【20**】第022號

　　調(diào)整樓宇管家服務(wù)手機(jī)資費(fèi)套餐的請示

　　尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

　　為更好體現(xiàn)“z”的物業(yè)服務(wù)，z項(xiàng)目每棟樓宇均設(shè)置了物業(yè)管家、同時(shí)配置了24小時(shí)服務(wù)手機(jī)并在公告欄予以公示。從開通管家服務(wù)手機(jī)之初，從節(jié)約經(jīng)營成本考慮，暫定了最低的資費(fèi)套餐69元/月以作試行。但根據(jù)目前的實(shí)際運(yùn)作，因前期收樓、遺留工程、裝修管理等事務(wù)繁多，該資費(fèi)套餐已不能滿足管理服務(wù)工作的需求，故申請將管家服務(wù)手機(jī)資費(fèi)套餐調(diào)整為89元/月。

　　另：因物業(yè)經(jīng)理崗位需經(jīng)常面對業(yè)主客戶，為更好地為相關(guān)業(yè)主提供服務(wù)，申請?jiān)鲑彾嘁慌_服務(wù)手機(jī)。

　　特此申請，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

　　附件： 1.《z物業(yè)撥號光纖與手機(jī)優(yōu)惠》

　　二○一四年六月二十二日

　　主題詞：服務(wù)手機(jī) 資費(fèi)套餐 調(diào)整請示

　　抄送：z（z總）

　　抄報(bào)：z（z總）、z（z總）。

　　擬稿人：z審核：審批：

　　zz物業(yè)服務(wù)有限公司20**年6月22日印發(fā)（共印3份）

篇3：客戶服務(wù)中心樓宇管理工作指引

　　客戶服務(wù)中心樓宇管理工作指引

　　1、日常巡查工作

　　（1）、目的

　　通過巡查及時(shí)發(fā)現(xiàn)日常管理服務(wù)工作存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（2）、適用范圍

　　客服部小區(qū)巡查工作

　　（3）、職責(zé)

　　1）巡查人員做好日常巡查工作

　　2）物業(yè)主管負(fù)責(zé)對巡查工作的抽檢及對發(fā)現(xiàn)的問題協(xié)調(diào)解決。

　　3）品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目巡查管理的落實(shí)整改情況。

　　（4）、巡查內(nèi)容

　　1）檢查建筑物本體是否完好，尤其是對樓宇外立面的巡查，包括：空調(diào)安裝是否不符合服務(wù)中心要求；陽臺、天面亂拉、亂搭、亂建的現(xiàn)象等；

　　2）房屋的附屬設(shè)施：管線、門窗、照明設(shè)施、管井房、各種標(biāo)識；

　　3）公共設(shè)施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設(shè)施、室外照明設(shè)施、供水/電/氣設(shè)施、交通設(shè)施、排污設(shè)施、門禁設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施等；

　　4）安全防范服務(wù)的巡查：區(qū)域內(nèi)是否存在治安隱患，保安有否出現(xiàn)脫崗等；

　　5）環(huán)境衛(wèi)生狀況的巡查：員工操作是否規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，公共場所是否有垃圾而未及時(shí)清理，公共場所有否晾曬衣物，是否有衛(wèi)生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現(xiàn)象；

　　6）園林綠化維護(hù)狀況的巡查：花草樹木有否被損壞、生長狀況是否良好、修剪養(yǎng)護(hù)是否及時(shí)適當(dāng)?shù)龋?/p>

　　7）住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報(bào)內(nèi)容進(jìn)行裝修、工人是否持證上崗、現(xiàn)場是否存在安全隱患等；

　　8）消防設(shè)施/器材的巡查：是否完好齊備；

　　9）小區(qū)的各種標(biāo)識的巡查：是否完好齊備；

　　（5）、小區(qū)巡查的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調(diào)查了解”等；

　　1）“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務(wù)中存在的問題；

　　2）“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障；

　　3）“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛(wèi)生狀況和感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況；

　　4）“聞”：通過嗅覺感受小區(qū)是否有異味；

　　5）“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查日常管理的各項(xiàng)工作狀況；

　　（6）、巡查的重點(diǎn)部位

　　1）天面

　　2）電梯

　　3）大堂

　　4）大堂到地下車場的樓道

　　5）裝修單元

　　6）車場的出入口

　　7）外圍圍墻、屋頂

　　8）管理范圍重點(diǎn)部位

　　八、入伙工作指引

　　1.目的

　　規(guī)范入伙工作的策劃、組織實(shí)施。

　　2.范圍

　　適用于客戶服務(wù)中心。

　　3.職責(zé)

　　（1）、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)入伙各項(xiàng)工作的順利實(shí)施。

　　（2）、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行入伙資料的準(zhǔn)備。

　　（3）、各相關(guān)人員負(fù)責(zé)入伙辦理各項(xiàng)具體操作。

　　4、方法和過程控制

　　（1）、物業(yè)與開發(fā)商的工作對接

　　1）提前兩個(gè)月對接入伙的準(zhǔn)確時(shí)間，并提前做好入伙的準(zhǔn)備。

　　2）對接入伙前的接管驗(yàn)收工作。具體按接管驗(yàn)收指引執(zhí)行。

　　3）對接入伙前的清潔工作。地產(chǎn)可委托物業(yè)在入伙前進(jìn)行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（根據(jù)面積多少而定）。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對安裝有坐便器的衛(wèi)生間，清潔后應(yīng)貼上封條。

　　4）對接集中辦理入伙的場地。入伙現(xiàn)場盡量選擇在明亮、寬敞、通風(fēng)好、舒適的場所，避免在室外、寒冷和嚴(yán)熱的地方。

　　5）對接入伙現(xiàn)場和路線的布置（含標(biāo)識）工作。

　　①布置時(shí)應(yīng)確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)/大廈，要考慮到不影響已入伙業(yè)主的正常生活。

　　②應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對一服務(wù)辦理方式。

　　6）入伙問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況，針對重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問題，開發(fā)商和物業(yè)共同制定對客戶的入伙問題統(tǒng)一說辭，并培訓(xùn)參與入伙工作的所有工作人員。

　　7）對接返修工作事宜。

　　（2）、集中入伙策劃、準(zhǔn)備

　　1）服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指定入伙工作負(fù)責(zé)人。由入伙工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行入伙策劃并編制入伙方案，策劃內(nèi)容包括：入伙戶數(shù)、入伙流程、工作人員崗位分工、現(xiàn)場突發(fā)事件預(yù)案、入伙收取費(fèi)用、現(xiàn)場的包裝等。

　　2）入伙所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定。

　　①.確定開始計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的時(shí)間。入伙時(shí)間在上半月的，從當(dāng)月15日開始計(jì)收；入伙時(shí)間在下半月的，從下月起計(jì)收。開發(fā)商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間，由開發(fā)商支付延遲期間的管理費(fèi)。開發(fā)商承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的，由開發(fā)商按期支付管理費(fèi)。

　　②.確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預(yù)收三個(gè)月管理費(fèi)（但個(gè)別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。

　　③.確定是否需要代開發(fā)商收取其他費(fèi)用。

　　④.門禁卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由開發(fā)商確定免費(fèi)送卡數(shù)量，并計(jì)入開發(fā)成本，在入伙時(shí)贈(zèng)送3張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。具體操作根據(jù)各項(xiàng)目情況確定。

　　⑤.裝修類費(fèi)用按照裝修管理規(guī)定執(zhí)行。

　　⑥.停車場類費(fèi)用。確定各類車位的月租費(fèi)。

　　⑦.其它需要確定的費(fèi)用。

　　3）業(yè)主入伙指引準(zhǔn)備

　　①入伙指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入伙需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入伙時(shí)需要交納的費(fèi)用等。

　　②入伙指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。

　　③業(yè)主入伙指引應(yīng)在入伙前，隨開發(fā)商的《收樓通知書》一并發(fā)給業(yè)主。

　　④入伙前，開發(fā)商應(yīng)確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。

　　4）入伙時(shí)需要準(zhǔn)備的資料

　　在入伙前兩個(gè)月確定好入伙時(shí)業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考：

　　序號 資料 份數(shù) 備注

　　1業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。

　　2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表

　　3委托銀行代收款協(xié)議一式三份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份，銀行一份。

　　4防火安全責(zé)任責(zé)書一式二份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份

　　5房屋驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄驗(yàn)收意見的表格

　　6前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。如項(xiàng)目辦在銷售樓盤時(shí)未與業(yè)主簽訂該協(xié)議，需要在入伙時(shí)與業(yè)主簽訂。

　　7業(yè)主（住戶）檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

　　8普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

　　9物品領(lǐng)用登記表登記業(yè)主領(lǐng)用的物品

　　10鑰匙領(lǐng)（借）用登記表陪同驗(yàn)房等人員借用鑰匙時(shí)登記

　　11裝修申請相關(guān)資料以備部分業(yè)主現(xiàn)場辦理裝修手續(xù)

　　12停車場車位租用協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務(wù)中心一份

　　13停車場車位管理協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務(wù)中心一份

　　14業(yè)戶手冊結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《業(yè)戶手冊》，便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修介紹等內(nèi)容。

　　15各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等業(yè)主在入伙當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)所需

　　5）入伙現(xiàn)場展板的準(zhǔn)備

　　①入伙展板的內(nèi)容通常包括：公司簡介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、資料樣本等。

　　②應(yīng)根據(jù)入伙展板的內(nèi)容，設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。

　　③可在現(xiàn)場布置需要業(yè)主填寫資料的正確填寫示范樣木。

　　6）入伙其它工作準(zhǔn)備

　　①準(zhǔn)備入伙所需其它的物資，如入伙現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用POS機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和開發(fā)商的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。

　　②為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入伙現(xiàn)場準(zhǔn)備復(fù)印機(jī)。

　　③聯(lián)系銀行收款事宜。

　　④如入伙現(xiàn)場還需要聯(lián)系一些商家，如空調(diào)等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主入伙的，也應(yīng)提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價(jià)格。

　　7）入伙培訓(xùn)

　　①在安排好入伙時(shí)各相關(guān)崗位后，應(yīng)對所有參加入伙的工作人員進(jìn)行入伙培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、入伙統(tǒng)一說辭、各部門的銜接、時(shí)間的節(jié)點(diǎn)等。

　　②可進(jìn)行入伙前的模擬演練，對演練中暴露出的問題和不足，入伙負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)行整改。

　　（3）、入伙手續(xù)辦理

　　1）業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶資料：

　　①家庭戶應(yīng)帶資料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.業(yè)主身份證原件及三份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收和房屋所有權(quán)登記）；

　　D.業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；

　　E.《業(yè)主資料卡》；

　　F.業(yè)主及家庭成員1寸照片兩張/人；

　　G.指定銀行存折原件（銀行卡）及復(fù)印件一張；

　　H.委托人除須帶以上A-G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　②公司戶應(yīng)帶資料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.單位法定代表人身份證原件及二份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D.單位出具的法定代表人身份證明一份；

　　E.營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）一份，同時(shí)攜帶原件以便核對；

　　F.居住在本物業(yè)的單位人員身份證復(fù)印件一份；

　　G.以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復(fù)印件三份；

　　H. 如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須帶好以上A-G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上單位授權(quán)委托書一份，法定代表人授權(quán)委托書一份（均需載明授權(quán)范圍），受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　③車位的入伙

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.車位購買合同書

　　C.車位產(chǎn)權(quán)人身份證及三份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收和 車位所有權(quán)登記）；

　　D.《業(yè)主資料卡》；

　　E.車位產(chǎn)權(quán)人1寸照片一張；

　　F.指定銀行存折原件及復(fù)印件一張。

　　2）由指定專人引導(dǎo)入伙業(yè)主到手續(xù)辦理現(xiàn)場。

　　3）向入伙業(yè)主介紹流程和注意事項(xiàng)，接受業(yè)主咨詢。

　　4）由工作人員驗(yàn)證業(yè)主所帶的車位購買合同等，核實(shí)業(yè)主身份，并驗(yàn)證、收回業(yè)主的《收樓通知書》、已填妥的《業(yè)主資料卡》以及應(yīng)攜帶的資料。

　　5）由工作人員與業(yè)主簽訂入伙相關(guān)協(xié)議，包括：《業(yè)主公約》、《委托銀行代收款協(xié)議書》、《業(yè)戶消防責(zé)任書》。已購買車位的業(yè)主須簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書》。

　　6）由指定的財(cái)務(wù)工作人員根據(jù)審批的入伙收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取入伙相關(guān)費(fèi)用。

　　7）由指定專人陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄錄水、電表底數(shù)，并請業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》上簽驗(yàn)收意見。

　　8）如業(yè)主驗(yàn)房后提出質(zhì)量問題，由驗(yàn)房陪同人員征求顧客意見后將《房屋驗(yàn)收表》復(fù)印件交項(xiàng)目辦處理，項(xiàng)目辦處理完畢后，通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)并簽驗(yàn)收意見。

　　9）由指定專人發(fā)放鑰匙，并請業(yè)主在《物品領(lǐng)用登記表》中簽收。

　　10）每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會(huì)，對當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié)，對相關(guān)問題給出統(tǒng)一說辭。每日將入伙信息報(bào)送相關(guān)部門。

　　（4）、出租物業(yè)的入伙辦理手續(xù)

　　1）對租賃公司的商用物業(yè)的顧客或公司，須簽訂《租賃合同》，并須于三個(gè)月內(nèi)提供營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件、負(fù)責(zé)人和職員的身份證復(fù)印件及照片。

　　2）租用業(yè)主房屋的租戶，須與業(yè)主簽訂的《租房合同書》，并到服務(wù)中心簽訂《租戶管理協(xié)議書》。

　　3）租用受托管的寫字樓、商場的顧客或公司，須與業(yè)主簽訂的《租賃合同》，并到服務(wù)中心簽訂管理協(xié)議書，要求寫字樓及商場內(nèi)必須按消防管理規(guī)定配備相應(yīng)的滅火器材，并提供營業(yè)執(zhí)照、負(fù)責(zé)人和職員身份證復(fù)印件。

　　（5）、轉(zhuǎn)讓房的入伙辦理手續(xù)

　　1）受讓方應(yīng)持以下資料:

　　A．房屋轉(zhuǎn)讓合同；

　　B．房屋產(chǎn)權(quán)證；

　　C．業(yè)主身份證原件及二份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D．業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；

　　E．《業(yè)主資料卡》；

　　F．業(yè)主及家庭成員1寸照片一張/人；

　　G．指定銀行存折原件（銀行卡）及復(fù)印件一張；

　　委托人除須帶以上A-G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　2）由工作人員與業(yè)主簽訂入伙相關(guān)協(xié)議，包括：《業(yè)主公約》、《委托銀行代收款協(xié)議書》、《業(yè)戶消防責(zé)任書》。購買車位的業(yè)主須簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書》等。

　　（6）、業(yè)主（住戶）資料的管理

　　1）服務(wù)中心經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)保管業(yè)主（住戶）提供的資料。業(yè)主和租戶的資料應(yīng)分類保管。

　　2）業(yè)主（住戶）資料屬保密資料，具體按《重要資料控制辦法》執(zhí)行。

　　3）有關(guān)業(yè)主（住戶）持有IC卡的電腦資料同屬保密資料，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，保管人員不得給人查閱。

　　5. 記錄表格

　　（1）、《業(yè)主（住戶）資料卡》

　　（2）、《委托銀行代收款協(xié)議書》

　　（3）、《房屋驗(yàn)收表》

　　（4）、《物品領(lǐng)用登記表》