北城春色小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

　　結(jié)合北城春色小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：

　　（－）實(shí)施"質(zhì)量、成本雙否決"運(yùn)作機(jī)制

　　我們公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是"或"與"否"的關(guān)系。通過近三年的"質(zhì)量、成本雙否決"的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北城春色小區(qū)的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該小區(qū)的管理實(shí)踐中，力求在"服務(wù)質(zhì)量"和"成本控制"之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供"質(zhì)優(yōu)價(jià)廉"的服務(wù)產(chǎn)品。

　　（二）建立"加油站式"的員工培訓(xùn)機(jī)制

　　由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種"準(zhǔn)則"，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了"加油站式"的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化"管理者就是培訓(xùn)者"、"培訓(xùn)是公司對職員的最大福利"的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

　　（三）實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享

　　北城春色小區(qū)是政府開發(fā)的較大型微利房社區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。北城春色小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。

　　（四）建立"物業(yè)管理信息島"

　　伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在北城春色小區(qū)的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的"物業(yè)管理信息島"，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區(qū)網(wǎng)站（在二期施工結(jié)束后一并落實(shí)），并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

　　（五）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)

　　物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在北城春色小區(qū)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。

　　對于管理處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交"管理報(bào)告"、組織"管理處開放日"活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。

　　（六）提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)

　　國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，"游擊隊(duì)"四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動性的角色。為此，在北城春色小區(qū)的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，

管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。

　　（七）構(gòu)建服務(wù)平臺--客戶服務(wù)中心

　　強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在北城春色小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。

　　（八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈--虛擬倉庫

　　物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈--虛擬倉庫來實(shí)現(xiàn)。

　　物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。

　　（九）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)

　　小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將北城春色小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。

　　在北城春色小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

篇2：物業(yè)小區(qū)便民利民具體服務(wù)措施

　　物業(yè)小區(qū)便民利民具體服務(wù)措施

　　一、小區(qū)車棚負(fù)責(zé)免費(fèi)提供打氣筒。

　　二、免費(fèi)為孤寡老人、軍烈屬代購糧、油及生活用品。

　　三、免費(fèi)代管臨時(shí)寄存小件物品（不超過24小時(shí)）。

　　四、有償代繳電話費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)等固定交費(fèi)事宜。

　　五、為業(yè)主提供有償開鎖服務(wù)。

　　六、設(shè)24小時(shí)便民維修電話：**。

篇3：行政辦事中心物業(yè)管理服務(wù)措施

　　行政辦事中心物業(yè)管理服務(wù)措施

　　"魔鬼"來源于細(xì)節(jié)，物業(yè)管理服務(wù)就是"細(xì)節(jié)"的服務(wù)。不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)是VK物業(yè)制定各項(xiàng)管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務(wù)的骨架，涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的全過程，我公司將在技術(shù)標(biāo)的各個(gè)章節(jié)仔細(xì)說明各專業(yè)服務(wù)的具體管理服務(wù)措施。本節(jié)僅對部分特色管理服務(wù)措施進(jìn)行講述。

　　（一）VK物業(yè)首創(chuàng)季度管理報(bào)告制度，在提交給行政辦事中心及會議大廈有關(guān)部門的《季度管理報(bào)告》中，將分門別類地向業(yè)主詳細(xì)匯報(bào)當(dāng)季物業(yè)管理服務(wù)的整體運(yùn)行狀況，讓業(yè)主全面掌握當(dāng)季管理服務(wù)的整體情況，以保證管理服務(wù)對業(yè)主的透明。

　　（二）分時(shí)作業(yè)

　　根據(jù)行政辦事中心及會議大廈各區(qū)域的使用特點(diǎn)，合理安排各類作業(yè)時(shí)間，將作業(yè)時(shí)間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期，實(shí)行"分時(shí)作業(yè)"。

　　目的：使日常管理作業(yè)對正常辦公，來訪公干人員的影響減至最低程度。

　　需分時(shí)作業(yè)的主要事項(xiàng)：

　　*大型保潔作業(yè)，如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設(shè)施保潔等；

　　*綠化及"四害"消殺；

　　*發(fā)電機(jī)、電梯、空調(diào)、消防等機(jī)電設(shè)備設(shè)施的定期檢查；

　　*其它需要分時(shí)作業(yè)的事項(xiàng)。

　　（三）情景標(biāo)識

　　一般物業(yè)的標(biāo)識模式偏于呆板而失之生動，VK物業(yè)對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業(yè)標(biāo)識，將作如下要求：

　　*標(biāo)識的造型和色彩，與行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)定位保持一致，與內(nèi)部環(huán)境氛圍相協(xié)和；

　　*標(biāo)識采用圖形與文字相結(jié)合的標(biāo)識方式，讓標(biāo)識易于理解；

　　*標(biāo)識的形式充分考慮放置空間的特點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況選擇安放的具體位置，如墻面、地面、門、及可移動方式等。

　　（四）規(guī)范的共裝系列

　　物業(yè)服務(wù)處的員工著裝，不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象，更是物業(yè)形象的一個(gè)重要體現(xiàn)。VK物業(yè)對此有深刻的認(rèn)識，一向注重對員工著裝的規(guī)范，工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對顧客的尊重。VK物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括：經(jīng)理裝、管理員裝、設(shè)備管理人裝、會務(wù)服務(wù)員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應(yīng)的作業(yè)區(qū)域特點(diǎn)。

　　（五）設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行

　　行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)機(jī)電設(shè)備較多，能耗較大，將是業(yè)主每年非常大的一筆開支，物業(yè)公司必須要充分保護(hù)業(yè)主利益，深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運(yùn)行措施，最大程度地降低能耗，并保持設(shè)施的健康狀態(tài)，延長設(shè)備的使用壽命。

　　空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設(shè)備系統(tǒng)，由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂，隔熱效率較差，同時(shí)受陽光影響較大，因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運(yùn)行是設(shè)備經(jīng)濟(jì)中較為重要的環(huán)節(jié)。VK物業(yè)將根據(jù)日常時(shí)段的空調(diào)使用需求、不同時(shí)間各區(qū)域開放使用的時(shí)段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強(qiáng)度和頻度特點(diǎn)、冬季和夏季的季節(jié)因素等，制定有效的空調(diào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書，確保不發(fā)生能源浪費(fèi)；

　　照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設(shè)施，不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設(shè)施，建筑外圍亦配置較多，而且有功率較大的夜景照明和強(qiáng)光照明，因此，對照明系統(tǒng)也將制定嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指導(dǎo)書；

　　此外，行政辦事中心及會議大廈電梯較多，也將根據(jù)使用特點(diǎn)安排不同時(shí)段的使用數(shù)量，合理調(diào)配梯次，以達(dá)到節(jié)能的目的。

　　（六）物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控

　　行政辦事中心及會議大廈物業(yè)封閉性較強(qiáng)，空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持，因此，對內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關(guān)注。

　　VK物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機(jī)構(gòu)，對行政辦事中心及會議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、CO和CO2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風(fēng)管內(nèi)細(xì)菌菌落、積垢等進(jìn)行檢測，并根據(jù)檢測情況采取空氣凈化措施。

　　傳染病多發(fā)季節(jié)，定期對主要區(qū)域進(jìn)行消毒，減少傳染性疾病。

　　（七）信息管理機(jī)構(gòu)

　　（八）客戶投訴處理機(jī)制

　　1、對待客戶之投訴

　　△將客戶的投訴處理放在首位，并限于24小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。

　　△不吝惜對處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間。

　　2、處理客戶投訴的姿態(tài)

　　△接到事故投訴，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（5分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場，越快越好。

　　△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。

　　3、對投訴的事后處理

　　△分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào)

　　△總結(jié)研究，制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施

　　△確定之具體對策，立即付諸于行動并向客戶匯報(bào)

　　△制定有效的顧客投訴意見處理流程

　　△建立公司與服務(wù)處兩級意見反饋及投

訴處理渠道

　　△合理完善處理流程，保證不放過任何意見，使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視，并予以及時(shí)答復(fù)。

　　△定期歸納匯總，與行政辦事中心及會議大廈有關(guān)部門

　　（九）群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理

　　1、群眾信訪*中異常事件通常包括：

　　△治安類事件：*人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛、惡意損壞機(jī)關(guān)單位辦公設(shè)備設(shè)施等其他違法、違規(guī)事件、以及**等事件。

　　△自殘類事件：*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。

　　△突發(fā)類事件：*人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病（心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病）發(fā)作而暈倒。

　　△服務(wù)處各級管理人員及現(xiàn)場服務(wù)人員需熟知國務(wù)院《信訪條例》和zz市相關(guān)規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者，不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度，對信訪人員應(yīng)正確引導(dǎo)，幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜：對走訪人數(shù)較多的群眾或團(tuán)體，應(yīng)請其推選代表到相應(yīng)部門反映情況，代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動和執(zhí)法機(jī)關(guān)溝通，積極配合執(zhí)法機(jī)關(guān)的工作

　　2、治安類事件處理原則

　　△當(dāng)發(fā)生*人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛事件后，當(dāng)值安全員必須迅速向甲方相關(guān)對接部門、服務(wù)中心指揮控制中心、服務(wù)中心及公安機(jī)關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以采取相應(yīng)措施，主要是配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場處置；

　　△指揮中心人員及時(shí)將*信息及時(shí)知會相關(guān)崗位，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)車輛要進(jìn)入主樓區(qū)域時(shí)，車場安全員應(yīng)及時(shí)通知司機(jī)，現(xiàn)場安全員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身份，同時(shí)密切關(guān)注*人員動態(tài)，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。

　　△如*人員人數(shù)較多或情緒較為激動時(shí)，現(xiàn)場管理人員可根據(jù)情況決定向服務(wù)中心請求增援；

　　△接到增援信息后，安全部門應(yīng)安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，同時(shí)安排2至5名便衣崗或其他后勤人員，在現(xiàn)場維持秩序；

　　△當(dāng)*人員出現(xiàn)過激行為時(shí)現(xiàn)場安全員應(yīng)馬上控制辦公樓大門，同時(shí)將監(jiān)控?cái)z錄設(shè)備調(diào)整到相應(yīng)位置予以監(jiān)控；

　　△當(dāng)*人員沖擊機(jī)關(guān)時(shí)，現(xiàn)場安全員馬上組成人墻，配合公安機(jī)關(guān)將*人員阻擋在大門外；

　　△如有*人員沖進(jìn)機(jī)關(guān)時(shí)，應(yīng)迅速組織人員將其強(qiáng)行帶離辦公樓，交由警方處理；

　　△如*人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時(shí)，現(xiàn)場安全員應(yīng)迅速組成人墻配合公安機(jī)關(guān)將*人員出現(xiàn)控制住，并保護(hù)辦公人員及車輛迅速離開；

　　△對故意破壞公共設(shè)施或?qū)ζ渌诉M(jìn)行人身攻擊的*人員，現(xiàn)場安全員應(yīng)在現(xiàn)場公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下采取措施予以制止處理；

　　△當(dāng)出現(xiàn)*人員毆打安全員時(shí)，安全員必須保持克制，嚴(yán)禁還手，并取證報(bào)警方處理；

　　△當(dāng)出現(xiàn)*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時(shí)，現(xiàn)場工作人員應(yīng)對現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照、錄象、以保留證據(jù)；

　　△便衣崗*群眾情緒較激動時(shí)協(xié)助現(xiàn)場安全員維持秩序，平常情況下密切關(guān)注*人員，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。

　　△現(xiàn)場管理人員應(yīng)隨時(shí)與機(jī)關(guān)事務(wù)及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對接部門保持聯(lián)系，并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件；

　　△如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時(shí)，必須報(bào)請甲方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意；

　　3、自殘類事件處理要求

　　△*事件發(fā)生后，便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內(nèi)向的*群眾；

　　△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式，現(xiàn)場工作人員必須注意工作態(tài)度，防止*人員情緒激化；

　　△當(dāng)*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)果應(yīng)果斷采取措施予以制止（將藥瓶、汽油、打火機(jī)打掉），并將情況上報(bào)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

　　△如事發(fā)突然，制止不及應(yīng)采取以下措施進(jìn)行搶救；

　　△當(dāng)發(fā)生自焚事件時(shí)，現(xiàn)場安全員應(yīng)迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅；

　　△當(dāng)發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行先期的止血救助，防止*人員失學(xué)過多；

　　△當(dāng)發(fā)現(xiàn)*人員服毒時(shí)，現(xiàn)場人員盡量不要抬動他，但必須保護(hù)好現(xiàn)場等待醫(yī)護(hù)人員救護(hù)；

　　△自殘事件發(fā)生后，現(xiàn)場安全員迅速在機(jī)關(guān)前拉起警戒帶，并保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)并通知急救中心和警方處理，對現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照，并保留相關(guān)資料；

　　△現(xiàn)場安全員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場秩序，防止少數(shù)人員借機(jī)進(jìn)行煽動或破壞；

　　△現(xiàn)場安全員在進(jìn)行救助過程中應(yīng)注意自我防范；

　　△事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來，并上報(bào)甲方領(lǐng)導(dǎo)。

　　九、VK物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

　　政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨(dú)特性，這就要求物業(yè)公司必須針對其特性提供相應(yīng)的服務(wù)，不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。VK物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務(wù)的實(shí)踐中，針對政府公用物業(yè)歸納出幾大特點(diǎn)，并建立起一套行之有效的管理辦法。

　　（一）政府公用物業(yè)的安全管理特點(diǎn)

　　政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外，還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用，因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求：

　　△對外咨詢窗口作用；

　　△禮賓形象作用；

　　△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用；

　　△安全保衛(wèi)與對內(nèi)/外服務(wù)作用。

　　在安全崗位設(shè)置及配置上，VK物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設(shè)施情況考慮，還從物業(yè)使用功能出發(fā)，合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線，并對安全員進(jìn)行特定的培訓(xùn)。

　　（二）政府公用物業(yè)的工作特點(diǎn)

　　政府人員的工作時(shí)間有一定的規(guī)律性，且在辦公時(shí)間內(nèi)經(jīng)常會接待來訪、辦事人員，因此需要一個(gè)相對安靜和獨(dú)立的工作環(huán)境。針對該點(diǎn)，VK物業(yè)在對政府物業(yè)的服務(wù)中，貫徹"零干擾"服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)日常作業(yè)，如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng)，最大程度地減少對內(nèi)部工作人員正常工作的干

擾。因此，VK物業(yè)在進(jìn)駐后即對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握，合理安排不同類別工作事項(xiàng)的作業(yè)時(shí)間，對作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。

　　（三）政府公用物業(yè)使用特點(diǎn)

　　政府公用物業(yè)空間的分別，具有可變性，一個(gè)區(qū)域的用途往往不是一成不變的，而是根據(jù)不同時(shí)期的需要有可能進(jìn)行一定的調(diào)整。基于此，VK物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了"彈性管理"的方法。彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主的需求的變化。為此，VK物業(yè)在服務(wù)處管理組織的職能運(yùn)作上保持高度的機(jī)動性。確保在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。同時(shí)在制定日常服務(wù)工作計(jì)劃時(shí)，也注意留有相應(yīng)的彈性空間，以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不會因此受到影響。

　　（四）政府公用物業(yè)的參觀接待服務(wù)

　　參觀接待也是政府公用物業(yè)一個(gè)特有的服務(wù)內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)甚至是一個(gè)城市對外展示的窗口，參觀接待工作的好壞影響重大。VK物業(yè)經(jīng)過多年的實(shí)踐總結(jié)，在參觀接待方面實(shí)行"三級預(yù)警"接待制度，將政府物業(yè)的參觀分成了3個(gè)級別："C級"指市、廳級以下或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)/團(tuán)體來訪。根據(jù)不同級別，對安全、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的準(zhǔn)備要求，即保證各類參觀、學(xué)習(xí)人員滿意而歸，又能最大限度的提高工作效率，避免無味的浪費(fèi)。

　　（五）政府公用物業(yè)的其他特有需求

　　政府公用物業(yè)一般是一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)城市甚至一個(gè)區(qū)域的最高權(quán)利及決策機(jī)關(guān)，往往會面對一些獨(dú)特的突發(fā)事件，如群眾*、*請?jiān)浮⑸踔翛_擊政府等，此類事件物業(yè)公司若處理不當(dāng)，將會給政府帶來惡劣的影響。因此，VK物業(yè)未雨綢繆，通過模擬場景的實(shí)驗(yàn)，結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn)，針對各類突發(fā)事件制訂相應(yīng)的管理措施及制度，將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。

　　（六）建立嚴(yán)密之質(zhì)量管理體系，以過程控制確保服務(wù)效果

　　VK物業(yè)按照ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立一套完善的質(zhì)量管理體系，對各個(gè)操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運(yùn)行程序和操作作業(yè)指導(dǎo)書。時(shí)常管理服務(wù)中嚴(yán)格按照體系要求開展各項(xiàng)工作，從而對客戶有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化可量化的的質(zhì)量承諾。

　　1、工作職責(zé)明細(xì)化。工作職責(zé)分劃清楚，下級對上級安排的工作負(fù)責(zé)，上級隨時(shí)對下級工作實(shí)施監(jiān)控分析，引導(dǎo)其正確履行崗位職責(zé)；

　　2、工作流程制度化。依照工作要求，擬訂工作開展程序和各崗位操作細(xì)則，便于工作的開展和檢查評估，同時(shí)對每一個(gè)過程和字過程實(shí)施改進(jìn)；

　　3、巡視檢查多樣化。各服務(wù)處在嚴(yán)格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查的同時(shí)，還分別成立保潔督察小組、安全內(nèi)部管理委員會等基層組織，從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄，并對處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。

　　4、質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實(shí)性，保證物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況；

　　5、公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務(wù)中心的投訴電話，每一工作人員必須佩帶工作牌上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時(shí)接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務(wù)中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通，收集顧客意見，及時(shí)整改并通過每月一期的《物業(yè)簡報(bào)》反饋給甲方客戶。

　　（七）強(qiáng)化培訓(xùn)職能，狠抓員工素質(zhì)，提高管理服務(wù)水平。

　　嚴(yán)格管理是VK物業(yè)的特色，公司鼓勵員工走職業(yè)化、專業(yè)化道路，實(shí)行安全管理員、保潔員、技術(shù)人員等級制，加上嚴(yán)格的培訓(xùn)及考核機(jī)制，使員工養(yǎng)成了良好的職業(yè)道德習(xí)慣。公司始終把對員工的品德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在管理發(fā)展的重要位置，規(guī)定了對各類人員的培訓(xùn)要求，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德、團(tuán)體合作、專業(yè)技能、質(zhì)量管理、人際關(guān)系、消防急救常識、突發(fā)事件處理技能等、通過培訓(xùn)考核，樹立員工典范，鼓勵先進(jìn)，提攜后進(jìn)，帶動整個(gè)管理隊(duì)伍的茁壯成長，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)電、奠定基礎(chǔ)。