物業管理服務新概念

　　1.零干擾服務

　　汽車開到住宅區門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應聲而開，路口電子屏滾動顯示著當天的天氣預報和社區內特別通知等需要讓住戶們了解的當天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現在蠊田城市花園的“零干把服務”是物業管理服務的一種新突破。

　　2.個性化服務

　　在萬科俊園率先采用的“個性化服務”能根據不同的住戶提供不同的服務，體現了物業管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務告訴我們，我們身邊的物業管理服務能達到多么好的程度。

　　3.“管理報告制”

　　我們繳的管理費都用在了什么地方？所花的錢值不值？當不當？1999年3月萬科物業推出的”管理報告“制度，每季向業主細說管理費如何花銷、住宅區管理得好不好。

　　4.產學聯手

　　1999年11月下旬，一群學生走上了金地物業管理的各個崗位；一批金地物業的管理骨干，則下次進了深圳職業技術學院建工系的考場。學生們將在金地熟悉物業管理的基礎知識，完成理論與實踐相結合的第一步。金地物業的管理骨干在進行了系統的理論研修后通過嚴格的考試和考評走上新的管理崗位。

　　5.1拖N管理

　　中海物業在管理跨度加大、規模優勢凸現的情況下創造出的“1拖N”管理架構彌補了過去“小而全”的不足。“1拖N”即確定一個資深的小區管理處為區域管理中心，由它對周邊小區新管理處實行工作統一安排、分頭實施，人員統一高度、分片服務，財務統一分支、分別核算這種“4統4分”的管理運作，“1拖N”使管理服務趨于規范化，使管理與維修人員配比降低了22％，提高了專業設備的使用率，使新小區的開辦費平均減少了2成以上。

　　6.打分制

　　員工上下班要打卡，這種管理制度透明公平，特別是數字化的量化衡量工作，是大家都喜歡的。如果我們給住戶一個衡量物業管理各個環節的打分表，很容易讓管理公司知道自己哪個環節沒有做好，也同時讓客戶了解到物業管理公司做得很好的一些工作。

　　7.一卡制

　　客戶在社區內發生的所有費用，包括水、電、有線電視、電話、物業管理費、特別服務費及維修費用等，都可以通過一張卡全部解決，特別是，這張卡還可以幫助客戶解決黨政軍銀行貸款或收取租金的功能。個別社區甚至解決了一卡進出所有戶門及社區門的問題。所謂智能化社區，應該有這樣一些理念。

　　8.噪音等約束性管理

　　社區安靜是每一個住戶的理想，但外部交通及社會噪音，內部住戶的噪音永遠都是每一個住戶的難題。特別是內部社區的噪音管理。如對某些住戶的洫聲、音響聲、裝修聲、電視聲、吵鬧聲及各類游戲聲。物業管理是不是應該有一個公平的管理公約，對其中個別住戶的違規行為進行處理以還社區一個安靜環境。同樣，對公共綠地、設備、衛生、道路等的管理，也可以進行同樣的約束性管理，住戶是上帝，可上帝也有犯錯誤的時候，如果讓這些上帝有規范居住的意識，則是物業管理的難題。

　　9.會所

　　安排特色會所是許多新社區成功的新招，但會所經營往往是物業管理公司的難點之一，能把社區住戶吸引到會所里來，視會所為第二客廳，同時利用會所展開多種多樣的社區文化、體育、娛樂活動，應該是新型物業管理公司追求的一個方向。

　　10.氛圍管理

　　在住宅區內用中華民族傳統美德營造出溫馨的服務氛圍，傳播文明、現代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區接受并加以弘揚，給深圳住宅區增添了傳統與現代相結合的文化魅力。

　　11、物業美學化管理

　　我們認為，一個樓盤的外在形象應與其內在的品質完美統一，不僅如此，透過高品質的物業服務還能延續并提升發展商原有設計的理念，是錦上添花。因此，我們在為發展商和業主提供服務的同時，決不能僅僅滿足于正確和及時，而是應立足于物業服務是充滿靈性的藝術創作的認知上，融入了比服務更深層次的文化內涵，我們在為發展商和業主提供每一項服務時都不囿于對物化的理解，而是以文化人對待藝術品的心態去悉心呵護，去創造性地精雕細琢，做到盡善盡美。因此，服務中我們努力追求為業主提供高舒適度的完美服務，這包括安全尊貴的空間、和諧時尚的服飾、優雅端莊的禮儀、文明親切的語言、雅致的環境、清新的空氣、合理的能源控制、高度舒適的商務環境和貼心的管家式服務。唯有如此，才能滿足高品位的發展商、業主和現代化大都市的文化需求，才能體現定位于高端、高雅、完美的服務品質。這就是物業美學化管理及其內涵。

　　12、物業管理“巴特勒”Butler

　　巴特勒（Butler）一詞按照英語意譯為“男性管家”。它來自于歐洲，是英式管家中高級別的職位稱呼。源于國外的服務模式能否植根于本土的物業管理服務中呢？“你好，這里是巴特勒服務中心”……北京國貿酒店物業管理有限公司的委托項目萬城華府的物業管理客戶服務中心輕聲接聽業主打來的電話。

　　13、物業管理精約化

　　一位業主委員會王先生對《住宅與房地產-物業管理》的記者抱怨說:“你們這些物業管理人將物業管理搞得太復雜了，其實我們業主要的東西很簡單，收費也應該不用那么高。”后來，該記者又參加了一個物業管理行業經理人的聚會，會上，又聽到許多與這位

業委會主任完全相反的意見，還感受到濃厚的“職業厭倦癥”的悲觀情緒。這種情形，印證了買賣雙方在物業管理服務產品認知上存在嚴重的分歧。

篇2：科萬物業服務培訓：物業管理概念篇

　　科萬物業服務培訓：物業管理概念篇

　　什么是物業？

　　物業是指有價土地及土地附屬物，包括商業大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業一般由三個部分組成：1、土地。指由一定范圍的面積構成的地產。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構筑物，通常也被視為相對獨立的物業。3、物權。物權是財產權，它的標的是物，它的義務主體是不特定的人。

　　什么是物業管理？它包括哪些業務？

　　物業管理是指物業管理經營人受物業所有人的委托，依照國家有關法律規范，按照合同和契約行使管理權，運用現代管理科學和先進技術，以經濟手段對物業實施統一管理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟價值。

　　物業管理的業務可分為三類：①基本業務類：包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養和維護；②專項業務類：包括安全保衛、環境衛生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③特色業務類：包括特約服務和便民服務。④經營業務類：房屋中介服務、裝修業務等。

　　萬科的物業管理新定義：物業管理涉及的領域很廣泛，它包括：不動產、土地、建筑、設備、房屋、家具、備品、環境系統、服務、信息、物品、預算和能源等設施的管理。物業管理是房地產綜合開發的延續和完善，又是現代化城市管理和房地產經營的重要組成部分。

　　物業管理業務主要包括以下九項內容：

　　1、物業管理的長期規劃

　　2、物業管理的年代計劃

　　3、物業的財產預測和預算

　　4、不動產的獲得及處理

　　5、物業規劃、業務用房裝修標準的設定，機器、器具和用品的設置以及房間管理

　　6、建筑和設備的規劃和設計

　　7、新建筑和原建筑的改造更新

　　8、維護管理和運行管理

　　9、物業的支援機能和服務

　　什么是物業管理人？

　　物業管理人是指從事物業管理業務的、具有法人地位的企業或組織。是專門從事商業性物業經營管理業務，實行自主經營、獨立核算、自負盈虧的，具有法人資格的經濟組織，也稱物業管理公司，具有專業性、商業性、獨立性。

　　什么是物業所有權人？

　　“物業所有權人”是指房屋所有權人，即業主；物業管理的管理對象是物業；物業管理的服務對象是人，即物業的所有權人和使用權人。物業管理是集管理、經營、服務于一體的有償勞動，行社會化、專業化、企業化、經營型管理之路。

　　物業管理的性質、宗旨是什么？

　　物業管理的性質主要是服務，是寓管理、經營于服務之中，在服務中體現管理并完善管理與經營。

　　宗旨是以現代化的經營管理手段為業主服務，創造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環境。其最終目的是實現社會效益、經濟效益、環境效益和心理效益的同步增長。

　　什么是物業管理公司的資質等級？其等級條件是什么？

　　1999年建設部頒布《物業管理企業資質管理試行辦法》，對全國物業管理單位的從業資格進行了規范，并確定了等級標準和資格審批管理部門。一級、二級、三級資質企業的標準如下：

　　資質一級企業

　　1.注冊資本500萬以上；

　　2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于30人，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，80%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書；

　　3.管理兩種類型以上的物業；

　　4.管理各類物業的建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%。計算基數是：（1）多層住宅200萬平方米；（2）高層住宅100萬平方米；（3）獨立式住宅（別墅）15萬平方米；（4）辦公樓宇、工業區及其他物業50萬平方米。

　　5.20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號；

　　6.具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度；

　　7.建立了維修基金管理與使用制度。

　　資質二級企業

　　1.注冊資本300萬以上；

　　2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20人，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，60%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書；

　　3.管理兩種類型以上的物業；

　　4.管理各類物業的建筑面積分別占計算基數的百分比之和不低于100%。計算基數是：（1）多層住宅80萬平方米；（2）高層住宅40萬平方米；（3）獨立式住宅（別墅）6萬平方米；（4）辦公樓宇、工業區及其他物業20萬平方米。

　　5.10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號；

　　6.具有健全的企業管理制度和符合

　　7.建立了維修基金管理與使用制度。

　　資質三級企業

　　1.注冊資本50萬以上；

　　2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，50%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書；

　　3.有委托的物業管理項目；

　　4.具有比較健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度；

　　5.建立了維修基金管理與使用制度。

　　物業管理公司的權利和義務有哪些？

　　根據建設部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》規定，物業管理公司有以下權利和義務。

　　權利：①物業管理公司應當根據有關法規，結合實際情況，制定小區管理辦法；②依照物業管理合同和物業管理辦法對住宅小區實施管理；③依照物業管理合同和有關規定收取管理費用；④有權制止違反規章制度的行為；⑤有權要求業委會協助管理；⑥有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理業務；⑦可以實行多種經營，以其收益補充小區管理經費。

　　義務：①履行物業管理合同，依法經營；②接受業委會和住宅小區居民的監督；③重大的管理措施應當提交業委會審議，并經業委會認可；④接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

　　深圳市物業管理行業規范服務標準包括哪些內容？

　　1.有固定的管理經營場所；

　　2.持有物業管理資質證書；

　　3.管理人員有明顯標志，言行文明規范；

　　4.服務意識強，咨詢解答耐心；

　　5.設有專門的投訴電話或投訴信箱，對投訴件的處理要有明確的時間限制；

　　6.管理處24小時有人值班，對突發事件有處理應急方案、處理措施和記錄；

　　7.衛生工作定時清掃，無衛生死角，滅“四害”達標；

　　8.保安人員定時巡邏，有巡視記錄；

　　9.園林綠地維護較好，無明顯黃土裸露地帶；

　　10.配套設施維護及時，各類設備遠行正常；

　　11.設立收費項目要有依據，有償服務項目明碼標價；

　　12.管理服務費、本體維修基金每三個月公布一次帳目。

　　什么是《業主公約》？它在包括哪些方面內容？

　　業主公約是指由業主承諾的，對全體業主（含房屋使用人）具有約束力的，有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。

　　它包括內容有：

　　1.住宅區名稱、地點、面積及戶數；

　　2.公共場所及公用設施狀況；

　　3.業主大會的召集程序及決定住宅區重大事項的方式；

　　4.業主使用住宅和住宅區內公共場所及公用設施的權益；

　　5.業主監督住宅區內物業管理的權利；

　　6.業主對業委會及物業管理公司的監督權；

　　7.住宅區物業各項維修、養護和管理費的繳交；

　　8.業主在本住宅區內應遵守的行為準則；

　　9.違反業主公約的責任；

　　10.其他有關事項。

　　什么是《住戶手冊》？應包括哪些內容？

　　《住戶手冊》是由物業管理企業制定發給業主保存的文件匯編。住戶手冊為業主介紹物業轄區內概況、物業企業和各種管理、服務、設備、守則及安全措施等。其目的是為了使業主更明了自己應有的權利和注意事項。

　　一般包括以下內容：1、物業轄區的概況；2、物業轄區的管理機構；3、物業轄區的各項管理規則；4、業主須知；5、日常管理與維護；6、綜合服務；7、管理費用；8、常用電話號碼及其他。

　　什么是物業管理的前期介入？它包括哪些方面？

　　物業管理的前期介入是指物業管理公司在獲得物業管理權后，對該物業入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準備工作。

　　它主要包括軟件和硬件兩大方面：

　　物業硬件管理介入：既從物業管理和業主使用角度，對物業的規劃設計提出合理化的意見，使之達到物業功能的完善。同時也參與物業的竣工驗收工作，從開發單位處接管該物業的管理工作。

　　物業軟件管理介入：既完善建立該物業的管理架構、方案和手續，準備入伙的一切文件和相關資料。

　　所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么？

　　所謂“二房”指的是“物業管理用房”和“經營管理用房”，它是物業發展商按政府規定價格買給業委會，用于小區管理使用和補貼管理經費的經營用房；

　　所謂“二金”指的是“公用設施專用基金”和“住宅維修基金”（又稱：房屋本體維修基金），它是政府為保障房屋正常使用所規定的，“公用設施專用基金”是由開發商繳交，并由區屬住宅主管部門管理。“住宅維修基金”是由業主繳交，并由屋村管理處按樓棟分別管理使用；

　　所謂“一費”指的是“物業管理服務費”。目前有三種定價方式：政府定價、政府指導價、經營者定價。（深圳地區多為政府指導價、經營者定價）

　　經營者定價是指由業主委員會和業主、使用人代表與物業管理公司，根據物業管理合同的委托要求，共同商議確認的價格。

　　“公用設施專用基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的？

　　專用基金由開發建設單位在住宅區移交時，按住宅區除地價以外的建設總投資2%的比例，在業主委員會成立時，一次性向業主委員會劃撥住宅區公用設施專用基金。

　　公用設施專用基金的權屬住宅區全體業主和業委會；專用基金的主管部門是市、區住宅行政主管部門。

　　專用基金由物業管理公司根據業主委員會的決定，用于購買管理用房、墊支購買部分商業用房和住宅區公用設施的重大維修工程、改造項目。范圍包括：區內道路（市政道路除外）、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等；文體場所、停車場、連廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金30%用于本體外設施；另70%用于本體共用設施的重大維

　　修工程項目。

　　“住宅維修基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的？

　　業主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起，根據物價部門的規定，按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。

　　住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用帳號存儲物業的本體基金。管理處每3-6個月向業主公布一次使用情況，并接受有關部門和業主的監督。

　　住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養護。包括：房屋的承重結構部位（基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結構部位（構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機電設備、本體消防設施、共用防盜監控設施等。

　　物業管理服務費的支出包括哪些方面？

　　物業管理服務費的支出包括：

　　①住宅區公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　　②業委會、管理處規定人員的津貼工資、福利及辦公費用；

　　③就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；

　　④住宅區公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；

　　⑤住宅區必要的社區文化活動費用。

　　什么是業主委員會？它有哪些職權和義務？

　　業主委員會是經住宅區全體業主通過業主大會選舉表決產生的，并由區住宅主管部門備案的業主自治群眾組織。其職權和義務如下：

　　職權是：1、召集和主持業主大會；2、審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用；3、采取公開招投標方式聘請物業管理公司對住宅區進行物業管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；4、審議物業管理公司制定的本住宅區的年度管理計劃、住宅區配套工程和重大的維修工程項目；5、審議住宅區物業管理服務費的收費標準；6、監督物業管理公司對本住宅區的物業管理工作。

　　義務是：1、執行業主大會各項決定；2、遵守和履行物業委托管理合同；3、不得從事各種投資和經營活動；4、對物業管理公司的正當經營和管理活動予以支持和配合。

　　如何召集首屆業主大會？業主大會有哪些職權？

　　住宅區在如住率達到50%以上或自第一個業主入伙之日起滿二的，開發建設單位或其委托的單位應當及時告知區住宅主管部門，區住宅主管部門應在接到告知之日起六個月內召集第一次業主大會，選舉產生業主委員會；開發建設單位應協助召集業主大會。

　　職權是：1、選舉、罷免業主委員會的組成人員；2、監督業主委員會的工作；3、聽取和審查業主委員會的工作報告；4、決定住宅區內關于業主利益的重大事項；5、修改業主公約；6、改變和撤消業主委員會不適當的決定；7、批準業主委員會章程。

　　業主委員會委員是如何產生的？他具備的條件是什么？

　　業主委員會委員是通過住宅區全體業主大會，按照住宅主管部門規定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉產生。

　　他們具備的條件是：必須是年滿十八歲住宅區內業主，應當具有熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的人士。

　　業主委員會籌備工作怎樣進行？

　　1.由開發建設單位或委托的物業管理單位以書面的形式向區建設局物業科報告開始籌建業主委員會。

　　2.開發商召集成立籌備工作小組，并將籌備組名單公布。籌備工作組可由開發商代表1名、物業管理公司代表2名、業主代表2名三方共5人組成。

　　3.籌備工作小組要訂出工作計劃，定期開會討論籌備工作中的一些具體問題。會議一定要做好簽到、會議記錄，并將這些作為原始資料保存，以便查考。

　　4.宣傳發動工作一定要認真細致、廣泛、明白，有一定的時間。講清楚成立業主委員會的目的、意義；業主委員會的權利義務、職責；候選人的條件和如何產生候選人及進行選舉形式等問題。

　　5.候選人的產生：候選人必須是業主本人，為了體現公平、民主，原則一份合同（一證）超過一人時，只能有一個人能當選候選人；其次候選人應當由熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要的工作時間的人士，同時也應該有一定文化程度的人，最關鍵一點是有公益心，不能是出于私利而參與。

　　什么是住宅區物業管理？它包括哪些內容？

　　所謂住宅區物業管理，是指對以住宅為主及生活配套的住宅小區進行綜合一體化管理，并為物業的產權人和使用人提供一個安全舒適的生活居住的環境。

　　他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕、設備維護、安全保衛、保潔綠化等基本業務，以及有償服務和多種經營服務業務等。

　　什么是工業區物業管理？它包括哪些內容？

　　所謂工業區物業管理，是指對有較大規模的標準工業廠房進行全面綜合性的管理，并為使用企業提供一個安全、規范的生產環境。

　　他主要對生產能源保障的管理、工業區環境規劃管理、配套設備設施的維護與保養、消防責任管理、等基本業務，以及提供倉儲服務、租賃代理服務和生活配套服務等。

　　什么是寫字樓物業管理？它包括哪些內容？

　　所謂寫字樓物業管理，是指對以從事辦公、商務洽談等業務活動為主的收益性物業進行綜合一體化管理，并為使用人提供一個良好的辦公、商務活動環境。

　　他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕養護、設備設施的維護及保養、外觀的規劃與管理、安全保衛、車輛管理等基本業務，以及提供大型商務會議服務、通訊信息服務、租賃代理服務和生活配套服務等。

　　什么是公用物業管理？它包括哪些類型？

　　事業單位物業管理（圖書館、科研所、醫院、博物館、體育場（館）、文化藝術館、學校）；港口物業管理（碼頭、機場、火車站、車站、）；娛樂場所物業管理（風景旅游區、渡假村、娛樂城、影劇院）；宗教場所物業管理（廟宇、教堂、祠堂）；政府部門物業管理（行政機關、外交使館、軍營、監獄）；道路交通物業管理（公路、橋梁）等等。

篇3：物業服務培訓：物業管理基本概念

　　物業服務培訓：物業管理基本概念

　　第一節物業管理基本概念

　　1.物業

　　住宅區內各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。

　　2.公用設施內容

　　指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、車棚、停車場、連廊等。

　　3.業主

　　住宅區內住宅和非住宅房屋的所有權人。

　　4.非業主使用人

　　通過租賃合同，租住（用）別人房屋的人就是非業主使用人。

　　非業主使用人沒有所有權，只有在合同有效期內的使用僅。

　　5.業主大會

　　是由全體業主組成，決定物業重大管理事項的業主自治管理組織。

　　6.業主委員會

　　是在物業管理區域內代表全體業主實施自治管理的組織，它是由業主大會從全體業主中選舉產生，經政府批準成立的代表全體業主合法權益的社會團體。業主委員會每屆任期三年。

　　7.業主公約

　　業主公約，是指由業主承諾的，對全體業主具有約束力的，有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。業主公約由市住宅主管部門統一制訂示范文本。

　　8.物業管理

　　物業管理，是指物業管理企業受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

　　9.收益性物業管理

　　收益性物業管理是以出租經營型房屋為主體對象的物業管理，它普遍存在于寫字樓、零售商業中心、酒店以及其它可出租物業的管理中。

　　10.物業管理企業

　　是指依法設立的，為住宅區、工業區、寫字樓、商住樓等各類物業及相配套的公用設施、設備、公共場地提供專業化、一體化管理服務的企業法人，包括物業專營企業和兼營企業。

　　11.企業核心競爭力

　　指企業與眾不同的、具有企業本身特色的經營管理方式。如CPM公司的房屋租賃就比別的物業管理公司高出一籌。

　　12.有效投訴

　　有效投訴是指業主或住（用）戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴，并經市、區住宅局查實登記的。

　　13.產權備案和權屬登記

　　產權備案是由業主將自己的房屋產權證復印件交所在物業管理處備案。權屬登記是指業主買房后，帶齊有關證件到房產局登記。

　　14.房屋完好率

　　房屋完好率=（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）÷總的房屋建

　　筑面積×100%

　　15.房屋大、中、小修區別

　　對房屋整體的維修，所花費用占總造價的25%以上，叫大修；對房

　　屋大部分部位的維修，所花費用占總造價的20%以下，叫中修；對房屋小部分部位的維修，所花費用占總造價的1%左右，叫小修。

　　16.設備完好率

　　設備完好率=完好設備系統量÷設備系統總量×100%

　　北京物業管理考評標準是：大型設備完好率99%，中小型設備完好率95%。

　　17.綠化覆蓋率

　　綠化覆蓋率=（草坪面積+樹蔭面積）/建筑總面積

　　北京物業管理考評標準是30%。

　　18.垃圾分類概念

　　垃圾共分四類：一般生活垃圾（占50%）；可回收垃圾（占18%）；有害垃圾（占5%）；大件垃圾（如舊沙發、舊彩電等占27%）。

　　19.可持續發展

　　指不斷提高人群生活質量和環境承載能力的、滿足當代人需求又不損害子孫后代滿足其需求能力的、滿足一個地區或一個國家需求又不損害別的地區或國家人群滿足其需求能力的發展。

　　20.物業管理專業化

　　由專門的物業管理企業通過委托合同的簽訂，按照產權人和使用人的意志和要求去實施專業化管理。它具體是指物業管理的隊伍專業化、設備專業化、管理程序專業化。

　　21.一體化物業管理含義

　　對物業小區的管理由多家管理變成一家為主的管理，這樣一來，效率高、效果好，業主滿意。

　　22.物業管理中雙向共管模式

　　專業管理與業主自律相結合。

　　23.物業管理平均社會成本

　　管理一個物業到合格水平，所有物業管理公司所要花費的平均值，就是物業管理平均社會成本。

　　在深圳，1999年物業管理平均社會成本是：高層寫字樓-10.4元222/M·月;高層住宅樓-5.46元/M·月；多層住宅樓-1.03元/M·月;工廠區--1.73元/M2·月。

　　24.人均物業管理面積

　　物業管理公司管理的物業總面積除以該公司的總人數，就是人均物業管理面積。

　　在深圳，人均物業管理面積是：高層寫字樓-900M2/人;高層住宅樓222-1200M/人；多層住宅樓-2200M/人;工廠區-2300M/人-2500M2/人。

　　25.物業管理費的費用構成

　　人頭費：福利、工資、保險；公共用的水電費；設施維修養護費；

　　衛生、清潔費；安管費；綠化費；辦公費；固資折舊費；管理傭金；物業管理相關保險；納稅。

　　26.兩金（本體基金、專用基金）

　　本體基金：業主為維護房屋本體共（公）用部位及設施，保障房屋

　　安全使用，而按月繳納的費用叫本體維修基金。其來源是由業主按月向

　　住宅區管理處繳納，使用審批權在業主委員會。

　　專用基金：除用于購買管理用房和墊支購買部分商業用房款并限期

　　回收外，用于住宅區公用設施重大維修養護工程項目時，只能使用基金的增值部分，并且必須經業主大會批準，由業主委員會主任、物業管理公司法定代表人共同簽字方可支出，還應報區住宅局備案。其來源是開

　　發建設單位在住宅區移交時，按住宅區建設總投資2%的比例，一次性向業主委員會劃撥。

　　27.管理傭金

　　深圳市規定：物業管理單位無論管理費盈余或虧損，均可按10%的比例提取費用作為管理傭金。

　　28.物業管理相關保險

　　員工保險；財產保險；公共責任保險。

　　29.小額討債法庭

　　物業管理公司在個別住戶拒交管理費時，通過勸說、催促、協商和停水、停電無效的情況下，如金額較小，可以直接依法向人民法院申請追回欠款，人民法院這時成立的法庭就是小額討債法庭。

　　30.管理處管理用房面積的核定

　　管理處管理用房面積=房屋總套數（住宅、單身公寓套數+非住宅房屋每100M2建筑面積折為一套）×人均規劃指標（0.06）×戶均人口數（3.75）。

　　31.管理處商業用房面積的核定

　　深圳市規定：高層大廈按2‰的總建筑面積，多層住宅按3‰的總建筑面積。

　　32.常規服務、專項服務和特約服務

　　常規服務（常規性的公共服務）指物業管理的日常工作，如維修、安管、清潔、衛生服務等。

　　專項服務（針對性的專項服務）是為了改善和提高業主和使用人的工作和生活條件，面向廣大業主和使用人，為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項服務工作（包括某些中介代理服務）。特點是事先設定服務項目和服務內容，并公布收費標準（免費），供業主和使用人自行選擇。如代訂報刊雜志、代發信件、代訂牛奶等。

　　特約服務（委托性的特約服務）指為滿足業主和住戶的個別需求，受其委托而提供的服務。如住戶大人出差，代管小孩；照顧老人等。

　　33.消防管理三落實

　　指隊伍、設備、制度三落實。

　　34.消防、治安管理中人防加技防的含義

　　人防：業主、客戶和管理人員的意識，對治安問題的預防。

　　技防：通過科技手段，如：計算機系統、閉路系統、自動報警系統、對講系統、通訊系統等，提高防范能力。

　　35.業主、客戶使用物業應該注意“三防”

　　“三防”指防風、防火、防震。

　　36.裝修控制兩項重點

　　一是制度要全；二是監督要有力。